Relatório Anual 2013

Transcrição

Índice
Mensagem da Administração 2
Missão, Visão e Valores 4
A CSU 4
Linha do tempo 6
Negócios e gestão 9
RESULTADOS: superação 10
Resultados operacionais crescentes ao longo do ano 11
Desempenho operacional e financeiro 13
Novos negócios 16
PESSOAS: motivação 24
Gestão de recursos humanos 25
Responsabilidade social e ambiental 30
SEGURANÇA: confiabilidade 32
Gestão de riscos 33
Mercado de capitais 34
Governança corporativa 35
Informações corporativas 40
2
Mensagem da Administração
O ano de 2013 foi marcado pela superação e pela inovação que
permearam a adaptação da Companhia a um novo cenário de negócios.
Em relação à superação, a CSU apresentou uma forte evolução em
todos os seus indicadores financeiros, trimestre após trimestre em
2013, demonstrando uma expressiva recuperação em relação aos
resultados adversos do início do ano.
As unidades de negócios CSU CardSystem e CSU Contact atuaram
como uma base sólida, apresentando capacidade de rápida
recuperação, maior eficiência operacional e crescimento consistente
ao longo do último ano. Na vertente de inovação, promovemos um
avanço estratégico, alinhado ao objetivo de possibilitar um amplo
crescimento de longo prazo, que definiu a expansão da Companhia
para novas linhas de negócios¹. As condições necessárias para o
estabelecimento das novas áreas de atuação foram a apresentação
conjunta de: (i) mercados com potenciais relevantes; (ii) altas taxas
de crescimento; (iii) margens operacionais significantes e (iv) sinergia
com as atuais unidades de negócios.
Este posicionamento estratégico teve como resultado a definição das
três novas linhas de negócios¹ da CSU: OPTe+, CSU ITS e C360. A
entrada em mercados de alta dimensão e que apresentam margens
operacionais relevantes tem o potencial de contribuir de forma
significativa para o crescimento dos resultados da Companhia.
Com o OPTe+, atuamos no segmento de programas de
relacionamento e fidelidade. Com o C360, ofertamos soluções de
serviço com alto uso de tecnologia para os mercados de vendas e
cobranças. Finalmente, por meio do CSU ITS, passamos a atuar no
mercado de serviços terceirizados de TI.
Os esforços iniciais verificados na implantação das três novas linhas¹
apresentam resultados promissores, adicionam sinergia às unidades
de negócios atuais e fazem com que a CSU esteja corretamente
posicionada para o futuro.
Temos tradição, confiabilidade e solidez. Temos excelência em
tecnologia e competência no mercado corporativo para proporcionar
aos nossos clientes soluções completas de negócios e executamos
com agilidade, o que nos permite aproveitar oportunidades. Somos
uma Companhia com visão e determinação, que acredita que
desafios fazem parte de nossos sonhos e nos levarão ao futuro.
No segmento de cartões de emissores bancários, em 2013 a
CSU conquistou importantes clientes, dentre eles o contrato para
processamento dos cartões de crédito consignado do Banco BMG.
Além disso, implantou com sucesso os contratos com o Banco Fibra,
com o Banpará e ainda os cartões Visa Infinite nos clientes Banrisul
e Porto Seguro. O resultado traduz-se na forte expansão da base de
cartões faturados no quarto trimestre de 2013, que cresceu 20,1%
em relação à base de cartões no mesmo trimestre do ano anterior.
Nos últimos anos, o segmento de meios de pagamento foi impactado
pela forte concentração bancária. Esta consolidação promoveu uma
redução na base de clientes do mercado bancário, mas, por outro
lado, vem gerando um aumento de oportunidades no segmento de
varejo. Tal movimento estimulou a CSU a prospectar negócios no
segmento de varejo em diferentes regiões do País. A Companhia
acredita que este segmento poderá contribuir para o crescimento do
mercado de processamento de cartões no Brasil nos próximos anos.
O segmento de contact center representou uma diversificação
importante para os negócios da Companhia. Nos últimos anos, o
desafio de atuar em um mercado que cresceu se comoditizando
estimulou a CSU a focar em crescimento seletivo e em operações de
maior valor agregado, criando um modelo de atuação diferenciado e
buscando melhor rentabilidade. Alinhada a esta estratégia, em 2013
a CSU Contact iniciou operações importantes como Comgás, PDG,
Fibra e Banpará.
Durante o ano foi executado um programa de redução de custos
e despesas, além do desenvolvimento de uma estratégia para
implementação de novas fontes de receitas, que foram capazes
de tornar possível a recuperação dos resultados em relação aos
apresentados no início do ano.
As três novas linhas de negócios¹ em implantação representam
a capacidade de inovação da CSU. O OPTe+ é um produto da
unidade CSU MarketSystem e representa a nova geração de soluções
de premiação e benefícios para programas de relacionamento e
fidelidade. É o primeiro e-marketplace multiâncora e a mais completa
plataforma de e-commerce do Brasil, já disponível potencialmente
a 12 milhões de clientes. Lançado no meio do ano de 2013, a
plataforma já detém entre seus clientes a Porto Seguro, Petrobras
Premmia, Santos Futebol Clube, Banpará e Banrisul. Pelos contratos
atualmente em desenvolvimento nesta linha de negócio, esperamos
um crescimento muito elevado durante o ano de 2014.
O CSU ITS posiciona-se na prestação de serviços de BPO/TI,
alavancando os mais de 20 anos de expertise em gestão de
datacenter e sólidos relacionamentos com clientes, podendo
transformar uma área de custos em uma fonte adicional de receitas
para a Companhia. Segundo o IDC (International Data Corporation),
o mercado de ITO no Brasil deverá atingir R$ 13 bilhões de
faturamento em 2014.
O C360 posiciona-se como uma plataforma tecnológica de
relacionamento, focada inicialmente nos mercados de cobrança
e vendas, utilizando inteligência e estratégia para conhecer
e localizar os clientes, cujos acionamentos e conversões são
realizados através do uso de canais digitais. O C360 encontra-se
atualmente em fase de projetos-piloto e deve se tornar operacional
no segundo trimestre de 2014.
Em um mundo em constante mudança, buscar a inovação é fator
de sucesso. A CSU é uma Companhia que tem em seu DNA a
tecnologia e a sensibilidade para antever alterações em hábitos de
consumidores, mercados e ciclos de negócios. Porque antecipar os
desejos dos clientes e encontrar novas soluções é o que nos move e
o que nos dá orgulho.
Marcos Ribeiro Leite
Diretor Presidente
A CSU apresentou uma forte evolução em todos os seus indicadores financeiros, trimestre
após trimestre em 2013, demonstrando uma expressiva recuperação em relação aos resultados
adversos do início do ano
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4
Missão, Visão e Valores
A CSU
VISÃO
Perfil
Ser líder nos mercados em que atua, oferecendo soluções
completas a seus clientes e ganhando o respeito, a admiração e a
confiança de seu público.
Quem é a CSU
VALORES
O comprometimento é um dos valores mais importantes para o
crescimento e bom funcionamento de uma empresa. Por isso, é
essencial que cada um aja e pense como se fosse dono do negócio,
partilhando responsabilidades, contribuindo com ideias e zelando
para o aprimoramento e desenvolvimento de processos no dia
a dia da Companhia. A busca pela excelência é o que leva ao
aperfeiçoamento constante dos indivíduos e das empresas. Por isso,
a CSU acredita no incentivo permanente de seus colaboradores
para que eles possam sempre superar seus limites e vencer novos
desafios. A construção e o fortalecimento de relacionamentos
duradouros com os seus principais públicos - colaboradores,
clientes, comunidade e fornecedores - é a base para o crescimento
e sustentação da CSU. O dia a dia da Companhia é pautado nos
mais consolidados princípios éticos e no respeito às pessoas, pois ela
acredita na valorização e no respeito ao ser humano como evolução
de seus negócios e da sociedade.
MISSÃO
Desenvolver soluções completas, eficazes e criativas, por meio
de produtos e serviços que proporcionem um atendimento de
qualidade e gerem excelentes resultados, fidelizando os clientes.
A CSU é empresa líder no mercado brasileiro de prestação de
serviços de alta tecnologia voltados ao consumo, relacionamento
com clientes, processamento e transações eletrônicas. Oferece
soluções completas de programas de cartões de crédito e meios
de pagamento eletrônicos, data center, soluções customizadas de
loyalty, e-commerce, vendas, cobrança, crédito e contact center.
