Handlungsempfehlung für die Arbeitspolitik des Landes Brandenburg

Handlungsempfehlung für die
Arbeitspolitik des Landes Brandenburg
Vorschläge zur Verbesserung der Situation der Beschäftigten
der Call-Center-Branche
DIESE PUBLIKATION IST IM RAHMEN DES ESF-GEFÖRDERTEN PROJEKTES
„ARBEITSPLATZ CALL CENTER – GEGENWART UND ZUKUNFT.
TRANSNATIONALER ERFAHRUNGSAUSTAUSCH“ ENTSTANDEN
FRANKFURT (ODER) MÄRZ 2015
Autor/-innen:
Izabela Glišić (Viadrina School of Management)
Waldemar Buchta (Viadrina School of Management)
Jörg Kiekhäfer (ver.di)
Helge Biering (ver.di)
Investition in Ihre Zukunft
Diese Publikation wird durch das Ministerium für Arbeit, Soziales, Gesundheit, Frauen und Familie
aus Mitteln des Europäischen Sozialfonds und des Landes Brandenburg gefördert.
INHALTSVERZEICHNIS
1. Einführung ........................................................................................................................................... 2
2. Situation der Call Center Branche ....................................................................................................... 3
2.1. Situation der Branche in Brandenburg ......................................................................................... 4
2.1. Spezifik der Branche in Polen ..................................................................................................... 10
2.2. Spezifik der Branche in Österreich ............................................................................................. 11
2.3. Ergebnisse des Vergleichs zwischen den 3 Ländern – Gemeinsamkeiten und Unterschiede.... 13
3. Möglichkeiten des Transfers der Guten Praktiken von den Partnerländern nach Brandenburg...... 19
4. Ansätze zur Verbesserung der Situation ........................................................................................... 21
5. Empfehlungen an die Politik des Landes Brandenburg ..................................................................... 23
6. Danksagung ....................................................................................................................................... 25
7. Kurz über die Autoren ....................................................................................................................... 26
Anhang 1................................................................................................................................................ 27
Kurzfassung der Norm EN 15838 .......................................................................................................... 27
Anhang 2................................................................................................................................................ 32
Kontaktpersonen – Projektpartner ....................................................................................................... 32
Anhang 3................................................................................................................................................ 33
Interessante Links .................................................................................................................................. 33
1
1. Einführung
Wir haben alle eine Vorstellung, was Call Center sind. Um aber die Klarheit darüber zu
schaffen, welche Art von Unternehmen in dieser Handlungsempfehlung gemeint ist, wollen
wir eine Definition heranziehen. Sie stammt aus einem Internet-Wirtschaftslexikon:
„Call Center sind Kommunikationszentren, in denen Kundenkontakte abgewickelt werden
können mittels unterschiedlicher Kommunikationsmittel (Telefon, Fax, E-Mail, Brief etc.).
Neben der Bearbeitung von Kundenanfragen geht es auch um die aktive Kundenansprache
mit dem Ziel der Erreichung von Kundennähe, Kundenbindung Kundenbindungsmanagement)
und Kundenzufriedenheit. Call Center sind meist ausgelagerte Unternehmenseinheiten oder
selbständige Unternehmen.“ 1
Um diese Definition zu ergänzen, müsste man hinzufügen, dass Call Center nicht nur für
Abwicklung der Kundenkontakte und Verkauf zuständig sind, sondern auch für
Kundenbetreuung (Kundenservice) im weiteren Sinne, d.h. auch für technische und
rechtliche bzw. andere Art von Unterstützung.
Ein Zitat eines der Partner des Projektes, des Vorsitzenden des Vereins für Direktmarketing
(SMB) in Warschau, bringt die Situation der Branche auf den Punkt:
„Die meisten Call-Center-Beschäftigten leisten anspruchsvolle und äußerst unterschätzte
Arbeit. Unterschätzte, daher auch schlecht bezahlte Arbeit im Vergleich zum Aufwand und
den Ergebnissen. Unterschätzte Arbeit, daher auch mit niedrigem Anerkennungsgrad.
Unterschätzte Arbeit, daher auch unterbezahlte durch Firmen, die zu wenig Wert auf
Schulungen und den Arbeitskomfort legen.“
Die Call-Center-Branche ist eine sehr spezifische Branche. Einerseits wird sie durch hohen
Bedarf an gut ausgebildeten Mitarbeitern (Agents), die sich zum Teil der Klärung schwieriger
Probleme widmen müssen, charakterisiert. Auf der anderen Seite leidet die Branche unter
hohem Preisdruck bei gleichzeitigen steigenden Anforderungen an die Qualität des
Kundenservices.
Nach Schätzungen der Zukunftsagentur Brandenburg sind in der Region Berlin-Brandenburg
über 20.000 Personen in der Call Center Branche beschäftigt. Die niedrige Wertschätzung
und der schlechte Ruf der Arbeit in Call Centern tragen zur hohen Fluktuationsrate und zum
Wegzug aus Brandenburg bei. Eine Verbesserung der Arbeitnehmerbedingungen in den
Brandenburger Call Centern kann einerseits zur Stabilisierung der Beschäftigtenzahl
beitragen, andererseits zur Verbesserung des Images der Branche. „Gute Arbeit“ und eine
1
http://www.wirtschaftslexikon24.com/d/call-center/call-center.htm (letzter Abruf 23.03.15)
2
faire Entlohnung sind aus sozialer und ökonomischer Sicht wichtige Aspekte. Durch
Erarbeitung eines länderübergreifenden Handlungskonzeptes können
qualitativ
hochwertige und gut bezahlte Arbeitsplätze entstehen, die wiederum junge Menschen am
Standort Brandenburg halten.
Das vorliegende Handlungskonzept soll einerseits einen Überblick über charakteristische
Merkmale und Probleme der Branche geben. Andererseits soll es der Landespolitik
Hinweise geben, welche strukturellen Änderungen notwendig wären, um die
Arbeitssituation der Beschäftigten der Call Center-Branche zu verbessern.
2. Situation der Call Center Branche
Zu den aktuellen Entwicklungen in der Branche gehört die sinkende Zahl der Call Center und
gleichzeitig steigende Zahl der Mitarbeiter. Folgende Statistiken zeigen diesen Trend sehr
deutlich:
Anzahl der umsatzsteuerpflichtigen CC in Deutschland von 2002 bis 20122
1600
1.357
1400
1.336
1.251
Anzahl der Unternehmen
1200
1.300
1.149
1.108
1.057
1.001
1000
907
800
600
518
400
200
134
0
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Die Zahl der Call Center sinkt, d.h. die größten und stärksten Unternehmen halten sich auf
dem Markt und wachsen, während die Kleinen vom Markt verschwinden. Dies kann man
anhand der Top 10 Unternehmen nach Umsatz sehen, die auch die meisten Mitarbeiter
beschäftigen. Allein die ersten drei zusammen (arvato CRM Solutions, Walter Services
2
Statistisches Bundesamt; ID 247202
3
Holding GmbH) und Sitel GmbH beschäftigen fast 20 000 Mitarbeiter und machen den
größten Umsatz mit großem Vorsprung vor anderen.3 Gleichzeitig wächst die Anzahl der
Mitarbeiter der Call Center, wie man anhand der nachfolgenden Statistik sehen kann.
Anzahl der Callcenter-Mitarbeiter in Deutschland in den Jahren 2000 bis 2012 (in 1.000)4
600
500
520
520
2011
2012
Anzahl der Mitarbeiter in Tausend
500
400
420
440
400
300
260
320
330
2003
2004
350
280
220
200
100
0
2000
2001
2002
2005
2006
2007
2008
2009
Innerhalb der letzten 12 Jahre (von 2000-2012) hat sich die Anzahl der Mitarbeiter der Call
Center Branche in Deutschland mehr als verdoppelt. Dies zeugt von einer starken
Konsolidierung des Marktes: kleine Firmen werden von großen übernommen bzw. melden
Insolvenzen an.
Ein brennendes Thema ist in dieser Situation Recruitment und Bindung der Mitarbeiter.
Durch die Einführung des Mindestlohns wird dem Lohndumping zwar entgegengewirkt, aber
auf der anderen Seite ist es schwierig Mitarbeiter zu halten, wenn alle Unternehmen etwa
den gleichen Lohn bezahlen. Viele Call Center Mitarbeiter sind zudem Quereinsteiger, denen
durchaus
bewusst
ist,
dass
die
Einführung
des
Mindestlohns
neue
Beschäftigungsmöglichkeiten ohne Einkommensverluste ermöglicht.
2.1. Situation der Branche in Brandenburg
Der Preisdruck, dem die Branche unterliegt, wurde und wird an die Mitarbeiter
weitergegeben. Personalkosten sind der größte Kostenblock in diesen Unternehmen. Dieses
Spannungsverhältnis zwischen Kostendruck und steigenden Anforderungen an die
3
Callcenterprofi.“Vom Dienstleister zum strategischen Partner“, S.18-20
4
Call Center Verband Deutschland; ID 36414
4
Mitarbeiter hat zur Konsequenz, dass die Lücke zwischen dem verlangten Leistungs- und
dem realen Lohnniveau immer größer wird. Die Folge ist eine größer werdende
Unzufriedenheit der Mitarbeiter und eine sehr hohe Krankenquote. Die Branche (hier sind
die Call Center gemeint, die keinem Konzernverbund, sogenannte Inhouse CC, angehören)
wird dementsprechend auch dem Niedriglohnsektor zugeordnet und hat damit auch ein
Imageproblem. Folgende Statistik5 zeigt, wie sich das Lohnniveau in einzelnen
Bundesländern gestaltet:
Bundesland
Durchschnittsgehalt (Brutto)
S-H
25.418 €
Hamburg
27.536 €
Bremen
26.141 €
Niedersachsen
25.340 €
NRW
27.278 €
Hessen
28.362 €
Rheinland - Pfalz
26.451 €
Baden-Württemberg
28.259 €
Bayern
28.104 €
Mecklenburg-Vorp.
