ServiceAtlas Online-Shops 2014

Transcrição

ServiceAtlas
Online-Shops 2014
Wettbewerbsanalyse zur
Kundenorientierung
Mit Detail-Auswertungen für 40 Online-Shops
Studienflyer und Bestellformular
© 2014 ServiceValue GmbH
www.ServiceValue.de
Studienflyer – ServiceAtlas Online-Shops 2014
Studiensteckbrief
Studienkonzept
ServiceValue GmbH
Erhebungsmethode
Online-Befragung
Erhebungszeitraum
März / April 2014
Stichprobe
n = 1.599 Kunden mit insgesamt 3.990 Urteilen zu 40 Online-Shops (Online-Befragung; Bewertung von bis
zu vier Online-Shops, bei denen die Befragten in den letzten 12 Monaten eingekauft haben)
Auswertung
Detailergebnisse für 40 Online-Shops:
• alternate.de
(n=99)
• amazon.de
(n=104)
• baur.de
(n=102)
• bonprix.de
(n=99)
• cunda.de (C&A)
(n=100)
• conrad.de
(n=102)
• cyberport.de
(n=100)
• dell.de
(n=98)
• docmorris.de
(n=100)
• douglas.de
(n=97)
• esprit.de
(n=100)
• globetrotter.de
(n=100)
• heine.de
(n=99)
• hm.com/de (H&M) (n=100)
• hse24.de
(n=100)
• jack-wolfskin.de
(n=99)
• jako-o.de
(n=100)
• lidl.de
(n=102)
• mediamarkt.de
(n=100)
• misterspex.de
(n=92)
Gesamtumfang
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
mytoys.de
(n=97)
neckermann.de
(n=101)
notebooksbilliger.de (n=100)
otto.de
(n=100)
pearl.de
(n=102)
plus.de
(n=100)
qvc.de
(n=100)
redcoon.de
(n=100)
reifendirekt.de
(n=99)
rossmann.de
(n=101)
sanicare.de
(n=100)
saturn.de
(n=98)
shop-apotheke.com (n=103)
soliver.de
(n=99)
sportscheck.com
(n=97)
tchibo.de
(n=100)
weltbild.de
(n=102)
westfalia.de
(n=99)
zalando.de
(n=98)
zooplus.de
(n=101)
393 Seiten Chart-Berichtsband (PDF)
2
Studiendesign (I)
Kundenbindung
•
•
•
•
•
Gesamtaussagen
• Gesamtzufriedenheit
• Kundenorientierung
• Ruf und Image
Sortiment
• Produktvielfalt / Sortimentsumfang
• Verfügbarkeit der Produkte
Gestaltung des OnlineShops
•
•
•
•
•
Orientierung / Übersichtlichkeit
Suchfunktion für Produkte
Produktdarstellung über Bilder
Produktbeschreibungen
Bedienungsfreundlichkeit beim Bestellvorgang (Warenkorb etc.)
Produktempfehlungen
•
•
•
•
Vom Anbieter vorgeschlagene Zusatzprodukte
Vom Anbieter vorgeschlagene Alternativprodukte
Anzahl von Kundenbewertungen
Qualität der Kundenbewertungen
Preis-Leistungs-Verhältnis
• Preis-Leistungs-Verhältnis
• Sonderangebote / Aktionen
Emotionale Bindung
Treue
Loyalität
Weiterempfehlungsbereitschaft
Analyse der Kundenbindungstreiber
3
Studiendesign (II)
Kundenservice
•
•
•
•
•
Zahlungsverkehr
• Angebot an Zahlungsmöglichkeiten
• Bedienungsfreundlichkeit des Bezahlvorgangs
• Käuferschutz
Versandservice
•
•
•
•
•
Sonderthemen
Informationsquellen für die Kaufentscheidung
• Stationärer Handel
• Kundenmeinungen
• Social Media
Kontaktmöglichkeiten (Telefon, E-Mail, click-to-call)
Qualität bei der Bearbeitung von Anliegen (Telefon, E-Mail)
Einfachheit der Retourenabwicklung
Schnelligkeit der Rückerstattung des Kaufbetrages bei Retouren
Umfang und Informationsgehalt der FAQs auf der Website
Schnelligkeit der Lieferung
Einhaltung des angekündigten Liefertermins
Verpackung der gelieferten Artikel
Versandkosten
Benachrichtigung bei Versand, Lieferung und Retoure
Mobile Commerce
• Bestellung per Smartphone
• Bestellung per QR-Code
Online-Kundenservice
• Wunsch nach Kundenberatung per Live-Chat
• Kundenservice via Social Media
4
Leistungskategorien und Bewertungskriterien
Kundenorientierung
Sortiment
• Produktvielfalt / Sortimentsumfang
• Verfügbarkeit der Produkte
Gestaltung des Online-Shops
•
•
•
•
•
Orientierung / Übersichtlichkeit
Suchfunktion für Produkte
• Preis-Leistungs-Verhältnis
• Sonderangebote / Aktionen
Produktdarstellung über Bilder
Produktbeschreibungen
Bedienungsfreundlichkeit beim Bestellvorgang
(Warenkorb etc.)
Zahlungsverkehr
• Bedienungsfreundlichkeit des Bezahlvorgangs
• Käuferschutz
Produktempfehlungen
•
•
•
•
Vom Anbieter vorgeschlagene Zusatzprodukte
Vom Anbieter vorgeschlagene Alternativprodukte
Anzahl von Kundenbewertungen
Qualität der Kundenbewertungen
Kundenservice
• Kontaktmöglichkeiten (Telefon, E-Mail)
• Qualität bei der Bearbeitung von Anliegen
(Telefon, E-Mail)
• Einfachheit der Retourenabwicklung
• Schnelligkeit der Rückerstattung des Kaufbetrages
Versandservice
•
•
•
•
•
Schnelligkeit der Lieferung
Einhaltung des angekündigten Liefertermins
