101 Erfassen Sie zunächst die Wunschfrisur des Kunden. Nutzen

2 Kundenbetreuung vor, während und nach einem Salonbesuch
101
Erfassen Sie zunächst die Wunschfrisur des Kunden. Nutzen Sie den vom Kunden
ausgefüllten Beauty-Check.
Danach können Sie mit der Beratung fortfahren. Kommunizieren Sie klar und deutlich. Stellen Sie sich nicht hinter den Kunden und betrachten ihn im Spiegel.
Setzen Sie sich auf Augenhöhe zu dem Kunden, damit Sie sich während des Gesprächs
anschauen können. Nutzen Sie eine offene Fragestellung:
•• „Wie stellen Sie sich Ihre Wunschfrisur vor?“
•• „Was gefällt Ihnen an Ihrer momentanen Frisur?“
•• „Was ist Ihnen besonders wichtig?“
•• „Womit sind Sie gut zurechtgekommen?“
•• „Was möchten Sie verändern?“
Vermeiden Sie diese Fragen:
„Was soll denn gemacht werden?“ oder noch schlimmer: „Wie immer?“
Fragen Sie nie danach, was Ihr Kunde nicht möchte. Denn dann werden Sie Antworten
bekommen, die Ihnen nicht weiterhelfen. Fragen Sie, was der Kunde möchte.
Gesagt ist noch lange nicht verstanden
Letzte Woche war Frau Sander im «Salon Dany». Sie wollte einmal aussehen wie
das Model aus der «Glama» mit diesem glänzenden fransigen Haarschnitt. Dany
fragte Frau Sander: „Was soll denn gemacht werden?“ Frau Sander beschreibt ihren
Wunsch. „Ja, klar“, sagte Dany .
Nichts war klar! Frau Sander sah nach der Behandlung nicht aus wie das Model
aus der «Glama», sondern wie aus dem Wasser gezogen.
„Entschuldigen Sie bitte, es gefällt mir nicht so, wie ich aussehe.“ Frau Sander ist es
richtig peinlich. Was sie im Spiegel sieht, stärkt nicht gerade ihr Selbstbewusstsein.
Dany schaut Frau Sander ganz erstaunt an. Nimmt erneut etwas Gel in die Fingerspitzen, zupft dann zwei, drei Strähnen zur anderen Seite und sagt: „Sie können es
auch anders stylen.“ Nein, es gefällt ihr immer noch nicht. Frau Sander möchte nur
noch schnell nach Hause, die Haare waschen und föhnen.
Sichtlich genervt und mit nach oben gezogenen Augenbrauen sagt Dany: „Genau
so haben Sie es mir aber gesagt. Ich kann Ihnen das gerne noch einmal wiedergeben.“
Frau Sander weiß nicht mehr, was Sie sagen soll. Sie hat jetzt keine Zeit mehr.
Schnell möchte sie den schwarzen Nylonumhang loswerden, der immer noch auf
ihren Schultern liegt. Inzwischen ist ihr die Frisur auch egal. Sie möchte nur noch
raus. Zu Hause rennt sie sofort ins Bad. Jetzt kann sie die Haare so stylen, wie sie
möchte. Ja, jetzt fühlt sie sich wohl. „Irgendwann“, denkt sie, „wird es mit der Frisur
auch mal beim Friseur klappen.“
Zeigen Sie den Kunden die neuesten Trends aus vorhandenen Zeitschriften. Arbeiten Sie
auch mit einer Demo-Mappe, die Frisuren zeigt, die Sie bei anderen Kunden gemacht
haben. Schauen Sie sich zusammen die Bilder an und sprechen Sie darüber.
1 Beschreiben Sie die Gefühle von Frau Sander nach der misslungenen Frisur.
2 Was ist bei der Frisurenberatung von Dany falsch gelaufen? Machen Sie Verbesserungsvorschläge.
Lernfeld 2
Menschen denken in Bildern – ein Bild sagt mehr als 1000 Worte
Nicht alle Kunden bringen ein Bild mit. Fragen Sie immer nach der Wunschfrisur und
was besonders wichtig ist: Fragen Sie auch, ob der Kunde etwas verändern möchte.
