A utilização do Pensamento Sistêmico como apoio à

A utilização do Pensamento Sistêmico como apoio à

A utilização do Pensamento Sistêmico como apoio
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de uma empresa de prestação de serviço
Fernando Rotheϭ | ŶĚƌĠŝĞŚůĚĞĞƵƐϮ
Resumo
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Universo Acadêmico, Taquara, v. 5, n. 1, jan./dez. 2012. | 59
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operacional de uma empresa de prestação de serviços no ramo de instalações de comƉƵƚĂĚŽƌĞƐĞĮďƌĂƐſƉƟĐĂƐƐŝƚƵĂĚĂŶĂƌĞŐŝĆŽŵĞƚƌŽƉŽůŝƚĂŶĂĚĞWŽƌƚŽůĞŐƌĞ͘KŵĠƚŽĚŽĚĞ
pesquisa apresenta a aplicação da abordagem do Pensamento Sistêmico. Foram realizadas
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Pensamento Sistêmico.
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Fonte: Adaptado de Andrade et al͘;ϮϬϬϲͿ͘
Universo Acadêmico, Taquara, v. 5, n. 1, jan./dez. 2012. | 61
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mudanças e repensando a organização. Para Andrade et al͘ ;ϮϬϬϲͿ Ğ 'ƌĂĞů Ğ KůŝǀĞŝƌĂ
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inicial.
Os prestadores de serviço conquistam novos mercados ao aprimorar a qualidaĚĞ͕ĂŽƌĞĂůŝnjĂƌĂŵĞůŚŽƌŝĂĚŽƐƉƌŽĐĞƐƐŽƐ͘ĂŶĄůŝƐĞĚĞƐƵĂƐŽƉĞƌĂĕƁĞƐ͕ĂůĠŵĚĞĂũƵƐƚĂƌĂ
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ĨĂƚŽƌĞƐ ƋƵĞ ĂŶƚĞƐ ĞƌĂŵ ĐŽŶƐŝĚĞƌĂĚŽƐ ŝŶĂďĂůĄǀĞŝƐ͕ ƚĂŝƐ ĐŽŵŽ ĞĐŽŶŽŵŝĂ Ğŵ ĞƐĐĂůĂ ĚĞ62 | Faculdades Integradas de Taquara - Faccat
ĐŽƌƌĞŶƚĞĚĂƉƌŽĚƵĕĆŽĞŵŵĂƐƐĂ͕ůŽďďLJƐƉŽĚĞƌŽƐŽƐĞƌĞƐĞƌǀĂƐĮŶĂŶĐĞŝƌĂƐ͘^ŽƵnjĂet al.
;ϮϬϬϮͿĂĮƌŵĂŵƋƵĞũĄƉĂƐƐŽƵŽƚĞŵƉŽĞŵƋƵĞŽƐĞŵƉƌĞƐĄƌŝŽƐĚĞĮŶŝĂŵƐƵĂƉƌŽĚƵĕĆŽ
ĐŽŵďĂƐĞĞŵĞƐƚƌĂƚĠŐŝĂƐƋƵĞƉĂƌĞĐŝĂŵĚƵƌĂĚŽƵƌĂƐ͘
O aumento da receita e a redução dos custos não devem ser vistos de modo imeĚŝĂƟƐƚĂ͕ŽƐƉƌŽĐĞƐƐŽƐƉƌŽĚƵƟǀŽƐĚĞǀĞŵƐĞƌĂǀĂůŝĂĚŽƐ͕ĂŵĞůŚŽƌŝĂĐŽŶơŶƵĂĚĞǀĞƉƌŽƉŽƌĐŝŽŶĂƌŽĞƐƚĂďĞůĞĐŝŵĞŶƚŽĚĂƋƵĂůŝĚĂĚĞĚĞŵŽĚŽŐƌĂĚƵĂů͕ƉŽƐƐŝďŝůŝƚĂŶĚŽƵŵŇƵdžŽĨƵƚƵƌŽ
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ĚĞĨĂƚŽƌĞƐĐŽŶƟŶƵĂĚŽƐ͕ĨĂƚŽƌĞƐƋƵĞƐŽůŝĚŝĮĐĂŵĂŽƌŐĂŶŝnjĂĕĆŽ͘
ĕƁĞƐ ƉĂƌĂ ĐŽƌƌĞĕĆŽ ŶŽƐ ŵĞŝŽƐ ƉƌŽĚƵƟǀŽƐ ŶĆŽ ĚĞǀĞŵ ƐĞƌ ĐŽŶƐŝĚĞƌĂĚĂƐ ĐŽŵŽ
ƵŵĂƌĞĐĞŝƚĂĚĞďŽůŽ͕ŽƐƐŝƐƚĞŵĂƐĞƐƚĆŽŶĞĐĞƐƐŝƚĂŶĚŽƐĞƌĂŶĂůŝƐĂĚŽƐĐŽŵŽƵŵŽƌŐĂŶŝƐŵŽ
ĚŝŶąŵŝĐŽĐŽŵĚŝǀĞƌƐĂƐǀĂƌŝĄǀĞŝƐ͘WĂƌĂŶĚƌĂĚĞet al͘;ϮϬϬϲͿĞsŽůůŵĂŶŶet al͘;ϮϬϬϲͿ͕ŽƐ
ƉƌŽĐĞƐƐŽƐŵĞĐĂŶŝnjĂĚŽƐĐŽŵĞĕĂŵĂĂƉƌĞƐĞŶƚĂƌƐŝŶĂŝƐĚĞĞƐŐŽƚĂŵĞŶƚŽ͕ĂƐĞŵƉƌĞƐĂƐůşĚĞƌĞƐĐŽŵĞĕĂŵĂĞŶƚĞŶĚĞƌĂŶĞĐĞƐƐŝĚĂĚĞĚĂŇĞdžŝďŝůŝĚĂĚĞĞĂĚĂƉƚĂĕĆŽĂŶŽǀŽƐƐŝƐƚĞŵĂƐ͘
WƌŽĐĞƐƐŽƐ ĚŝŶąŵŝĐŽƐ ĮdžĂŵ ƵŵĂ ŝŵĂŐĞŵ ĚĞ ĐŽŵƉůĞdžŝĚĂĚĞ ĂŽƐ ĞŶŐĞŶŚĞŝƌŽƐ ĚĞ
ƉƌŽĚƵĕĆŽ͕ŽƐŵŽĚĞůŽƐƐŝƐƚġŵŝĐŽƐĨĂĐŝůŝƚĂŵĂĂŶĄůŝƐĞĞƌĞƐŽůƵĕĆŽĚŽƐƉƌŽďůĞŵĂƐĚĞƉƌŽĐĞƐƐŽ͕ŵŽƐƚƌĂŶĚŽƵŵĂƌĞůĂĕĆŽĚĞĐĂƵƐƵĂůŝĚĂĚĞĞŶƚƌĞĂƐĚŝǀĞƌƐĂƐǀĂƌŝĄǀĞŝƐĞdžŝƐƚĞŶƚĞƐĞ
ŶĆŽƐŽŵĞŶƚĞĂƐĞƋƵġŶĐŝĂĞĐƌŽŶŽůŽŐŝĂĚĞĂƟǀŝĚĂĚĞƐ͘<ĂƐƉĞƌ;ϮϬϬϬͿĚĞĮŶĞƋƵĞĐŽŵĂ
visão sistêmica a diversidade nas abordagens deixa de ser um problema e passa a ser
ƵŵĂůƵnjƉĂƌĂĂƌĞƐŽůƵĕĆŽĚĞƉƌŽďůĞŵĂƐĂƚĠĞŶƚĆŽǀŝƐƚŽƐĐŽŵŽƐĞŵƐŽůƵĕĆŽ͘
