ServiceAtlas Erotik Shops

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ServiceAtlas
Erotik Shops
Wettbewerbsanalyse zu
Servicequalität und Servicewert
Mit Detail-Auswertungen für 13 Erotik Shops
Studienflyer mit Bestellformular
ISBN 978-3-939226-22-2 (gebundene Ausgabe)
ISBN 978-3-939226-23-9 (PDF)
© 2010
2011 ServiceValue GmbH  Dürener Straße 341  50935 Köln
© 2010 ServiceValue GmbH  Dürener Straße 341  50935 Köln
www.ServiceValue.de
1
2. Anlage der Untersuchung
Studiensteckbrief
Studienkonzept
ServiceValue GmbH (Eigenstudie)
Stichprobe
1.747 Kunden mit 2.615 Urteilen zu 37 Erotik Shops
Erhebungsmethode
Online-Befragung, Bewertung von bis zu 2 Erotik Shops, bei denen die Befragten in den
letzten 6 Monaten Kunden waren (Random Selection), Erfassung von 20 Service- und
Leistungsmerkmalen (geschlossen)
Erhebungszeitraum
Januar 2011
Auswertung
Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse
Ausweis von 13 Erotik Shops mit detailliertem Einzelprofil:
adultshop.de, beate-uhse.com, Beate Uhse Filialen, boutique-bizarre.de, condomi - der
Laden, Dr. Müller Filialen, eis.de, erdbeermund.de, erdbeermund erotic stores,
erotiktoys.net, NOVUM Erotik-Fachmärkte, ORION Erotik Fachgeschäfte, orion.de.
Aussagen zu Dildo4u.de, Eromed, EROSPA-SHOP / RH Versand, eroticmarkt.com - shop,
eroticmarkt.de - online, eroticmarkt.net, erotik-city24.com, Erotik-Times, Erotik-Toys,
Femme Fatale, Joy Erotik Paradies (myjoy24.com), lelo, Love-moment.de, Lovershop.de,
Magic X - shop, Magic X Erotik Lifestyle (online), NOVUM Erotik - online, PG Versand,
redvision, Sineros.com, STARBASE EROTIC, venize,Verwoehndich.de, Wolkesex.de fließen
lediglich in die Gesamt-Ergebnisse ein.
Gesamtumfang
212 Seiten Chart-Berichtsband
Preis
2.300,- € netto zzgl. 7% MWSt
© 2011 ServiceValue GmbH
2
Studienflyer – ServiceAtlas Erotik Shops
Struktur und Umfang des ServiceAtlas Erotik Shops
Seite
1.
Kernergebnisse: Servicequalität bei Erotik Shops
3
2.
Anlage der Untersuchung
6
Welche Anbieter wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht?
3.
Kundenbindung und Relevanzanalyse
10
4.
Servicewert „K“ und Gesamtzufriedenheit
21
Servicewert „K“ der Anbieter – Wer ist Servicesieger?
Gesamtzufriedenheit mit Anbietern im Vergleich
5.
Branchenspezifische Fragestellungen
28
Veränderung des Serviceniveaus, Stresspotenzial im Kontakt, Anteil von Online-Käufen, Veränderung des Anteils von OnlineKäufen in den nächsten 12 Monaten
6.
Serviceprofile – Gesamt und Übersicht Serviceattribute
34
Relevanz der Serviceattribute; Beurteilung der einzelnen Services und Leistungsmerkmale
7.
Serviceprofile – anbieterspezifisch
57
Individuelle Relevanz der Serviceattribute; Beurteilung der einzelnen Services und Leistungsmerkmale; Serviceprofile im
Marktvergleich; Handlungs-Relevanz-Matrix (externe Benchmark); ServiceCockpit
8.
Detail-Analysen nach Lebenszyklus-Typen, Haushalts-Netto-Einkommen und Vertriebskanal
127
9.
Anhang: Erläuterung der Stichprobe
205
10. Kurzportrait ServiceValue
209
Hinweis: Alle Seitenzahlen sind ca.-Angaben und können sich mit Drucklegung noch verändern.
3
Thematische Inhalte / Fragestellungen
Kundenbindung
Weiterempfehlungsbereitschaft,Wiederkaufbereitschaft, Exklusivität,
Gefühl, gut aufgehoben und fair behandelt zu sein; Vertrauen
Gesamtaussagen
Gesamtzufriedenheit
Beurteilung einzelner
Serviceattribute
zur Beratung und Betreuung: Beratungsqualität, Diskretion, Eingehen auf
Kundenbedürfnisse, Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, Umgang mit Beschwerden /
Reklamationen,Verbindlichkeit von Aussagen
zum Angebot: Angebotsvielfalt, Fachkataloge, Online-Shop, Preis-Leistungs-Verhältnis,
Produktdarstellung/-beschreibung, Qualität der Produkte, Versandkosten
zur Umfeldgestaltung: Atmosphäre der Filialen
weitere Serviceleistungen: Abwicklung der Retouren (Einfachheit und Kosten), Angebot
an Zahlungsmöglichkeiten, Bedienungsfreundlichkeit beim Bestellvorgang (Warenkorb