19.632 €
Sachsen
20.742 €
Sachsen-Anhalt
20.019 €
Berlin
24.694 €
Brandenburg
21.078 €
Thüringen
20.510 €
Saarland
25.908 €
5
http://www.gehalt.de/statistik/Durchschnittsgehalt-Call-Center-Agent-2012 (letzter Abruf am
13.03.2015)
5
Aus der Tabelle wird ersichtlich, wie niedrig die Jahresgehälter der Mitarbeiter der CCBranche sind: in Brandenburg betrugen sie im Jahr 2012 21.078 EUR. Nach der Einführung
des Mindestlohns ab 01.01.2015 hat sich die Situation den Statistiken nach nicht verändert:
laut PersonalMarkt verdiente eine weibliche Callcenter-Angestellte rund 23.192 Euro brutto
im Jahr (Durchschnitt für ganz Deutschland)6. Da in dieser Statistik auch Daten von Inhouse
Call Centern eingeflossen sind, in denen i. d. R. eine bessere Vergütung gezahlt wird,
korrigiert sich das Bild in der Realität noch nach unten. Nach einer ver.di-Umfrage unter Call
Center-Beschäftigten, sagen dann auch über 60 Prozent der Befragten, dass ihr Einkommen
nicht ausreicht. Über 50 Prozent von ihnen brauchen einen Zweitjob zum Lebensunterhalt
und 23 Prozent beziehen gar ergänzend Hartz IV-Leistungen7. Nachfolgend ist die graphische
Darstellung der Ergebnisse der ver.di-Umfrage zum Einkommen aus dem Jahr 2011. Nach
Einschätzung der ver.di hat sich seitdem nichts Wesentliches verändert.
0,8%
6
http://de.statista.com/statistik/daten/studie/177613/umfrage/brutto-jahresverdienst-von-callcentermitarbeitern-in-deutschland/ (letzter Abruf am 18.03.15), Herkunftsverweis: Hamburger Abendblatt, 24./25.
Januar 2015, Seite 59
7
https://www.verdi.de/presse/downloads/pressemappen/++co++2cc82280-b78d-11e0-6af0-00093d114afd
(letzter Abruf am 13.02.2015)
6
Diese Zahlen passen zum Gesamtbild in Brandenburg, das nach zehn Jahren Hartz IV zu
verzeichnen ist: die absolute Zahl der Arbeitslosen ist zwar gesunken, der Anteil der Vollzeit
arbeitenden sozialversicherungspflichtig Beschäftigten dagegen sank in Brandenburg von
84,5 Prozent im Jahr 2001 auf rund 72 Prozent im Jahr 2013. Demnach haben wir es mit dem
Anstieg von prekären Arbeitsverträgen zu tun – Minijobs, Leih- und Teilzeitarbeit sowie
befristete Beschäftigungen machen mehr als 38 Prozent aller Beschäftigungen in
Brandenburg aus. 8 Infolgedessen ist die Suche nach Mitarbeitern sehr mühsam. Wie Harry
Wassermann, CEO vom SNT AG es auf den Punkt gebracht hat: „Es ist wirklich schwierig,
Menschen für eine anspruchsvolle Tätigkeit zu begeistern, wenn gleichzeitig das Lohnniveau
in unserer Branche so niedrig ist.“9
Ein großes Thema bildet in der Branche die Personaleinsatzplanung. Stellvertretend für die
Mitarbeiter beklagen sich die Betriebsräte über Jahresarbeitszeitkonten. Es ist eine stark
branchespezifische Erfindung, die der Steuerung der jährlichen Arbeitszeit und
insbesondere dem Ausgleich saisonaler Schwankungen dienen sollte. Das Konto soll zum
Jahresende bzw. zum vereinbarten Zeitpunkt möglichst ausgeglichen sein. Theoretisch soll
das Jahresarbeitszeitkonto Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmern einen größeren
Spielraum in der jährlichen Arbeitszeitgestaltung ermöglichen. In der Tat bedeutet dies, dass
die Mitarbeiter mal 40 Stunden in der Woche, mal z.B. 20 Stunden in der Woche zur
Verfügung stehen sollten. Davon wird das ganze Familienleben beeinflusst. Ein anderer
großer Nachteil dieser Regelung ist: wenn am Ende des Jahres Überstunden übrig bleiben,
bleibt offen, ob sie vergütet werden.
Ein weiteres Problem, das mit der Personaleinsatzplanung im Zusammenhang steht, ist der
Dienst- bzw. Schichtplan. Er wird häufig erst kurzfristig (z. B. eine Woche vor Inkrafttreten)
bekannt gegeben, was die Mitarbeiter vor die Tatsache stellt, ihr ganzes Privat- und
Familienleben nach den vorgegebenen Schichten ggf. neu organisieren zu müssen.
Dabei muss man anmerken, dass es für die Mitarbeiter Wege gibt, auf die Dienstplanung
Einfluss zu nehmen, sei es durch Regelungen in Betriebsvereinbarungen oder durch Nutzung
elektronischer Systeme, die vom Arbeitgeber bereitgestellt werden und in gewissem
Rahmen die Präferenzen der Mitarbeiter berücksichtigen.10 Angesichts der steigenden
Probleme, geeignetes Personal zu finden, muss die familiengerechte Gestaltung der
Arbeitszeit zum wichtigen Teil der Personalpolitik jeden CC-Unternehmens werden.
8
Märkische Oderzeitung, „Zehn Jahre Hartz IV: Mehr prekäre Jobs in Brandenburg“, Online Ausgabe vom
01.03.2015, http://www.moz.de/nachrichten/brandenburg/artikel-ansicht/dg/0/1/1371868/
9
Call Center Profi, Titelstory: Call CenterProfi-Ranking 2014 „Vom Dienstleister zum strategischen Partner,
04.2014, S. 16-18
10
Siehe Kapitel 5., Ansätze zur Verbesserung der Situation, S.
7
Volumenschwankungen, die die Ursache der oben genannten Arbeitszeitspezifik sind, sind
ein weiteres Problem der Branche. Es gibt immer mehr Projekte von Auftraggebern, die auf
unvorhersehbaren Marktaktivitäten basieren und aus diesem Grund nicht planbar sind.
Abhängig von der Größe und Intensität des Projektes werden die Personalchefs vor eine
große Herausforderung gestellt: Überkapazitäten zu reduzieren bzw. die bestehenden
Mitarbeiter anders auszulasten. Leider finden die entsprechenden Bereitschaftszeiten oft
keine Wiederspiegelung in den Verträgen mit Auftraggebern und somit tragen die jeweiligen
CC-Firmen das alleinige Risiko.
Damit kommen wir zum nächsten großen Problem der Branche: dem steigenden Preisdruck
und dem damit einhergehenden Lohndumping. Da sich die Unternehmen mit den
Minutenpreisen unterbieten, werden entsprechend auch die Mitarbeiter sehr schlecht
entlohnt. Zum Teil liegt es an der Spezifik des Marktes, der sehr empfindlich auf Krisen
reagiert. Zum Teil sind es auch die Endkunden, die „Top Service immer und überall“ zum
möglichst niedrigen Preis fordern. Auch seitens der Auftraggeber wird der Preis nach unten
verhandelt. Dieser Druck wird z. T. an die Mitarbeiter weitergegeben, indem z. B. die
sogenannte „Call Handling Time“ (Bearbeitungszeit eines Gesprächs) durch Vorgabe auf das
absolute Minimum reduziert wird, um möglichst viele (abrechenbare) Gespräche pro
Call/Agent am Tag zu produzieren. Dieses Modell geht in der Regel zu Lasten des anrufenden
Kunden und belastet die CC Mitarbeiter einerseits durch den permanenten Zeitdruck aber
auch durch das Verfehlen des Anspruchs an die Qualität der eigenen Arbeit. Ein oft zu
beobachtender Effekt ist, dass wenn plötzlich die Zufriedenheit der Kunden sinkt, ein
Schwenk zu mehr Qualität gemacht wird. Die Bedeutung der CHT geht zurück und den
Mitarbeitern wird mehr Zeit für das Kundengespräch zugestanden. Ist die gewünschte
Kundenzufriedenheit wieder erreicht, gewinnt die CHT als wirtschaftliche Stellschraube
erneut an Bedeutung. Ein Kreislauf, der dazu geeignet ist, bei den Mitarbeitern eine
fatalistische Grundhaltung zu erzeugen.
Das nächste große Problem der Branche sind die Arbeitsbedingungen, insbesondere Fragen
des Arbeitsschutzes. Der vorhin erwähnte Zeitdruck hat zur Folge, dass viele Mitarbeiter
unter ständigem Stress arbeiten und häufig krank werden. Die Krankenstände in Call Centern
weisen eine Spreizung zwischen 10-30% auf und sind somit sehr hoch. Dem zugrunde liegen
weitere psychische Belastungen, wie Kontrollen (Mithören der Gespräche), schlechte
Entlohnung, und nicht zuletzt schlechte Arbeitsbedingungen (Raumklima, Schallschutz,
Möbel, Headsets, Monitore etc.). Einer schwedischen Studie nach, in der die Forscher eine
Gruppe von ca. 2000 Mitarbeiter untersucht haben, würden Mitarbeiter der Großraumbüros
öfter krank, sogar doppelt so oft wie in Einzelbüros.11 Die Gründe für den hohen
Krankenstand konnten nicht direkt genannt werden, vermutlich seien es u. A. Keime, die sich
11
http://www.mesino-arbeitsschutz.de/aktuelles/in-grossraumbueros-sind-mitarbeiter-doppelt-so-oft-krankwie-im-einzelbuero (letzter Abruf am 13.03.2015)
8
in großen Räumen leichter verbreiten. Ein anderer Grund könnte Lärm sein, der durch
Gespräche im Hintergrund verursacht wird. Hinzu komme noch schlechtes Raumklima
(schlechte Luft), Probleme mit der Temperatur (im Sommer zu heiß), unzureichende
Beleuchtung und Zugluft.