ŵĞƚŽĚŽůŽŐŝĂƐŝƐƚġŵŝĐĂĂŵƉůŝĂĂǀŝƐĆŽĚĞĂŶĄůŝƐĞĚĞƉƌŽĐĞƐƐŽƐ͕ĂƐƐŝŵĠƉŽƐƐşǀĞů
ĂƚĞŶĚĞƌŶŽǀĂƐĚĞŵĂŶĚĂƐĂĚŵŝŶŝƐƚƌĂƟǀĂƐ͕ĨŽƌŵĂŶĚŽƵŵĂĐĂĚĞŝĂĚĞŝŶƚĞƌĐŽŶĞĐƟǀŝĚĂĚĞ͕
independente das mudanças e do dinamismo proposto. Andrade et al͘;ϮϬϬϲͿĂĮƌŵĂŵ
ƋƵĞ Ž ƐŝƐƚĞŵĂ ǀŝǀŽ ĚŽ WĞŶƐĂŵĞŶƚŽ ^ŝƐƚġŵŝĐŽ Ġ ĐŽŶƐŝĚĞƌĂĚŽ ĐŽŵŽ ƵŵĂ ŶŽǀĂ ĐŝġŶĐŝĂ͕
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DĞƚĂƐƐŝƐƚġŵŝĐĂƐ
Pensar mais no todo que nas partes
ŶĨĂƟnjĂƌŵĂŝƐŽƐƌĞůĂĐŝŽŶĂŵĞŶƚŽƐƋƵĞŽƐŽďũĞƚŽƐ
Promover o entendimento da realidade mais como redes que hierarquia
sŝƐƵĂůŝnjĂƌĐşƌĐƵůŽƐŵĂŝŽƌĞƐĚĞĐĂƐƵĂůŝĚĂĚĞĂŽŝŶǀĠƐĚĞĐĂĚĞŝĂƐůŝŶĞĂƌĞƐĚĞĐĂƵƐĂĞĞĨĞŝƚŽ
&ŽĐĂůŝnjĂƌĂĚŝŶąŵŝĐĂŽƐƉƌŽĐĞƐƐŽƐƐƵďũĂĐĞŶƚĞƐĞŵǀĞnjĚĂĞƐƚƌƵƚƵƌĂĞƐƚĄƟĐĂ
ĞŝdžĂƌĚĞǀĞƌŽŵƵŶĚŽĐŽŵŽƵŵĂŵĄƋƵŝŶĂ͕ŵĂƐƐŝŵĐŽŵŽƵŵŽƌŐĂŶŝƐŵŽǀŝǀŽ
YƵĂĚƌŽϭͲDĞƚĂƐƐŝƐƚġŵŝĐĂƐ
Fonte: Andrade et al͘;ϮϬϬϲͿ
KƐĐƵƐƚŽƐĞŶǀŽůǀŝĚŽƐŶĂƉƌŽĚƵĕĆŽŶĆŽƉĞƌŵŝƚĞŵĂĕƁĞƐŝƐŽůĂĚĂƐ͘ƐƐŝŵ͕ŚŽũĞĠ
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ĚĞĚĞƉĞŶĚġŶĐŝĂƐ͕ĞƐĞƌĞƉůŝĐĂŵĞŵƚŽĚŽŽƉƌŽĐĞƐƐŽ͘
Universo Acadêmico, Taquara, v. 5, n. 1, jan./dez. 2012. | 63
Ϯ͘ϰZĞŐƌĂƐƐŝƐƚġŵŝĐĂƐ
ůŝŶŐƵĂŐĞŵƐŝƐƚġŵŝĐĂ͕ĐŽŶĨŽƌŵĞ&ŝŐƵƌĂϮ͕ĠĚĞĨĄĐŝůŝŶƚĞƌƉƌĞƚĂĕĆŽĞƵƟůŝnjĂĕĆŽ͘
ŽŵŽƚŽĚŽŽƉƌŽĐĞƐƐŽĚĞĐĂƵƐĂĞĞĨĞŝƚŽ͕ĞůĂƉŽƐƐƵŝƵŵĨĂƚŽƌĚĞĚĞƉĞŶĚġŶĐŝĂĂŽĞǀĞŶƚŽ
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ĚĞƐĞũĂ͘ ŶĚƌĂĚĞ et al͘ ;ϮϬϬϲͿ ĚĞĮŶĞŵ ƋƵĞ Ă ĂďŽƌĚĂŐĞŵ ƐŝƐƚġŵŝĐĂ Ġ ƐŝŵƉůĞƐ Ğ ƵƟůŝnjĂ
ĨĂƚŽƌĞƐ ĚĞ ĐĂƵƐƵĂůŝĚĂĚĞ ĂƐƐŝŵ ĐŽŵŽ ŽƐ ŝĂŐƌĂŵĂƐ ĚĞ /ƐŚŝŬĂǁĂ͕ ƌǀŽƌĞ ĚĞ dĞŽƌŝĂ ĚĂƐ
ZĞƐƚƌŝĕƁĞƐĞŽƐDĂƉĂƐŽŐŶŝƟǀŽƐ͘
&ŝŐƵƌĂϮͲEŽƚĂĕĆŽĚĂůşŶŐƵĂƐŝƐƚġŵŝĐĂ
Fonte: Andrade ĞƚĂů͘;ϮϬϬϲͿ
ŶĚƌĂĚĞ;ϮϬϬϬͿĞdžƉůŝĐĂƋƵĞĂƐǀĂƌŝĄǀĞŝƐƐĆŽĞŶƟĚĂĚĞƐŽƵĨĂƚŽƌĞƐƌĞůĞǀĂŶƚĞƐĂŽ
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ĞůĞŵĞŶƚŽƐŽďƌĞŽŽƵƚƌŽ͘dĞŵͲƐĞŶŽƐŝŶĂůƋƵĞŽĂĐŽŵƉĂŶŚĂĂĨŽƌŵĂĚĞƌĞůĂĐŝŽŶĂŵĞŶƚŽ͕
ƉŽƐƚŽƋƵĞ͞н͟ŝŶĚŝĐĂƋƵĞĂǀĂƌŝĂĕĆŽŶŽĞůĞŵĞŶƚŽĐĂƵƐĂĚŽƌƋƵĞŐĞƌĂƵŵĂǀĂƌŝĂĕĆŽŶŽŵĞƐŵŽƐĞŶƟĚŽĞƐĞŽĞĨĞŝƚŽĨŽƌ͞ͲΗŝŶĚŝĐĂƵŵĂǀĂƌŝĂĕĆŽĚĞĞĨĞŝƚŽĐŽŶƚƌĄƌŝŽ͘:ĄŽƐĂƚƌĂƐŽƐƐĆŽŽƐ
ĞĨĞŝƚŽƐƋƵĞƐŽŵĞŶƚĞƐĆŽƐĞŶƐşǀĞŝƐĂƉſƐƵŵƚĞŵƉŽĚĞĞƐƉĞƌĂ͕ĐŽŵŽĞdžĞŵƉůŽƵŵĂƵŵĞŶƚŽ
de demanda. As partes isoladas da análise são enlaces ou ĨĞĞĚďĂĐŬ͕ĠŽĐŽŶũƵŶƚŽĐŝƌĐƵůĂƌ
de causa que uma perturbação em um elemento causa uma variação nele próprio como
ƌĞƐƉŽƐƚĂ͕ĚĞƚĞƌŵŝŶĂƌĂƉŽůĂƌŝĚĂĚĞ͕ĂŶĂůŝƐĂƌŽƐĞŶƟĚŽĞŽƐŝŶĂů͕ŝĚĞŶƟĮĐĂŶĚŽƵŵĂƵŵĞŶto ou redução no ĨĞĞĚďĂĐŬ͘KƐĞŶůĂĐĞƐƉŽƐŝƟǀŽƐƚĂŵďĠŵƐĆŽĚĞŶŽŵŝŶĂĚŽƐĚĞĞŶůĂĐĞĚĞ
ƌĞĨŽƌĕŽ͞Z͖͟ŽƐŶĞŐĂƟǀŽƐƐĆŽĐŽŶƐŝĚĞƌĂĚŽƐĞŶůĂĐĞƐĚĞďĂůĂŶĐĞĂŵĞŶƚŽ͘͟͞
ŶĚƌĂĚĞĞ<ĂƐƉĞƌ;ϭϵϵϳͿĚĞĮŶĞŵƋƵĞĂĂƉůŝĐĂĕĆŽĚŽƉĞŶƐĂŵĞŶƚŽƐŝƐƚġŵŝĐŽƉŽƐƐƵŝĐŝŶĐŽƉĂƐƐŽƐĚŝƐƟŶƚŽƐ͗
ϭǑƉĂƐƐŽ͗ĚĞĮŶŝƌƵŵĂƐŝƚƵĂĕĆŽĐŽŵƉůĞdžĂĚĞŝŶƚĞƌĞƐƐĞ͕ŽĨŽĐŽ͖
ϮǑƉĂƐƐŽ͗ĂƉƌĞƐĞŶƚĂƌĂŚŝƐƚſƌŝĂƉŽƌŵĞŝŽĚĞĞǀĞŶƚŽƐ͕ƵŵĂƐĠƌŝĞĚĞĞǀĞŶƚŽƐƌĞŐŝƐƚƌĂĚŽƐƉĞůŽƐĐŽŵƉŽŶĞŶƚĞƐĚĂĞƋƵŝƉĞĚĞƚƌĂďĂůŚŽ͕ĞƐƐĞƐĞǀĞŶƚŽƐƚƌĂŶƐƉĂƌĞĐĞŵĂĂŶĄůŝƐĞ
ƉƌĞůŝŵŝŶĂƌĚŽƐƉƌŽďůĞŵĂƐ͖
ϯǑƉĂƐƐŽ͗ŝĚĞŶƟĮĐĂƌŽƐĨĂƚŽƌĞƐͲĐŚĂǀĞ͕ĂůŝƐƚĂĚĞĨĂƚŽƌĞƐĚĞĐŽƌƌĞŶƚĞƐĚĂŚŝƐƚſƌŝĂ
ĚŽƉƌŽďůĞŵĂ͖
ϰǑƉĂƐƐŽ͗ƚƌĂĕĂƌŽĐŽŵƉŽƌƚĂŵĞŶƚŽ͕ƉĂĚƌŽŶŝnjĂĕĆŽĚĂƐĞƋƵġŶĐŝĂĚŽƐĨĂƚŽƐĞŵĨŽƌŵĂĚĞŐƌĄĮĐŽ͖
ϱǑƉĂƐƐŽ͗ŝĚĞŶƟĮĐĂƌĂƐŝŶŇƵġŶĐŝĂƐ͕ĞĚĞĮŶŝĚŽƐŽƐĞŶůĂĐĞƐĞƉŽŶƚŽƐŝŵƉŽƌƚĂŶƚĞƐ
para atuação.