A unidade de negócios CSU CardSystem, especializada na gestão
e processamento de meios de pagamento, consolida também
os resultados das unidades CSU Acquirer, que presta serviços
aos adquirentes de transações eletrônicas de pagamento e CSU
MarketSystem, que provê e integra soluções de marketing direto
para ações de customer engagement.
A unidade de negócios CSU Contact, atua no segmento de contact
center, gerindo múltiplos canais de acionamento e possibilitando
o desenvolvimento de programas eficientes para aquisição,
recuperação, cobrança e atendimento a clientes. Isso permite à
Companhia flexibilidade de customização de serviços, acesso a novos
mercados e pioneirismo no lançamento de produtos e soluções.
Também como parte de sua missão, a Companhia investe em
programas de responsabilidade social, por meio do Instituto CSU,
de forma a contribuir com o desenvolvimento das comunidades nos
arredores de suas unidades.
Atuando de forma pioneira, a companhia possui mais de 20
anos de mercado e tem suas ações listadas no Novo Mercado
da BM&FBovespa (CARD3), o mais alto nível de Governança
Corporativa.
São 6,6 mil colaboradores localizados em Barueri, São Paulo, Belo
Horizonte e Recife.
5
6
Linha do tempo
1993
1992
Marcos Ribeiro
Leite cria a
CardSystem Ltda.
2006
Desenvolvimento
do modelo
full service,
que revolucionou
o mercado
de cartões.
1996
Primeira empresa a
trabalhar com as
três bandeiras
simultaneamente Visa, MasterCard
e American Express no País.
2002
1997
CardSystem Ltda.
transforma-se em S.A.
com a entrada de
investidores de
private equity.
Lançamento dos
primeiros cartões
private labels
Aquisição da
UPSI Informática Ltda.
Marcos Ribeiro
Leite é eleito
o Empreendedor
do Ano pela
Ernst&Young.
Com o código CARD3,
a CSU é a primeira
empresa do seu
segmento a abrir capital
na BM&FBovespa.
Ação é listada no
Novo Mercado, com o
mais alto grau de
governança corporativa.
2003
Companhia atinge
recorde de contratações:
mais de três mil
funcionários. Fundação
do Instituto CSU,
braço de
responsabilidade
social da empresa.
2010
2007
Abertura do mais novo e
moderno site de contact
center em Barueri/SP: Alphaview.
Lançamento da plataforma
CSU Acquirer, para o promissor
mercado de adquirência de
transações eletrônicas
de pagamento.
Primeira processadora
independente homologada
pela MasterCard para
prestar serviços de
processamento para adquirentes.
A CSU completa 15 anos
com 15 milhões de cartões
administrados. Pioneira no
processamento dos cartões
híbridos (private labels
bandeirados) para o varejo.
2012
Companhia consolida sua
posição como prestadora
de serviços para bancos,
financeiras e varejo regional
e ganha todas as concorrências
importantes no segmento de
meios de pagamento.
Plataforma CSU Acquirer é
homologada pela Visa.
2011
Divisão CSU MarketSystem
lança uma nova
geração de programa de
relacionamento para
torcedores e times de
futebol: o fans engagement.
2013
Lançamento de três novos negócios:
CSU ITS: prestação de
serviços de BPO/TI
OPTe+: soluções de premiação e
benefícios para programas de
relacionamento e fidelidade e a
mais completa plataforma de
e-commerce do mercado brasileiro
C360: plataforma integrada
multicanal para relacionamento com
clientes através de canais digitais
7
8
Histórico de Inovação
Criada em 1992, a CSU se transformou de uma processadora de
meios eletrônicos de pagamento em uma Companhia com portfólio
completo de serviços para que empresas de todos os setores possam
conquistar, fidelizar, se relacionar, vender, cobrar e transacionar
com seus consumidores. A CSU está posicionada como provedora
de soluções completas na administração e gestão de transações
eletrônicas, maximizando a sinergia potencial entre suas atividades.
A CSU criou uma série de soluções voltadas
para os portais de varejo, visando facilitar
as lojas em suas operações de vendas,
pagamentos e emissão de faturas
Com a inauguração do Centro Operacional Alphaview, em 2010,
na cidade de Barueri, na Grande São Paulo, totalmente baseado
no conceito View, a CSU Contact tornou-se uma das mais
modernas e estruturadas empresas de contact center da América
Latina, oferecendo máxima eficiência com custos otimizados aos
seus clientes. Uma inovação da CSU Contact para infraestrutura de
sites, o conceito View significa olhar para as pessoas, sejam elas
colaboradores, clientes, comunidade e acionistas de uma maneira
especial. O Centro Operacional Alphaview conta com 25 mil m²
de ambientes operacionais em um terreno de 32 mil m², e tem
capacidade para 20 mil atendentes, oito mil posições de atendimento
(PA’s) e 46 milhões de ligações mensais.
Ainda em 2013, a CSU criou uma série de soluções voltadas para
os portais de varejo, visando facilitar as lojas em suas operações
de vendas, pagamentos e emissão de faturas. Lançou, também, o
sistema TRANSPROMO que possibilita obter a fatura por imagem
através de e-mail. Desenvolveu os portais de agências de bancos,
que possibilita maior interação entre o gerente das agências com os
clientes e implantou o sistema de chips nos cartões em substituição
ao cartão de tarja, oferecendo maior segurança contra fraudes.
A CSU investe constantemente em ações inovadoras, algumas das
quais implantadas em 2013 e outras em desenvolvimento. Entre
as principais inovações do último ano estão os três novos negócios
da Companhia: o CSU ITS, que viabiliza a prestação de serviços de
Business Process Outsourcing (BPO)/Ti, o OPTe+, que agrega soluções
de premiação e benefícios para programas de relacionamento e
fidelidade e a plataforma C360, que promove a integração multicanal
para relacionamento com clientes.
A CSU investe continuamente em processos, a fim de manter sua
tradição de inovação. Durante o ano de 2013, investiu R$ 35,3
milhões, valor 57,8% superior ao valor investido no ano de 2012.
Os investimentos realizados na unidade CSU CardSystem, que
se concentraram no aprimoramento e na customização contínua
da plataforma de processamento de cartões, totalizaram 60,9%
do montante total. Por sua vez, os investimentos realizados na
estruturação do CSU ITS representaram 22,3% do valor anual.
Outra inovação tecnológica em desenvolvimento pela Companhia é
o sistema de pagamento via celular, que irá utilizar o conceito NFC –
near field communication, sistema de comunicação por aproximação.
Negócios e Gestão
Modelo de Negócios
O modelo de negócios da CSU é baseado em duas unidades
especializadas: CSU CardSystem e CSU Contact.
A CSU CardSystem, especializada na gestão e processamento de
meios eletrônicos de pagamento, consolida também os resultados
das divisões CSU Acquirer e CSU MarketSystem. Cada divisão
conta com ofertas únicas e completas de serviços, proporcionando
aos clientes a flexibilidade de adotar um modelo integrado ou
customizado com soluções independentes.
A CSU Contact atua no segmento de contact center, priorizando
operações de maior valor agregado e maior complexidade de
execução. Por ser uma prestadora de serviços diferenciada dentro
do seu setor de atuação, a unidade tem conquistado novos
clientes a cada ano.
Modelo de Gestão
O modelo de gestão da CSU possui seis diretrizes que guiam
todas as áreas de negócios. Ao longo dos últimos exercícios, a
CSU tem trabalhado diligentemente, sempre norteada por estas
diretrizes estratégicas.
1. Diversificar as fontes de receita;
2. Expandir receitas em áreas de maior rentabilidade;
3. Lançar novos produtos, serviços e tecnologias mais eficientes;
4. Implementar produtos de maior valor agregado;
5. Intensificar capacidade de inovação;
6. Assegurar gestão criteriosa de investimentos e gastos.
A Companhia tem complementado sua oferta de soluções
e serviços para novos mercados endereçáveis, ampliando os
segmentos de atuação e potencializando ativos existentes, ao
mesmo tempo em que cresce organicamente nos mercados em
que tem atuação consolidada.
O investimento constante em tecnologia ao longo dos anos é
sem dúvida, um dos fatores mais importantes para que a CSU se
mantenha competitiva. Um dos maiores diferenciais da Companhia
é a sinergia proporcionada pela Plataforma de Sistemas CSU. A CSU
investe regularmente na atualização do parque tecnológico e na
aquisição de novos softwares, equipamentos ou aplicativos.
Os projetos da Companhia são criados e implantados por equipes
multidisciplinares de tecnologia, produtos, finanças, inteligência de
mercado e gestão de riscos, garantindo agilidade, segurança e eficiência.
9
01.
