Wasserkunden sagen ihre Meinung

Wasserkunden sagen ihre Meinung
Ergebnisse des BDEW-Kundenbarometers Wasser / Abwasser 2015
BDEW Bundesverband der
Energie- und Wasserwirtschaft e. V.
www.bdew.de
2 | WAS S ERKUNDEN S AGEN I H RE M EI NU NG
Einleitung
Die Qualität des deutschen Trinkwassers und
die Zuverlässigkeit der Wasserversorgung in
Deutschland werden von den Kunden hoch
geschätzt. Eine hohe Zufriedenheit besteht
bei den Kunden auch mit den Leistungen der
Abwasserentsorger. Dies belegt die aktuelle
Bundesstudie „BDEW Kundenbarometer Wasser
2015“. Die repräsentative Umfrage in rund 1.000
Privathaushalten im gesamten Bundesgebiet
führt das Marktforschungsinstitut promit alle
zwei Jahre im Auftrag des BDEW Bundesverbands der Energie- und Wasserwirtschaft
durch. Ziel ist es, das Ansehen der Wasserversorger und Abwasserentsorger in Deutschland
sowie die Zufriedenheit der Kunden mit den
Ver- und Entsorgungsleistungen zu ermitteln.
Die Unternehmen nutzen das Kundenbarometer, um Verbesserungspotenziale zu erkennen
und Schwächen zu beheben. Auf den folgenden Seiten sind einige wichtige Ergebnisse der
aktuellen Befragung zur Trinkwasserversorgung
(Seite 3–11) und zur Abwasserentsorgung (Seite
12–15) zusammengefasst.
ERGEBNI S S E D ES BD EW -K U N DE N B A RO M E T E R S WA SSE R / A B WA SSE R | 3
Hohe Zufriedenheit mit dem Wasserversorger
zu schätzen: Zwei Drittel der Befragten sind
mit ihrem Wasserversorger zufrieden oder in
höchstem Maße zufrieden.
Trinkwasserversorgung in Deutschland ist eine
Kernaufgabe der öffentlichen Daseinsvorsorge
und erfolgt auf hohem Niveau. Die Verbraucherinnen und Verbraucher wissen diese Leistung
Zufriedenheit mit dem Wasserversorger
13,5 %
in höchstem Maße zufrieden (1)
23,1 %
51,7 %
(2)
53,9 %
28,1 %
(3)
(4)
unzufrieden (5)
kann ich nicht beurteilen
65,2 %
77,0 %
19,0 %
2,2
ø
2,0
3,9 %
3,0 %
0,6 %
4,5 %
3,8 %
0,8 %
2,2 %
0,2 %
Studie 2015 (n = 1.000)
Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015
Studie 2013 (n = 1.000)
4 | WAS S ERKUNDEN S AGEN I H RE M EI NU NG
Kunden schätzen den Service
ihres Wasserversorgers
Auch beim Service gibt es gute Noten. Die
Gesamtzufriedenheit der Kunden mit dem
Service ihres Wasserversorgers ist hoch.
67,7 Prozent der Befragten beurteilen diesen
mit gut oder sehr gut. Die hohe Zufriedenheit mit dem Service ist gegenüber 2013 leicht
angestiegen.
Wie beurteilen Sie insgesamt den Service Ihres Wasserversorgers?
23,2 %
sehr gut (1)
23,1 %
44,5 %
(2)
44,0 %
16,5 %
(3)
(4)
sehr schlecht (5)
67,7 %
67,1 %
15,4 %
2,0
ø
2,0
3,5 %
2,9 %
4,0 %
4,3 %
0,5 %
1,4 %
kann ich nicht beurteilen
11,8 %
13,2 %
Studie 2015 (n = 1.000)
Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015
Studie 2013 (n = 1.000)
ERGEBNI S S E D ES BD EW -K U N DE N B A RO M E T E R S WA SSE R / A B WA SSE R | 5
Hohe Qualität des Trinkwassers
Das Gesamturteil über die Qualität des deutschen Trinkwassers fällt mit rund 83 Prozent
guten und sehr guten Noten insgesamt sehr
positiv aus. Weniger als fünf Prozent der Befragten sind unzufrieden mit der Qualität des
Trinkwassers.
Wie beurteilen Sie die Qualität Ihres Trinkwassers?