64 | Faculdades Integradas de Taquara - Faccat
ƉſƐĞƐƐĞƐƉĂƐƐŽƐĠŶĞĐĞƐƐĄƌŝŽƌĞƉƌŽũĞƚĂƌŽƐŝƐƚĞŵĂ͕ĂƚĠĂůĐĂŶĕĂƌŽƐƌĞƐƵůƚĂĚŽƐ
ĚĞƐĞũĂĚŽƐ͘
ƐĞŵƉƌĞƐĂƐƉŽƐƐƵĞŵĚŝĮĐƵůĚĂĚĞƐĞŵǀŝƐƵĂůŝnjĂƌĞŝĚĞŶƟĮĐĂƌƐƵĂƐĚĞĮĐŝġŶĐŝĂƐ͘
EŽƐƉƌŽĐĞƐƐŽƐƉƌŽĚƵƟǀŽƐ͕ĂƐĚĞĮĐŝġŶĐŝĂƐƐĆŽƉĞƌĚĂƐ͕ƉŽŶƚŽƐĂƐĞƌĞŵĐŽƌƌŝŐŝĚŽƐĞ͕ŵƵŝƚĂƐǀĞnjĞƐ͕ƐĞƵƐĞĨĞŝƚŽƐƐĆŽĂŶĂůŝƐĂĚŽƐƐŽŵĞŶƚĞĂƉſƐĂŽĐŽƌƌġŶĐŝĂ͕ŐĞƌĂŶĚŽƚĞŵƉŽĞĐƵƐƚŽ
ĂĚŝĐŝŽŶĂůƉĂƌĂƌĞǀĞƌƚĞƌŽĞǀĞŶƚŽ͘ĐŬŽī;ϭϵϳϮͿĞdžƉůŝĐĂƋƵĞ͕ƐĞĂƐĚĞĮĐġŶĐŝĂƐĨŽƌĞŵĞdžƉůŝĐŝƚĂĚĂƐ͕ĠƉŽƐƐşǀĞůĚĞƚĞƌŵŝŶĂƌƐĞƵƐĞĨĞŝƚŽƐƐŽďƌĞŽƐƌĞƐƵůƚĂĚŽƐŽďƐĞƌǀĂĚŽƐĞ͕ĐŽŶƐĞƋƵĞŶƚĞŵĞŶƚĞ͕ĂũƵƐƚĂƌŽƉƌŽĐĞƐƐŽĚĞŵĂŶĞŝƌĂĂĞůŝŵŝŶĂƌŽƐƐĞƵƐĞĨĞŝƚŽƐ͘
Ϯ͘ϱŝġŶĐŝĂƚƌĂĚŝĐŝŽŶĂůversus pensamento sistêmico
^ĞŐƵŶĚŽ sĂƐĐŽŶĐĞůůŽƐ ;ϮϬϬϮͿ͕ ĞdžŝƐƚĞŵ ĚŝĨĞƌĞŶĕĂƐ͕ ĚĞŵŽŶƐƚƌĂĚĂƐ ŶŽ YƵĂĚƌŽ Ϯ͕
entre a ciência tradicional baseada no Pensamento Linear e o Pensamento Sistêmico.
ŝĨĞƌĞŶĕĂƐĞŶƚƌĞĂĐŝġŶĐŝĂĂƚƵĂůĞŽWĞŶƐĂŵĞŶƚŽ^ŝƐƚġŵŝĐŽ
Ciência atual
Pensamento sistêmico
Ciência mecanizada
Pensamento sistêmico
Simplicidade
ŽŵƉůĞdžŝĚĂĚĞ͕ƐŝƐƚĞŵĂƐĂŵƉůŽƐ͕ƌĞĚĞƐ͕ĞĐŽƐŝƐƚĞŵĂ͕ĐĂƵƐƵĂůŝĚĂĚĞĐŝƌĐƵůĂƌ͕
ĐŽŶƚƌĂĚŝĕƁĞƐ͕ƉĞŶƐĂŵĞŶƚŽĐŽŵƉůĞdžŽ
Estabilidade
/ŶƐƚĂďŝůŝĚĂĚĞ͕ĚĞƐŽƌĚĞŵ͕ĞǀŽůƵĕĆŽ͕ŝŵƉƌĞǀŝƐŝďŝůŝĚĂĚĞ͕ƐĂůƚŽƐƋƵĂůŝƚĂƟǀŽƐ͕ĂƵƚŽͲ
organiazação e incontrabilidade
KďũĞƟǀŝĚĂĚĞ
/ŶƚĞƌƐƵďũĞƟǀŝĚĂĚĞ͕ŝŶĐůƵƐĆŽĚĞŽďƐĞƌǀĂĚŽƌ͕ĂƵƚŽƌƌĞĨĞƌġŶĐŝĂ͕ƐŝŐŶŝĮĐĂĕĆŽĚĂ
experiência na conservação do sistema.
YƵĂĚƌŽϮͲŝĨĞƌĞŶĕĂĞŶƚƌĞĂĐŝġŶĐŝĂĂƚƵĂůĞŽWĞŶƐĂŵĞŶƚŽ^ŝƐƚġŵŝĐŽ
&ŽŶƚĞ͗sĂƐĐŽŶĐĞůůŽƐ;ϮϬϬϮͿ
Gestores de sucesso são peças-chave responsáveis por suas organizações. Por
ŝƐƐŽ͕ĞŶƚĞŶĚĞƌŽƉƌŽĐĞƐƐŽĞƉĂƌƟĐŝƉĂƌĚĞŵŽĚŽĞĨĞƟǀŽƐĆŽĐĂƌĂĐƚĞƌşƐƟƐĐĂƐƉƌŽĐƵƌĂĚĂƐ
ŶŽƐŐĞƌĞŶƚĞƐĚĂƐŐƌĂŶĚĞƐĞŵƉƌĞƐĂƐ͘^ĞŶŐĞ;ϮϬϬϬͿĚĞĮŶĞƋƵĞ͕ƉĂƌĂĂŵĂŝŽƌŝĂĚĂƐŽƌŐĂŶŝnjĂĕƁĞƐĂƚƵĂŝƐ͕ƉŽƐƐƵŝƌƵŵŐĞƌĞŶƚĞĂƉƚŽƐŝŐŶŝĮĐĂƐĞƌĚĞĐŝƐŝǀŽ͕ĞƐƚĂƌŶŽĐŽŶƚƌŽůĞ͕ƐĂďĞƌ
ŽƋƵĞĞƐƚĄĂĐŽŶƚĞĐĞŶĚŽ͕ƚĞƌƌĞƐƉŽƐƚĂƐĞĚĞĨĞŶĚĞƌƐĞƵƉŽŶƚŽĚĞǀŝƐƚĂĚĞŵŽĚŽĂǀĞŶĚĞƌ
sua metodologia.
As empresas necessitam ter a certeza de que suas ferramentas de controle são
ƌĞĂůŵĞŶƚĞĞĨĞƟǀĂƐ͘EŽƐĚŝĂƐĚĞŚŽũĞ͕ĂĐŽŵƉƌŽǀĂĕĆŽĚĞƋƵĂůŝĚĂĚĞĠĂůŐŽƉƌĞƐĞŶƚĞĞŵ
ƚŽĚĂƐĂƐŽƌŐĂŶŝnjĂĕƁĞƐĞƐŽŵĞŶƚĞĐŽŵĞƐƚĞĨŽĐŽĠƉŽƐƐşǀĞůĐŽŵƉƌŽǀĂƌĂŵĞůŚŽƌŝĂĐŽŶơŶƵĂĚŽƐƉƌŽĐĞƐƐŽƐ͘DŽƌĞũſŶ;ϮϬϬϱͿƌĞůĂƚĂƋƵĞĂƋƵĂůŝĚĂĚĞĠŽƌĞƐƵůƚĂĚŽĚĂƉƌĞǀĞŶĕĆŽ
ĚĞƉƌŽďůĞŵĂƐ͘YƵĂŶĚŽŶĆŽƐĞĐŽŶƐĞŐƵĞĚĞůŝŵŝƚĂƌĞŶĞƵƚƌĂůŝnjĂƌŽƐĞƌƌŽƐ͕ĐŽƌƌŝŐŝƌĞĂƚƵĂƌ
ŶĂƐĐĂƵƐĂƐ͕ŶĆŽƐĞƚĞŵƵŵĐŽŶƚƌŽůĞĚĞŽƉĞƌĂĕƁĞƐƚŽƚĂůŵĞŶƚĞĐŽŶĮĄǀĞů͘
Universo Acadêmico, Taquara, v. 5, n. 1, jan./dez. 2012. | 65
Ϯ͘ϲWƌĄƟĐĂĐŽŶơŶƵĂ
ŵŽƟǀĂĕĆŽĞŵŐƌƵƉŽ͕ƉĂƌĂĐŚĞŐĂƌĂƵŵƉŽŶƚŽĚĞŵĞůŚŽƌŝĂĚĞŶƚƌŽĚĂƉƌŽĚƵĕĆŽ͕
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ůůŝƉĂƌĚŝŶŝ;ϮϬϬϯͿĚĞĮŶĞŵƋƵĞŽƉĞƌĨĞŝƚŽŶĆŽĞdžŝƐƚĞŶĂƉƌĄƟĐĂĞƋƵĞĂŵŽƟǀĂĕĆŽƉĂƌĂ
ďƵƐĐĂƌĂƐŽůƵĕĆŽĠƵŵĞƐƚĂĚŽĚĞĂƌƚĞ͕ĂďƵƐĐĂĐŽŶƐĐŝĞŶƚĞĞĐŽŶƐƚĂŶƚĞĚĂĞǀŽůƵĕĆŽƐƵƉĞƌĂŽďƐƚĄĐƵůŽƐ͕ƐŽůƵĐŝŽŶĂƉƌŽďůĞŵĂƐ͕ĂƉƌĞŶĚĞĐŽŵŽƐĞƌƌŽƐĞĂĐĞƌƚŽƐ͕ĞŶƐŝŶĂŶĚŽ͕ĐŽŶŚĞĐĞŶĚŽĞĐŽŵƉĂƌƟůŚĂŶĚŽĐĂĚĂĐŽŶŚĞĐŝŵĞŶƚŽ͘
ƚƌŽĐĂĚĞŝŶĨŽƌŵĂĕĆŽĠĂďĂƐĞĚĂŵĞůŚŽƌŝĂĐŽŶơŶƵĂ͘ƐĞŵƉƌĞƐĂƐĞŐĞƐƚŽƌĞƐĐŽŵĞĕĂŵĂƌŽŵƉĞƌĨƌŽŶƚĞŝƌĂƐ͕ĞƐƋƵĞĐĞŶĚŽͲƐĞĚŽƐĞŐƌĞĚŽĂďƐŽůƵƚŽĞĨĂǀŽƌĞĐĞŵŽĂƉƌĞŶĚŝnjĂĚŽĐŽůĞƟǀŽ͕ŽƋƵĞƉŽƐƐŝďŝůŝƚĂƋƵĞĂƉƌĄƟĐĂĐŽŶơŶƵĂŝŵƉĞƌĞƐĞŵƉƌĞ͘^ĞŶŐĞ;ϮϬϬϬͿƌĞůĂƚĂƋƵĞ͕ŶĂƐŽƌŐĂŶŝnjĂĕƁĞƐƋƵĞĂƉƌĞŶĚĞŵ͕ĂũŽƌŶĂĚĂĠŝŶĮŶŝƚĂ͘ĞƐĚĞϭϵϵϭ͕ƐĆŽĂďŽƌĚĂĚĂƐ