Einer Studie der TGMC Management Consulting GmbH12 nach liegt die Krankenquote in
Inhouse CC bei 7,6 % und in externen CC bei 14,2%. Dabei wurde festgestellt, dass in
größeren Betrieben die Krankenquoten höher sind.13 Die neueste Krankenkassenstudie der
Techniker Krankenkasse vom Januar 2015 zeigt, in welchen Branchen die meisten Fehltage
aufgrund von Depressionen anfallen. Die meistbetroffene Branche ist die Call CenterBranche.14
12
Personalberatungsspezialist für Dialogmarketing, Distanzhandel, Call Center, CRM, E-Commerce und
verwandte Gebiete. Weitere Informationen über die Firma unter: www.tgmc.de
13
http://www.tgmc.de/fileadmin/admin/pdf/Krankenstand_Call_Center_2011.pdf, S.7
14
http://www.sueddeutsche.de/gesundheit/krankenkassenstudie-depression-im-callcenter-1.2323979,- Die
Studie ist direkt abrufbar unter:
http://www.tk.de/centaurus/servlet/contentblob/695890/Datei/139287/Depressionsatlas.pdf
9
Psychische Belastungen, die die Arbeit in Call Centern birgt, werden oft von den Mitarbeitern
genannt. Sehr häufig wird dieser Punkt in der Gefährdungsbeurteilung der Arbeit im
jeweiligen Unternehmen stiefmütterlich behandelt. Dabei kann dieser Faktor zur hohen
Krankenrate und im Endeffekt zum Abgang der Mitarbeiter führen. Die rechtzeitige
Beurteilung des Problems und präventive Maßnahmen, wie Pausen, Ruheräume, weniger
Druck, sowie Optimierung des Personaleinsatzes können zur deutlichen Senkung der
psychischen Belastungen beitragen.
Dies sind die wichtigsten Probleme und Trends in der CC Branche. In den folgenden Kapiteln
werden Spezifika der polnischen und österreichischen CC Branche näher erörtert.
2.1. Spezifik der Branche in Polen
In Polen beruht der Großteil der Statistiken auf Schätzungen. Demnach gibt es ca. 10.000
Arbeitsplätze in der polnischen Call Center-Branche. 75 % der polnischen Call Center
Agenten sind Frauen. Der Anteil der Studenten bzw. Hochschulabsolventen ist mit 65%
ebenfalls sehr hoch, d.h. die Mitarbeiter bringen ein hohes intellektuelles Potential mit. In
Bezug auf die Dauer der Arbeitsverhältnisse und die Unternehmensbindung wirkt sich diese
Beschäftigtenstruktur allerdings nachteilig aus. Derzeitig bildet die E-Mail-Bearbeitung und
Chatbetreuung mit einem 60-70% Anteil an der Arbeitszeit den Schwerpunkt – der Rest sind
Telefonate. Bei den Telefonaten nehmen die Outbound Aktivitäten (60%), die mit Verkauf
verbunden sind, den größten Raum ein. Die Endkunden der CC Dienstleistungen sind
meistens junge Menschen mit Smartphones. Diese Nutzer sind am leichtesten zur erreichen,
bekommen die meisten Anrufe, sind aber oft wegen der vielen Anrufe „müde“ und reagieren
entsprechend aggressiv. Es gibt eine zweite Gruppe von Kunden – sog. Off-Line Kunden
(50+), die weder Handys noch Internet benutzen und nur über das Festnetz erreichbar sind.
Sie werden kaum kontaktiert und sind damit im polnischen Markt keine relevante
Zielgruppe, dennoch bergen sie ein hohes Einkaufspotential.
Der polnische Markt der Adressdatenbanken ist noch nicht sehr weit entwickelt und erfasst
nur ca. 30% der Bevölkerung. Einigermaßen gut funktionieren daher Firmen, die auf eigene
Kundendatenbanken zurückgreifen können, z. B. die Mobilfunkanbieter. Als Quelle werden
Expertenwissen, Statistiken und Marktanalysen von Millward Brown und vom SMB (Verein
für Direktmarketing) genutzt.
Allgemein kann man sagen, dass die CC-Firmen in Polen eher klein und kapitalschwach sind.
In Deutschland dagegen erzielen die 5 größten Firmen 86% des gesamten Umsatzes der
Branche, wovon arvato selbst über 50% Anteil hat.
10
In Polen machen große Call Center nur 5-7% des Marktes aus. Für die schlechte Kondition
der Branche sind die Auftraggeber mitverantwortlich, da sie Minutenpreise nach unten
verhandeln und im Ergebnis der Branche niedrige Preise diktieren. Dies wiederum spiegelt
sich in sehr niedrigen Löhnen der einzelnen Agenten. Das Entlohnungsmodell basiert
meistens auf Provisionszahlungen (sog.„Success fee“) und hat in Folge zu aggressiven
Verkaufsstrategien geführt, die das Image der Branche nachhaltig beschädigt haben.
Charakteristisch für die polnische CC-Branche ist ein sehr hoher Anteil an zivilrechtlichen
Arbeitsverträgen (freie Mitarbeiter) ohne Sozial- und Krankenversicherung. Eine
Besonderheit dieser Beschäftigungsverhältnisse ist, dass die polnischen Arbeitsschutzgesetze
bzw. -verordnungen hier keine Gültigkeit haben und die staatliche Arbeitsschutzinspektion
demzufolge keine Zuständigkeit hat. Außerdem haben nur wenige CC einen Betriebsrat,
wobei die Betriebsräte in Polen kein Mitbestimmungsrecht im Sinne des deutschen haben.
Die Mitarbeiter der polnischen CC-Branche haben einen niedrigen Organisationsgrad in
Gewerkschaften (ca. 10%), was viele Nachteile mit sich bringt, u.a. keine Unterstützung und
kein Schutz im Verhältnis zum Arbeitgeber. Es gibt auch keine Branchentarifverträge,
sondern nur in den Teilbereichen Tarifregelungen, in denen die Call Center Teil eines
Konzerns oder einer größeren Unternehmensgruppe sind.
2.2. Spezifik der Branche in Österreich
Die CC-Branche in Österreich ist relativ klein und umfasst ca. 35 000 Arbeitnehmer/-innen,
die im Kundenservicebereich arbeiten. Rund 8000-9000 Arbeitsplätze davon befinden sich in
CC Strukturen. Der Rest arbeitet in Mischformen (Back Office, Verwaltung, Verkauf
Innendienst etc.)
Ein besonderes Merkmal der Branche in Österreich: Über 90%-ige Deckung durch
Kollektivverträge, auch für Mitarbeiter die keine Mitglieder der Gewerkschaften sind
(Allgemeinverbindlichkeit).
Die allgemeine Struktur der Beschäftigung stellt sich wie folgt dar:
5% Freie Dienstnehmer (mit offenen Verträgen)
45% geringfügige Beschäftigung (bis 390 Euro)
50% TZ (18-40 Stunden/Woche) + VZ (40 Stunden/Woche)
Dank der guten Arbeitsbedingungen (wie z.B. Betriebsarzt, Ersthelfer, Arbeitsinspektoren,
pünktlich gezahlte Löhne) ist die Zufriedenheit der Belegschaften sehr hoch (InhouseAgenten: 81% sind zufrieden, 12% eher unzufrieden, 7% extrem unzufrieden)
11
Der Krankenstand ist deutlich niedriger als in Deutschland und beträgt im Durchschnitt bis
12 Krankentage im Jahr (ca. 6%). In Deutschland liegt die Krankenquote in Inhouse Call
Centern bei 7,6 % und in externen CC bei 14,2% (siehe S. 11). Zum Vergleich erreicht die
Krankenquote in polnischen Call Centern 17%. 15
Der Organisationsgrad der Mitarbeiter ist auch sehr hoch und liegt bei 90%. In Deutschland
liegt er bei 10% in freien CC und 30% bei anderen CC. In Polen ist beträgt der Anteil der in
Gewerkschaften vereinigten bei Orange Customer Service ca. 14 % 16 Alle Gewerkschaften
gruppieren sich unter dem Dach des ÖGB. Das Gewerkschaftssystem in Österreich ist
transparent – eine Gewerkschaft ist für eine Branche zuständig, die Sozialpartnerschaft ist
sehr stark ausgeprägt und hat sehr lange Tradition. Unser Projektpartner – die Gewerkschaft
GPA-djp17 hat ca. 260.000 Mitglieder Österreichweit. Für Ihre Mitglieder hat die GPA-djp im
Jahr 2010 ca. 49 Mio. Euro erstritten und Arbeitsverträge für fast alle CC-Agenten (98%)
organisiert.
In Österreich gibt es keinen Mindestlohn. Als Mindestverdienst gelten jedoch 1400
EUR/Monat brutto. In Kollektivverträgen (KV)ist festgelegt, dass es zwei zusätzliche volle
Monatsgehälter im Jahr gibt.
Die Gewerkschaften und Arbeitgeberverbände streben gemeinsam eine Lohnsteuerreform
an, die Entlastungen für kleine und mittlere Einkommen bringen soll.
