Hilton Reservations Worldwide

FA L L STUDIE
Produkte
Ergebnisse
• Aspect® Workforce Management
• Beispiellose Prognosen- und
• Aspect® CallCenter® ACD
• Aspect Enterprise Contact
®
Server™
Planungsgenauigkeit
• Verbesserung der Auslastung
auf einen Durchschnittswert
von 90 %
• Reduzierung der
Personalkosten
• Erhöhung der Mitarbeiter­
motivation und Senkung des
Mitarbeiterabgangs um mehr
als 20 %
Hilton
Reservations Worldwide
Ein Guter Ruf im Hotelgewerbe beginnt bei der effizienten Personalplanung des
Contact Centers
Das Unternehmen
Hilton Reservations Worldwide ist die mit der Reservierungsabwicklung und Informations­
bearbeitung befasste Kundendienststelle für 2.100 Hotelbetriebe, darunter Marken­
unternehmen wie das Hilton, Conrad, Doubletree, Embassy Suites, Hampton Inn, Hampton
Inn & Suites, Hilton Garden Inn und Homewood Suites. In den fünf amerikanischen
Contact Centern geht es diesem globalen Reservierungssystem und seinen 1.300 vielseitig
talentierten Kundendienstmitarbeitern schlicht und einfach darum sicherzustellen, dass das
angenehme Erlebnis eines Aufenthalts in einem Hilton-Hotel schon bei der telefonischen
Anfrage im Contact Center spürbar wird.
Beweggrund für den Wechsel
„Ich bin seit nunmehr neun
Jahren in Contact Centern
und seit sieben Jahren in der
Personaleinsatzplanung tätig.
In allen Unternehmen sahen
wir uns die Mitbewerber
an und entschlossen uns
letztlich immer für Aspect.“
Sandra McFatridge,
Leiterin der Abteilung
Prognosen und Planung,
Hilton Reservations
Worldwide
Wie auch jedes andere Contact Center ist Hilton Reservations Worldwide kontinuierlich
bemüht, die Interaktionen mit dem Kunden effizienter und kostengünstiger abzuwickeln.
Eine Kostensenkung darf jedoch nicht auf Kosten des Kundendienstmitarbeiters erfolgen.
„Die Mitarbeitermotivation spielt eine bedeutende Rolle“, meint Sandra McFatridge,
Leiterin der Abteilung Prognosen und Planung für Hilton Reservations Worldwide.
„Die Kundenerfahrung beginnt hier bei uns. Und uns ist es wichtig, dass unsere Agenten
mit ihrem Arbeitsumfeld zufrieden sind, damit sich diese Zufriedenheit auf die Kunden
überträgt.“
„Großes Interesse besteht bei HRW am Ausschreiben von Schichten,“ fügt sie hinzu.
„Derzeit erstellen wir die Arbeitspläne und exportieren sie über Arbeitsblätter an die
Contact Center. Danach müssen die Agenten vom Arbeitsplatz zum Control Desk gehen,
damit sie je nach Unternehmenszugehörigkeit mitbieten können.“ HRW wollte
diesen Prozess online durchführen, damit sich die Mitarbeiter des Control Desks auf die
Verwaltung der täglichen Routinearbeiten konzentrieren konnten und Fehler im Rahmen
des manuellen Vorgangs vermieden würden.
Warum Aspect
Um die Verwaltung der Kundeninteraktionen effizienter zu bewältigen und gleichzeitig die
Mitarbeitermotivation aufrechtzuerhalten, entschied sich HRW für die Implementierung von
Aspect® Workforce Management. Diese Lösung ermöglicht Hilton Reservations Worldwide
die akkurate Planung, Verwaltung und Optimierung des Personalbestands. Einer der
Faktoren, die das Unternehmen dazu bewog, auf Aspect Workforce Management zu setzen,
war die nahtlose Integration in die vorhandenen Aspect® CallCenter® ACD- und Aspect®
Enterprise Contact Server™-Produkte.
Die Ergebnisse
Seit der Implementierung der Personaleinsatzplanungslösung konnte die
Übereinstimmung der Datengenauigkeit mit dem Istwert bei HRW dank Aspect Workforce
Management von 10 % auf 3 % Abweichung reduziert werden. Die Aspect-Lösung hat
sich außerdem positiv auf die Mitarbeiterauslastung ausgewirkt, was eine bedeutende
Messgröße bei HRW darstellt.
„Unser ursprüngliches Ziel war eine Auslastung von 86 %“, so
McFatridge. „Wir nahmen technologische Änderungen vor, die
uns beim Erreichen unserer Ziele halfen. Da die Auslastung
jedoch in engem Zusammenhang mit unserem Budget steht,
mussten wir unsere Betriebskosten senken und konnten nur
so viele Agenten einstellen, wie wir tatsächlich benötigten. Zu
einem späteren Zeitpunkt hoben wir dieses Ziel auf 90 % an.
Nach der Implementierung von Aspect® Workforce Management
erzielten wir nahezu unverzüglich die gewünschten Ergebnisse.