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DĞƌĐŬ͕hƐtĞƐƚ e '^dĞĐŚŶŽůŽŐŝĐƐ͘
EĆŽĞdžŝƐƚĞƵŵĂƌĞĐĞŝƚĂĚĞďŽůŽŶĂŵĞƚŽĚŽůŽŐŝĂ^ŝƐƚġŵŝĐĂ͕ĞĠŶĞƐƐĞĨĂƚŽƌƋƵĞ
ĞƐƚĄŽƐĞŐƌĞĚŽƋƵĞĚĞŝdžĂĂƐŽƌŐĂŶŝnjĂĕƁĞƐƐĞŵƉƌĞĂƚĞŶƚĂƐĂŶŽǀŽƐĞǀĞŶƚŽƐ͘^ĞŶŐĞ;ϮϬϬϬͿ
ĂĮƌŵĂƋƵĞĚĞǀĞŵŽƐĐŽŶƐƚƌƵŝƌŽĐĂŵŝŶŚŽŶĆŽŶŽƐďĂƐĞĂŶĚŽĞŵĨſƌŵƵůĂƐĞŶŐĞƐƐĂĚĂƐĞ
ƋƵĞĂƐĞŵƉƌĞƐĂƐďƌĂƐŝůĞŝƌĂƐĞŽƵƚƌĂƐĂŽƌĞĚŽƌĂŽŵƵŶĚŽĞŶĨƌĞŶƚĂŵŽƐĚĞƐĂĮŽƐĚĂƐŵƵĚĂŶĕĂƐƉĂƌĂƐĞƚŽƌŶĂƌĞŵĐŽŵƉĞƟƟǀĂƐ͘WĂƌĂĂůĐĂŶĕĂƌĞƐƐĞƐĚĞƐĂĮŽƐ͕ŶĆŽƐĞƌĄƉŽƐƐşǀĞů
copiar dos outros países: o Brasil precisa encontrar o seu caminho.
Ϯ͘ϳƌĞƐĐŝŵĞŶƚŽŽƌŐĂŶŝnjĂĐŝŽŶĂů
KĐƌĞƐĐŝŵĞŶƚŽŽƌŐĂŶŝnjĂĐŝŽŶĂůƐĞĚĄĐŽŵĂƵŶŝĆŽĚĞĞƐĨŽƌĕŽƐƉĂƌĂƵŵŽďũĞƟǀŽĐŽŵƵŵ͘ŽƌŐĂŶŝnjĂĕĆŽƋƵĞĂƉƌĞŶĚĞĠƵŵĂŝŶƐƟƚƵŝĕĆŽƋƵĞĞƐƚĄĐŽŶƟŶƵĂŵĞŶƚĞĞdžƉĂŶĚŝŶĚŽ
ƐƵĂ ĐĂƉĂĐŝĚĂĚĞ ĚĞ ĐƌŝĂƌ ƐĞƵ ĨƵƚƵƌŽ͕ ĞƐƚĄ ƉƌĞƉĂƌĂĚĂ ƉĂƌĂ ƐŝƚƵĂĕƁĞƐ ĂĚǀĞƌƐĂƐ͕ ǀŝƐƵĂůŝnjĂ
ƐĞƵƐƉƌŽĐĞƐƐŽƐĞĚŝŵŝŶƵŝŽƚĞŵƉŽĚĞƌĞƐƉŽƐƚĂƐ͕ĐƌŝĂŶĚŽƵŵĂƌƋƵŝǀŽƉĂƌĂĂƐĂĕƁĞƐĞĂ
ƚƌŽĐĂĚĞĐŽŶŚĞĐŝŵĞŶƚŽ͘^ĞŶŐĞ;ϮϬϬϬͿĚĞĮŶĞƋƵĞĂĂƉƌĞŶĚŝnjĂŐĞŵĞŵĞƋƵŝƉĞĠǀŝƚĂů͕ƉŽŝƐĂƐ
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3 Estudo aplicado
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mercado exige fornecedores com tempo de resposta ainda mais rápido.
Universo Acadêmico, Taquara, v. 5, n. 1, jan./dez. 2012. | 67
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do mercado.
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68 | Faculdades Integradas de Taquara - Faccat
e para a troca de informações. Os colaboradores devem ser capazes de ver os pontos
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empresa pode ter mais qualidade e em consequência ampliar seu faturamento?”
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Ferramenta
Provisório
WƌĄƟĐĂ
WŽůşƟĐĂĚĂĞŵƉƌĞƐĂ
Comunicação
Retrabalho
Fazer correto
Manutenção em veículos
Vontade
Reunião
Programação
Focar rendimento
DŽƟǀĂĕĆŽ
Empenho
Dinheiro de almoço
Perda de ferramentas
Retrabalho
Limpeza
Descentralização
Reeducar pessoal
Melhor remuneração
Desperdício
Operacional
Controle de material
Vale-rancho
Recolher material
Treinamento
Material faltando
Multas
Agendamento
Informação
Orçamento mais correto
Chegar cedo
Pontualidade
Padronização
Acúmulo de ordens
Melhor organizar
ŐĞŶĚĂĚĞϭϮŚŽƌĂƐ
Fiscalização
ŽŶƟŶƵŝĚĂĚĞŶŽƐƚƌĂďĂůŚŽƐ
Material errado
Ordem de serviço
Veículos
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Quadro 3 - Dados de qualidade apontados nas abordagens com as equipes de trabalho
WĂƌĂ ĚĞƚĂůŚĂƌ Ğ ƐŝŶƚĞƟnjĂƌ ŽƐ ƉŽŶƚŽƐ ŝĚĞŶƟĮĐĂĚŽƐ ŶŽƐ ƚƌġƐ ĞŶĐŽŶƚƌŽƐ ũƵŶƚŽ ĂŽƐ
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ŽƐĐŝŶĐŽƉƌŝŶĐŝƉĂŝƐƉŽŶƚŽƐŶĞŐĂƟǀŽƐĞƉŽƐŝƟǀŽƐĚĂĞŵƉƌĞƐĂ͘&ŽŝŝŶĨŽƌŵĂĚŽĂŽƐĐŽůĂďŽƌĂĚŽƌĞƐƋƵĞŶĆŽƐĞƌŝĂŶĞĐĞƐƐĄƌŝĂĂŝĚĞŶƟĮĐĂĕĆŽ͕ĞĂĞŶƚƌĞŐĂĚĞƐƐĞĚŽĐƵŵĞŶƚŽƐĞƌŝĂĨĞŝƚĂ
meio de depósito em uma urna.