RESULTADOS: superação
Resultados operacionais crescentes ao longo
do ano
Redução expressiva de custos e despesas;
Sucesso na identificação de novas fontes de receita;
Rápida recuperação CSU CardSystem e CSU Contact;
Novos Negócios: CSU ITS | C360 | OPTe+.
Vencendo desafios
Considerando os desafios que a CSU enfrentaria ao longo de 2013, a Companhia implantou
com sucesso o seu plano estratégico e fez do último ano um período de superação e
inovação, adaptando a empresa a um novo cenário de negócios. Ao apresentar a cada
trimestre forte evolução em todos os seus indicadores financeiros, a CSU evidenciou
expressiva capacidade de superação em relação aos resultados adversos do início do ano. As
unidades CSU CardSystem e a CSU Contact apresentaram capacidade de rápida recuperação,
maior eficiência operacional e crescimento constante ao longo do ano. Também, ao promover
um avanço estratégico que, além de possibilitar amplo crescimento de longo prazo, definiu a
expansão da empresa para novas linhas de negócios, a CSU demonstrou mais uma vez que a
constante busca pela Inovação faz parte do dia a dia da empresa.
2013:
Ano de superação
e inovação
11
12
Redução de custos e despesas
Superação
A gestão dos riscos, representados pela alteração da carteira de
clientes, foi realizada com eficiência por todos os departamentos
da CSU, e teve por objetivo mitigar rapidamente os efeitos da
mudança e recolocar a Companhia na rota de crescimento. Como
parte de seu planejamento estratégico, em 2013 a CSU deu início
a um programa de redução de custos e despesas. Esse programa
contemplou algumas ações, como, por exemplo, a negociação com
fornecedores, atingindo, também, despesas menos relevantes.
O desafio estava na necessidade de redução de custos e despesas
operacionais com soluções mais econômicas na área de insumos
e serviços, garantindo, ao mesmo tempo, ganhos de eficiência
administrativa e comercial.
Em um processo iniciado em 2011, a CSU, antecipando-se à
mudança de mercado e entendendo a necessidade de adicionar um
novo vetor de crescimento à sua operação, passou a buscar novos
produtos e negócios com foco em mercados de alto potencial, com
taxas de crescimento relevantes, margens operacionais altas e que
tivessem sinergia com os atuais negócios da Companhia e seus
clientes. A estratégia consistia em expandir seu relacionamento
com seus clientes para grandes mercados, buscando margens
operacionais melhores e um crescimento sustentado. Para tal,
em 2013 a CSU investiu em tecnologia, principalmente na parte
de infraestrutura tecnológica, e criou três novos negócios: o
OPTe+, com mercado de R$ 63 bilhões e previsão de crescimento
de 20% ao ano até 2018; o C360, com mercado de R$ 4 bilhões
e crescimento de 10% ao ano até 2016 e o CSU ITS, que tem
mercado de R$ 13 bilhões estimado para 2014 e previsão
crescimento de 1,6 ao ano até 2018.
Como resultado desta ação, a Companhia apresentou redução
expressiva de custos e ganhos de eficácia, sem perda da
capacidade de governança e ganhos na gestão de capital humano.
As despesas com vendas gerais e administrativas totalizaram
R$ 50,5 milhões em 2013, em uma expressiva redução de 9,9%
em relação a 2012.
Por terem sido lançados no segundo semestre, os resultados
alcançados pelos novos produtos ainda não têm expressão em
receita. Seu grande valor está na realização do planejamento
estratégico e na confirmação de perspectivas. A CSU espera que
em 2014 e 2015 os novos negócios sejam capazes de contribuir
de maneira significante para os resultados da Companhia.
Diversificação estratégica
Dentro do planejamento estratégico da Companhia e de forma
alinhada ao objetivo de adicionar um vetor de crescimento de
longo prazo, foi definida a expansão para novos negócios. As
premissas apresentadas foram: (i) mercados potenciais relevantes;
(ii) altas taxas de crescimento; (iii) margens operacionais
significantes, e; (iv) sinergia com as atuais unidades de negócios.
Desempenho operacional e financeiro
Destaques de 2013
Receita atinge R$ 382,1 milhões;
Redução de 9,9% das despesas com vendas gerais e administrativas;
Expansão de 20,1% na base de cartões faturados;
Conquista do processamento de cartões do Banco BMG;
Estruturação do CSU ITS.
Composição da Receita Bruta
52,4%
Resultados
Apesar dos desafios apresentados durante o ano de 2013, a CSU
encerrou o exercício com faturamento de R$ 382,1 milhões, apenas 5,8%
inferior à reportada em 2012, evidenciando o sucesso da Companhia
na busca por novas fontes de receita. As unidades de negócio CSU
CardSystem e CSU Contact apresentaram participação equilibrada na
composição da receita bruta, conforme demonstrado no gráfico ao lado.
CSU CardSystem
CSU Contact
47,6%
13
14
No ano, o lucro bruto gerado pela Companhia somou R$ 59,0
milhões, o que equivale à margem bruta de 16,7%. O EBITDA
(lucro antes de juros, impostos, depreciação e amortização,
calculado conforme a Instrução CVM n° 527/12) totalizou R$ 34,0
milhões em 2013. A margem EBITDA, por sua vez, atingiu 9,6% em
2013. A Companhia apresentou em 2013 um lucro líquido de
R$ 0,2 milhão, demonstrando o sucesso na busca por novas fontes
de receita e das iniciativas de redução de custos e despesas ao
longo de 2013.
Vale comentar que os principais indicadores financeiros da
Companhia – receita bruta, EBITDA e resultado líquido apresentaram forte evolução ao longo do ano, demonstrando
expressiva recuperação em relação ao resultado adverso
apresentado no primeiro trimestre, conforme demonstram
os gráficos abaixo. Este resultado reflete o sucesso alcançado
pelo programa de redução de custos e despesas, além do
desenvolvimento de uma estratégia para implementação
de novas fontes de receitas.
Os principais indicadores financeiros da
Companhia – receita bruta, EBITDA e
resultado líquido – apresentaram forte
evolução ao longo do ano
Resultado Líquido
(R$ milhões)
3,2
2,0
1T13
4T12
0,5
2T13
1,1
3T13
4T13
(3,5)
Receita Bruta
(R$ milhões)
+16,9%
+3,2%
88,5
41,4
96,6
44,6
100,0
97,0
Margem EBITDA
47,6
48,4
12,3%
11,1%
10,1%
9,4%
47,1
52,0
52,4
48,6
1T13
2T13
3T13
4T13
CSU CardSystem
CSU Contact
4,6%
4T12
1T13
2T13
3T13
4T13
Unidades de negócios
Na CSU Acquirer também houve evolução significativa nos
resultados apresentados em 2013. O número de transações
realizadas no último trimestre do ano cresceu 36,7% em relação
ao trimestre imediatamente anterior.
Em 2013, a unidade de processamento de cartões contou com
dois eventos importantes: a migração do Banco Fibra e a conquista
do contrato de cartão consignado do Banco BMG. A CSU assinou
contrato para prestar serviços de processamento de cartões de
crédito do Banco Fibra com a bandeira Visa em dezembro de
2012. Com isso, cerca de 300 mil cartões migraram para a base
de processamento da CSU em 2013. O novo contrato, além de
adicionar um número significativo de novos cartões à base da
Companhia, tem grande potencial de crescimento nos próximos anos.
CSU Acquirer - número de transações
O Banco Fibra possui uma história de sucesso e parcerias com
varejistas, o que possibilita a expansão do número de cartões
em médio prazo. A CSU, como processadora independente, é
capaz de oferecer soluções vantajosas às redes varejistas e às
instituições financeiras. Além de contar com estrutura tecnológica
nacional de ponta, com aplicações flexíveis capazes de se adaptar
às necessidades de cada varejista, permite ao banco o pleno
gerenciamento de seu portfólio de cartões.
Assinado em dezembro de 2013, o contrato com o Banco BMG
representa para a CSU a possibilidade de atender plenamente
o mercado de crédito consignado. Este contrato adicionará, no
momento de sua implantação, mais de 700 mil unidades à base de
cartões da CSU CardSystem, que encerrou o ano de 2013 com 16,5
milhões de cartões. O crescimento da base de cartões, associado ao
programa de redução de custos e despesas, deverá contribuir com
a expansão das margens da CSU CardSystem nos próximos anos
em função da positiva alavancagem operacional desta unidade.
Em 2013, os cartões bandeirados atingiram participação de 59,1%
do total da base de cartões cadastrados.