In Betrieben ab 5 Beschäftigten kann aus dem Kreis der Beschäftigten ein Betriebsrat
gewählt werden, der in personellen, sozialen und kulturellen Fragen wirkt. Ein Betriebsrat
hat Anspruch auf 3 Wochen Bildungsfreistellung pro Funktionsperiode, die 4 Jahre dauert.
Außerdem gibt es in den Betrieben Sicherheits- und Vertrauenspersonen,
Arbeitsmediziner/in (ab einer bestimmten Arbeitnehmerzahl). Die Arbeitgeber haben für
Sicherheit und Gesundheit, Ergonomie, Arbeitsorganisation und Vorbeugung psychischer
Belastungen der Arbeitnehmer zu sorgen. Flächendeckend gibt es auch
Arbeitnehmerkammern, die als zusätzliche Interessenvertretung der Beschäftigten wirken.
In Österreich gilt die Pflichtmitgliedschaft der Arbeitgeber in den Wirtschaftskammern. Das
Call Center Forum18 ist der Branchenverband für Firmen aus dem Call Center-Bereich in
Österreich.
15
Nach Aussagen der polnischen Arbeitsinspektion. Statistische Angaben fehlen.
16
Alle Angaben stammen von den Projektpartnern SKPT Solidarnosc, ver.di und GPA-djp.
17
Gewerkschaft der Privatangestellten – Druck, Journalismus, Papier.
18
Der Präsident des Call Center Forums, Herr Georg Mack, hat das Projekt von der Arbeitgeberseite
unterstützt.
12
Die größte Konkurrenz für die österreichischen Call Center sind die deutschen Unternehmen
und auch, zunehmend – Unternehmen in der Slowakei, die (insbesondere in Bratislava), auf
junge Menschen mit Deutschkenntnissen zurückgreifen können. Es ist aber dabei auch zu
verzeichnen, dass die Unternehmen, die aus Kostengründen ins Ausland gegangen sind, jetzt
größtenteils zurückkehren.
Die CC- Branche in Österreich ist stabil (Ausnahme: ein leichter Rückgang in 2012 um -2%),
und benötigt gut ausgebildete Führungskräfte und Agenten. Ähnlich wie in Deutschland und
Polen gibt es keine Institutionen, die Führungskräfte für die CC-Branche ausbilden. In
Österreich und Polen gibt es nicht einmal einen Ausbildungsberuf, der mit der in
Deutschland üblichen Ausbildung zur „Servicefachkraft – Dialogmarketing“ oder zum
„Fachwirt/-in Callcenter“ vergleichbar wäre.
Die Branche bietet flache Hierarchien und innerhalb dieser Strukturen relativ schnelle
Aufstiegschancen an. Es wird versucht, die Arbeitsplanung an den Lebensrhythmus der
Mitarbeiter anzupassen und damit als Branche für Arbeitnehmer attraktiver zu werden. Die
Branche bietet auch Arbeitsplätze für Menschen, die keine Berufsausbildung haben, d.h.
auch Quereinsteiger In Österreich arbeiten in der Branche viele Studenten/-innen im
Rahmen der geringfügigen Beschäftigung (bis 390 €).
2.3. Ergebnisse des Vergleichs zwischen den 3 Ländern – Gemeinsamkeiten
und Unterschiede
Um sich einen besseren Überblick über die Arbeitsbedingungen in der CC-Branche der drei
Partnerländer zu verschaffen, wurde eine Vergleichsmatrix ausgearbeitet, die folgende
Kriterien umfasst:
Arbeitsumgebung/Arbeitsmittel/Mitarbeiter –
Arbeitsschutzes in Bezug auf Bildschirmarbeit,
d.h.
wichtige
Regelungen
Arbeitsverträge
–
welche
Form
der
Beschäftigung
(sozialversicherungspflichtige Verträge oder Honorarverträge usw.),
des
dominiert
Interessenvertretung – wie ist der Organisationsgrad der Belegschaft, d.h. wie hoch
ist der Prozent der Gewerkschaftsmitglieder, gibt es Betriebsräte oder andere
Formen der Interessenvertretung der Arbeitnehmer,
Zertifikate/EN 15838 – wie viele Call Center und evtl. welche sind zertifiziert, und
wenn ja, nach welchem Standard,
13
Trends – wie sind die aktuellsten Entwicklungen in der Branche des jeweiligen
Partnerlandes,
Best Practice – Beispiele guter Lösungen, guter Praktiken in den CC-Unternehmen,
Defizite der Branche – welche Mängel weist die Branche im jeweiligen Land auf,
14
Die Ergebnisse des Vergleichs:
Arbeitsumgebung /
Arbeitsmittel / MA
PL
13m³ Arbeitsplatzvolumen
2 m²Freifläche
80 - 85 dB, ab 80 dB
Gehörschutz
InteressenArbeitsverträge
Zertifikate/EN 15838
Trends
Best Practice
Orange Inbound –
40% Arbeitsverträge
Outbound – 60 % freie
Mitarbeit
Nur Orange: Betriebsrat
nur beratende Rolle
Orange bereitet sich
für COPCZertifizierung vor
POLKOMTEL (zert.
2011)
Klimaanlage als
Standard, ärztl.
Zusatzleistungen,
Sportkarte,
Veranstaltungen für
MA, Bildschirmpause
Wenige SVVerträge, wenig
Schutz, schwacher
Organisationsgrad in
Gewerkschaften,
wenige Betriebsräte
(nur Orange)
Kontrolle,
Mindestlohn,
Cloud,
Multichannel
Kaffee/Tee kostenlos,
regelm. Teamrunden,
Altersvorsorge, Boni,
Freist. für gewerkschftl.
Tätigkeit
Unregelmäßige
Arbeitsschutzkontrol
len -keine bindende
Regelung, TV nicht
flächendeckend,
wenig
Familienfreundlichkeit, Zukunftsangst
der Belegschaft
Rückverlagerung
der österr. CCs
aus dem
Ausland,
Bereitschaft für
gute Qualität,
mehr zu
bezahlen
Sehr guter
Organisationsgrad,
Berufskammern, TV für
alle MA, wenig
Leiharbeit – SVVerträge,
Gesundheitsprävention
smaßnahmen
CC-Agent – kein
Beruf
Outsourcing
Lohndumping,
Automatisierung, hohe
Erwartungen
des Kunden
DE
Arbeitsplatz 12 m³,
breite mind.1,2m,
2-4 m² Freifläche
Lärm unter 55dB(A)
Inhouse – 99%
Arbeitsverträge
Externe DL – 90%
Arbeitsverträge TZ
und VZ
Freie CC -10% der
Beschäftigten sind in
Gewerkschaften,
andere CC- ca. 30%.
Betriebsräte
A. Sutter Dialog
Services, Avocis,
Canyon Bicycles, CCC,
Communicall, On
Service (9)
A
16m³ Arbeitsplatzvolumen
2 -4 m² Freifläche
Lärmbelästig. max. 55dB
Defizite
vertretung
90% Arbeitsverträge,
99% in Kollektivverträgen , hoher
Anteil von SV Arbeitsverträgen.
Betriebsräte und hohe
Zugehörigkeitsrate zu
den Gewerkschaften
14 Call Center
(zertifiziert nach EN)
15
Arbeitsumgebung/Arbeitsmittel/Mitarbeiter
In der ersten Kategorie (Arbeitsumgebung/Arbeitsmittel) haben wir es mit kleinen
Unterschieden zu tun: das größte Arbeitsplatzvolumen fordert man in Österreich (16m³).
Negativ fällt der hohe zugelassene Lärmpegel in Polen auf (80dB im Vergleich zu 55 dB in
Deutschland und Österreich). Dabei muss man aber anmerken, dass die polnische Norm aus
dem Jahr 1994 (PN-N-01307:1994), zwischen 4 verschiedenen Lärmpegeln unterscheidet.
Der für Call Center Mitarbeiter relevante Pegel, wenn auch in der Norm nicht explizit hierfür
ausgewiesen, liegt in Bezug auf die Möglichkeit der Ausübung von konzentrierten Tätigkeiten
durch den Arbeitenden bei 65dB.
Arbeitsverträge
Beim nächsten Kriterium – den Arbeitsverträgen – fällt bei Polen der hohe Anteil an nicht
sozialversicherungspflichtigen Verträgen auf. Das hat zur Folge, dass die Mitarbeiter nicht
geschützt sind, z.B. werden von der Arbeitsinspektion nicht erreicht und von Tarifverträgen
nicht gedeckt.
Interessenvertretung
In der dritten Kategorie – der Interessenvertretung – fällt der niedrige Organisationsgrad der
polnischen CC-Branche auf. Mitarbeiter in freien CC weisen eine gewerkschaftliche
Zugehörigkeitsrate von etwa 10% auf, in Konzerngebundenen CC dagegen (z.B. Orange) liegt
der Organisationsgrad mit ca. 30% wesentlich höher. Ein beispielhaftes Modell stellt in
vielerlei Hinsicht die österreichische CC-Branche dar. Der Organisationsgrad ist sehr hoch.
Für über 90 % aller Beschäftigten gelten Kollektivvertrage – unabhängig von der
Gewerkschaftsmitgliedschaft. Das System in Österreich ist transparent – eine Gewerkschaft
ist für eine Branche zuständig, Darüber hinaus sind die Arbeitgeber in Berufskammern
organisiert.