47,8 %
sehr gut (1)
53,5 %
34,7 %
(2)
30,0 %
11,3 %
(3)
(4)
sehr schlecht (5)
kann ich nicht beurteilen
82,5 %
83,5 %
6,7 %
1,7
ø
1,7
3,2 %
5,8 %
1,5 %
4,7 %
8,7 %
2,9 %
1,5 %
1,1 %
Studie 2015 (n = 1.000)
Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015
Studie 2013 (n = 1.000)
6 | WAS S ER KUNDEN S AGEN I H RE M EI NU NG
Zuverlässige Wasserversorgung
Mehr als drei Viertel der befragten Kunden
sagen, dass vom Wasserversorger „kontrolliert und garantiert eine gleichbleibend hohe
Wasserqualität“ geliefert wird. 90 Prozent der
Kunden betrachten ihren Versorger als zuverlässig. Knapp über 70 Prozent der Befragten
sind überzeugt, dass das gelieferte Produkt ein
„besonders gesundes Lebensmittel“ ist. Die
gute Qualität wird durch regelmäßige Kontrollen und durch die deutsche Trinkwasserverordnung garantiert.
Zufriedenheit mit Produkt und Versorger
Anteile „kann ich
absolut nicht beurteilen“
8,2 %
4,4 %
7,1 %
4,5 %
3,4 %
1,0 %
stimme eher nicht zu
bzw. stimme gar nicht zu
(Note 4 + 5)
Mein Wasserversorger
kontrolliert und garantiert eine
gleichbleibend hohe Wasserqualität
Mein Wasserversorger liefert ein
besonders gesundes Lebensmittel
Wie zufrieden sind Sie mit dem Aspekt
Zuverlässigkeit der Wasserversorgung
(rund um die Uhr)
4,3 %
3,5 %
5,5 %
5,8 %
1,8 %
1,5 %
stimme voll und ganz zu
bzw. stimme eher zu
(Note 1 + 2)
78,4 %
81,4 %
71,1 %
80,8 %
88,2 %
91,4 %
Studie 2015 (n = 1.000)
Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015
Studie 2013 (n = 1.000)
ERGEBNI S S E D ES BD EW -K U N DE N B A RO M E T E R S WA SSE R / A B WA SSE R | 7
Vertrauen in Sicherheit
Über 90 Prozent der Kunden haben keine
Bedenken, Trinkwasser aus der Leitung zu
trinken. Die erstmals 2015 gestellte Frage
nach den Ursachen für Verunreinigungen des
Trinkwassers gibt verschiedene Antworten vor.
Mit jeweils rund sieben Prozent Zustimmung
Haben Sie Bedenken, Trinkwasser
aus der Leitung zu trinken, und wenn ja,
welche?
91,5 %
nein
Verschmutzung/
Belastung mit
Arzneimitteln,
Pestiziden, Bakterien
etc.
3,1 %
hoher Kalkgehalt
2,9 %
alte Leitungen (Rost/
Bleirohre)
1,2 %
schlechter Geruch/
Geschmack
1,0 %
hoher Chlorgehalt
Sonstiges
0,5 %
1,6 %
Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015
werden als Hauptverursacher von Verunreinigungen Düngemittel, Medikamentenrückstände
sowie Nitrat und Überdüngung genannt. Mehr
als die Hälfte der befragten Personen sieht
keine Gefahr durch Verunreinigungen für das
Trinkwasser.
Welche Ursachen für Verunreinigungen
oder Belastungen des Trinkwassers sehen
Sie aktuell oder in naher Zukunft?
55,1 %
keine
Pestizide/
Düngemittel
7,4 %
Medikamentenrückstände/Antibiotika/
Hormone (auch aus
der Landwirtschaft/
Tierhaltung)
7,3 %
Nitrat/Überdüngung/
Gülle
7,0 %
Landwirtschaft
allgemein
5,9 %
Umweltverschmutzung
5,5 %
alte Leitungen/
Anlagen
3,9 %
Abfälle/illegale Müllentsorgung
3,3 %
Chemikalien/
Haushaltschemikalien
3,0 %
Fracking
2,8 %
Studie 2015 (n = 1.000)
8 | WAS S ERKUNDEN S AGEN I H RE M EI NU NG
Kontakt zum Versorger positiv
Weniger als zehn Prozent der Kunden haben
Kontakt zu ihrem Wasserversorger gesucht.
Rund 70 Prozent dieser Kunden bewerten den
Kontakt zu ihrem Wasserversorger mit gut oder
Haben Sie Kontakt zu Ihrem
Wasserversorger oder Abwasserentsorger gehabt?
Wasserversorgung
Abwasserentsorgung
beides
kein Kontakt
Haben Sie diesen Kontakt in
positiver oder negativer Erinnerung?