etc.), Sicherheit (Datenschutz und Zahlungsverkehr), Umgang mit Social Plugins
branchenspezifische Serviceleistungen: Gewährleistung des Jugendschutzes
Branchenspezifische
Fragestellungen
Veränderung des Serviceniveaus, Stresspotenzial im Kontakt, Anteil von Online-Käufen,
Veränderung des Anteils von Online-Käufen in den nächsten 12 Monaten,
CSR
Soziale Verantwortung, umweltbewusstes Handeln
4
Teil-Stichprobengrößen der mit Einzelprofilen ausgewiesenen Anbieter
adultshop.de
(n=189)
erdbeermund.de
(n=168)
beate-uhse.com
(n=252)
erdbeermund erotic stores
(n=113)
Beate Uhse Filialen
(n=217)
erotiktoys.net
(n=78)
boutique-bizarre.de
(n=99)
NOVUM Erotik-Fachmärkte
(n=126)
condomi - der Laden
(n=206)
orion.de
(n=397)
Dr. Müller Filialen
(n=108)
ORION Erotik Fachgeschäfte
(n=194)
eis.de
(n=241)
5
Informationen werden anschaulich aufbereitet …
… und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele:
6
Ihre Fragen – unsere Antworten (I)
• Welche Stärken und Schwächen weisen die
einzelnen Anbieter auf?
• Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen
Anbieter die höchste Aufmerksamkeit in der
Optimierung richten?
 Klare Handlungsorientierung durch HandlungsRelevanz-Matrix für jeden Anbieter mit
ausgewiesenem Einzelprofil
 Bestandteil des ServiceCockpits
• Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein
Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt?
 Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter mit
ausgewiesenem Einzelprofil
 Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kundenbindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters
7
Ihre Fragen – unsere Antworten (II)
• Wie gebunden sind die Kunden bei ihren Anbietern?
 Kundenbindung als Key Service Performance
Indicator der Dimensionen Sich-AufgehobenFühlen, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung
 Index und Dimensionen sind Bestandteil des
ServiceCockpits
• Welche Serviceleistungen haben die höchste
Bedeutung für die Kundenbindung?
 Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung
für jeden Anbieter mit ausgewiesenem Einzelprofil
8
Ihre Fragen – unsere Antworten (III)
• Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem
Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab?
 Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking
der Anbieter
• Wie ist die eigene Performance bei allen Serviceund Leistungsattributen?
 Serviceprofil über alle Service- und Leistungsattribute
für jeden Anbieter mit ausgewiesenem Einzelprofil
 Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kundenbindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters
9
Ihre Fragen – unsere Antworten (IV)
• Wie schneiden die einzelnen Anbieter auf dem
Servicewert „K“ ab – Wer ist Servicesieger?
 Servicewert „K“ als branchenübergreifende Mess- und
Steuergröße sowie deren Bestandteile „Eingehen auf
Kundenbedürfnisse“, „Verbindlichkeit von Aussagen“ und
„Umgang mit Beschwerden / Reklamationen“
 Gesamtgrafik für alle Anbieter mit ausgewiesenem
Einzelprofil
• Wie beurteilen die Kunden branchenspezifische
Service- und Leistungsmerkmale wie z.B. Diskretion
oder Berücksichtigung des Jugendschutzes?
 Branchenspezifische Service- und Leistungsmerkmale
fließen in die Serviceprofile, Relevanzanalysen, Handlungs-Relevanz-Matrizen etc. für jeden Anbieter mit
ausgewiesenem Einzelprofil ein
10
Ihre branchenspezifischen Fragen – unsere Antworten (V)
• Wie schneiden die einzelnen Anbieter bei branchenspezifischen Fragestellungen ab? (z.B. Veränderung des
Serviceniveaus, Stresspotenzial im Kontakt, bevorzugter
Kontaktweg bei Problemen, Veränderung des Anteils von
Online-Käufen in den nächsten 12 Monaten)
 Gesamtgrafik für alle Anbieter mit ausgewiesenem
Einzelprofil oder nach Sozio-Profilen
11
ServiceCockpit für das Management: Die Serviceorientierung des Anbieters auf einen Blick!
Transparentes Kennzahlensystem für die Steuerung eigener Serviceaktivitäten