(Base 100)
2.296
2.429
1.679
1.303
1.003
685
100
170
2T12 3T12 4T12 1T13 2T13 3T13 4T13 1T14
Na divisão CSU MarketSystem, o OPTe+, lançado no início de
2013, conquistou cinco clientes em menos de um ano. No quarto
trimestre de 2013 foram implantados os novos parceiros Centauro
e Fast Shop e também o módulo de viagens para o Banrisul. Além
disso, o OPTe+ anunciou, no início de 2014, a entrada como
parceiro no Movimento Por um Futebol Melhor, iniciado pela
AMBEV. Com esta ação, os sócios torcedores de diversos clubes de
futebol terão acesso a diversos produtos e serviços com descontos
em empresas parceiras. Até o momento são 64 clubes, 710 mil
associados e 14 empresas parceiras.
15
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O segmento de contact center significou uma diversificação
importante para os negócios da Companhia. A CSU criou um
modelo de atuação diferenciado e com melhor potencial de
rentabilidade, focando em crescimento seletivo e em operações de
maior valor agregado. Alinhada a esta estratégia, em 2013 a CSU
Contact conquistou clientes importantes como PDG, Fibra, BMG,
Banco do Nordeste e Banpará.
A CSU Contact apresentou receita bruta de R$ 48,6 milhões
no último trimestre de 2013, um aumento de 7,3% em relação
ao mesmo período de 2012. A receita bruta em 2013 totalizou
R$ 200,1 milhões, 7,3% superior aos R$ 186,5 milhões
reportados em 2012.
O EBITDA da CSU Contact totalizou, em 2013, R$ 5,1 milhões e
representou uma margem EBITDA de 2,7% neste ano. É importante
destacar a melhoria ocorrida na operação da CSU Contact ao longo
dos últimos 3 anos, conforme demonstrado no gráfico abaixo.
A recuperação da lucratividade reafirma o sucesso da estratégia
da unidade, com foco em crescimento seletivo e em operações
de maior valor agregado.
EBITDA CSU Contact
5,1
2011
1,2
2012
(10,6)
2013
Novos negócios
A Companhia fez grandes investimentos para atender sua
estratégia de diversificação de negócios com o lançamento
dos novos produtos OPTe+, C360 e CSU.ITS. O OPTe+ atua
no segmento de programas de relacionamento e fidelidade;
o C360 oferece soluções de serviço com alta tecnologia para os
mercados de vendas e cobranças e com o CSU.ITS a Companhia
passa a atuar no mercado de serviços de terceirização de TI.
Com os investimentos no CSU.ITS, a Companhia entra no mercado
de ITO (Information Technology Outsourcing), oferecendo aos
clientes a oportunidade de terceirização de TI. A CSU desenvolveu
um projeto de altíssima qualidade, que já nasce com a certificação
TIER III, concedida pelo Uptime Institute Professional Services e que
assegura o nível tecnológico da infraestrutura. No Brasil apenas
nove companhias possuem esta certificação e a CSU é uma delas.
O CSU.ITS é um produto de alta disponibilidade onde tudo é
contingenciado: no-break, geradores, linhas de energia e todo
sistema de climatização, garantem o pleno funcionamento do
produto. Além disso, é muito seguro: são mais de 120 pontos
de controle com imagens de TV e equipamento de detecção de
incêndio com tecnologia que permite a aspiração e análise de
partículas a Laser de grande sensibilidade, atuando fortemente na
prevenção de qualquer indício de aquecimento.
A implantação do CSU.ITS está prevista para ocorrer em três fases, a
primeira, já está concluída e o investimento nas demais ocorrerá de
acordo com a conquista de novos clientes. O produto impulsiona mais
de 20 anos de expertise da CSU na gestão de data center e transforma
um centro de custos em uma fonte adicional de receitas. A Companhia,
com o desenvolvimento desse novo negócio, aproveitou para migrar
o data center de contingência anteriormente localizado na filial da
Av. Brigadeiro Faria Lima, para a sede da Companhia, em Barueri,
reduzindo despesas com aluguel e otimizando a capacidade
de suas instalações.
A CSU ITS oferece além de Serviços Consultivos, Hosting e Colocation.
No caso do Hosting e Colocation ambos os equipamentos são
armazenados em ambiente certificado e operacionalizados pela
Companhia com um importante diferencial: o primeiro tem o
investimento em hardware feito pela CSU, já o segundo,
o equipamento é de propriedade da empresa contratante.
A estratégia de negócio do CSU ITS é direcionada na atuação junto a
clientes de médio e grande porte dos setores financeiro, de seguros, varejo,
e utilities. Com a terceirização de TI, os empresários podem focar seus
esforços na expansão de seu core business com a tranquilidade de que o
armazenamento de suas informações esta seguro. Há ainda um segundo
grupo de potenciais clientes que, por uma questão de disponibilidade
de informações ou mesmo exigência legal, contratam o serviço de
contingência de seus dados no caso de uma eventualidade afetar o data
center principal de sua empresa.
Segundo o IDC (International Data Corporation), o mercado de ITO
no Brasil deverá atingir R$ 13 bilhões de faturamento em 2014.
A CSU desenvolveu um projeto de altíssima
qualidade, que já nasce com a certificação
TIER III, concedida pelo Uptime Institute
Professional Services e que assegura o nível
tecnológico da infraestrutura. No Brasil
apenas nove companhias possuem esta
certificação e a CSU é uma delas.
17
18
O C360 é uma plataforma de conversão de clientes pessoa física,
focada inicialmente nos mercados de Cobrança e Vendas, utilizando
BPA (Business Process Automation), inteligência e estratégia para
conhecer e localizar os clientes, cujos acionamentos e conversões são
feitos através de canais digitais.
A plataforma pode ser utilizada para vendas e cobrança e
possibilita a comunicação das empresas com o cliente em uma
abordagem 360 graus, passando por todas as mídias. Tem como
objetivo encontrar a melhor forma de atingir seu público alvo,
utilizando para tanto as mídias sociais, e-mails, aplicativos e, por
último, o telefone. A estratégia de comunicação entre a empresa
e seu cliente é única e procura entender o comportamento do
indivíduo para então encontrar a forma mais eficiente de acioná-lo.
Para cada novo parceiro do C360 é elaborado um planejamento
piloto que analisa uma amostra da carteira do cliente e, com isso,
define a melhor estratégia de comunicação que deverá ser adotada
para toda a carteira. O desenvolvimento do C360 foi concluído no
terceiro trimestre de 2013 e, desde então, vem sendo oferecido ao
mercado. Com a prerrogativa de incrementar a rentabilidade do
cliente, além da possibilidade em ser adquirido por empresas que
não processem seus cartões pela CSU, o produto tem sido muito
bem recebido pelo mercado.
O C360 é um produto único e precursor no mercado, voltado para
a operação de grandes empresas.
Segundo o IDC (International Data Corporation), o mercado de
Cobrança e Vendas em 2014 foi estimado em R$ 14,6 bilhões.
Produto da unidade CSU.MarketSystem, referência de Loyalty no
Brasil, o OPTe+ representa a nova geração de soluções de premiação
e benefícios para programas de relacionamento e fidelidade. É o
maior e-marketplace do mercado brasileiro e o único do segmento a
trabalhar com os conceitos multifuncionais: Multiâncora (diversas
marcas renomadas concorrentes integradas), Multigateway (produtos
físicos, bilhetes aéreos, pacotes, compra coletiva, leilões online, vale
presentes, vouchers e serviços em uma plataforma online com uma única
integração para o dono do programa) e Multifornecedor (variados
parceiros integrados com um buscador de ofertas inteligente, trazendo
sempre a melhor oferta para o produto escolhido).
É oferecido ao mercado de duas maneiras distintas:
• O OPTe+ Loyalty, a nova geração de soluções de premiação para
Programas de Fidelidade, traz para o setor de Loyalty a possibilidade
das empresas levarem para os participantes dos seus programas de
fidelidade a experiência de compra dos principais e-commerces do
mundo, com o resgate de pontos por produtos ou viagens.
• O OPTe+ Shopping, oportunidade para as empresas lançarem
seus próprios Shoppings Corporativos. Visa novas fontes de receita e
de informações acerca de seus clientes para incrementar o processo de
relacionamento e a maior interação com sua base de clientes.
Lançado em meados de 2013, o OPTe+ está na vanguarda do
segmento de premiação, oferecendo aos parceiros produtos e viagens
a custo em ponto mais baixo e, com isso, apresentando resultados
mais satisfatórios. A plataforma possui aproximadamente 12 milhões
de clientes potenciais e detém entre seus parceiros a Porto Seguro,
Petrobras Premmia, Santos Futebol Clube, Banpará e Banrisul e foi
desenvolvida com tecnologia HTML-5 viabilizando o acesso através
dos mais variados aparelhos.