102
LF 2 Kunden empfangen und betreuen
2.2.2 Erlebniswelt Farbe
Zur neuen Frisur gehört immer ein Gespräch über die dazu passende Haarfarbe.
Farben vermitteln Gefühle und Träume. Mit Farbe verbindet der Kunde ein Lebensgefühl.
Weil Sie der Profi sind, geht das Farbgespräch von Ihnen aus. Greifen Sie auf den
Beauty-Check zurück. Der Kunde hat den Wunsch vielleicht schon angekreuzt.
Zwei Möglichkeiten der Farbberatung
Lernfeld 2
„Möchten Sie jetzt noch Farbe oder Strähnen?“
Frau Mertens hat mit dem Friseur Tony ihre Wunschfrisur besprochen. Ja, genau
so hat es sich Frau Mertens vorgestellt. Tony freut sich und fragt: „Möchten Sie
jetzt noch Farbe oder ein paar Strähnen?“ Frau Mertens antwortet verunsichert:
„Ich weiß nicht, ist das nötig? Ich möchte meine Naturfarbe erhalten.“ „Gerne,“
sagt Tony, „ich kann Ihnen auch, wenn Sie möchten, eine Tönung auftragen.“ Frau
Mertens ist immer noch unsicher. „Welche Farbe meinen Sie denn?“ „Ich hole Sie
Ihnen“, sagt Tony. „Beim nächsten Mal möchte ich es versuchen“, entscheidet sich
Frau Mertens.
„Lichtreflexe wie sonnenwarmer Glanz!“
Frau Mertens hat mit dem Friseur Tony ihre Wunschfrisur besprochen. Ja, genau
so hat es sich Frau Mertens vorgestellt. Tony freut sich und fragt Frau Mertens:
„Wie finden Sie das? Passend zu Ihrem Haarschnitt noch Lichtreflexe. Sind wie
sonnenwarmer Glanz.“ Er hält dabei eine Farbsträhne in Augennähe der Kundin.
„Schauen Sie, wie Ihre Augen leuchten bei diesem natürlichen Braun. Die passenden blonden, aufregenden Highlights bringen Schwung und Bewegung in Ihr
Haar. Es sieht sehr elegant und verführerisch aus.“ Frau Mertens schaut in den
Spiegel. Was Sie sieht, gefällt ihr. Das natürliche Braun findet sie toll bei ihren Augen. Sie kann sich bereits vorstellen, wie die leuchtenden Highlights in dem aufregenden Blond ihrer Haut ein frisches Aussehen geben.
Legen Sie bei der Farbberatung die einzelnen Farbsträhnen an den Augen, an den
Wangenpartien, am Dekollete und an der Innenseite des Handgelenkes an. Da erkennen Sie, wie beim Make-up, die natürliche Hautfarbe.
Zeigen Sie dem Kunden nicht die gesamte Farbkarte. Je mehr Sie zeigen, umso unsicherer wird der Kunde. Sie als Profi haben die Farben in der Hand, die nach der Beratung der Wunschfrisur für den Kunden entscheidend sind. Halten Sie die Farbkarten immer griffbereit. Die Begeisterung des Kunden darf nicht abreißen.
Machen Sie Ihren Kunden neugierig auf Farbe durch Umschreibungen wie z. B.
„Kennen Sie schon die Glücksträhnen?“
„Haben Sie Lust auf Volumen und Glanz?“
„Wissen Sie schon?“
„Wie finden Sie Lichtreflexe, sonnenwarmen Glanz?“
„Was halten Sie von einem Make-up für Ihr Haar?“
„Was halten Sie von einer Farbveredelung?“
„Wie finden Sie Hairpainting – Haare wie gemalt?“
„Für Sie habe ich ganz etwas Besonderes – zu Ihrer Haut, zu Ihren Augen …“
Sie haben zweimal die Chance, den Kunden auf ,,Farbe“ anzusprechen:
•• beim Beratungsgespräch nach der Wunschfrisur
•• nach dem Haarschnitt
Der Kunde sieht die positive Veränderung. Er ist wieder offen für etwas Neues.
Zelebrieren Sie die Farbe vor dem Kunden: leuchtendes sinnliches Rot, geheimnisvolles
Schwarz, aufregendes Blond, natürliches Braun.