• Welche Handlungsfelder sind für den Anbieter
zentral?


• ServiceDiamant: Alle KSPIs (3-6) auf einen
Blick

• Wie hoch sind der Kundenbindungs-Index und
seine Teildimensionen Sich-Aufgehoben-Fühlen,
Treue, Loyalität und Weiterempfehlung?


• Wie ist die Service-Performance der Anbieter
(Servicewert „K“ + Teildimensionen)?

• Als wie partnerschaftlich wird ein Anbieter
wahrgenommen (+ Teildimensionen Fairness
und Vertrauen)?

• Wie hoch ist der CSR-Wert eines Anbieters
(CSR + Teildimensionen soziales Engagement,
Umweltbewusstsein und Arbeitgeber-Image)?




 ServiceCockpit für alle Anbieter mit Einzelprofil
12
Ausgewählte Stimmen zum ServiceAtlas
Claudia Kicza, Markt- und Werbeforschung, DEICHMANN SE
„In den Märkten, in denen wir vertreten sind, wollen wir stets der beste Schuheinzelhändler für
unsere Kunden sein. Dabei steht Deichmann in erster Linie für modische Schuhe in guter Qualität zu
einem sehr günstigen Preis. Zudem möchten wir unseren Kunden aber auch einen guten Service
bieten und überprüfen unsere Service-Qualität regelmäßig. Der ServiceAtlas Schuhfachhandel
eröffnet gute Einblicke in die Servicepositionierung aller wichtigen Marktteilnehmer. Mit großen
Fallzahlen und hoher Informationsbreite ist die ServiceValue Studie für uns ein sehr gutes Instrument
zur Wettbewerbsanalyse.“
Wolfgang Lanfer, Head of Department Kundendialog, Cortal Consors S.A.
„Der "ServiceAtlas Banken - Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert von Filial- und
Direktbanken" hat wertvolle Hinweise für die kontinuierliche Verbesserung unserer Dienstleistungen
gegeben. Insbesondere die Kombination der Gesamtausgabe mit einer anschließenden Präsentation
des Ergebnisses und die darauf basierende Diskussion hat neben der Methodenkompetenz von
ServiceValue auch die fundierte Expertise im Finanzdienstleistungssektor gezeigt. Daher gratulieren
wir Stefan Heinisch zu diesem wertvollen Gesamtwerk.“
Netto Marken-Discount AG & Co. KG
„Netto Marken-Discount bietet beste Qualität zu sehr günstigen Preisen. Dies bestätigen wir auch
gerne dem ServiceAtlas als umfassende Wettbewerbsstudie. Insbesondere die Analysepräsentation ist
nicht nur ein Beispiel für gelebte Kundenorientierung. So hat uns die ServiceValue GmbH auch
hilfreiche Interpretationen und wertvolle Anregungen für unser Qualitätssicherungssystem liefern
können. Denn die Zuverlässigkeit im Kundenservice hat für Netto Marken-Discount höchste
Priorität.“
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Optionale Leistungen
• Ergebnispräsentation und Dialog mit dem Management vor Ort
 Gemeinsame Vertiefung der Ergebnisinterpretation
 Beantwortung von aufgekommenen Fragen sowie Erläuterung von Methodik
 Diskussion von ableitbaren Handlungsoptionen
Service-Landkarte Deutschland
• Service-Landkarte Deutschland
 Erkennen geografischer Disparitäten „auf einen Blick“
 Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb
• Jährliche Messung liefert Zeitreihen für Veränderungsanalysen
• Zusatzleistungen, z.B. Benchmarking mit Unternehmen anderer Branchen
 Branchenübergreifender Vergleich mit den Besten
 Impulse für Serviceerstellung und -management
14
Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0)221. 67 78 67 – 29
Bestellung

ServiceAtlas Erotik Shops - Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert (Einzelexemplar, 212 Seiten)
zum Preis von 2.300,- € netto


Ergebnispräsentation vor Ort (Die Präsentation ist bei Studienbezug kostenfrei, lediglich die anfallenden Reisekosten werden vom Auftraggeber getragen.)
Bitte informieren Sie mich zu folgenden Punkten:
 Konditionen einer Konzern-/Gruppen-Lizenz für die Studie
 Aufstockung der Stichprobengröße
 Gütesiegel für Marketingzwecke
 Zertifizierung „Geprüfte Servicequalität“
 Wertbasiertes Kundenmanagement
 Sonstiges, und zwar: ………………………………………………………
Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse)
Unternehmen
Email
Name, Vorname
Telefon
Telefax
Versandanschrift
Rechnungsanschrift
Ort, Datum
Auftragsnummer,
Kostenstelle etc.
Unterschrift
15
Impressum / Kontakt
Herausgeber
Autoren
ServiceValue GmbH
Dürener Str. 341
50935 Köln
Stefan Heinisch / Nienke van der Veen
Tel +49.(0)221.67 78 67 – 20 / -32
[email protected] / [email protected]
Tel +49.(0)221.67 78 67 - 0
Fax +49.(0)221.67 78 67 - 99
www.ServiceValue.de
[email protected]
ISBN 978-3-939226-22-2 (gebundene Ausgabe)
ISBN 978-3-939226-23-9 (PDF)
Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch
sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben.
Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.B. eine Tochtergesellschaft, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht
ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für
Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen sowie die elektronische Speicherung und elektronische Verarbeitung.
Titelbild: © René Sputh - Fotolia.com
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“Our business is value development
by service excellence.”
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
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Fax +49.(0)221.67 78 67 – 99
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