19
20
O produto foi desenhado com base na experiência de compras dos
melhores sites de e-commerce do país e atua como um grande
banco de dados inteligente e já conta com mais de 600 mil itens
a disposição, entre eletroeletrônicos, vestuário, itens de decoração,
artigos esportivos, brinquedos e outros. A categoria de viagens
oferece uma Online Travel Agency (OTA), possibilitando os usuários
dos programas administrados pelo OPTe+ a possibilidade de
comprar passagens em centenas de companhias aéreas, agendar
hospedagens em mais de oitenta mil hotéis e programar viagens
com cerca de dois mil pacotes turísticos ao redor do mundo. Trata-se
de uma das mais poderosas ferramentas de fidelização e geração de
receitas adicionais do mercado brasileiro.
A experiência de uso do OPTe+ inclui um carrinho de compras global,
que abrange todos os fornecedores em um processo único de check
out, favorecido pela enorme dinâmica de variação de preços do
e-commerce - em média de 15% a 20%, com picos de 60% para um
mesmo produto - essa função se torna atrativa, pois permite que o
cliente pesquise itens diversos e seus valores por meio da plataforma,
concluindo a compra com a opção que for mais vantajosa.
O mercado brasileiro de loyalty é jovem e relevante, estimado pela
Companhia entre R$ 5 e R$ 10 bilhões.
Prêmios e reconhecimentos
Em 2013, a CSU participou de diversos eventos realizados por entidades
reconhecidas nacionalmente e recebeu ao todo 11 prêmios de mercado.
Em reconhecimento à excelência técnica e alta qualidade em gestão,
a CSU Contact recebeu cinco premiações do Prêmio ABT Garrido, nas
categorias Conecta Comunidade: Responsabilidade Social (Troféu Ouro),
Programa Crescer Talentos: Recursos Humanos (Troféu Prata), Em busca da
Excelência: Operações Próprias ou Terceirizadas (Receptivas) (Troféu Prata),
SMS Recuperando Créditos na BA/Banco do Brasil: Operações - Próprias
ou Terceirizadas (Ativas) (Troféu Bronze), O Final de Semana na CSU é mais
legal: Campanhas de Comunicação (Troféu Bronze).
Um importante reconhecimento recebido pela CSU ao longo de 2013
foi o Destaque: Empresa de Excelência em Contact Center, também pelo
Prêmio ABT Garrido. Outra premiação que merece ser enfatizada foi a
que reconheceu o projeto “Operação Banco do Brasil – Recuperando
Crédito na Bahia”, que ganhou o Prêmio Destaque na categoria Melhor
Gestão de Crédito e Cobrança, concedido pelo Prêmio Nacional de
Telesserviços 2013.
Além deste último, a CSU Contact recebeu seis diferentes premiações
no Prêmio Nacional de Telesserviços 2013. Foram eles Crescer Talentos:
Melhor Ação de Capacitação, Operação Net Recuperação – Resultado
e Evolução em Curto Prazo: Melhor Gestão de Crédito e Cobrança,
Operação Banco do Brasil Cobrança – Recuperando Créditos na Bahia/
Banco do Brasil: Melhor Gestão de Crédito e Cobrança, O Fim de Semana
na CSU é Mais Legal: Responsabilidade Social, Conecta Comunidade:
Responsabilidade Social e Operação Net – Televendas Receptivo –
Aumento da Produtividade, Sucesso em Vendas: Telecomunicações.
Ativos intangíveis
Os ativos intangíveis são fatores de geração de valor para a marca
e para a Companhia, sendo, dessa forma, vantagens competitivas
importantes, que influenciam o valor de mercado da CSU e corroboram
para que os clientes escolham a empresa. Os principais ativos
intangíveis da CSU são: o patrimônio tecnológico constituído em 20
anos de serviços; a tradição e independência de sua marca; o talento
de seus recursos humanos e a sinergia entre as áreas de negócios, que
permite um modelo único de prestação de serviços, abrindo caminho
para a diversificação constante das fontes de receita.
Tecnologia
A CSU é uma Companhia que tem em seu DNA o pioneirismo
tecnológico. A Companhia foi uma das primeiras do País a utilizar
o VisionPlusTM, software consagrado no processamento de meios
de pagamento, e desenvolveu milhares de funcionalidades que
hoje podem ser ofertadas unicamente aos seus clientes, por meio
da Plataforma de Sistemas CSU. Com 20 anos de customizações
e mais de 10 milhões de linhas de programação de sistemas, a
Plataforma de Sistemas CSU é utilizada nas operações de meios de
pagamento, contact center, crédito & cobrança e desenvolvimento
de programas de fidelidade.
Os ativos intangíveis são fatores de geração
de valor para a marca e para a CSU, sendo
vantagens competitivas importantes
A Companhia amplia as sinergias deste patrimônio tecnológico,
utilizando-o também para o lançamento de novas soluções, como
OPTe+ e C360. A CSU é pioneira na obtenção de certificações de
tecnologia e periodicamente as renova, garantindo assim que seus
sistemas estejam atualizados e em conformidade com os padrões
mais modernos e sofisticados de segurança em processamento.
Em 2013, pelo terceiro ano consecutivo, obteve a certificação
para o padrão internacional de segurança da informação PCI
DSS versão 2.0 – Payment Card Industry Data Security Standard,
que reconhece o Padrão de Segurança de Dados para a Indústria
de Cartões de Pagamento. Hoje, a empresa é a única do setor a
certificar tanto os processos voltados para emissores de cartões
quanto para adquirentes de transações eletrônicas de pagamento.
21
22
Marca e Tradição
Sinergia
A marca CSU é reconhecida pela tradição da Companhia na
prestação de serviços inovadores, de alta qualidade e pela
independência em suas operações. A empresa foi fundada como
a primeira processadora independente do País e não possui
qualquer vínculo societário com instituições financeiras. Para uma
Companhia que lida com milhares de dados e informações de
bancos, financeiras, varejistas, seguradoras e empresas de utilities,
entre outros clientes, independência é a garantia de que todas as
unidades de negócios sejam imparciais e tenham respeito absoluto
pelos interesses dos clientes. A marca CSU e a sua independência
são, sem dúvida, um forte fator de decisão pelos serviços da
Companhia, especialmente diante do atual cenário de altíssima
concentração bancária.
Não há, no País, outra Companhia capaz de ofertar para os
clientes simultaneamente os serviços de processamento de meios
de pagamento, contact center e gerenciamento de programas de
fidelidade. A sinergia entre as operações e serviços da Companhia
é um ativo intangível incomparável. Esta sinergia permite que
os clientes realizem seus projetos de maneira customizada, com
toda a agilidade que só a Plataforma de Sistemas CSU pode
proporcionar. Com altíssimo grau de especialização em todos os
segmentos citados, as equipes trabalham integradas em cada
projeto. Sinergia significa também otimização de custos para a
Companhia e seus clientes, o que é outra vantagem competitiva
oferecida pela CSU.
Pessoas
A CSU considera que o alto grau de capacitação e o investimento
no desenvolvimento de seus 6,6 mil colaboradores compõem um
dos principais ativos intangíveis da Companhia. Por isso, a área
de gestão de pessoas busca aperfeiçoar constantemente seus
parâmetros para contratação, retenção e desenvolvimento de
recursos humanos.
Os colaboradores trabalham com foco em resultados. Diante disso,
a empresa procura aprimorar e ampliar, para todos os níveis,
seus programas de metas de desempenho, remuneração variável,
satisfação e motivação.
A CSU considera que o alto grau
de capacitação e o investimento
no desenvolvimento de seus 6,6 mil
colaboradores compõem um dos principais
ativos intangíveis da Companhia
23
02.
PESSOAS: motivação
Gestão de Recursos
Humanos
A CSU é, ao mesmo tempo, uma
Companhia que demanda profissionais
e executivos extremamente qualificados
e uma empregadora intensiva de mão
de obra. Isso traz para a área de gestão
de pessoas o desafio de atrair, treinar,
desenvolver e reter talentos no topo e na
base da pirâmide de emprego.
Os 6,6 mil colaboradores da CSU formam
o capital humano da organização. A área
de gestão de pessoas atua de maneira
integrada em todas as unidades de negócios
para desenvolver talentos, estimulá-los a
criar soluções inovadoras e eficientes e,
finalmente, retribuir à sociedade uma parte
importante do sucesso da Companhia.
No ambiente de trabalho da CSU Contact,
todos os pontos de atendimento e espaços
de escritório cumprem a NR-17, norma
reguladora criada pelo Governo Federal
para oferecer condições de conforto físico
e mental aos profissionais de uma empresa
prestadora de serviços.