2 Kundenbetreuung vor, während und nach einem Salonbesuch
109
2.4.2 Nur Fünf Minuten Service und zwei Möglichkeiten
1. Möglichkeit: Fünf Minuten, die sich gelohnt haben
Guido hat alles genau beobachtet und kommt lachend mit einer Palette Make-up.
„Kennen Sie unser Fünf-Minuten-Service-Make-up?“
Jetzt wird es spannend. Guido zaubert in ein paar Minuten strahlende Augen und
ausdrucksvolle Lippen und einen Hauch von Rouge auf ihre Wagenpartie – genau
passend zu ihrem neuen Haarschnitt.
Jetzt stellt er ihr die Produkte noch kurz vor. Frau Wandel ist begeistert. Guido
reicht Frau Wandel den Spiegel. Er spürt die Begeisterung und fragt sie: „Möchten
Sie zu dem Stylingprodukt, womit Sie so toll Ihren Pony stylen können, noch den
passenden Lippenstift mitnehmen? Der passt super zu der neuen Haarfarbe.“
Ja, so möchte Frau Wandel immer aussehen. Der Haarschnitt, dieser Glanz, dann
noch das tolle Make-up.
Frau Wandel kauft zu dem Stylingprodukt und dem Lippenstift noch gleich das
passende Rouge. Sie könnte Guido umarmen. Er bekommt dafür noch ein schönes
Trinkgeld.
2. Möglichkeit: Ein anderer macht das Geschäft
Guido steht bereits an der Kasse und wartet auf Frau Wandel. Inzwischen ist ihr die
Frisur egal. „Nur ganz schnell raus, nebenan ist eine Parfümerie“, denkt sie.
Frau Wandel geht schnell zur Kasse. Guido hat schon die gewünschten Stylingprodukte bereitgestellt. Frau Wandel schaut an der Kasse noch einmal in den Spiegel,
was sie da sieht, ist nicht gerade hilfreich. Verkrampft lächelt sie Guido an: „Vielen
Dank, das nehme ich beim nächsten Mal mit.“
Sie geht in die Parfümerie und fragt die Verkäuferin: „Haben Sie Zeit für ein Makeup?“ „Selbstverständlich, nehmen Sie Platz.“ Die Verkäuferin macht ein Kompliment über ihre neue Frisur. Frau Wandel freut sich. Sie denkt: „Jetzt noch das passende Make-up und die Verabredung wird ein Erfolg.“
Frau Wandel strahlt nach der Behandlung. So wollte sie schon immer aussehen.
Das Rouge und das Make-up gefallen ihr. „Das gönne ich mir öfter“, denkt sie.
Strahlend steht Frau Wandel auf. Ja, das ist es. Sie könnte die Verkäuferin umarmen. Die Verkäuferin fragt sie: „Möchten Sie zu dem Rouge und dem Make-up
auch noch ein Stylingprodukt? Dann fällt ihr Pony garantiert so, wie Sie es möchten.“ „Ja, gern“, antwortet Frau Wandel.
Sie bekommt noch ein Muster von ihrem Lieblingsduft. Summend verlässt Frau
Wandel das Geschäft und freut sich auf ihre Verabredung.
1 Finden Sie zu den fünf Servicebereichen Leistungen, die in Ihrem Ausbildungssalon
erbracht werden.
2 Was könnte der Friseur Guido im 2. Fall anders machen? Diskutieren Sie Möglichkeiten.
3 Beurteilen Sie die folgende Meinung eines Kunden: „Jeder Service, den mir mein Salon bietet, ist doch vorher schon in den Preis reingerechnet. Es gibt nichts umsonst.“
Lernfeld 2
Frau Wandel hat noch eine wichtige Verabredung. Sie freut sich schon darauf. Vorher leistet sie sich noch einen Salonbesuch. Gespannt beobachtet sie im Spiegel, wie
Guido ihre Haare föhnt und stylt. Guido zeigt ihr mit dem Stylingprodukt wie sie
ihren modischen Pony ganz variabel frisieren kann. Mal schräg zur Seite, mal üppig in die Stirn fallend. Ihre Haare glänzen. Ja, genau so hat sie es sich vorgestellt.
Sie will noch schnell das Make-up ausbessern und greift in ihre Tasche.