Zertifikate/EN 15838
In der Zertifizierung sind die Österreicher Vorreiter mit 14 nach der EN 15838 zertifizierten
Call Center Unternehmen, gefolgt von Deutschland mit 9 Call Centern. Durch den
vergleichsweise hohen Zertifizierungsgrad im relativ kleinen österreichischen Call Center
Markt ist es hier offenbar gelungen, Standards zu setzen und damit auch ein Stück
Vergleichbarkeit von CC Unternehmen herzustellen. Das Image der Branche scheint sich
dadurch verbessert zu haben. In Polen gibt es dagegen nur wenige (1-2) Unternehmen, die
nach der Norm EN 15838 zertifiziert wurden.
Neben der europaweiten Norm EN 15838 für Call Center existieren insbesondere in
Deutschland weitere „Gütesiegel/ Qualitätsstandards“, die z. T. von der Branche selbst ins
Leben gerufen wurden und manchmal auch nur auf eine Region z. B. das Stadtgebiet von
16
Essen, beschränkt sind. Diese Vielzahl an „Gütesiegeln/ Qualitätsstandards“ hat bisher nicht
zu einer Imageverbesserung oder Vergleichbarkeit der Unternehmen beigetragen.
Die Frage der Zertifizierung hat uns im Projekt besonders beschäftigt. Aus dem Projekt
„Arbeitsplatz Call Center“ heraus entwickelte sich die Idee der Erarbeitung und Einführung
eines europaweiten Gütesiegels für Call Center, um der Krise der Branche entgegen zu
wirken. Die Norm zur Zertifizierung der Call Center – EN 15838 gibt es zwar, sie ist aber nicht
verbindlich. Mit einem neuen Projekt wurde angestrebt, zusammen mit den
Arbeitgeberverbänden und Gewerkschaften aus Deutschland, Polen und Österreich ein
europäisches Gütesiegel zu entwickeln und es für alle Call Center in den EU-Ländern
verbindlich zu machen. Die Auswirkungen einer solchen Pflichtzertifizierung wären: das
Lohndumping aufzuhalten, die Mindeststandards in Bezug auf Arbeitsbedingungen zu
erhöhen, die Stabilität des laufenden Geschäfts zu halten, die hohe Fluktuationsrate durch
gute Bedingungen zu senken (Schaffung nachhaltiger Arbeitsplätze).
Das Gütesiegel sollte als zusätzliches Modul auf der EN Norm 15838 aufgesetzt werden und
3 Themen ansprechen: Arbeits- und Gesundheitsschutz, Datenschutz- und Sicherheit und
soziale Kriterien. Darüber hinaus könnte jedes EU-Land diesem Modul ein zusätzliches
länderspezifisches Element mit hinzuzufügen. Im Verlauf des Projekts haben wir von
Austrian Standard erfahren, dass die Call Center Verbände Europas an einer
Weiterentwicklung der EN 15838 arbeiten. Arbeitnehmerorganisationen sind in diese
Weiterentwicklung bisher nicht eingebunden. Angesichts der Herausforderungen, vor denen
die Branche steht, insbesondere was die Mitarbeitergewinnung und -bindung angeht, aber
auch zur Imageverbesserung, wäre die zuvor dargestellte Ergänzung durch Module, die den
Arbeitnehmerinteressen Rechnung tragen, sinnvoll.
Trends in der Branche
Outsourcing von Call-Center-Leistungen aus bestehenden Unternehmensstrukturen, so lässt
sich der allgemeine Trend in allen drei Ländern auf den Punkt bringen. Zumeist werden zu
erwartende Kostensenkungen als Begründung angegeben. Tatsächlich geht dieser Trend
zumeist zu Lasten der Mitarbeiter, die in der Folge mit Lohneinbußen rechnen müssen. Der
zweite allgemeine Trend ist die Automatisierung einfacher Prozesse – einfache Anfragen
(Calls, Mails) werden vollautomatisch bearbeitet bzw. der Kunde kann sich seine Fragen
durch Recherche nach „Häufig gestellten Fragen“ bzw. anderen Kundenservice-Funktionen
im Internet selbst beantworten. Speziell in Deutschland bereitet sich die Branche auf weitere
vor allem technische Trends vor, z. B. – Cloud-Lösungen, die immer populärer werden.
Die Auswirkungen des seit dem 01.01.2015 geltenden gesetzlichen Mindestlohns in
Deutschland konnten im Projekt noch nicht bewertet werden, jedoch ist zu erwarten, dass
damit der Trend zu technischen Lösungen verstärkt wird. Der Vollständigkeit halber sei
erwähnt, dass sich viele Unternehmen bereits auf den Mindestlohn eingestellt/vorbereitet
17
und die Löhne entsprechend noch 2014 angehoben hatten. Die Betriebsräte mancher Call
Center haben allerdings berichtet, dass die Erfolgsprämien und Boni gegen den Mindestlohn
gerechnet wurden.
In Österreich ist ein positiver Trend zu verzeichnen: die Firmen, die ihre Betriebe ins Ausland
ausgelagert haben, holen sie wieder nach Österreich zurück. Es ist ein Trend, der durch die
Kundschaft ausgelöst wurde – mehr Qualität und akzentfreier Service werden erwartet.
Best Practice Beispiele
Interessant für den Ergebnistransfer sind die Tatsachen, dass in Österreich Tarifverträge und
sozialversicherungspflichtige unbefristete Arbeitsverträge für alle Beschäftigte existieren.
Dies geht mit einer hohen Zufriedenheitsrate der Beschäftigten der Call Center Branche
einher. Darüber hinaus sind österreichische Arbeitgeber in Berufskammern, die
Arbeitgeberverbandsfunktionen haben, vereinigt, was auch als angestrebtes Ziel in
Deutschland und Polen angesehen wurde. Diese Tatsache, verbunden mit vergleichsweise
hohen gewerkschaftlichen Organisationsgraden hat zum Beispiel, den vor Einführung des
gesetzlichen Mindestlohns in Deutschland üblichen Wettbewerb über Lohndumping, in
Österreich so gar nicht stattfinden lassen.
In polnischen CC-Unternehmen sind Klimaanlagen in jedem Call Center Standard. Außerdem
gibt es zusätzliche ärztliche Leistungen, Sportkarten und Integrationstreffen.
Andere fördernde Maßnahmen, die genannt wurden waren: pünktlich gezahlter Lohn,
kostenfreie Getränke wie Kaffee/Tee/Milch, Boni, Weihnachtsgeld, Freistellung für
gewerkschaftliche Tätigkeiten, regelmäßige Bildschirmpausen (Einhaltung der
Bildschirmpausen), Vorlage des Dienstplans bis zum 15. jeden Monats.
Defizite
In der polnischen Call Center Branche sind Arbeitsplätze ohne sozialversicherungspflichtige
Arbeitsverträge das größte Defizit. Die Arbeitsverhältnisse der Call Center Mitarbeiter
werden nicht genügend rechtlich reguliert. Das zweite große Problem ist ein sehr niedriger
Zugehörigkeitsgrad zu den Gewerkschaften, es gibt kaum Interessenvertretungen und keine
gesetzliche Regelung der Mitbestimmung.
In Deutschland wird über Unzulänglichkeiten in den Arbeitsschutzkontrollen und den
ungenügenden Einfluss der Arbeitsschutzorgane auf die Arbeitgeber/-innen berichtet. Die
hohen Krankenstände in der Branche lassen hier auf erhebliche Defizite schließen. Vor allem
aber fehlt in Deutschland eine Arbeitgeberorganisation, die als Tarifvertragspartei einen
Branchentarifvertrag mit den Gewerkschaften aushandeln könnte. In Österreich wurde nur
ein Problem erwähnt: es gibt keinen offiziellen Ausbildungsberuf zum „Call Center Agenten“,
18
wie in Deutschland.19 Auch in Polen ist dies ein Problem, da der Tätigkeit ohne eine
anerkannte Ausbildung die gesellschaftliche Wertschätzung fehlt.
In Deutschland fehlt diese Wertschätzung zwar auch, ist aber vor allem auf das Image der
Branche und die schlechte Entlohnung in Verbindung mit den besonderen
Arbeitszeitanforderungen zurückzuführen.
3. Möglichkeiten des Transfers der Guten Praktiken von den
Partnerländern nach Brandenburg
Obwohl die CC Branche in Deutschland größer und auf den ersten Blick besser als die
polnische organisiert ist, gibt es einige Beispiele guter Praktiken, die man sich bei den
Projektpartnern abschauen kann.
Es gibt in Polen das in der Verfassung verankerte Recht auf sichere und gesunde
Arbeitsbedingungen. Wie dieses Recht umgesetzt wird, ist gesetzlich festgelegt, und zwar
durch das Arbeitsgesetzbuch. Die wichtigsten Bestimmungen des Arbeitsgesetzbuchs für
diesen Bereich finden sich in Abschnitt X über Gesundheitsschutz und Sicherheit bei der
Arbeit, Abschnitt VIII über den Schutz von Frauen bei der Arbeit und Abschnitt IX über den
Schutz junger Menschen bei der Arbeit. Die Organisation des Arbeitsschutzes ist in ein
landesweites und ein betriebliches System gegliedert.
In Deutschland haben wir ein duales System (siehe Abbildung 1) das auf Selbstverwaltung
beruht. Es wird immer häufiger diskutiert, ob die Vorschriften konkret genug gefasst sind
und, ob die Berufsgenossenschaften ausreichende Rechte für die Forderung der Vorschriften
haben. Erschwerend kommt hinzu, dass die deutschen Arbeitsschutzvorschriften nicht in
einem Arbeitsgesetzbuch sondern in einer Vielzahl von Gesetzen und Verordnungen
beschrieben sind.
Bei Kontrollbesuchen müssen sich die Berufsgenossenschaften häufig mit weiteren
staatlichen Behörden, wie z.B. dem Gewerbeamt, zusammentun, um entsprechende
Auflagen und ggf. Geldstrafen verhängen zu können. In Polen dagegen sind diese
Kompetenzen in den Händen einer Behörde, der staatlichen Arbeitsinspektion, konzentriert.