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Universo Acadêmico, Taquara, v. 5, n. 1, jan./dez. 2012. | 69
Companheirismo
Flexibilidade
Fazer declaração de Imposto de Renda
Limpeza
Bom atendimento na recepção
KƌŐĂŶŝnjĂƌĐƌĠĚŝƚŽƉĂƌĂĨƵŶĐŝŽŶĄƌŝŽƐ
Higiene
Bom atendimento ao cliente
Ressarcimento de despesas
Material correto
Uniforme
Melhorou a qualidade no almoxarifado
Amizade
Manutenção em veículos
Fácil comunicação com superiores
Liberar veículos
ƵdžşůŝŽĮŶĂŶĐĞŝƌŽ
Pontualidade no pagamento
Pagar almoço
Compreensão
Oportunidade de crescimento
Pagar vale-transporte
União entre colegas
Liberdade de expressão
Fornecer EPI
Disponibilizar celular
Não descontar impostos dos funcionários
Bom horário
Aprendizagem
Não descontar contribuição sindical dos funcionários
Bom ambiente
Curso
Capacidade de solução de problemas
Frota nova
ůŝŵĞŶƚĂĕĆŽſƟŵĂ
Manutenção nos veículos
Qualidade
Ambiente caseiro
Crescimento como pessoa
Ferramentas boas
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Variedade nos serviços
YƵĂĚƌŽϰͲĂĚŽƐĂƉŽŶƚĂĚŽƐĐŽŵŽƉŽƐŝƟǀŽƐƉĞůŽƐĐŽůĂďŽƌĂĚŽƌĞƐĚĂĞŵƉƌĞƐĂ
Salário baixo
Reorganizar escala
Não entender que os funcionários
têm compromissos
Falta ferramenta
Carga horária
Falta preparação para os novatos
Pouca propaganda
Melhorar qualidade
Falta compreensão entre os colaboradores
Pouca camiseta
Carência de EPI
Tempo perdido esperando equipe
Carro sem manutenção
Falta rigidez
Falta reconhecimento individual
Falta empenho
Falta curso
Problema de recebimento no almoxarifado
Desorganização
Plano de saúde
&ŽƌĂĚĞŚŽƌĄƌŝŽŶĆŽƚĞŵĐƌĠĚŝƚŽĐĞůƵůĂƌ
Assumir mais
ŽŶǀġŶŝŽŵĠĚŝĐŽ
Sobrecarga no encarregado
Falta treinamento
Deve sair mais cedo
Melhorar salário se puder
Plano de carreira
Distribuir responsabilidade
Colegas nunca trabalham no sábado
Troca de experiência
Mais igualdade
Falta de controle de ferramentas
Churrasquinho
Diminuir regalias
Troca de pessoal na mesma obra
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70 | Faculdades Integradas de Taquara - Faccat
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ĐŽŶĨŽƌŵĞ &ŝŐƵƌĂ ϯ͘ Žŵ Ă ĐŽŶĐŽƌĚąŶĐŝĂ ĚŽƐ ŐĞƐƚŽƌĞƐ ĚĂ ĞŵƉƌĞƐĂ͕ ǀŝƐƵĂůŝnjĂŵŽƐ Ă ŶĞĐĞƐƐŝĚĂĚĞĚĞƚƌĞŝŶĂƌĂĞƋƵŝƉĞĚĞƚƌĂďĂůŚŽ͕ŽďũĞƟǀĂŶĚŽĂĞŶƚƌĂĚĂĞŵŶŽǀŽƐĐĞŶƚƌŽƐĚĞ
ƚƌĂďĂůŚŽ͕ĐŽŵƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽƐƌĞĂůŝnjĂĚŽƐ ƉŽƌƵŵŝŶƐƚƌƵƚŽƌŚĂďŝůŝƚĂĚŽ ƉĂƌĂĂƐĚĞŵĂŶĚĂƐ
ĚĞƐƐĞƐŶŽǀŽƐĐůŝĞŶƚĞƐƉƌĞƚĞŶĚŝĚŽƐ͕ĨŽƌŵĂŶĚŽƵŵĐŝĐůŽĐŽŶơŶƵŽĚĞƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽ͕ĐĂƉĂĐŝĚĂĚĞƚĠĐŶŝĐĂ͕ƋƵĂůŝĚĂĚĞ͕ůƵĐƌŽ͕ŶŽǀĂƐŽƉĞƌĂĕƁĞƐ͕ƚƌŽĐĂĚĞŝŶĨŽƌŵĂĕƁĞƐ͕ŶŽǀŽƐĐŽŶĐĞŝƚŽƐ
a equipe de trabalho.
Reeducar
equipe
Capacidade
ƚĠĐŶŝĐĂ
Treinamento
Qualidade
R
Feedback
com fornecedores
e concorrentes
Lucro
Novas
operações
ƉƌŽĚƵƚŽƐͬƐĞƌǀŝĕŽƐ
&ŝŐƵƌĂϯͲŶůĂĐĞĚĞĐĂƐƵĂůŝĚĂĚĞĂƉƌĞƐĞŶƚĂĚŽƉĞůĂŵĞƚŽĚŽůŽŐŝĂ^ŝƐƚġŵŝĐĂ
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EŽǀĂƐŽƉĞƌĂĕƁĞƐ͕ĨĞĞĚďĂĐŬ͕ƋƵĂůŝĚĂĚĞ
Porque
WƌŽƉŽƌĐŝŽŶĂƌŵĂŝƐůƵĐƌĂƟǀŝĚĂĚĞ
Onde
Toda a empresa
Quem
Equipe de desenvolvimento
ŽŵŽĨĂnjĞƌ
Treinamento e conhecimento de mercado da direção
Como medir
&ĂƚƵƌĂŵĞŶƚŽŵġƐƉŽƌĐůĂƐƐĞĚĞĂƟǀŝĚĂĚĞ
Quando
Imediato
Quanto
ZΨϱϬ͘ϬϬϬ͕ϬϬ
Quadro 6 - Aplicação do PDCA
EŽYƵĂĚƌŽϲ͕ĚĞĮŶŝƵͲƐĞĐŽŵŽĂƚĞŶĚĞƌăŶĞĐĞƐƐŝĚĂĚĞĂďŽƌĚĂĚĂŶĂǀŝƐĆŽƐŝƐƚġŵŝca. Entendeu-se que o treinamento seria a forma mais rápida de proporcionar a lucraƟǀŝĚĂĚĞĚĂĞŵƉƌĞƐĂ͕ĂŐƌĞŐĂŶĚŽĐŽŶŚĞĐŝŵĞŶƚŽ͕ŶŽǀŽƐĐůŝĞŶƚĞƐĞƋƵĂůŝĚĂĚĞăĞƋƵŝƉĞĚĞ
ƚƌĂďĂůŚŽ͘ DĞƐŵŽ ĐŽŵ Ƶŵ ŝŶǀĞƐƟŵĞŶƚŽ ĐŽŶƐŝĚĞƌĄǀĞů͕ ƉĂƌĂ ŽƐ ĂũƵƐƚĞƐ ŶĞĐĞƐƐĄƌŝŽƐ ĂŽƐ
ŶŽǀŽƐŵĞƌĐĂĚŽƐƉƌĞƚĞŶĚŝĚŽƐ͕ƉŽĚĞŵŽƐƉƌŽƉŽƌĐŝŽŶĂƌƵŵŶşǀĞůĚĞƐĞŐƵƌĂŶĕĂăĂƉůŝĐĂĕĆŽ͕
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Universo Acadêmico, Taquara, v. 5, n. 1, jan./dez. 2012. | 71
Rede de dados
DġƐͬŶŽ
Rede de dados
ĞĞůĠƚƌŝĐĂ
ZĞĚĞĞůĠƚƌŝĐĂ
ZĞĚĞſƉƟĐĂ
ůĠƚƌŝĐĂ
industrial
Custo do metro Custo do metro Custo do metro Custo do metro Custo do metro
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ĚĞƚƌĂďĂůŚŽĞŽĂĐƌĠƐĐŝŵŽăĐĂƌƚĂĚĞĐůŝĞŶƚĞƐ͕ŽďƚĞǀĞͲƐĞƵŵĐƌĞƐĐŝŵĞŶƚŽŶŽƐƐĞƌǀŝĕŽƐ
ĚĞ ƌĞĚĞ ĚĞ ĚĂĚŽƐ ĚĞ ϲϵ͕Ϭϭй͕ ƉĂƌĂ ĂƐ ƌĞĚĞƐ ŵŝƐƚĂƐ͕ Ğŵ ƋƵĞ ƐĆŽ ĞŵƉƌĞŐĂĚŽƐ ŽƐ ĚŽŝƐ
ƐĞƌǀŝĕŽƐ͕ĚĂĚŽƐĞĞůĠƚƌŝĐĂƵŵĐƌĞƐĐŝŵĞŶƚŽĚĞϰϭ͕ϴϰй͖ƉĂƌĂĂƐĚĞŵĂŶĚĂƐĚĞĞůĠƚƌŝĐĂƵŵ
ĐƌĞƐĐŝŵĞŶƚŽĚĞϭϯϯ͕ϯϯй͕ƉĂƌĂĂƐĂƉůŝĐĂĕƁĞƐĚĞĮďƌĂſƉƟĐĂ͕ϴϳ͕ϱйĞƉĂƌĂĂƐƌĞĚĞƐŝŶĚƵƐƚƌŝĂŝƐ͕ƵŵĂĐƌĠƐĐŝŵŽĚĞϭϬϬй͕ǀĂůŽƌĞƐĞƐƐĞƐĮdžĂĚŽƐƉĞůĂƋƵĂůŝĮĐĂĕĆŽĞĚĞŵĂŶĚĂƐ
de mercado.