Também em 2013, para atrair e selecionar
mão de obra qualificada, a CSU intensificou
o trabalho com canais on-line de seleção
de profissionais, intensificação da célula
de convocação, anúncios em diferentes
mídias, envio de oportunidades para Centros
de Apoio ao Trabalhador, parcerias com
prefeituras, estudo de perfil em redes sociais
e convites internos por meio do projeto
Indique um Amigo, com destaque para a
contratação de pessoas acima de 35 anos.
ATRAIR, TREINAR, DESENVOLVER
E RETER TALENTOS NO TOPO E NA
BASE DA PIRÂMIDE
Na CSU Contact, com o programa de
treinamento e desenvolvimento de talentos
e com a ampliação nos investimentos em
benefícios motivacionais, a Companhia
mitigou os efeitos das maiores taxas de
absenteísmo e turnover de suas equipes. A
CSU desenvolve, periodicamente, programas
de incentivo ao bem estar e qualidade de
vida para seus colaboradores.
25
26
Recrutamento com qualidade
Treinamento eficaz
Recrutar com qualidade tem um impacto direto sobre o desempenho
Companhia e de seus projetos. Pensando nisso, a CSU implantou
ações diferenciadas, enriquecendo os processos de seleção e
contratações com mais e melhores profissionais.
A companhia tem dois focos diferenciados de programas de treinamento:
capacitação e desenvolvimento profissional. Todos os profissionais
contratados para a operação da CSU Contact passam por um curso
de capacitação intensivo. Nesse período recebem salário e benefícios
garantidos pela CLT e pela Companhia. Ao final, estarão aptos para
iniciar o trabalho como atendentes de contact center.
A campanha Indique Um Amigo, administrada pela área de Atração
e Seleção tem como um de seus objetivos criar um ambiente de
trabalho agradável e acolhedor, por meio da colaboração entre
amigos. A iniciativa, premiada pela Associação Brasileira de
Telesserviços (ABT), já gerou centenas de oportunidades de trabalho
para os jovens que estão ingressando no mercado. Em 2013, foram
mais de 620 empregos gerados, o que representa 18% de todas as
contratações do último ano.
Motivação
Além de oferecer um pacote de benefícios diferenciado, que contribui
com a valorização do emprego, a CSU realiza avaliação criteriosa
dos funcionários, tanto do ponto de vista operacional quanto do
comportamental, pontuando e premiando os que têm melhor
desempenho. Este tipo de avaliação foi iniciado no corpo executivo
e posteriormente estendido a gerentes e supervisores.
Para os atendentes de contact center, foi revitalizado o programa
CSU Educa, voltado para o desenvolvimento profissional. Esse
programa inovador já é reconhecido externamente e foi premiado
como case de sucesso pelo XII Prêmio ABT Garrido em 2012.
O programa estimula a responsabilidade individual no processo
de aprendizado contínuo e profissionalizante dos colaboradores
da empresa. A pontuação acumulada por esses profissionais
decorrente de seu bom desempenho pode ser trocada por cursos
a serem realizados pelo próprio profissional ou por um familiar
escolhido por ele. A pontuação garante também reconhecimento
interno aos colaboradores.
Periodicamente, são realizados cursos de atualização e
desenvolvimento em novos softwares, tecnologias e procedimentos.
A CSU busca aplicar os diversos recursos disponíveis para acelerar
o aprendizado, com ganhos de qualidade, incluindo a recente
remodelagem das salas de aula. Como resultado deste trabalho, em
2013, o número de horas de treinamento se ampliou em 22% em
relação ao ano anterior, aproximando-se de 152 mil horas/ano.
Com a finalidade de intensificar o plano de carreira da Companhia, foi
implantado o Programa de Talentos CSU, voltado para a formação de líderes
e supervisores. Os profissionais identificados como potenciais em cada
operação são preparados, do ponto de vista técnico e comportamental,
para assumir novas responsabilidades, de forma que estejam prontos para
uma promoção à posição de líder. Os módulos de desenvolvimento incluem
liderança, gestão de pessoas e gestão de indicadores operacionais.
Programa Crescer Talentos
Buscando valorizar e reconhecer seus
profissionais, a CSU implantou o programa
Crescer Talentos, que consiste em
capacitação e preparação dos colaboradores
das operações de contact center para
uma possível ascensão profissional. Para
participar do programa, o colaborador
precisa ter no mínimo seis meses de
empresa, não ter faltas ou medidas
disciplinares, apresentar Nota de Qualidade*
acima de 85% e ter conhecimentos do
pacote Office.
O programa diminui o tempo de maturação
do colaborador e dissemina o orgulho
de ser CSU, construindo relacionamentos
duradouros e diminuindo o índice de
turnover entre os participantes em até
50%. Em 2013, 122 colaboradores
participaram do programa, dentre os quais
87 foram promovidos.
Buscando valorizar e reconhecer seus profissionais, a CSU implantou o
programa Crescer Talentos, que consiste em capacitação e preparação dos
colaboradores das operações de contact center para uma possível ascensão
profissional
*A Nota de qualidade mede o grau de satisfação com relação ao colaborador, por meio de três indicadores: ABS (faltas injustificadas e atrasos;
advertência recebidas nos últimos 3 meses e suspensão ocorridas nos últimos 12 meses).
27
28
Colaboradores por Cidade 2013
Colaboradores por unidade de négocio 2013
3%
91%
CSU Contact
Corporativo
CSU CardSystem
CSU MarketSystem
CSU Acquirer (0%)
Recife
Belo Horizonte
São Paulo
54%
43%
1%5%
Colaboradores por Gênero 2013
3%
Colaboradores
9.365
9.088
7.868
7.712
Masculino
Feminino
72%
6.764
6.605
2012
2013
28%
2008
2009
2010
2011
Colaboradores
8.668
8.502
7.375
7.080
863
632
2008
2009
6.501
493
420
2010
2011
Administrativos
263
2012
6.374
231
2013
Operacionais
Colaboradores por grau de instrução 2013
10%
4%
Ensino Médio
Completo
Superior Completo
Superior Incompleto
86%
29
30
Responsabilidade Social e Ambiental
A CSU acredita que prestar apoio e capacitação para a entrada no mercado de trabalho é
uma forma eficiente de levar desenvolvimento social e econômico à comunidade.
A Companhia fundou, em 2003, o Instituto CSU, entidade sem fins lucrativos que já
capacitou mais de 18 mil pessoas, entre jovens, mulheres, aposentados e trabalhadores com
necessidades especiais.
Localizado no Centro Operacional Alphaview, em Barueri, o Instituto oferece cursos de
inclusão digital. Todas as ações realizadas são gratuitas e contam com metodologia,
equipamentos de última geração e professores qualificados.
A CSU também colabora com o meio ambiente. Por ser uma empresa de tecnologia,
está inserida em uma atividade não poluente em seu ciclo de produção. Adicionalmente,
a Companhia busca aprimorar continuamente projetos sustentáveis em seus sites de
atendimento, para reciclagem de resíduos, descarte consciente e reuso de água.
É política da empresa não contratar serviços ou comprar produtos de empresas poluidoras,
que desmatem florestas, que usem matérias-primas de fontes ilegais ou que utilizem trabalho
infantil ou escravo.
Ao longo do ano, a CSU participa de ações de solidariedade e realiza campanhas internas
com seus colaboradores, a fim de arrecadar materiais escolares, alimentos, roupas e
brinquedos, que são distribuídos às comunidades vizinhas dos sites de atendimento e
beneficiam milhares de famílias carentes.
31
03.
Segurança: confiabilidade
Gestão de Riscos
Riscos de Mercado
A CSU gerencia os riscos de suas operações
por meio da área de compliance, que
monitora todos os processos de trabalho
e projetos da Companhia. O mesmo é
feito em outros processos da Companhia,
como avaliação de compra de softwares,
equipamentos ou ferramentas de controle.
O trabalho de auditoria interna e compliance
permite agilidade e economia nas auditorias
externas. Além disso, facilita a obtenção e
manutenção dos certificados para as linhas
de negócios da Companhia.
A CSU conta com um portfolio de
serviços diversificado e voltado para
empresas dos mais variados segmentos.
As unidades de negócio da CSU oferecem
serviços independentes e, ao mesmo
tempo, complementares, nas áreas de
processamento de meios de pagamento
e adquirência de transações com cartões,
gestão de programas de fidelidade, contact
center e crédito & cobrança e ainda
terceirização de serviços de TI. Por não
concentrar receita em apenas um segmento
do mercado, a Companhia consegue diluir
os riscos de cada linha de negócio.
