ServiceAtlas Mobilfunk 2016

ServiceAtlas
Mobilfunk 2016
Wettbewerbsanalyse zur
Kundenorientierung
Mit Detail-Auswertungen für 14 Prepaid- und 16 PostpaidMobilfunkanbieter
Studienflyer und Bestellformular
© 2016 ServiceValue GmbH
www.ServiceValue.de
Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2016
Studiensteckbrief
Studienkonzept
ServiceValue GmbH
Erhebungsmethode
Online-Befragung
Erhebungszeitraum
Dezember 2015
Stichprobe
Insgesamt 2.648 Befragte mit n = 2.987 Urteilen (Bewertung von bis zu zwei Anbietern, bei denen die
Befragten in den letzten 12 Monaten Kunde waren)
n = 1.400 Urteile zu 14 Prepaid-Mobilfunkanbietern
n = 1.587 Urteile zu 16 Postpaid-Mobilfunkanbietern
Auswertung
Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse
Detailergebnisse für die folgenden Mobilfunkanbieter:
Prepaid
• ALDI TALK
• BASE
• Blau
• congstar
• E-Plus
• FONIC
• klarmobil
• mobilcom-debitel
• O2
• Otelo
• simyo
• Tchibo mobil
• Telekom
• Vodafone
Gesamtumfang
© 2016 ServiceValue GmbH
(n=119)
(n=65)
(n=116)
(n=117)
(n=112)
(n=120)
(n=56)
(n=55)
(n=120)
(n=86)
(n=115)
(n=89)
(n=120)
(n=110)
Postpaid
• 1&1
• BASE
• Blau
• congstar
• E-Plus
• FONIC
• klarmobil
• mobilcom-debitel
• O2
• Otelo
• simyo
• TALKLINE
• Tchibo mobil
• Telekom
• Vodafone
• yourfone
(n=103)
(n=110)
(n=60)
(n=112)
(n=120)
(n=50)
(n=119)
(n=116)
(n=112)
(n=70)
(n=121)
(n=105)
(n=76)
(n=120)
(n=120)
(n=73)
226 Seiten Chart-Berichtsband (PDF)
2
Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2016
Studiendesign (I)
Kundenbindung
•
•
•
•
•
Gesamtaussagen
• Gesamtzufriedenheit
• Kundenorientierung
• Ruf und Image
Tarife / Produkte
•
•
•
•
•
Netzqualität
• Netzqualität Telefonie
• Netzqualität mobiles Internet
Preis-Leistungs-Verhältnis
• Preis-Leistungs-Verhältnis der Tarife
• Preis-Leistungs-Verhältnis der Mobiltelefone
• Treueangebote
Kundenservice
•
•
•
•
•
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Emotionale Bindung
Treue
Loyalität
Weiterempfehlungsbereitschaft
Analyse der Kundenbindungstreiber
Tarifauswahl
Auswahl an Mobiltelefonen
Transparenz der Tarife
Flexibilität der Tarife (Laufzeit, Zubuchung von Tarifoptionen)
Transparenz der Abrechnung
Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern
Freundlichkeit der Mitarbeiter
Umgang mit Reklamationen / Beschwerden
Informationsangebot auf der Internetseite
Benutzerfreundlichkeit des persönlichen Online-Kundenbereichs
3
Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2016
Studiendesign (II)
Kundenberatung
•
•
•
•
•
Eingehen auf Kundenbedürfnisse
Fachkompetenz der Mitarbeiter
Tarifberatung / Tarifempfehlung
Verbindlichkeit von Aussagen
Unterstützung Inbetriebnahme / Aktivierung der SIM-Karte
Sonderthemen
Mobile Payment
• Nutzung des Mobiltelefons zur bargeldlosen Zahlung von Waren & Dienstleistungen
• Attraktivität von Mobile Payment
Messenger-Apps
• Nutzung von Messenger-Apps
• Datenschutz / Sicherheit von Messenger-Apps
Auslandstelefonie
• Verbreitung von Auslandstelefonie
• Verteilung nach Ländern
• Nutzungsoptionen der Auslandstelefonie
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4
Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2016
Leistungskategorien und Bewertungskriterien
Tarife / Produkte
•
•
•
•
Tarifauswahl
Auswahl an Mobiltelefonen
Netzqualität
• Netzqualität Telefonie
• Netzqualität mobiles Internet
Transparenz der Tarife
Preis-Leistungs-Verhältnis
• Preis-Leistungs-Verhältnis der Tarife
• Preis-Leistungs-Verhältnis der Mobiltelefone
• Treueangebote
Flexibilität der Tarife (Laufzeit, Zubuchung
von Tarifoptionen)
• Transparenz der Abrechnung
Kundenberatung
Kundenservice
•
•
•
•
•
Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern
Freundlichkeit der Mitarbeiter
Umgang mit Reklamationen / Beschwerden
Informationsangebot auf der Internetseite
Benutzerfreundlichkeit des persönlichen
Online-Kundenbereichs
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•
•
•
•
•
Eingehen auf Kundenbedürfnisse
Fachkompetenz der Mitarbeiter
Tarifberatung / Tarifempfehlung
Verbindlichkeit von Aussagen
Unterstützung bei Inbetriebnahme / Aktivierung
der SIM-Karte
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Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2016
Auszeichnung Prepaid-Mobilfunkanbieter (I)
GESAMT
Tarife / Produkte
Netzqualität
sehr gut congstar
sehr gut ALDI TALK
sehr gut Otelo
sehr gut FONIC
gut
congstar
sehr gut Tchibo mobil
sehr gut Blau
gut
Vodafone
sehr gut Blau
sehr gut BASE
gut
klarmobil
gut
Otelo
sehr gut FONIC
Preis-Leistungs-Verhältnis
sehr gut Telekom
gut
congstar
gut
ALDI TALK
gut
Otelo
O2
gut
klarmobil
gut
simyo
Tchibo mobil
gut
BASE
gut
klarmobil
Blau
Vodafone
E-Plus
BASE
simyo
Tchibo mobil
FONIC
Telekom
O2
ALDI TALK
O2
Vodafone
mobilcom-debitel
E-Plus
Telekom
E-Plus
mobilcom-debitel
mobilcom-debitel
simyo
Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung
„gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“.
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Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2016
Auszeichnung Prepaid-Mobilfunkanbieter (II)
Preis-Leistungs-Verhältnis
Kundenservice
Kundenberatung
sehr gut Tchibo mobil
sehr gut Tchibo mobil
sehr gut FONIC
sehr gut Otelo
sehr gut congstar
sehr gut Otelo