'ƌĄĮĐŽϭͲZĞŶĚŝŵĞŶƚŽŵĞŶƐĂůƉŽƌĂƟǀŝĚĂĚĞ
72 | Faculdades Integradas de Taquara - Faccat
EŽ'ƌĄĮĐŽϭ͕ĠƉŽƐƐşǀĞůǀŝƐƵĂůŝnjĂƌŽǀĂůŽƌĂĐƌĞƐĐŝĚŽŶĂƐĂƟǀŝĚĂĚĞƐĚĂĞŵƉƌĞƐĂ͘DĞƐŵŽĐŽŵĂĐŽƌƌĞĕĆŽĚĂŝŶŇĂĕĆŽĞĐƵƐƚŽĚŽƐŵĂƚĞƌŝĂŝƐ͕ŽďƚĞǀĞͲƐĞƵŵĂĐƌĠĐŝŵŽŵşŶŝŵŽĚĞ
ϯϮй͘WŽƌŵŽƟǀŽƐĞƐƚƌĂƚĠŐŝĐŽƐĞƉĞůŽĞŶƚĞŶĚŝŵĞŶƚŽĚŽƐŐĞƐƚŽƌĞƐ͕ĂĚŝǀĞƌƐŝĮĐĂĕĆŽĚĂƐ
ĂƟǀŝĚĂĚĞƐĠŽƋƵĞŵĂŶƚĠŵĂĞŵƉƌĞƐĂĐŽŵƉĞƟƟǀĂ͘ĞŵƉƌĞƐĂĐŽŶƟŶƵŽƵĐŽŵŽŵĞƐŵŽ
ŶƷŵĞƌŽĚĞĂƟǀŝĚĂĚĞƐ͕ŵĞƐŵŽĐŽŵŵĂŝŽƌůƵĐƌĂƟǀŝĚĂĚĞŽĨĞƌĞĐŝĚĂŶĂƐƌĞĚĞƐſƟĐĂƐ͘
K ƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽ ĨŽĐĂĚŽ ƉĂƌĂ ĂƐ ŶĞĐĞƐƐŝĚĂĚĞƐ ĚĞ ŵĞƌĐĂĚŽ ĐĂƉĂĐŝƚĂ ă ĞƋƵŝƉĞ ĚĞ
ƚƌĂďĂůŚŽ͘EŽƐĞƚŽƌĚĞƉƌĞƐƚĂĕĆŽĚĞƐĞƌǀŝĕŽƐ͕ĂĐĂƉĂĐŝĚĂĚĞƚĠĐŶŝĐĂĞĂƋƵĂůŝĮĐĂĕĆŽĞƐƚĆŽ ůŝŐĂĚĂƐ ĚŝƌĞƚĂŵĞŶƚĞ ĂŽ ƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽ ĚĞ ƐĞƵƐ ĐŽůĂďŽƌĂĚŽƌĞƐ͘ tĞďĞƌ Ğ :ƵŶŐ ;ϮϬϭϬͿ
ĂĐƌĞĚŝƚĂŵ ƋƵĞ ŽƐ ƉƌŽĐĞƐƐŽƐ ƋƵĞ ǀŝƐĂŵ ŽďƚĞƌ ŵĞůŚŽƌŝĂƐ ŶĞĐĞƐƐŝƚĂŵ ƐĞƌ ĂƐƐŝƐƟĚŽƐ ƉŽƌ
ƉƌŽĮƐƐŝŽŶĂůĐĂƉĂĐŝƚĂĚŽ͕ŽƋƵĂůƉŽĚĞƌĄĂũƵƐƚĂƌŽŐƌƵƉŽĚĞŵŽŶƐƚƌĂŶĚŽŽƐĞƌƌŽƐĂŽŝŶǀĠƐ
ĚĂƐĚŝĮĐƵůĚĂĚĞƐ͕ƌĞƉƌĞƐĞŶƚĂŶĚŽĂƐƐŝŵƵŵĂŽƟŵŝnjĂĕĆŽĚŽƉƌŽĐĞƐƐŽŽƌŝŐŝŶĂů͘
ƐŶĞĐĞƐƐŝĚĂĚĞƐŝŵƉŽƐƚĂƐũƵŶƚŽĂŽƐĐůŝĞŶƚĞƐƉƌĞƚĞŶĚŝĚŽƐƉĞůĂĞŵƉƌĞƐĂ,ΘƚŽƌŶĂƌĂŵ Ž ƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽ ƉĂƌƚĞ ŝŵƉŽƌƚĂŶƚĞ ƉĂƌĂ Ă ƚƌŽĐĂ ĚĞ ŝŶĨŽƌŵĂĕĆŽ Ğ ŚĂďŝůŝƚĂĕĆŽ ƚĠĐŶŝĐĂĚĂĞŵƉƌĞƐĂ͘dŽĚĂƐĂƐĂďŽƌĚĂŐĞŶƐĚĞƋƵĂůŝĮĐĂĕĆŽĨŽƌĂŵƌĞĂůŝnjĂĚĂƐĞŵŚŽƌĄƌŝŽĚĞ
ƚƌĂďĂůŚŽ͕ŶĂƐĚĞƉĞŶĚġŶĐŝĂƐĚĂŽƌŐĂŶŝnjĂĕĆŽ͕ĐŽŵŵĂƚĞƌŝĂůĚŝĚĄƟĐŽĞƚƌĂďĂůŚŽƐƉƌĄƟĐŽƐ͕
ƉŽƐƐŝďŝůŝƚĂŶĚŽăĞŵƉƌĞƐĂĨŽƌŶĞĐĞƌŐĂƌĂŶƟĂĞdžƚĞŶĚŝĚĂĞŵƌĞĚĞƐĚĞŝŶĨŽƌŵĄƟĐĂĞĮďƌĂ
ſƉƟĐĂƉĂƌĂƵŵƉĞƌşŽĚŽĚĞϭϱĂŶŽƐ͕ƉƌŽƉŽƌĐŝŽŶĂŶĚŽŵĂŝŽƌĐŽŶĮĂďŝůŝĚĂĚĞĞƐĞŐƵƌĂŶĕĂ
para todos seus clientes.
ϯ͘ϱDĂƉĂƐŝƐƚġŵŝĐŽ
KŵĂƉĂƐŝƐƚġŵŝĐŽƉĞƌŵŝƚĞĞŶŐůŽďĂƌƚŽĚĂƐĂƐĂƟǀŝĚĂĚĞƐŽƵƉƌŽĐĞƐƐŽƐĚĂĞŵƉƌĞƐĂ
ƋƵĞƐĞũĂŵŶĞĐĞƐƐĄƌŝŽƐĂŶĂůŝƐĂƌ͕ĂǀĂůŝĂŶĚŽƐĞƵƐĐŽŵƉŽƌƚĂŵĞŶƚŽƐƌĞůĞǀĂŶƚĞƐĚĞĂĕƁĞƐĞ
ƐƵĂƐ ĐŽƌƌĞůĂĕƁĞƐ͕ ĚĞƐǀŝŶĐƵůĂŶĚŽ Ž ŐĞƌĞŶĐŝĂŵĞŶƚŽ ĚĞ ĐŽŵƉŽƌƚĂŵĞŶƚŽ͕ ĚĞƐĞŶǀŽůǀĞŶĚŽ
ĨŽƌŵĂƐĐŽŵƉĞƟƟǀĂƐ͕ƐĞŶĚŽŶĞĐĞƐƐĄƌŝŽƐĂďĞƌŽƉĂƚĂŵĂƌĂƚƵĂůĞŽŶĚĞƐĞƉŽĚĞĞƐĞƋƵĞƌ
ĐŚĞŐĂƌ͕ƉĂƌĂĂŐŝƌĐŽƌƌĞƚĂŵĞŶƚĞ͘
ŽƌƌġĂĞĂŽŶ;ϮϬϬϴͿĞdžƉůŝĐĂŵƋƵĞ͕ŵƵŝƚĂƐǀĞnjĞƐ͕ĂƉĞƌƐĞŐƵŝĕĆŽĚŽůƵĐƌŽĚĞǀĞ
ĮĐĂƌ Ğŵ ƐĞŐƵŶĚŽ ƉůĂŶŽ͕ ŚĂǀĞŶĚŽ ĞŵƉƌĞƐĂƐ ƋƵĞ ƉƌĞĨĞƌĞŵ ĐŽŶƐŽůŝĚĂƌ ĐĞƌƚŽ ŵĞƌĐĂĚŽ͕
ĐŽŶƐĞŐƵŝƌƵŵŶŽǀŽĐůŝĞŶƚĞ͕ƐĞƌůşĚĞƌĚĞŵĞƌĐĂĚŽ͕ĞǀŝƚĂƌŐƵĞƌƌĂĚĞƉƌĞĕŽƐ͕ĂĚŵŝŶŝƐƚƌĂƌĞ
ŽƟŵŝnjĂƌĂĚĞŵĂŶĚĂ͕ĚĞĂĐŽƌĚŽĐŽŵĂĐĂƉĂĐŝĚĂĚĞŝŶƐƚĂůĂĚĂ͘
ŽŵŽƐĚĂĚŽƐĐŽůĞƚĂĚŽƐĞŵŽƐƚƌĂĚŽƐŶŽƐYƵĂĚƌŽƐϯ͕ϰĞϱ͕ĨŽŝƉŽƐƐşǀĞůŝĚĞŶƟĮĐĂƌ
ĂŝŶƚĞƌĂĕĆŽĚĂƐĚĞŵĂŶĚĂƐĞ͕ĂƉĂƌƟƌĚĞƐƐĂƐŝŶĨŽƌŵĂĕƁĞƐ͕ĞůĂďŽƌĂƌŽDĂƉĂ^ŝƐƚġŵŝĐŽ͕
criando uma visão macro do ambiente empresarial. Demais pontos de trabalho podem
ser observados.