O trabalho de auditoria interna e
compliance permite agilidade e
economia nas auditorias externas
Riscos Tecnológicos
A CSU dispõe de modernos Centros de
Processamento de Dados (CPDs), operando
em total segurança 24 horas, sete dias por
semana. Os sites estão preparados para
operar em contingência, de modo que, caso
haja qualquer intercorrência em um deles,
a operação estará coberta pelo outro. Para
validar o sistema e softwares a empresa
promove rotineiramente a simulação de
possíveis eventos danosos e seus impactos,
desenvolvendo planos de contingência para
cada contrato.
33
34
Riscos de Sistemas
Mercado de Capitais
A CSU possui sistemas de altíssima qualidade e segurança nas
áreas de processamento de cartões e de transações eletrônicas,
prevenção à fraude, riscos e contact center. O CSU ITS, que atende
a todos os requisitos da certificação TIER III é um importante
diferencial para os clientes e prospects que almejam segurança,
estabilidade e serviços de alta qualidade. A Companhia conta com
parcerias estratégicas de provedores globais visando manter esses
sistemas sempre atualizados.
Como empresa de capital aberto, a CSU dispõe de uma Diretoria de
Relações com Investidores, a quem cabe zelar pela qualidade das
informações prestadas aos acionistas, sempre respeitando as regras
internacionais de full disclosure, e também apoiar a Companhia no
desenvolvimento de sua governança.
Riscos Legais
Composição acionária
A CSU possui uma equipe jurídica preparada para avaliar os riscos
que possam surgir para sua operação, sejam eles societários,
trabalhistas, cíveis ou tributários. Além disso, mantém contatos
frequentes e pró-ativos com seus públicos interno e externo, a fim de
orientá-los sobre qualquer eventualidade.
As ações da CSU estão listadas no Novo Mercado da BM&FBovespa,
segmento com destacado comprometimento com as melhores
práticas de governança corporativa. A Companhia possuía, em 31
de dezembro de 2013, 42.900.000 ações ordinárias e o capital em
circulação equivale a 36,4% do total de ações, considerando o saldo
de 2,1% de ações mantidas em tesouraria.
Relações com Investidores
Riscos de Liquidez
Acionistas 2013
A dívida líquida da Companhia ao término de 2013 foi de R$ 74,5
milhões, dos quais 66,6 % vencíveis no longo prazo, favorecendo a
manutenção de boas condições de liquidez.
6,0%
17,2%
13,2%
61,5%
2,1%
Controlador
Tesouraria
Sul América Investimentos
Polo Capital Gestão de Recursos
Outros acionistas
Proventos aos acionistas
Governança Corporativa
A Companhia propôs o pagamento de dividendos no valor de
R$ 0,0010 por ação em 2014, referentes ao lucro registrado no
exercício de 2013, sujeito à aprovação em Assembleia Geral Ordinária.
Aprimorar as práticas de governança corporativa é um dos
objetivos contínuos da Administração, que entende que o
relacionamento mais aberto com seus diferentes públicos contribui
para melhorar não apenas a imagem da Companhia, mas
especialmente seu desempenho.
Montante global dos
dividendos (R$ mil)
Valor por ação dos
dividendos
2013
2012
2011
42
7.500
7.472
R$ 0,0010 R$ 0,1679
R$ 0,1628
Programas de Recompra e Cancelamento de
Ações Próprias
Ao longo de 2013 a Companhia implementou programas de
recompra de ações próprias, que resultaram na aquisição de 2.620
mil ações. Foram investidos R$ 8,0 milhões em 2013, ao custo médio
de R$ 3,04 por ação, o que representa R$ 0,19 por ação, ou um
retorno de 6,0% sobre o preço de fechamento em 30/12/2013.
Além disso, foram canceladas 3.671 mil ações, que representam
8,6% do total de ações. O investimento realizado da recompra
de ações próprias demonstra a confiança da Administração no
desempenho operacional e financeiro da Companhia.
Como parte de sua política de relacionamento com o mercado de
capitais, a Companhia cumpre anualmente uma extensa agenda
de encontros, reuniões e conferências. O objetivo é permitir que o
mercado de capitais possa ter informações detalhadas não apenas
sobre as demonstrações financeiras, mas também sobre a operação
e visão de negócios da empresa.
O Conselho de Administração pode ter de cinco a nove membros,
de acordo com o Estatuto Social. É prática da Companhia manter
maioria de conselheiros independentes. Em Assembleia Geral
Ordinária realizada em 24 de abril de 2013, os acionistas elegeram
um conselho de administração com cinco membros. Dos cinco
membros, três são conselheiros independentes sendo um deles eleito
pelos acionistas minoritários.
O Conselho Fiscal é de natureza não permanente, conforme Estatuto
Social da Companhia. Desde 2008, vem sendo instalado anualmente,
sendo composto por três membros efetivos e três suplentes, com
consistente histórico profissional e reconhecimento de mercado.
Na Assembleia Geral Ordinária realizada em 24 de abril de 2013,
o conselho fiscal novamente foi instalado, tendo um dos conselheiros
fiscais indicado por acionistas minoritários.
Ao longo de 2013 a Companhia implementou
programas de recompra de ações próprias, que
resultaram na aquisição de 2.620 mil ações
35
36
Câmara de Arbitragem
Experiência profissional
A Companhia está vinculada à arbitragem na Câmara de Arbitragem
do Mercado, foro criado pela BM&FBovespa para resolver disputas
societárias e do mercado de capitais. Esta possui mecanismos
próprios, proporcionando maior agilidade e economia nas matérias
a serem decididas. Qualquer interessado, investidor ou empresa, que
seja ou não uma companhia aberta, pode utilizar esta estrutura.
Marcos Ribeiro Leite - é graduado em Administração de
Empresas pela Fundação Getúlio Vargas. É sócio fundador da
Companhia e atual CEO e Presidente do Conselho de Administração.
Possui vasta experiência no ramo de cartões de crédito, tendo atuado
na vice-presidência financeira e comercial da empresa Credicard.
Auditores Independentes
A política em relação à contratação de auditoria externa assegura
que não haja conflito de interesses, perda de objetividade ou
independência do auditor no seu relacionamento com a CSU.
Em atendimento à Instrução CVM nº 381/03, durante 2013, a
Companhia não contratou da empresa Ernst & Young Terco Auditores
Independentes S.S. os serviços não relacionados à auditoria de suas
demonstrações financeiras em montante
superior a 5% dos honorários de auditoria.
Conselho de Administração
Ricardo José Ribeiro Leite
Rubens Barbosa Antonio Fadiga Jorge Michel Lepeltier
Presidente
Conselheiro
Conselheiro Independente
Ricardo José Ribeiro Leite - é graduado em Administração de
Empresas pela Fundação Getúlio Vargas, pós-graduado em Finanças
Pessoais pela FEA/USP e mestre em Administração e Finanças pela
PUC/São Paulo. Atuou por 17 anos no Citibank, onde ocupou os
cargos de diretor da área de Financiamentos Corporativos e Leasing.
Ingressou no grupo CSU em 1998 como membro do Conselho de
Administração, posição que ocupa até hoje. Atualmente é também
Diretor Administrativo e Financeiro da Companhia.
Rubens Barbosa - é graduado em Direito pela Universidade
de São Paulo e diplomata formado pelo Instituto Rio Branco,
com mestrado em Estudos Regionais, pela London School of
Economics. Ocupou diversos cargos diplomáticos: entre 1994 e
1999 foi Embaixador do Brasil em Londres e entre 1999 e 2004
foi Embaixador do Brasil em Washington, tendo chefiado mais de
100 missões econômicas e comerciais do Brasil em negociações
na Europa, Ásia e América do Norte. É Presidente do Conselho
Superior de Comércio Exterior da FIESP e membro de diversos outros
Conselhos, como o da Orquestra Sinfônica do Estado de São Paulo.
É também membro do Grupo de Análise da Conjuntura Internacional
da USP e editor responsável da Revista Interesse Nacional. Escreve
regularmente para os jornais O Estado de São Paulo e O Globo.
Antonio Fadiga - é graduado em Comunicação e Propaganda pela
Universidade de São Paulo (USP) e especializado em Marketing pela
Fundação Getúlio Vargas (FGV). Iniciou sua carreira profissional há mais
de 25 anos nas Indústrias Têxteis Santista. A partir daí, trabalhou em
agências como BBDO, Leo Burnett e Young&Rubicam, da qual foi CEO
e sócio no Brasil, além de integrante do seu conselho na América Latina.