In Deutschland könnte die Konzentration des Arbeitsschutzes in einer Hand ebenfalls für
eine steigende Effizienz sorgen.
19
Berufsbild unter: http://berufenet.arbeitsagentur.de/berufe/start?dest=profession&prof-id=14688, ,
http://www.tbg-schortens.de/469.0.html
19
Abb. 1: Das Deutsche Arbeitsschutzsystem (Quelle: Schliephacke 2001, S. 24)
Ein anderes „Best-Practice-Beispiel“, das in Polen entsprechend der EG-Rahmenrichtlinie
Arbeitsschutz klarer und damit nach Ansicht der Projektpartner auch besser geregelt ist, sind
die
Bildschirmunterbrechungen.
In Polen gibt es gesetzlich eine 5-minütige Unterbrechung jede Stunde. In Deutschland
dagegen wird diese Richtline im dualen System zweigeteilt betrachtet und hat sich nicht
durchgesetzt. Zunächst regelt die Bildschirmarbeitsverordnung in §5 wie folgt:
§ 5 Täglicher Arbeitsablauf
Der Arbeitgeber hat die Tätigkeit der Beschäftigten so zu organisieren, dass die tägliche
Arbeit an Bildschirmgeräten regelmäßig durch andere Tätigkeiten oder durch Pausen
unterbrochen wird, die jeweils die Belastung durch die Arbeit am Bildschirmgerät verringern.
Weitere Detailvorschriften regelt die DGUV Information 215-41 zur Gestaltung der
Bildschirmarbeit, deren Einhaltung die Verwaltungsberufsgenossenschaft überwachen soll.
Leider hat die VBG aufgrund der begrenzten Bestrafungsmöglichkeiten wenig
Durchsetzungskraft. Diese Aufgabe wird häufig an die Betriebsräte und die
Arbeitssicherheitsausschüsse delegiert. Hier wäre eine klare gesetzliche Regelung
wünschenswert.
20
Österreich
Österreich ist im Vergleich zu Deutschland das Land mit einer ähnlichen Struktur der
Gesetzgebung. So gibt es in Österreich ebenso wie in Deutschland ein
Betriebsverfassungsgesetz.
Was in Deutschland allerdings nicht vorhanden ist, ist das österreichische Kammersystem. In
Österreich ist jeder Arbeitnehmer und Arbeitgeber in einer Kammer organisiert, die dann die
Kollektivarbeitsverträge verhandelt. Somit wird gewährleistet, dass Arbeitsbedingungen
flächendeckend durch die sog. Kollektivarbeitsverträge (Tarifverträge) geregelt werden. Der
Soziale Dialog der in Österreich zwischen Arbeitgebern und Gewerkschaften eine lange
Tradition hat, ist ein Best Practice Beispiel, das in Deutschland zum Maßstab für die Call
Center Branche gelten kann.
Der Wunsch an die Politik im Land Brandenburg ist also in der zukünftigen Gesetzgebung ggf.
Ideen aus Polen und Österreich mit einfließen zu lassen.
4. Ansätze zur Verbesserung der Situation
Vereinheitlichung der Zertifizierung der Call Center
In die Überarbeitung der Call Center Norm EN 15838 sollten Arbeitnehmerorganisationen
mit einbezogen werden. Bisher wird diese Norm ausschließlich durch die europäischen Call
Center Verbände mit Unterstützung der jeweiligen Normierungsinstitutionen (z. B. DIN) erund überarbeitet. Die Norm sollte nicht ausschließlich oder zumindest weitgehend eine
Anpassung der ISO Normen auf die Belange der Call Center darstellen. Angesichts der
Digitalisierung der Arbeitswelt ist zu erwarten, dass die Anforderungen an Call Center
Mitarbeiter (gemeint sind Agenten und Führungskräfte) weiter steigen werden, während
einfache Tätigkeiten weitgehend automatisiert werden. Diese Herausforderungen werden
in der bisherigen Norm EN 15838 nicht berücksichtigt. Der Mensch ist aber gerade in der Call
Center Branche auch in Zukunft der entscheidende Faktor. Die Arbeitnehmerorganisationen
können hier wichtige Impulse geben.
Förderpolitik
Die Förderpolitik der Länder könnte auf die Zertifizierung und Einhaltung der überarbeiteten
Norm EN 15838 ausgerichtet werden, sofern die Arbeitnehmerbelange dort, wie
vorgeschlagen, durch die Einflussnahme von Arbeitnehmerorganisationen Berücksichtigung
fanden.
21
Die Gefährdungsbeurteilung
Arbeitsbedingungen
als
wichtige
Voraussetzung
zur
Verbesserung
der
Ein wichtiges Mittel zur Überprüfung der Arbeitsbedingungen ist die
Gefährdungsbeurteilung. Sie soll sich als Handbuch des Unternehmens lesen, d.h. aus ihr soll
ersichtlich sein, was ein Unternehmen macht und welche Risiken die Arbeit in diesem
Unternehmen birgt. Das Arbeitsschutzgesetz schreibt im § 5 die Durchführung einer
Gefährdungsbeurteilung, einschließlich der psychischen Belastungen, vor. Die alarmierenden
Zahlen der Techniker Krankenkasse (S. 10) zeigen deutlich, dass hier ein branchentypischer
Verbesserungsbedarf besteht. Die zuständigen Behörden, z.B. Berufsgenossenschaften,
können die Durchführung der Gefährdungsbeurteilung erzwingen. Leider besteht ein hohes
Vollzugsdefizit. Eine zeitlich befristete zielgerichtete Schwerpunktsetzung der
Berufsgenossenschaften zur Überprüfung der Gefährdungsbeurteilungen in den Betrieben
der Branche mit entsprechenden Auflagen wäre ein Anfang. In Folge könnten dann die
Berufsgenossenschaften in Verbindung mit den Krankenkassen, Betriebsräten,
Schwerbehindertenvertretungen und weiteren Einrichtungen, z. B. Universitäten, gezielt an
Maßnahmen zur Gesunderhaltung der Call Center Mitarbeiter arbeiten. Diese Maßnahme
sollte allerdings nicht nur an die psychische Gesundheit anknüpfen. Diese war durch die
statistische Offensichtlichkeit nur Auslöser des Vorschlags.
Führungskräftequalifizierung
Zu den Faktoren, die zu psychischen Belastungen beitragen, gehört auch ungeeignetes
Management. Viele Unternehmen versuchen diesem Problem durch eigene Schulungen bis
hin zu Zertifizierungen für Führungskräfte zu begegnen. Es gibt keine verbindlichen
Standards dazu. Eine einheitliche Aufsatzqualifikation und Zertifizierung, z. B. zum
Teamleiter, durch die IHK, die unter besonderer Berücksichtigung dieses Aspektes
durchgeführt wird, könnte Abhilfe schaffen.
Work-Life-Balance – Lösungsansätze
Unter guten Arbeitsbedingungen werden auch Maßnahmen zur Vereinbarkeit des
Privatlebens mit Berufsleben in jedem Unternehmen vorausgesetzt. Für die Arbeitnehmer/innen bestehen viele Möglichkeiten, auf die Arbeitszeitgestaltung Einfluss zu nehmen. Hier
ist es wichtig, das Planungsverfahren so zu gestalten, dass kein permanenter
Rechtfertigungsdruck entsteht. Es gibt zwar gesetzliche Rahmenvorgaben zur Arbeitszeit
(ArbZeitG), sie lassen aber Handlungsspielräume zu, insbesondere was Beginn und Ende der
täglichen Arbeitszeit betrifft. Fragen der Arbeitszeitgestaltung unterliegen der erzwingbaren
Mitbestimmung. Ein nicht vom Betriebsrat genehmigter Schichtplan ist ungültig. Ebenso
bedarf die Veränderung eines genehmigten Einsatzplanes der Zustimmung durch den
Betriebsrat. Eine Grobplanung, die mindestens 4 Wochen im Voraus besteht oder noch
22
besser: ein wiederkehrender zumindest grober Schichtrhythmus. Dies trägt erheblich dazu
bei, dass Arbeits- und Freizeit zumindest in einem überschaubaren Zeitraum verlässlich
planbar sind und die Beschäftigten ihr Familienleben, ihre sozialen Kontakte planbar
gestalten können. Die Planungen sollten dem Betriebsrat so rechtzeitig vorgelegt werden,
dass bei Bedarf noch Rücksprache mit den Kollegen/-innen möglich ist. Eine verlässliche
Urlaubsplanung mit einer gerechten Verteilung zwischen denen, die z.B. wegen
schulpflichtigen Kindern) auf bestimmte Urlaubszeiten angewiesen sind, und denen, bei
denen dies nicht der Fall ist, sollte selbstverständlich sein. Die Erfüllung von
Arbeitszeitwünschen kann man messen. Ein hoher Erfüllungsgrad, bei dem auch die
Erfüllung oder Nichterfüllung gerecht verteilt wird auf die einzelnen Beschäftigten, ist ein
guter Indikator für Mitarbeiterzufriedenheit.
Energieeffizienz der Betriebe
Energieeffiziente Rechner und Beleuchtung sind umweltfreundlicher und entlasten die
Natur. Nutzung derselben Rechner durch verschiedene Mitarbeiter durch gute Organisation
der Schichten kann zudem die Umwelt entlasten (weniger Rechner = weniger
Stromverbrauch und weniger Elektromüll). Anhand der geplanten Änderung des „Gesetzes
über Energiedienstleistungen und Energieeffizienzmaßnahmen“ (EDL-G) sollen Betriebe ab
2016 Energieaudits nach DIN EN 16247 durführen. Energieeffiziente Wirtschaft kann auch in
den Call Centern zur Verbesserung der ökonomischen Situation beitragen.