ĞǀŝĚŽĂŽĨĂƚŽĚĞĂĞŵƉƌĞƐĂŶĞĐĞƐƐŝƚĂƌĚĞƵŵĂƌĞƐƉŽƐƚĂŵĂŝƐƌĄƉŝĚĂ͕ŽƉƚŽƵͲƐĞ
ƉŽƌ ŝƐŽůĂƌ Ğ ƚƌĂďĂůŚĂƌ Ž ĞŶůĂĐĞ ƌĞĨŽƌĕĂĚŽƌ ĚŽ ƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽ͕ ĚĞŝdžĂŶĚŽ ĂƐ ĚĞŵĂŝƐ ĂďŽƌĚĂŐĞŶƐƉĂƌĂƵŵĂĂŶĄůŝƐĞĨƵƚƵƌĂ͕ĚĞĂĐŽƌĚŽĐŽŵĂƐŶĞĐĞƐƐŝĚĂĚĞƐĚĂĞƋƵŝƉĞŐĞƌĞŶĐŝĂůĞ
ĚĞŵĂŶĚĂƐŶĆŽƉůĂŶĞũĂĚĂƐ͕ŵĂƐƉƌĞƐĞŶƚĞƐŶŽŵĂƉĂĐŽŶĐĞŝƚƵĂů͘
Universo Acadêmico, Taquara, v. 5, n. 1, jan./dez. 2012. | 73
Figura 4 - Enlace de casualidade da funcionalidade da empresa H&D
74 | Faculdades Integradas de Taquara - Faccat
4 Análise dos resultados
ŽŵŽƌĞƐƵůƚĂĚŽ͕ŽďƚĞǀĞͲƐĞƵŵŵĂƉĂĚĞĐĂƐƵĂůŝĚĂĚĞ͕ĐŽŶĨŽƌŵĞ&ŝŐƵƌĂϰ͕ĚĂƐĂƟǀŝĚĂĚĞƐĞƵŵŵĞůŚŽƌǀĂůŽƌĮŶĂŶĐĞŝƌŽĂŐƌĞŐĂĚŽŶĂƉƌĞƐƚĂĕĆŽĚĞƐĞƌǀŝĕŽĚĞǀŝĚŽăƐĞƚĂƉĂƐ
ĚĞƋƵĂůŝĮĐĂĕĆŽŝŶŝĐŝĂĚĂŶŽƐƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽƐ;ĞŶůĂĐĞƌĞĨŽƌĕĂĚŽƌĞŵĚĞƐƚĂƋƵĞ͕ŝŶĚŝĐĂĚŽŶĂ
ĐĂŶƚŽŝŶĨĞƌŝŽƌĞƐƋƵĞƌĚŽĚĂ&ŝŐƵƌĂϰͿ͘DĞƐŵŽĐŽŵĂŐƌĂŶĚĞǀĂƌŝĞĚĂĚĞĚĞĐůŝĞŶƚĞƐĞƐĞƌǀŝĕŽƐ͕ĂĞŵƉƌĞƐĂĂŐŽƌĂƉŽƐƐƵŝĂŝĚĞŝĂĚĞĐĂƐƵĂůŝĚĂĚĞ͕ǀŝƐƵĂůŝnjĂŶĚŽĂĐŽŵƉůĞdžŝĚĂĚĞŶƵŵĂ
ƌĞĚĞĐŽŵƚĂŶƚĂƐǀĂƌŝĄǀĞŝƐƋƵĞĠĂƉƌĞƐƚĂĕĆŽĚĞƐĞƌǀŝĕŽ͕ƉƌŽƉŽƌĐŝŽŶĂŶĚŽĂƌĞĚƵĕĆŽĚŽ
tempo de respostas.
K ŵĂƉĂ ƐŝƐƚġŵŝĐŽ ƉĞƌŵŝƟƵ ĨŽĐĂůŝnjĂƌ Ă ĚŝŶąŵŝĐĂ ĚŽƐ ƉƌŽĐĞƐƐŽƐ͕ ĞŶĨĂƟnjĂŶĚŽ ŽƐ
ƌĞůĂĐŝŽŶĂŵĞŶƚŽƐ͕ŽƋƵĞƉŽƐƐŝďŝůŝƚŽƵŝƐŽůĂƌĂĐĂĚĞŝĂĐŝƌĐƵůĂƌĚĂƐĂƟǀŝĚĂĚĞƐ͘ŽŶĨŽƌŵĞ&ŝŐƵƌĂϯ͕ĂƌĞĂůŝŵĞŶƚĂĕĆŽĚŽƐĞǀĞŶƚŽƐƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽ͕ĐĂƉĂĐŝĚĂĚĞƚĠĐŶŝĐĂ͕ƋƵĂůŝĚĂĚĞ͕ůƵĐƌŽ͕
ŶŽǀĂƐŽƉĞƌĂĕƁĞƐĐŽŵƉƌŽĚƵƚŽƐĞƐĞƌǀŝĕŽƐ͕ĨĞĞĚďĂĐŬĐŽŵĨŽƌŶĞĐĞĚŽƌĞƐĞĐŽŶĐŽƌƌĞŶƚĞƐ͕
ƌĞĞĚƵĐĂƌĞƋƵŝƉĞĞƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽŶŽǀĂŵĞŶƚĞ͕ĐƌŝŽƵƵŵĞŶůĂĐĞƌĞĨŽƌĕĂĚŽƌ͘ŽŵƚĠĐŶŝĐĂƐ
ĚŽ W͕ Ă ŽƉĕĆŽ ĚŽ ƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽ ĨŽŝ ƵŵĂ ĂůƚĞƌŶĂƟǀĂ ĂĚĞƋƵĂĚĂ ă ƌĞĂůŝĚĂĚĞ ĚĂ ĞŵƉƌĞƐĂ͕ĐŽŵƵŵƉĞƌşŽĚŽƌĞĚƵnjŝĚŽĚĞŝŵƉůĂŶƚĂĕĆŽ͕ϯŵĞƐĞƐ͕ĞďĂŝdžŽĐƵƐƚŽĮŶĂŶĐĞŝƌŽ͕ZΨ
ϱϬ͘ϬϬϬ͕ϬϬ;ĐŝŶƋƵĞŶƚĂŵŝůƌĞĂŝƐͿ͕ĐŽŵĂŵƉůŽŐĂŶŚŽĞŵƋƵĂůŝĚĂĚĞ͘ǀŝƐĆŽĚĞŽƉŽƌƚƵŶŝĚĂĚĞƐĚŽŐƌƵƉŽŐĞƌĞŶĐŝĂůĞŽƐĐŽŶƚĂƚŽƐĚĞŵĞƌĐĂĚŽƉƌŽƉŽƌĐŝŽŶĂƌĂŵăĞŵƉƌĞƐĂĂƐƐƵŵŝƌ
ĐŽŵƉƌŽŵŝƐƐŽƐĐŽŵŶŽǀĂƐŽƉĞƌĂĕƁĞƐ͕ĂƚĞŶĚĞŶĚŽăƐƐŽůŝĐŝƚĂĕƁĞƐĚĞŵĞƌĐĂĚŽĞĚŽƵƚƌŝnando um novo conceito de qualidade em sua equipe.
KƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽĐŽŵŝŶƐƚƌƵƚŽƌŚĂďŝůŝƚĂĚŽĞĚĞƌĞŶŽŵĞƉŽĚĞĮdžĂƌĂŝĚĞŝĂĚĞƉĂĚƌŽŶŝnjĂĕĆŽĞƋƵĂůŝĚĂĚĞũƵŶƚŽăĞŵƉƌĞƐĂ͕ĂƚĞŶĚĞŶĚŽĂĞƐƉĞĐŝĮĐĂĕƁĞƐĚĞƐĞƵƐĨŽƌŶĞĐĞĚŽƌĞƐ
ĞƉƌŽǀŽĐĂŶĚŽĂĚŝǀƵůŐĂĕĆŽĂĐĞůĞƌĂĚĂũƵŶƚŽĂŽƐĐůŝĞŶƚĞƐĞĨŽƌŶĞĐĞĚŽƌĞƐ͕ƉŽĚĞŶĚŽĂĞŵƉƌĞƐĂƉƌŝŽƌŝnjĂƌŽƐĐůŝĞŶƚĞƐũƵůŐĂĚŽƐƉŽƌĞůĂƉŽƚĞŶĐŝĂŝƐ͕ĂŵƉůŝĂŶĚŽƵŵǀĂůŽƌĂŐƌĞŐĂĚŽĞŵ
ƐƵĂƐĂƟǀŝĚĂĚĞƐĚĞƉƌĞƐƚĂĕĆŽĚĞƐĞƌǀŝĕŽ͕ĂŶĂůŝƐĂĚŽƐĞŵĐŝŶĐŽĐůĂƐƐĞƐ͗ĐƵƐƚŽƉŽƌŵĞƚƌŽ
ŝŶƐƚĂůĂĚŽĚĂƌĞĚĞĞůĠƚƌŝĐĂ͕ĚĂƌĞĚĞĚĞĚĂĚŽƐ͕ĚĂƌĞĚĞĞůĠƚƌŝĐĂĞĚĂĚŽƐ͕ĚĂƌĞĚĞſƉƟĐĂĞ
ĚĂĞůĠƚƌŝĐĂŝŶĚƵƐƚƌŝĂů͕ĐŽŶĨŽƌŵĞYƵĂĚƌŽϳ͘dŽĚŽƐŽƐǀĂůŽƌĞƐĮĐĂƌĂŵƐƵƐĐĞơǀĞŝƐĚĞĂĐƌĠƐĐŝŵŽ͕ĂŵƉůŝĂŶĚŽŽǀĂůŽƌĂƌƌĞĐĂĚĂĚŽƉĞůĂĞŵƉƌĞƐĂ͘
EŽ'ƌĄĮĐŽϭ͕ƉŽĚĞͲƐĞǀŝƐƵĂůŝnjĂƌŽƉĞƌşŽĚŽĚĞĂƉůŝĐĂĕĆŽĚĂŵĞƚŽĚŽůŽŐŝĂƐŝƐƚġŵŝĐĂĚĞŵĂŝŽ͕ũƵŶŚŽĞũƵůŚŽĚĞϮϬϭϭĞŵƌĞůĂĕĆŽĂŽƐŵĞƐŵŽƐŵĞƐĞƐĚŽĂŶŽĂŶƚĞƌŝŽƌ͕Ğŵ
ƋƵĞĠƉŽƐƐşǀĞůǀŝƐƵĂůŝnjĂƌŽǀĂůŽƌĂŐƌĞŐĂĚŽƉŽƌƐĞŐŵĞŶƚŽĚĞĂƟǀŝĚĂĚĞ͘ƐƐĞƐƌĞƐƵůƚĂĚŽƐ
mostraram-se possíveis devido ao entendimento da realidade e interação dos eventos
ĂďŽƌĚĂĚŽƐ͘ĞƐƐĞŵŽĚŽ͕ĂĞŵƉƌĞƐĂƉŽĚĞŝŶƚĞŶƐŝĮĐĂƌĂĐĂĚĞŝĂĚĞƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽ͕ƋƵĂůŝĚĂĚĞ͕ůƵĐƌŽĞŶŽǀŽƐĐůŝĞŶƚĞƐĞƐƵĂƌĞĂůŝŵĞŶƚĂĕĆŽ͕ĚĂŶĚŽăŝŵƉŽƌƚąŶĐŝĂŶĞĐĞƐƐĄƌŝĂăƐĚĞŵĂŶĚĂƐĚŽĐůŝĞŶƚĞŶĂƋƵĂůŝĮĐĂĕĆŽƉĞƐƐŽĂůĚĂĞƋƵŝƉĞƚĠĐŶŝĐĂĞĮĚĞůŝnjĂŶĚŽĨŽƌŶĞĐĞĚŽƌĞƐ͘
WĞƚƌLJ͕hŶƚĞƌůĞŝĚĞƌĞ:ƵŶŐ;ϮϬϭϬͿĚĞĮŶĞŵƋƵĞĂƋƵĂůŝĚĂĚĞƚĞŵƐŝĚŽƚƌĂƚĂĚĂƉŽƌĚŝǀĞƌƐŽƐ
autores como uma etapa fundamental para as organizações que visam a manter e expandir seus negócios.