9,2 %
in höchstem
Maße zufrieden (1)
4,6 %
2,2 %
1,4 %
sehr gut. Befragt nach der Freundlichkeit und
der Erreichbarkeit des Personals, geben sie
im Durchschnitt gute Bewertungen für die
Wasserversorger.
Kontakt
zum
Unternehmen
(3)
86,4 %
92,9 %
(4)
unzufrieden (5)
kann ich
nicht beurteilen
Studie 2015 (n = 1.000)
Studie 2013 (n = 1.000)
Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015
69,3 %
73,6 %
39,5 %
(2)
2,2 %
1,1 %
29,8 %
17,5 %
56,1 %
14,9 %
12,3 %
2,2
ø
2,3
4,4 %
5,3 %
9,6 %
8,8 %
14,0 %
14,1 %
1,8 %
0,0 %
Studie 2015 (n = 114)
Studie 2013 (n = 57)
Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015
ERGEBNI S S E D ES BD EW -K U N DE N B A RO M E T E R S WA SSE R / A B WA SSE R | 9
Wichtig für die Region und die Umwelt
Rund 87 Prozent der Befragten bescheinigen
ihrem Wasserversorger eine hohe Zuverlässigkeit. Aber auch die Bedeutung für die Region
sowie die Wahrnehmung des Versorgers als
umweltorientiertes Unternehmen sind mit
rund 78 bzw. 59 Prozent Faktoren, die das
Image der Wasserversorgungsunternehmen
positiv prägen.
Image des Wasserversorgers
Anteile „kann ich
absolut nicht beurteilen“
7,5 %
3,6 %
17,0 %
14,6 %
3,3 %
1,5 %
stimme eher nicht zu
bzw. stimme gar nicht zu
(Note 4 + 5)
1,6 %
Mein Wasserversorger
ist zuverlässig
86,5 %
1,6 %
88,1 %
77,5 %
3,0 %
Mein Wasserversorger
ist wichtig für die Region
Mein Wasserversorger
ist umweltorientiert
stimme voll und ganz zu
bzw. stimme eher zu
(Note 1 + 2)
83,1 %
3,1 %
4,6 %
5,6 %
58,7 %
61,1 %
Studie 2015 (n =1.000)
Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015
Studie 2013 (n =1.000)
10 | WAS S ERKUNDE N S AGEN I H RE M EI NU NG
Kosten und Wassergebrauch
oft nicht bekannt
Die meisten Kunden in Deutschland wissen
nicht, wie viel Wasser sie im Jahr gebrauchen. Rund 68 Prozent kennen die Höhe ihrer
jährlichen Ausgaben für sauberes Trinkwasser
nicht. Gut 21 Prozent schätzen den Preis viel zu
hoch ein, weniger als zehn Prozent nennen die
richtige Größenordnung. Die jährlichen Ausgaben belaufen sich auf durchschnittlich 86 Euro
Wie hoch ist der jährliche Wassergebrauch
in Ihrem Haushalt (in Kubikmeter)?
unter
50 m³
50 m³ bis
unter 100 m³
100 m³ bis
unter 150 m³
6,0 %
10,9 %
100 € bis
unter 250 €
10,6 %
8,4 %
156 m³
ø
173 m³
5,5 %
150 m³ bis
unter 250 m³
5,4 %
250 m³
und mehr
4,8 %
Wie hoch sind Ihre jährlichen Kosten
für den Bezug von Leitungswasser?
unter
100 €
7,8 %
7,5 %
pro Person und Jahr. Bei einem Durchschnittsgebrauch von 122 Litern Trinkwasser pro Tag
macht das rund 24 Cent täglich. In Deutschland
sind die Wasserpreise in den verschiedenen
Regionen unterschiedlich hoch, da es die Wasserversorger mit regional sehr verschiedenen
Strukturen zu tun haben, die nicht oder nur
teilweise beeinflussbar sind.