sehr gut BASE
sehr gut Blau
sehr gut congstar
sehr gut ALDI TALK
gut
ALDI TALK
sehr gut Blau
sehr gut Tchibo mobil
gut
congstar
gut
FONIC
gut
simyo
gut
simyo
gut
klarmobil
gut
FONIC
Vodafone
gut
E-Plus
gut
Blau
O2
simyo
klarmobil
klarmobil
Vodafone
E-Plus
E-Plus
O2
Vodafone
Telekom
ALDI TALK
O2
Otelo
BASE
mobilcom-debitel
BASE
Telekom
Telekom
mobilcom-debitel
mobilcom-debitel
Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung
„gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“.
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Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2016
Auszeichnung Postpaid-Mobilfunkanbieter (I)
GESAMT
Tarife / Produkte
Netzqualität
sehr gut FONIC
sehr gut FONIC
sehr gut congstar
sehr gut 1&1
sehr gut congstar
sehr gut Telekom
sehr gut congstar
sehr gut Otelo
sehr gut Vodafone
sehr gut Otelo
sehr gut simyo
gut
Otelo
gut
Tchibo mobil
gut
1&1
gut
1&1
gut
Telekom
gut
Tchibo mobil
gut
mobilcom-debitel
gut
simyo
gut
BASE
gut
simyo
O2
gut
Telekom
FONIC
Vodafone
gut
O2
Tchibo mobil
BASE
klarmobil
klarmobil
klarmobil
yourfone
O2
Blau
Blau
TALKLINE
yourfone
Vodafone
BASE
mobilcom-debitel
E-Plus
Blau
E-Plus
mobilcom-debitel
yourfone
TALKLINE
TALKLINE
E-Plus
Preis-Leistungs-Verhältnis
Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung
„gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“.
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Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2016
Auszeichnung Postpaid-Mobilfunkanbieter (II)
Preis-Leistungs-Verhältnis
Kundenservice
Kundenberatung
sehr gut FONIC
sehr gut 1&1
sehr gut 1&1
sehr gut Tchibo mobil
sehr gut FONIC
sehr gut FONIC
sehr gut simyo
gut
Otelo
sehr gut congstar
sehr gut 1&1
gut
O2
sehr gut Otelo
gut
Otelo
gut
Tchibo mobil
gut
Telekom
gut
congstar
gut
Telekom
gut
Vodafone
gut
klarmobil
gut
congstar
gut
simyo
gut
BASE
gut
Vodafone
gut
Tchibo mobil
Blau
BASE
gut
O2
yourfone
simyo
gut
BASE
O2
Blau
Blau
TALKLINE
klarmobil
klarmobil
Telekom
yourfone
E-Plus
Vodafone
mobilcom-debitel
yourfone
E-Plus
E-Plus
mobilcom-debitel
mobilcom-debitel
TALKLINE
TALKLINE
Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung
„gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“.
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Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2016
Informationen werden anschaulich aufbereitet …
Anonymisierte Musterfolien
… und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele.
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Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2016
Ihre Fragen – unsere Antworten (I)
• Welche Stärken und Schwächen weisen die
einzelnen Anbieter auf?
• Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen
Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der
Optimierung richten?
 Klare Handlungsorientierung durch HandlungsRelevanz-Matrix für jeden Anbieter
• Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein
Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt?
 Leistungsprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter
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Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2016
Ihre Fragen – unsere Antworten (II)
• Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem
Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab?
 Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking
der Anbieter
• Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung
für die Kundenbindung?
 Kundenbindung als Key Performance Indicator der
Dimensionen Emotionale Bindung, Loyalität und
Weiterempfehlung
 Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung
für jeden Anbieter
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12
Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2016
Studienbestellung per E-Mail an [email protected]
oder per FAX an +49 (0)221. 67 78 67 – 19
Bestellung

Gütesiegel für Marketingzwecke
(Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2016.
Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt.)

Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei
zum Preis von 1.900,-€ netto, zzgl. anfallender Reisekosten

ServiceAtlas Mobilfunk 2016 - Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (226 Seiten, PDF)
zum Preis von 3.900,- € netto

Vorteilsangebot ServiceAtlas Mobilfunk 2016 (226 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort
zum Preis von 4.900,- € netto, zzgl. anfallender Reisekosten
Kontaktdaten (Versand- und Rechnungsadresse)
Unternehmen
Name, Vorname
Abteilung / Position
E-Mail (wichtig für den Versand der Dateien)
Telefon
Telefax
Adresse (Str. / PLZ / Ort)
Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse)
Ort, Datum
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Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung)
Unterschrift
Stempel
13
Impressum
Herausgeber
ServiceValue GmbH
Dürener Str. 341
50935 Köln
Tel +49.(0)221.67 78 67 - 0
Fax +49.(0)221.67 78 67 - 99
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[email protected]
Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt
wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu
initiieren oder aufzugeben.
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