ƐƚĞƚƌĂďĂůŚŽƚĂŵďĠŵƉŽƐƐŝďŝůŝƚŽƵĂĐŽŶƐƚƌƵĕĆŽĚĞƵŵŵĂƉĂĚĞĂĕƁĞƐĨƵƚƵƌĂƐ͘
EĂ&ŝŐƵƌĂϰ͕ŽďƐĞƌǀĂͲƐĞƋƵĞĂĞŵƉƌĞƐĂƉŽĚĞƌĄĂƚƵĂƌĚĞŵŽĚŽĐŽŶĮĄǀĞůĞŵƚŽĚŽƐŽƐ
ƉŽŶƚŽƐĚĂƐƵĂĞƐƚƌƵƚƵƌĂ͕ƉŽĚĞŶĚŽƉĞŶƐĂƌŵĂŝƐŶŽƚŽĚŽĚŽƋƵĞŶĂƐƉĂƌƚĞƐ͕ĞŶĨĂƟnjĂŶĚŽŽ
ƌĞůĂĐŝŽŶĂŵĞŶƚŽĚŽƐĨĂƚŽƌĞƐ͕ǀŝƐƵĂůŝnjĂŶĚŽĐşƌĐƵůŽƐŵĂŝŽƌĞƐĚĞĐĂƐƵĂůŝĚĂĚĞ͕ĚĞŝdžĂŶĚŽĚĞ
ǀĞƌŽŵƵŶĚŽĐŽŵŽƵŵĂŵĄƋƵŝŶĂ͕ŵĂƐƐŝŵĐŽŵŽƵŵƐŝƐƚĞŵĂĞŵŵƵƚĂĕĆŽĐŽŵĚŝǀĞƌƐĂƐ
ǀĂƌŝĄǀĞŝƐ͘KWĞŶƐĂŵĞŶƚŽ^ŝƐƚġŵŝĐŽĂƉůŝĐĂĚŽ͕ĂƚƵĂůŝnjĂŶĚŽƐƵĂƐĂĕƁĞƐĚĞŵŽĚŽĐŽŶơŶƵŽ
Universo Acadêmico, Taquara, v. 5, n. 1, jan./dez. 2012. | 75
ĞĂŵƉůŝĂŶĚŽŽƐĨĂƚŽƌĞƐĚĞƋƵĂůŝĚĂĚĞ͕ƚŽƌŶĂƐƵĂŵĞƚŽĚŽůŽŐŝĂƵŵĚŝĨĞƌĞŶĐŝĂůĐŽŵƉĞƟƟǀŽ
no ramo de prestação de serviço.
ϱ^şŶƚĞƐĞĚĂĚŝƐĐƵƐƐĆŽ
ĞŵƉƌĞƐĂƉŽƐƐƵşĂƵŵŵŽĚŽĞŵƉşƌŝĐŽĚĞĂŐŝƌ͕ŵŽǀŝŵĞŶƚĂĚŽƉĞůĂƚĞŶĚġŶĐŝĂĚĞ
ŵĞƌĐĂĚŽĞŶĆŽĞŶƚĞŶĚŝĂĚĞƋƵĞŵŽĚŽĚĞǀĞƌŝĂĂƚƵĂƌƉĂƌĂĮĚĞůŝnjĂƌĐůŝĞŶƚĞƐĞƌĞĚƵnjŝƌŽƐ
seus custos com retrabalho e defeitos de qualidade. Após a elaboração do mapa conceiƚƵĂůĚĂŵĞƚŽĚŽůŽŐŝĂƐŝƐƚġŵŝĐĂ͕ĨŽŝƉŽƐƐşǀĞůǀĞƌŝĮĐĂƌŽŶĚĞĞƌĂŶĞĐĞƐƐĄƌŝŽƋƵĞĂĞŵƉƌĞƐĂ
ĮdžĂƐƐĞƐƵĂĂƚĞŶĕĆŽĞƋƵĞƟƉŽĚĞƌĞƚŽƌŶŽĞůĂƉŽĚĞƌŝĂƉŽƚĞŶĐŝĂůŝnjĂƌ͕ďĞŵĐŽŵŽŽƐŝŶǀĞƐƟŵĞŶƚŽƐŶĞĐĞƐƐĄƌŝŽƐ͘
K'ƌĄĮĐŽϭĚĞŵŽŶƐƚƌĂŽĚĞƐĞŵƉĞŶŚŽĚĂĞŵƉƌĞƐĂŶĂƐƐƵĂƐĂƟǀŝĚĂĚĞƐĞŵƌĞůĂĕĆŽ
ao mesmo período do ano anterior. Esse aumento na remuneração somente foi possível
ƉĞůĂŝĚĞŶƟĮĐĂĕĆŽĚŽĞŶůĂĐĞƌĞĨŽƌĕĂĚŽƌĚĂƚĂƌĞĨĂƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽǀŝƐƚŽŶĂ&ŝŐƵƌĂϯ͘KďƚĞǀĞͲƐĞ
ŽƌĞƐƵůƚĂĚŽƉŽƌŵĞŝŽĚĂĂƉůŝĐĂĕĆŽƐŝƐƚġŵŝĐĂ͕ŽƋƵĞƉƌŽƉŽƌĐŝŽŶŽƵŽĞŶƚĞŶĚŝŵĞŶƚŽƉĂƌĂ
ĞƐƐĞĞǀĞŶƚŽĞŽŐƌĂƵĚĞŝŵƉŽƌƚąŶĐŝĂĚŽƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽĞƐƉĞĐşĮĐŽƉĂƌĂĂƋƵĂůŝĮĐĂĕĆŽĚĂ
equipe de trabalho.
EŽYƵĂĚƌŽϲ͕ƉŽĚĞͲƐĞĂŶĂůŝƐĂƌĂĂƉůŝĐĂĕĆŽĚĂĨĞƌƌĂŵĞŶƚĂĚĂĞŶŐĞŶŚĂƌŝĂĚĞƉƌŽĚƵĕĆŽ͕ĚĞĮŶŝŶĚŽŽƐƉĂƌąŵĞƚƌŽƐŶĞĐĞƐƐĄƌŝŽƐƉĂƌĂƚƌĂŶƋƵŝůŝnjĂƌĂĚŝƌĞĕĆŽĚĂĞŵƉƌĞƐĂĐŽŵĂ
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6 Conclusão
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A síntese evidenciou que o desempenho da análise de processos depende da
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76 | Faculdades Integradas de Taquara - Faccat
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para os próximos três meses.
Referências
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Universo Acadêmico, Taquara, v. 5, n. 1, jan./dez. 2012. | 77
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W>/E/͕ĚƐŽŶWĂĐŚĞĐŽ͖Gestão da qualidade͗ƚĞŽƌŝĂĞƉƌĄƟĐĂ͘Ϯ͘ĞĚ͘^ĆŽWĂƵůŽ͗
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modelo SERVQUAL: estudo de caso em uma empresa de telefonia móvel. Anais͗ys///
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78 | Faculdades Integradas de Taquara - Faccat