Verpackung der gelieferten Artikel
Versandkosten
Benachrichtigungen bei Versand, Lieferung und
Retoure
bei Retouren
• Umfang und Informationsgehalt der FAQs auf der
Website
5
Auszeichnung Online-Shops (I)
GESAMTURTEIL
Sortiment
Gestaltung des Online-Shops
Produktempfehlungen
sehr gut qvc.de
sehr gut amazon.de
sehr gut qvc.de
sehr gut qvc.de
sehr gut zooplus.de
sehr gut douglas.de
sehr gut zooplus.de
sehr gut zooplus.de
sehr gut reifendirekt.de
sehr gut qvc.de
sehr gut jack-wolfskin.de
sehr gut sanicare.de
sehr gut zooplus.de
sehr gut soliver.de
sehr gut alternate.de
sehr gut mytoys.de
sehr gut globetrotter.de
sehr gut soliver.de
sehr gut jako-o.de
sehr gut amazon.de
sehr gut misterspex.de
sehr gut mytoys.de
sehr gut mytoys.de
sehr gut docmorris.de
sehr gut jako-o.de
sehr gut mytoys.de
sehr gut westfalia.de
gut
soliver.de
gut
sanicare.de
gut
rossmann.de
gut
globetrotter.de
gut
douglas.de
gut
sanicare.de
gut
westfalia.de
gut
westfalia.de
gut
heine.de
gut
rossmann.de
gut
globetrotter.de
gut
rossmann.de
gut
esprit.de
gut
zalando.de
gut
esprit.de
gut
jako-o.de
gut
rossmann.de
gut
globetrotter.de
gut
douglas.de
gut
soliver.de
gut
docmorris.de
gut
esprit.de
gut
jako-o.de
gut
pearl.de
gut
zalando.de
gut
amazon.de
gut
zalando.de
gut
cyberport.de
gut
amazon.de
gut
docmorris.de
gut
notebooksbilliger.de
gut
zalando.de
gut
otto.de
gut
dell.de
gut
hse24.de
gut
esprit.de
gut
otto.de
gut
weltbild.de
gut
saturn.de
gut
hse24.de
gut
conrad.de
gut
douglas.de
gut
P
sehr gut saturn.de
Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung
„gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“.
6
Auszeichnung Online-Shops (II)
Kundenservice
Zahlungsverkehr
Versandservice
sehr gut qvc.de
sehr gut qvc.de
sehr gut zooplus.de
sehr gut zooplus.de
sehr gut zooplus.de
sehr gut zooplus.de
sehr gut amazon.de
sehr gut rossmann.de
sehr gut mytoys.de
sehr gut notebooksbilliger.de
sehr gut hse24.de
sehr gut qvc.de
sehr gut mytoys.de
sehr gut pearl.de
sehr gut amazon.de
sehr gut jako-o.de
sehr gut qvc.de
sehr gut weltbild.de
sehr gut hm.com/de (H&M)
sehr gut esprit.de
sehr gut soliver.de
gut
soliver.de
gut
esprit.de
gut
mytoys.de
gut
docmorris.de
gut
sanicare.de
gut
esprit.de
gut
douglas.de
gut
misterspex.de
gut
westfalia.de
gut
amazon.de
gut
mytoys.de
gut
alternate.de
gut
heine.de
gut
baur.de
gut
misterspex.de
gut
lidl.de
gut
rossmann.de
gut
westfalia.de
gut
globetrotter.de
gut
cunda.de (C&A)
gut
soliver.de
gut
docmorris.de
gut
gut
westfalia.de
gut
douglas.de
gut
misterspex.de
gut
weltbild.de
gut
tchibo.de
gut
misterspex.de
gut
cyberport.de
gut
zalando.de
gut
bonprix.de
gut
baur.de
gut
zalando.de
gut
cyberport.de
gut
redcoon.de
gut
jako-o.de
gut
rossmann.de
gut
hse24.de
gut
saturn.de
gut
docmorris.de
gut
hse24.de
gut
westfalia.de
gut
cyberport.de
gut
zalando.de
gut
heine.de
gut
jako-o.de
gut
otto.de
Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung
„gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“.
7
Informationen werden anschaulich aufbereitet …
Anonymisierte Musterfolien
… und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele.
8
Ihre Fragen – unsere Antworten (I)
• Welche Stärken und Schwächen weisen die
einzelnen Anbieter auf?
• Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen
Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der
Optimierung richten?
 Klare Handlungsorientierung durch HandlungsRelevanz-Matrix für jeden Anbieter
• Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein
Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt?
 Leistungsprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter
9
Ihre Fragen – unsere Antworten (II)
• Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem
Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab?
 Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking
der Anbieter
• Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung
für die Kundenbindung?
 Kundenbindung als Key Performance Indicator der
Dimensionen Emotionale Bindung,Treue, Loyalität
und Weiterempfehlung
 Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung
für jeden Anbieter
10
Studienbestellung per E-Mail an [email protected]
oder per FAX an +49 (0)221. 67 78 67 – 29
Bestellung