500 € bis
unter 750 €
6,2 %
750 €
und mehr
63,0 %
weiß nicht / keine Angabe
Durchschnittlicher Wassergebrauch
in Kubikmeter (pro Person und Jahr): 45
250 € bis
unter 500 €
63,9 %
m³
2,1 %
1,3 %
8,8 %
8,5 %
419 €
ø
427 €
11,9 %
6,9 %
5,3 %
6,6 %
4,1 %
3,5 %
67,8 %
weiß nicht / keine Angabe
73,2 %
Durchschnittliche Kosten für
Trinkwasser (pro Person und Jahr): 86
€
Studie 2015 (n = 1.000)
Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015
Studie 2013 (n = 1.000)
ERGEBNI S S E D ES BD EW -K U N DE N B A RO M E T E R S WA SSE R / A B WA SSE R | 11
Preis und Leistung des
Wasserversorgers stimmen
Die Leistungen der Wasserversorger in
Deutschland sind nach Einschätzung der Kunden ihr Geld wert. 77 Prozent der befragten
Personen schätzen das Preis-Leistungs-Verhältnis ihres Wasserversorgers als sehr gut,
gut oder angemessen ein.
Bewertung des Preis-Leistungs-Verhältnisses des Wasserversorgers
sehr gut (1)
6,5 %
8,6 %
34,9 %
41,6 %
angemessen (3)
mäßig (4)
schlecht (5)
kann ich nicht beurteilen
77,0 %
79,9 %
28,9 %
gut (2)
36,4 %
10,3 %
7,5 %
4,1 %
2,7
ø
2,6
14,4 %
11,2 %
3,7 %
8,6 %
8,9 %
Studie 2015 (n = 1.000)
Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015
Studie 2013 (n = 1.000)
12 | WAS S ER KUNDE N S AGEN I HRE M EI NU NG
Hohe Zufriedenheit
mit Abwasserentsorger
69 Prozent der Kunden sind zufrieden oder
höchst zufrieden. Nicht einmal sieben Prozent
der Befragten äußern sich unzufrieden oder
eher unzufrieden.
Die Verbraucherinnen und Verbraucher in
Deutschland bewerten die Leistungen ihres
Abwasserentsorgers überwiegend positiv.
Bewertung desmit
Zufriedenheit
Preis-Leistungs-Verhältnisses
dem Abwasserentsorger
des Wasserversorgers
18,4 %
in höchstem Maße zufrieden (1)
17,6 %
50,6 %
(2)
59,5 %
17,2 %
(3)
(4)
unzufrieden (5)
kann ich nicht beurteilen
69,0 %
77,1 %
14,9 %
2,1
ø
2,1
5,7 %
4,1 %
1,1 %
6,8 %
5,5 %
1,4 %
6,9 %
2,7 %
Studie 2015 (n = 87)
Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015
Studie 2013 (n = 74)
ERGEBNI S S E D ES BD EW -K U NDE N B A RO M E T E R S WA SSE R / A B WA SSE R | 13
Kontakt mit Abwasserentsorger positiv
Weniger als drei Prozent der Kunden haben
Kontakt zu ihrem Abwasserentsorger gehabt.
Mehr als 50 Prozent dieser Befragten sind
Haben Sie Kontakt zu Ihrem
Wasserversorger oder Abwasserentsorger gehabt?
Wasserversorgung
Abwasserentsorgung
beides
Haben Sie diesen Kontakt in
positiver oder negativer Erinnerung?
9,2 %
in höchstem
Maße zufrieden (1)
4,6 %
2,2 %
1,4 %
mit dem Kontakt zufrieden oder in höchstem
Maße zufrieden.
Kontakt
zum
Unternehmen
2,2 %
20,5 %
12,0 %
31,8 %
(2)
60,0 %
25,0 %
(3)
1,1 %
86,4 %
kein Kontakt
92,9 %
(4)
unzufrieden (5)
kann ich
nicht beurteilen
52,3 %
72,0 %
24,0 %
2,5 ø
2,2
6,8 %
4,0 %
11,4 %
0,0 %
15,9 %
0,0 %
4,5 %
0,0 %
Studie 2015 (n = 1.000)
Studie 2015 (n = 44)
Studie 2013 (n = 1.000)
Studie 2013 (n = 25)
Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015
Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015
14 | WAS S ER KUNDE N S AGEN I HRE M EI NU NG
Wie viel die Leistung der
Abwasserentsorger wert ist
Das Verhältnis der Preise für die Abwasserentsorgung zu den erbrachten Leistungen der
Abwasserentsorger in Deutschland stimmt.
Die Gebühren für die Entsorgung des Abwas-
sers werden überwiegend als leistungsgerecht
eingestuft. Mehr als drei Viertel bewerten das
Preis-Leistungs-Verhältnis als sehr gut, gut
oder angemessen.