5. Empfehlungen an die Politik des Landes Brandenburg
In Anlehnung an die Ansätze zur Verbesserung der Situation könnte die Landespolitik in
Brandenburg folgende Punkte auf ihre Agenda der Sicherung von Arbeitsplätzen in der Call
Center Branche in Brandenburg bringen:
1. Von einem reinen Preiswettbewerb zum Qualitätswettbewerb
Dies muss mit politischen und rechtlichen Maßnahmen unterstützt werden (z.B.
Zertifizierung).
2. Landesförderung muss an Bedingungen geknüpft werden
Die Förderung in Brandenburg ist bereits an Bedingungen geknüpft (Anzahl und Laufzeit der
SV-Arbeitsplätze). Die vorhandenen Bedingungen sollen unter dem Gesichtspunkt Schaffung
nachhaltiger qualitativer Arbeitsplätze im Land Brandenburg überprüft werden.
3. Gütesiegel/Zertifizierung im Land Brandenburg
Einheitliche Standards nicht nur landes-, sondern bundes- und europaweit könnten dem
Preis- und Lohndumping entgegenwirken.
23
4. Branchentarifvertrag
Ein Branchentarifvertrag ist dringend notwendig, um mehr Regulierung in die Branche
reinzubringen.
5. Gesundheitsschutz im Vergabegesetz
Der Arbeits- und Gesundheitsschutz muss dringend einen wichtigen Stellenwert im
Vergabegesetzt einnehmen. Es handelt sich hier um solche Regelungen, wie
Bildschirmpausen, die nicht in allen Unternehmen eingehalten werden bzw. Rüstzeiten die
auch nicht alle mit zu der Arbeitszeit einrechnen. Diese Detailregelungen sollen für alle
gleich sein, damit kein Unternehmen wegen der Einhaltung des Gesundheitsschutzes in
Bezug auf seine Wettbewerbsfähigkeit benachteiligt wird.
Unter der Schirmherrschaft des Arbeitsministeriums könnten 3-4 Partnerbetriebe gefunden
werden, in denen ein Modellprojekt zu präventiven Gesundheitsmaßnahmen umgesetzt
werden könnte. Am Anfang würde die Gefährdungsbeurteilung und die Erfassung des Ist –
Krankenstandes stehen. Mit Unterstützung der Berufsgenossenschaft, Krankenkassen etc.
wären dann präventive Gesundheitsmaßnahmen im Unternehmen umzusetzen. Im Ergebnis
steht dann die erzielte Wirkung auf die Gesundheitsquote. Auch ein Wettbewerb unter den
Betrieben wäre denkbar, um die Akzeptanz zu erhöhen.
Sollte das Modellprojekt Erfolg haben, sind daraus Schlüsse für das weitere Vorgehen, z. B.
auf die ebenfalls aufgelistete Thematik Führungskräfte, auch deutschlandweit zu ziehen und
in politische Vorhaben umzumünzen.
Inwieweit die Landespolitik der Idee der Einflussnahme von Arbeitnehmerorganisationen auf
die Überarbeitung der EN 15838 Vorschub leisten kann, ist den Projektteilnehmern nicht
bekannt. Deswegen lautet der Vorschlag, dass zu diesem Thema ein gesondertes Gespräch
mit dem Brandenburger Arbeitsministerium stattfinden sollte, in dem die Vorstellungen der
Arbeitnehmervertreter vorgetragen werden können und ein Ausloten der vorhandenen
Möglichkeiten stattfindet.
24
6. Danksagung
In der 14-monatigen Laufzeit des Projektes „Call Center – Gegenwart und Zukunft.
Transnationaler Erfahrungsaustausch“ haben wir Informationen und Auswertungen über die
Call Center Branche gesammelt.
Während der im Rahmen des Projektes organisierten Veranstaltungen (Studienreisen nach
Polen und nach Österreich, 2 Workshops und 2 Konferenzen), dank Engagement der
Teilnehmer, ist es uns gelungen die Gegenwart der Branche zu erfassen und die Defizite,
besonders aus der Sicht der Arbeitnehmer, zu definieren.
Für den außerordentlich wertvollen Beitrag, mitgebrachtes Wissen und Erfahrungen, auch
für die geopferte Zeit, möchten wir uns recht herzlich bei den Teilnehmern unserer
Veranstaltungen bedanken. Ein besonderes Dankeschön richten wir an die Projektpartner:
Jörg Kiekhäfer und Helge Biering von ver.di , Landesbezirk Berlin-Brandenburg
Frank Techen, DGB, Landesbezirk Berlin-Brandenburg
Harry Wassermann, SNT Deutschland
Ernst Misar, GPA-djp, Österreich
Iwona Hickiewicz, Polnische Arbeitsinspektion in Warschau, Anna Matuszczak in Poznan
SKPT Solidarność: Elżbieta Pacuła, Joanna Kozak, Renata Sadowska-Kosiacka, Łukasz
Mickiwiecz, Hubert Orłowski
Wir danken zudem allen Referenten, Dolmetschern und Mitarbeitern der
Veranstaltungstechnik, ohne die ein guter Verlauf der Veranstaltungen nicht möglich wäre.
Ein besonderes, herzliches Dankeschön richten wir an den Kanzler der Universität Viadrina,,
Herrn Christian Zens und an den Geschäftsführer der Viadrina School of Management
gGmbH, Herrn David Furmanek für die Unterstützung des Projektes.
Projektteam
Izabela Glišić
Waldemar Buchta
25
7. Kurz über die Autoren
Izabela Glišić (35), hat Kulturwissenschaften studiert und anschließend für mehrere internationale
Projekte im deutsch-polnischen Kontext gearbeitet. Sie hat das Projekt „Arbeitsplatz Call Center"
geleitet, inhaltliche und organisatorische Maßnahmen koordiniert und die Abrechnungen geführt. Sie
hat sich stark in die Erstellung eines Folgeantrags zur Einführung eines europaweiten Gütesiegels für
Call Center engagiert.
Jörg Kiekhäfer (51) ist Gewerkschaftsekretär bei ver.di – Landesbezirk Berlin-Brandenburg,
Fachbereich 09 (Telekommunikation, Datenverarbeitung). Im Projekt hat er sich besonders auf das
Thema Zertifizierung der Call Center konzentriert. Er hat inhaltliche Ausrichtung des Projektes
„Arbeitsplatz Calll Center“ mitgeprägt und sich stark für ein Folgeprojekt eingesetzt.
Helge Biering (35) ist Gewerkschaftsekretär bei ver.di- Landesbezirk Berlin-Brandenburg, Fachbereich
13 (Call Center, Touristik, Zeitarbeit und Jugend). Im Projekt hat er sich besonders mit den Themen
Betriebsvereinbarungen, Work-Life Balance (Vereinbarkeit Beruf und Familie) und anderer Themen
in Bezug auf Verhandlungen mit den Arbeitgebern auseinandergesetzt.
Waldemar Buchta (58), ehemaliger Mitarbeiter der Stadtverwaltung Slubice (PL) im Rahmen des EUProjektes SEMS über erneuerbare Energien. Im Projekt war er für Organisationsmaßnahmen,
Referenten- und Teilnehmerakquise und inhaltliche Arbeit verantwortlich.
Frau Glišić und Herr Buchta repräsentieren VSM – Viadrina School of Management gGmbH. Die
Viadrina School of Management bildet die Dachmarke aller Einrichtungen der Europa-Universität
Viadrina, die sich mit Weiterbildung beschäftigen. Sie stellt sicher, dass ein wissenschaftlich
fundierter Wissenstransfer zu Unternehmen und Organisationen stattfindet.
Die Viadrina School of Management arbeitet partnerschaftlich mit öffentlichen und privaten
Institutionen zusammen und versteht sich als internationales Wissenschafts- und
Begegnungszentrum, welches den Wissens- und Erfahrungsaustausch fördert.
Die Viadrina School of Management bietet für ihre Kooperationspartner Serviceleistungen zur
Durchführung ihrer Aufgaben an und unterstützt die Weiterbildungsmaßnahmen der EuropaUniversität Viadrina zur Stärkung von Wirtschaft und Gesellschaft mit besonderen Berücksichtigung
der Grenzregion.
Herr Kiekhäfer und Biering vertreten die Gewerkschaft ver.di, Landesbezirk Berlin-Brandenburg. Mit
ver.di leisten sich über zwei Millionen Mitglieder, für ein Prozent ihres Bruttoverdienstes, eine
Organisation, die sie über ihre Rechte informiert und berät, in Betriebs- und Personalräten vertritt,
Gehälter und Arbeitsbedingungen aushandelt und, falls nötig, auch Streiks organisiert und solange
Streikgeld zahlt, bis ein akzeptables Ergebnis erreicht ist. Dafür arbeiten Tausende haupt- und
ehrenamtlich in Betrieben und Ortsvereinen, in 84 Bezirks-, 11 Landesgeschäftsstellen und der
Berliner Bundesverwaltung.