Wir übertrafen sofort die 90 % -Grenze und erzielen seitdem
kontinuierlich eine 90 % ige Auslastung. So haben wir in einem
Jahr 1,2 Millionen US$ eingespart.“
„Darüber hinaus konnten wir den Prozentsatz der bearbeiteten
Anrufe von 96 % beibehalten, während unsere Mitarbeiterabgangsquote überraschenderweise reduziert wurde. Bei hoher
Auslastung und hohen Anrufbearbeitungsquoten denkt man
zunächst sofort an Mitarbeiterburnout – diese Erfahrung haben wir
jedoch überhaupt nicht gemacht. Unsere Mitarbeiterabgangsquote
ist von 60 und 70 % auf nahezu 50 % gefallen, da wir unseren
Agenten aufgrund der Personaleinsatzplanungs-Tools ein
ausgeglichenes Arbeitsumfeld bieten können. Wir erhoffen uns
eine höhere Auslastung, verbessern dabei jedoch die Effizienz
unserer Prognosen, Terminplanung und telefonfreien Aktivitäten,
wie etwa Schulungen. Die Agenten verbringen somit weniger Zeit
am Telefon, obwohl sie produktiver sind.“
HRW hat außerdem einen weiteren Schritt in Richtung Schaffung
eines freundlichen Arbeitsumfeldes unternommen, indem das
optionale Empower-Modul für Aspect Workforce Management
implementiert wurde. Empower beinhaltet den eSchedule
Planner mit dessen Hilfe Agenten ihre Terminpläne anzeigen und
online Änderungen anfordern können, sowie den Notification
Server, der den Prozess der Benachrichtigung von Personal über
Terminplanänderungen automatisiert.
„Wir erhalten rascher Antwort, wenn wir Agenten für Überstunden
einsetzen müssen bzw. überbesetzt sind und Agenten deshalb
früher in den Feierabend geschickt werden sollen. Davor musste
das zentrale Planungsteam mit den jeweiligen Control Desks vor
Ort in Verbindung treten und es von der Überbesetzung oder
der Notwendigkeit von Überstunden in Kenntnis setzen, damit es
die Informationen manuell an die Agenten weitergeben und die
Sachlage den Gegebenheiten anpassen konnte. Dies erfolgt nun
auf einer viel unmittelbareren Basis.
Aspect Software GmbH
Centrio Dreieich Haus C2
Robert-Bosch-Str. 5
63303 Dreieich
+(49) 6102 305 0000 Tel.
+(49) 2102 396 6201 Fax
Aspect Software GmbH
Polygon City
Kreuzerkamp 7 - 11
40878 Ratingen
+(49) 2102 578 4000 Tel.
+(49) 2102 396 6201 Fax
Unternehmenszentrale Ost
300 Apollo Drive
Chelmsford, MA 01824
+(1) 978 250 7900 Tel.
+(1) 978 244 7410 Fax
„Alle Ansprechpartner bei Aspect sind
freundlich und hilfsbereit. Ich glaube, es
ist ihnen ein echtes Anliegen, dem Contact
Center zum Erfolg zu verhelfen. Sie hören
einem zu, sind Neuem gegenüber offen
und helfen einem dabei, seine Geschäfts­
ziele anhand neuer Wege zu verfolgen,
für die die Software ursprünglich nicht
konzipiert wurde.”
– Sandra McFatridge
Leiterin der Abteilung Prognosen und Planung,
Hilton Reservations Worldwide
Wir können Benachrichtigungen über den Notification Server
versenden und erhalten rascher Antwort.“
HRW verwendet zudem die Personaleinsatzplanungs-Lösung
als Schulungswerkzeug, um damit zur Mitarbeiterzufriedenheit
beizutragen.
„Wir haben vor kurzem ein Modul zusammengestellt, das wir
zunächst für unser aktuelles Personal einsetzen und schließlich
auch für die Schulung von neu eingestelltem Personal verwenden
möchten,“ meint McFatridge. „Wir schulen Agenten in der
Planung und Erstellung von Terminplänen, damit sie sich über
die aktuellen Terminpläne im Klaren sind und verstehen, warum
nicht jeder Mitarbeiter von Montag bis Freitag von 9.00 bis 17.00
Uhr arbeiten kann. Wir informieren sie darüber, wie Prognosen
erstellt werden und warum mitunter keine Überstunden angeboten
werden, selbst wenn diese von den Agenten als notwendig
erachtet werden.“
Ist HRW mit den Personaleinsatzplanungsfunktionen von Aspect
Workforce Management und mit Aspect zufrieden? McFatridge
erklärt dazu: „Alle Ansprechpartner bei Aspect sind freundlich
und hilfsbereit. Ich glaube, es ist ihnen ein echtes Anliegen, dem
Contact Center zum Erfolg zu verhelfen. Sie hören einem zu,
sind Neuem gegenüber offen und helfen einem dabei, seine
Geschäftsziele anhand neuer Wege zu verfolgen, für die die
Software ursprünglich nicht konzipiert wurde.“
Unternehmenszentrale West
2325 E. Camelback Road,
Suite 700
Phoenix, AZ 85016
+(1) 602 282 1500 Tel.
+(1) 602 956 2294 Fax
Europe & Africa
Headquarters
2 The Square,
Stockley Park, Uxbridge
Middlesex UB11 1AD
+(44) 20 8589 1000 Tel.
+(44) 20 8589 1001 Fax
Über Aspect
Die komplett integrierte Lösung von Aspect vereint die drei wichtigsten Facetten des modernen Contact Center
Managements: Customer Interaction Management, Workforce und Back Office Optimisation. Wir unterstützen die
anspruchsvollsten Contact Center der Welt dabei, ihre Mitarbeiter, Prozesse und Kontaktpunkte aufeinander abzustimmen,
um beeindruckende Kundenerlebnisse zu vermitteln. Weitere Informationen finden Sie unter www.aspect.com/de.
© 2013 Aspect Software, Inc. All Rights Reserved. 3206DE-F 9/13
Asia Pacific & Middle
East Headquarters
8 Cross Street
# 25-01/02
PWC Building
Singapore 048424
+(65) 6590 0388 Tel.
+(65) 6324 1003 Fax