Participou de inúmeros cursos de Marketing e Business em Nova York,
Chicago, Boston, Toronto e Munique, além de seminários e congressos
nacionais. Em 1996, foi eleito Publicitário do Ano pelo Prêmio Colunistas
de São Paulo. Em 1998, se tornou sócio da Totalcom, grupo brasileiro
que reúne empresas especializadas em diferentes disciplinas da
comunicação, com rede na América Latina e em Portugal. Em 2002, foi
indicado ao Prêmio Caboré como Melhor Profissional de Planejamento
e em 2003, eleito Melhor Planejamento e Atendimento pela APP. Em
2006, assumiu a Fischer&Friends como CEO, cargo que acumula com
suas funções de sócio-diretor do grupo Totalcom. Ocupa também,
o cargo de conselheiro da AACD e de conselheiro vitalício na Escola
Superior de Propaganda e Marketing de São Paulo.
Jorge Michel Lepeltier - é graduado em Economia e Ciências
Contábeis pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, com
curso de Gerenciamento Ambiental pela ESALQ - Escola de Ensino
Superior Luiz de Queiroz em Piracicaba. Especializou-se em Mercado
de Capitais, Finanças e Planejamento Estratégico pela New York
University. Com uma carreira que ultrapassa 40 anos, adquiriu
experiência nas áreas de compras, vendas, fusões e incorporações
de empresas de grande porte, em complemento as áreas de
contabilidade, controladoria, tesouraria e a de controles internos e
governança corporativa. Nos últimos 5 anos atuou como Conselheiro
de Administração nas seguintes empresas: AES Tietê S.A., Companhia
Paranaense de Energia - Copel, Triunfo Participações e Investimentos
S.A., entre outras. Como Conselheiro Fiscal atuou nas seguintes
empresas: TIM Participações S.A., Cia de Saneamento Básico do
Estado de São Paulo - Sabesp, Drogasil S.A., entre outras.
37
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Diretoria Estatutária
Diretor Presidente
Conselheiro
Luciano Carvalho Ventura
Diretor Administrativo e Financeiro
Os currículos de ambos os profissionais foram supracitados.
Data de ingresso
Abr/2010
Diretor Executivo de Operações
João Carlos Matias
Graduado em Engenharia pela Faculdade de Engenharia Industrial.
Possui 34 anos de experiência no ramo de cartões de crédito, tendo
atuado na empresa Credicard nas áreas de Sistemas, Tecnologia e
Operações. Ingressou no grupo CSU em 1992.
Conselho Fiscal
Conselheiro
Sérgio Tuffy Sayeg
Luciano Carvalho Ventura é graduado em Economia e Administração
de Empresas pela Universidade Federal de Pernambuco, com pósgraduação em Finanças e Mestrado em Administração de Empresas
pela Fundação Getúlio Vargas. Atua como consultor em Governança
Corporativa, sendo diretor executivo da LCV Governança Corporativa,
cuja atividade principal é consultoria em governança corporativa.
Foi gerente de consultoria da PricewaterhouseCoopers e exerceu
funções executivas em diversas empresas brasileiras. É conselheiro
de administração independente das Lojas Salfer S.A., nos Estados
de Santa Catarina e Paraná. É conselheiro da administração da
Telecomunicações de São Paulo S.A.- Telesp - Grupo Telefônica.
É membro do Conselho Consultivo do Grupo José Alves.
Data de ingresso
Nov/2008
Sérgio Tuffy Sayeg é graduado em Administração de Empresas e
pós-graduado em mercado de capitais pela FEA-USP. Qualificado
com Certificação para Conselheiro de Administração por
Experiência e Certificação para Conselheiro Fiscal por Experiência
pelo IBGC, Certificação Nacional do Profissional de Investimentos
pela APIMEC e Certificação Profissional CPA 20 pela ANBID. Desde
1976 atua no mercado financeiro, de capitais e corporativo, tendo
trabalhado no Unibanco, London Multiplic, Safra, Seller, Fibra,
Dresdner Asset Management, Bolsa de Valores de São Paulo,
SABESP, FIRB - Financial Investor Relations e Lojas Salfer S.A..
É professor de cursos de pós-graduação em finanças, mercado
de capitais e governança corporativa no IBMEC RJ e Fundação
Instituto de Administração - FIA.
Conselheiro
Susana Hanna Stiphan Jabra
Data de ingresso
Abr/2013
Susana Hanna Stiphan Jabra é formada em Economia pela Faculdade
de Economia e Administração da Universidade de São Paulo (FEAUSP) em 1979. Cursou Especialização em Administração Financeira
na Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP) em
1980 e MBA Executivo em Finanças no Instituto Brasileiro de
Mercado de Capitais (atual INSPER) em 1999. Atua há mais de 30
anos em empresas de grande e médio porte, tendo participado de
importantes operações realizadas no mercado de capitais. Atuou
como economista no BANCO ITAÚ S.A., Gerente de Planejamento
e Controle na AGÊNCIA ESTADO Ltda., Gerente Executiva de
Participações e membro do Comitê de Responsabilidade Social da
Fundação Petrobrás de Seguridade Social (PETROS), entre outras.
Foi membro titular do Conselho de Administração da CPFL Energia
(2003 a 2005, 2006 a 2007 e 2009 a 2010), da Fras-Le S.A. (2009
a 2010), da TELENORTE Celular Participações (2006 a 2008), da
Bonaire Participações S.A. (2003 a 2011), e membro suplente do
Conselho de Administração da Telemig Celular Participações S.A.
(2003 a 2005), da Perdigão S.A., atual BRF Brasil Foods S.A. (2006
a 2011) e da Newtel Participações S.A. (2004 a 2008). Como
conselheira fiscal é membro titular do Conselho Fiscal e do Comitê
de Auditoria da BRF Brasil Foods (2012 a 2014), da JSL S.A.(2012
a 2014), foi membro titular do Conselho Fiscal e do Comitê de
Auditoria da CPFL Energia S.A. (2005 a 2006 e 2007 a 2008), do
Universo Online (2010 a 2012) e da FERBASA (2010 a 2012). Foi
membro suplente do Conselho Fiscal da ITAÚ UNIBANCO HOLDING
S.A (2009 a 2010). Professora no Curso para Conselheiros de
Administração e palestrante convidada do Fórum de Debates “Os
Comitês de Assessoramento ao Conselho de Administração” do
Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC). Participou
também do curso Training of Trainers, Corporate Governance
Board Leadership Program promovido pelo International Finance
Corporation (IFC). É Conselheira de Administração e Fiscal Certificada
pelo Instituto Brasileiro de Governança Corporativa - IBGC.Sócia da
HJN Consultoria & Assessoria, empresa especializada em assessoria
financeira e em governança corporativa.
Membros Suplentes do Conselho Fiscal
Massao Fábio Oya
Luiz Carlos Bastos Mello
Carlos José Rolim de Mello
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Informações corporativas
Conselho de Administração
Rubens Barbosa
Antonio Fadiga
Jorge Michel Lepeltier
Diretoria Estatutária
João Carlos Matias
Unidade Recife I
Av. Conde da Boa Vista, 800 – Boa Vista
CEP 50060-004 – Recife – PE
Telefone: (81) 3202-5600
Unidade Recife II
Av. Conde da Boa Vista, 150 – Boa Vista
CEP 50060-004 – Recife – PE
Telefone: (81) 2125-8107
Relações com Investidores
Unidades e Centrais de Atendimento
Av. Brigadeiro Faria Lima, 1306 - Térreo
CEP 01451-914 - São Paulo - SP
Telefone: (11) 2106-3700
E-mail: [email protected]
Website: www.csu.com.br/ri
Administração
Agente Depositário
Av. Brigadeiro Faria Lima, 1306 – Pinheiros
Telefone: (11) 2106-3700
Itaú Unibanco S.A - Atendimento a Acionistas
Rua Boa Vista, 176 – 1 Subsolo
Cep: 01092-900 - São Paulo - SP
Investfone Capital (11) 3003-9285
Demais regiões 0800-720-9285
e-mail: [email protected]
Site Alphaview
Rua Piauí, 136 - Nova Aldeinha - Barueri
Telefone: (11) 2627-8500
Centro de processamento de dados
Praça Hugo Werneck, 253 - Santa Efigênia
CEP 30150-300 – Belo Horizonte – MG
Telefone: (31) 2103-3400
Auditores Independentes
Ernst & Young Terco Auditores Independentes S.S.
CNPJ: 61.366.936/0001-25
Responsável técnico: Leonardo Amaral Donato
Telefone: (11) 2573-3000
Relacionamento com os clientes
website: www.csu.com.br - Telefone: 0800-159495
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Relatório Anual 2013

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