26
Anhang 1
Kurzfassung der Norm EN 15838
1) Inhalte Erstzertifizierungsaudit:
Überprüfung der
-
Managementstrategie
Mission
Zielsetzung
Qualitätsziele
 Interviews mit leitendem Management
-
operativen Rollen und Verantwortlichkeiten
 Interview mit dem für Personalwesen verantwortlichen
-
Prozess der Einstellung von Agenten
 Interview mit dem Personalverantwortlichen
-
Ausbildungspläne und –programme, Ausbildungsmaterialien
 Aufzeichnungen durchgeführter Ausbildungen der letzten 24
Monate
 Interview mit Personalverantwortlichem
-
Arbeitsplätze der Agenten (Inspektion) und Beobachtung der Tätigkeit
 Interviews mit Agenten
o Fragen zur
 Einstellung
 Grundausbildung
 laufender Ausbildung
 konkrete Aufgaben
-
technische Infrastruktur; Eignung für die DL, Kommunikationskanäle
Back-Up-Systeme, Notfall- und Disaster-Recovery-Pläne
 Interview mit der IT
27
 und Infrastruktur
-
Verfahren im Zusammenhang mit Kundenzufriedenheit; Beschwerdebearbeitung,
Schutz der Kunden
 Aufzeichnungen der aktuellsten Umfrage zur Kundenzufriedenheit
-
Dokumentation und den Vereinbarungen des CCC mit Auftraggebern
 Interview mit Personal das für die Beziehungen zu den
Auftraggebern zuständig ist
 Überprüfung des Reports an Auftraggeber der letzten 24 Monate,
in Hinblick auf die Erfüllung des vereinbarten Service-Levels
2) Überwachungsaktivitäten
-
Überwachungsaudits finden im Abstand von 2 Jahren statt
-
Muss zumindest folgende Elemente umfassen:
o
o
o
o
o
Einstellungsverfahren
Stichprobenhafte Prüfung der Kompetenz der Agenten
Einhaltung der Leistungsvereinbarungen
Umsetzung der Verbesserungsmaßnahmen
Prüfung aller relevanten Änderungen innerhalb des CC, die die Konformität
mit der EBN 15838 beeinflussen könnten
o Verwendung des Konformitätszeichen
3) Auditkriterien - unsere Ansätze
C4-04 Qualifikationsnachweise für MA mit Personalverantwortung
C4-07 AC Verfahren bzw. Zertifizierungen für Führungskräfte
C4-09 Planung und Steuerung -> Zusammenhang Forecast mit Schichtplanung u. MA
Zufriedenheit durch rechtzeitige Information
C4-10 Zusammenhang mit C4-09 Flexibilität versus MA
Zufriedenheit/Lebensplanung, Konkurrenzdruck
C5-14 Leistungsindikatoren und Qualitätsziele für Führungskräfte
C5- 15 Zusammenhang mit C5-17; Einhaltung des BAG-Urteils
28
C5- 16 Karriereplanung; standardisierte MA-Umfragen; Urlaub; Mindestlohn;
Zuschläge (Krankentage) ; Befristung und LuZ-Quote, gleiche Bezahlung für
Festangestellte und Leiharbeiter;
 Grenzwerte festlegen
C5-17 Arbeitnehmerdatenschutz  eigene Kriterien festlegen
C6- 04 CCall; Kriterien festlegen; Arbeitsumgebung des CCC
CA- 01 Grenzwerte festlegen; was folgt aus den Messungen?
Extra: Beschäftigungsquote von Schwerbehinderten
Konkret bedeutet eine Zertifizierung nach DIN EN 15838, dass Ihr Unternehmen folgende
Anforderungen erfüllt:
Sie haben ein eindeutiges und klar strukturiertes Managementsystem,
29
gemäß der Aufgabenstellung ausgebildete und qualifizierte Mitarbeiter und eindeutig
definierte Infrastrukturen.
Ihre Prozesse sind dokumentiert,
o Sie halten die Datenschutzvorgaben ein und setzen geeignete Instrumente
zur Messung der Kundenzufriedenheit ein.
Unterm Strich: Ihre Leistungsindikatoren betrachten alle Bereiche der Auftraggeber,
Kunden und Mitarbeiter in Bezug auf Kundenkontakte, Prozesse und Infrastruktur.
Nutzen Sie die Vorteile der Zertifizierung nach der DIN EN 15838:
Sie schaffen Vertrauen
Eine unabhängige Stelle prüft und bestätigt, dass Ihre Dienstleistung die Anforderungen der
europaweiten Norm erfüllt und Ihre Qualität laufend überwacht wird. Dies schafft
Vertrauen. Auch bei Ihren Kunden.
Sie heben sich ab
Durch eine Zertifizierung der Qualität Ihrer Dienstleistung, Prozesse und Kennzahlen
beweisen Sie einen positiven Vorsprung vor den Wettbewerbern.
Sie beweisen einen hohen Qualitätsanspruch
Eine Zertifizierung setzt Qualität voraus. Ihren Kunden und Geschäftspartner geben Sie die
Sicherheit, eine qualitativ hochwertige Dienstleistung zu erhalten.
Sie sind bevorzugter Anbieter
Bei der (öffentlichen) Vergabe von Aufträgen werden Zertifikate meist vorausgesetzt.
Sichern Sie sich diese Chance, zu den bevorzugten Anbietern zu gehören.
Sie steigern Ihren Vertriebserfolg
Prüfsiegel und Zertifikat sind wirksame Marketing- und Kommunikationsinstrumente.
Wir bieten Ihnen:
Durchführung von Zertifizierungsaudits Ihres Customer Service Center nach der DIN
EN 15838 im Auftrag der Zertifizierungsstelle AS+C
Durchführung von Überwachungsaudit im Abstand von 2 Jahren im Auftrag der AS+C
Voraudits zur Prüfung der Zertifizierungsreife Ihrer Customer Service Center
Kompetente, Service-Center erfahrene Lead- und Fachauditoren
Die Messung Ihrer Qualität und wichtige Hinweise zur Verbesserung
Der Ablauf zu Ihrer Zertifizierung nach DIN EN 15838:
1. Sie stellen einen Antrag auf Zertifizierung.
30
2. Der Antrag beinhaltet eine knappe schriftliche Dokumentation über die Erfüllung der
Anforderungen der DIN EN 15838. Dazu gehören z.B. Informationen über die
Unternehmensstruktur, die Ausstattung und die Mitarbeiter Ihres Customer Service
Centers.
3. bkr-callbusiness bestellt einen oder mehrere Fachauditoren.
4. Das Audit und Verfahren wird in Ihrem Customer Service Center durchgeführt.
Zentrale Punkte sind - neben der Überprüfung von Technik und Dokumentation Interviews mit der Geschäftsführung, dem Qualitätsmanager und einigen Call-CenterAgents.
5. Nach positivem Abschluss des Audits erhalten Sie
ein Zertifikat mit der Berechtigung zur Führung der
Prüfsiegel „Contact Centre: Certified DIN EN
15838“ und „ON Certified Service“. Das Zertifikat
hat - sofern die Bedingungen zur
Aufrechterhaltung gegeben sind - eine Gültigkeit von sechs Jahren.
6. In einem zweijährigen Rhythmus werden Wiederholungsaudits durchgeführt, um die
nachhaltige und durchgängige Qualität der Dienstleistung unter Beweis zu stellen.
In anderen Branchen selbstverständlich, fehlte in der Call Center Branche bislang ein
regelmäßiger Nachweis qualitativer Servicestandards: Viele in- und externe Customer
Service Center entsprachen nicht den hohen Ansprüchen ihrer Auftraggeber: Beschwerden
reichten hier von langen Wartezeiten über rechtlich fragwürdige Aktivitäten bis zu fachlich
und kommunikativ minderer Kompetenz. Die Gründe waren zu starke Unterschiede in den
Qualitätsniveaus, den definierten, betrieblichen Abläufen und der Handhabung von
Verbraucher- und Datenschutzvorgaben.
Ziel war deshalb die Normung von qualitativen Leistungsanforderungen, um den Customer
Service Centern optimale, verläßlich kundenorientierte Verfahrensweisen zur Verfügung zu
stellen und Kunden und Auftraggebern so einheitlich nachgewiesene, gute Qualität zu
sichern.
Mit der Schaffung der DIN EN 15838 ist dieses Ziel erreicht.
31
Anhang 2
Kontaktpersonen – Projektpartner
Name
Vorname
1 Jörg Kiekhäfer
Institution
Adresse
Telefon
Email
ver.di BerlinBrandenburg
+49 30
88665470
[email protected]
2 Helge
Biering
ver.di BerlinBrandenburg
+49 30
88665619
[email protected]
3 Ernst
Misar
GPA-djp
Wien/Ö
Köpenickerstr.
30
10179 Berlin
Köpenickerstr.
30
10179 Berlin
AlfredDallinger-Pl. 1
1034 Wien
+43 676
817111
265
[email protected]
4 Harry
Wassermann
SNT AG
Deutschland
+49 800
7682433
[email protected]
5 Elżbieta
Pacuła
SKPT NSSZ
Solidarność
+48 71342
62 46
[email protected]
6 Anna
Matuszczak
PIP Poznań
+48 61 85
99 000
anna.matuszczak@
poznan.pip.gov.pl
7 Frank Techen
DGB
Ostbrandenbu
rg
Mainzer
Landstr. 50
60325
Frankfurt(Main)
ul. Pukyniego 2
50-155
Wrocław
ul. Św. Marcin
46/50
61-807 Poznań
Grabowstr.49
16225
Eberswalde
+49
333438 29
40
[email protected]
8 Jacek
Barankiewicz
SMB
Warszawa
ul. Czerska 8/10
00-732
Warszawa
+48 22
555 33 10
[email protected]
32
Anhang 3
Interessante Links
www.verdi.de
http://www.dgb.de/
http://www.skpt.pl/
http://www.gpa-djp.at/
http://www.snt-ag.de/
http://www.smb.pl/
http://de.wikipedia.org/wiki/EN_15838
http://www.vbg.de/
http://www.pip.gov.pl
http://www.callcenterforum.at/
www.austrian-standards.at
33
Unsere Kooperationspartner:
34