Bewertung des Preis-Leistungs-Verhältnisses des Abwasserentsorgers
sehr gut (1)
4,6 %
9,5 %
37,8 %
46,0 %
angemessen (3)
33,8 %
kann ich nicht beurteilen
2,8 ø
2,6
14,9 %
mäßig (4)
schlecht (5)
75,9 %
81,1 %
25,3 %
gut (2)
9,5 %
2,3 %
17,2 %
13,6 %
4,1 %
6,9 %
5,4 %
Studie 2015 (n = 87)
Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015
Studie 2013 (n = 74)
ERGEBNI S S E D ES BD EW -K U ND E N B A RO M E T E R S WA SSE R / A B WA SSE R | 15
Abwassergebühren häufig nicht bekannt
Mehr als drei Viertel der Verbraucher kennen
die jährlichen Kosten für die Entsorgung ihres
Abwassers nicht. Knapp 22 Prozent glauben
ihre Gebühren zu kennen. Auch der durchschnittliche Kubikmeterpreis für die Entsorgung
von Abwasser ist rund 60 Prozent der Befragten
nicht bekannt. Bei der Schätzung der Kosten
lagen rund 22 Prozent über der tatsächlich zu
Wie hoch sind Ihre jährlichen Kosten
für die Entsorgung von Abwasser?
unter
100 €
100 € bis
unter 250 €
250 € bis
unter 500 €
2,1 %
entrichtenden Gebühr. Nur gut neun Prozent
liegen bei der Schätzung der Gebühr für den
Kubikmeter richtig. In Deutschland sind die
Abwassergebühren in den verschiedenen Regionen unterschiedlich hoch, da es die Abwasserentsorger mit regional sehr verschiedenen
Strukturen zu tun haben, die nicht oder nur
teilweise beeinflussbar sind.
Wie hoch schätzen Sie den Preis für
die Entsorgung von einem Kubikmeter
Abwasser?
unter
1 €/m³
3,0 %
1 €/m³ unter
2 €/m³
7,5 %
5,3 %
7,4 %
10,4 %
366 €
ø
347 €
2 €/m³ unter
3 €/m³
3 €/m³ unter
5 €/m³
500 € bis
unter 750 €
750 €
und mehr
3,2 %
4,1 %
5 €/m³ unter
10 €/m³
1,6 %
10 €/m³
und mehr
1,9 %
weiß nicht / keine Angabe
Durchschnittliche Kosten für die Entsorgung
von Abwasser (pro Person und Jahr):
125 €
Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015
78,2 %
75,3 %
weiß nicht / keine Angabe
1,7 %
1,7 %
6,5 %
8,1 %
9,1 %
8,2 %
4,63 €
ø
3,76 €
11,0 %
13,0 %
7,0 %
6,7 %
3,4 %
2,1 %
61,3 %
60,2 %
Durchschnittliche Kosten für die Entsorgung von Abwasser
(Frischwassermaßstab) pro Kubikmeter:
2,54 €
Studie 2015 (n = 1.000)
Studie 2013 (n = 1.000)
Herausgeber
Ansprechpartner
BDEW Bundesverband der Energieund Wasserwirtschaft e. V.
Reinhardtstr. 32
10117 Berlin
Martin Weyand
Hauptgeschäftsführer Wasser/Abwasser
Tel. +49 30 300199-1100
Fax +49 30 300199-3100
[email protected]
Tel. +49 30 300199-0
Fax: +49 30 300199-3900
[email protected]
www.bdew.de
Vera Szymansky M. A.
Fachgebietsleiterin Nationale Ordnungspolitik
Geschäftsbereich Wasser/Abwasser
Tel. +49 30 300199-1212
Fax +49 30 300199-4241
[email protected]
Dr. Stefan Koch
Fachgebietsleiter Öffentlichkeitsarbeit
Geschäftsbereich Wasser/Abwasser
Tel. +49 228 9191-425
Fax +49 228 9191-498
[email protected]
Verlag und Vertrieb
wvgw Wirtschafts- und Verlagsgesellschaft
Gas und Wasser mbH
Josef-Wirmer-Str. 3
53123 Bonn
Tel. +49 228 9191-40
Fax +49 228 9191-499
[email protected]
www.wvgw.de
Stand April 2015
Druck: Siebengebirgsdruck GmbH & Co. KG, Bad Honnef, Bildnachweis: ©Sven Bähren/Fotolia.com (Titel), ©fotografaw/Fotolia.com (S. 2)
Weitere Informationen über Trinkwasser und Abwasser finden Sie im
„Branchenbild der deutschen Wasserwirtschaft 2015“, das wir Ihnen gerne
zusenden. Informationen finden Sie auch unter www.bdew.de