Gütesiegel für Marketingzwecke
(Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der Studienflyer – ServiceAtlas Online-Shops 2014.
Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt.)

Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei
zum Preis von 1.900,-€ netto, zzgl. anfallender Reisekosten

ServiceAtlas Online-Shops 2014 - Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (393 Seiten, PDF)
zum Preis von 2.900,- € netto

Vorteilsangebot ServiceAtlas Online-Shops 2014 (393 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort
zum Preis von 3.900,- € netto, zzgl. anfallender Reisekosten
Kontaktdaten (Versand- und Rechnungsadresse)
Unternehmen
Name, Vorname
Abteilung / Position
E-Mail (wichtig für den Versand der Dateien)
Telefon
Telefax
Adresse (Str. / PLZ / Ort)
Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse)
Ort, Datum
Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung)
Unterschrift
Stempel
11
Impressum / Kontakt
Herausgeber
Kontakt
ServiceValue GmbH
Dürener Str. 341
50935 Köln
Jan Hoffmann / Denis Carlsen
Tel +49.(0)221.67 78 67 -30 / -33
[email protected] / [email protected]
Tel +49.(0)221.67 78 67 - 0
Fax +49.(0)221.67 78 67 - 99
www.ServiceValue.de
[email protected]
978-3-944739-13-7 (PDF)
Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt
wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu
initiieren oder aufzugeben.
Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.B. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts
zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen,
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Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören.
Titelbild: © VRD - Fotolia.com
12
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Dürener Straße 341
50935 Köln
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