Oh Schreck! Frau Wandel fasst es nicht. Sie hat ihre Make-up-Tasche liegen gelassen. Hilfe suchend blickt sie sich um.
84
LF 2 Kunden empfangen und betreuen
1.3.3 Der Neukunde und der Stammkunde
Der Neukunde kommt zum ersten Mal in Ihren Salon. Er hat große Erwartungen. Er
schenkt Ihnen Vertrauen und begibt sich in Ihre Hände. Er möchte durch eine neue
Frisur, vielleicht auch durch eine neue Farbe, gut aussehen.
Und der Stammkunde? Was unterscheidet ihn vom Neukunden? Sicher die Tatsache,
dass er bereits mehrmals in Ihrem Salon war. Er hat den Weg zu Ihnen mühelos gefunden. Vielleicht kennt er auch seine Lieblingsfriseurin mit Namen. Bei der Anmeldung hat er sie gewünscht.
Doch seine Erwartungen an die Dienstleistung im Salon unterscheiden sich nicht von
denen des Neukunden. Behandeln Sie also jeden Kunden wie einen Neukunden.
Lernfeld 2
Heute kommt ein Kunde nach sechs bis sieben Wochen in Ihren Salon zurück. In
dieser Zeit kann sich für ihn viel im Beruf und in der Familie geändert haben. Machen Sie nicht den Fehler zu meinen: „Den Kunden kenne ich bereits.“
Statistiken in der Friseurbranche zeigen, dass ein Salon jährlich 10 Prozent seiner
Stammkunden verliert. Das hat Gründe!
Also wie immer!
Frau Bleibtreu betritt den Salon «Ganz Oben». Seit einem Jahr geht sie
regelmäßig alle sechs Wochen zu Monique. Diese winkt ihr zu. „Sie
kennen sich ja aus, Frau Bleibtreu. Ihr Lieblingsplatz am Fenster ist frei.
Den Kaffee bringe ich gleich.“
Frau Bleibtreu geht zum zugewiesenen Platz. Monique bringt einen
Milchkaffee, genau wie beim letzten Mal. In der Kundenkartei hat sie
sich vorher noch einmal vergewissert. Auch die Haarbehandlung steht
darin, genau wie die Haardiagnose. Monique weiß, was sie zu tun hat.
Sie kennt ja die Kundin. Eine Stammkundin, also wie immer!!!
Sechs Wochen später …
Eine gute Freundin hat Frau Bleibtreu von ihrer neuen Salon-Entdeckung erzählt. Da möchte sie jetzt auch hin. Denn dort bekommt man
viel geboten.
An der Rezeption wird sie von einer sympathischen Friseurin empfangen: „Guten Tag, Frau Bleibtreu. Ich heiße Dorit und möchte Sie zu
Ihrem Platz begleiten. Mein Kollege Marcus erwartet Sie dort bereits.“
Friseur Marcus fragt: „Was darf ich Ihnen anbieten? Kaffee, Wasser
oder vielleicht ein Glas Sekt?“ – „Kaffee bitte, aber schwarz.“
Marcus fragt nach ihren Wünschen. „Ich möchte einmal ganz anders
aussehen, so wie die Schauspielerin auf diesem Foto hier.“ Sie denkt
dabei: „Klasse, dieser Schnitt der Glanz und die Farbe. Das wird auch
meinen neuen Freund begeistern.“
Marcus erarbeitet gemeinsam mit Frau Bleibtreu eine Lösung. Vor der
Behandlung stellt er die Haardiagnose. Er erklärt der Kundin die einzelnen Schritte: „Der Körper verändert sich in einem bestimmten
Rhythmus. Sie merken es an Ihrer Haut. Genauso ist es bei Ihren
­Haaren. Stress, Kälte, Heizungsluft sowie auch Sonne verändern unsere
Haare. Deshalb machen wir jedesmal, wenn Sie kommen – so nach ­
5 bis 6 Wochen –, eine neue Haardiagnose.“
1 Wie werden in Ihrem Salon Stammkunden behandelt? Diskutieren Sie einzelne Fälle
gemeinsam in der Klasse.
2 Laut Statistik verliert ein Salon jährlich 10 % seiner Stammkunden, aber auch 20 %
seiner Neukunden. Finden Sie Gründe dafür? Wie kann dagegen gearbeitet werden?