Justiça Federal no Ceará TERMO DE REFERÊNCIA 1. OBJETO

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PODER JUDICIÁRIO
Justiça Federal no Ceará
NÚCLEO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
TERMO DE REFERÊNCIA
1. OBJETO - Constituem objeto deste Termo o Registro de Preços para a contratação
de serviços especializados em Tecnologia da Informação (TI), englobando processos de
atendimento aos usuários e gestão de serviços de TI, segundo as recomendações do ITIL
(Information Technology Infrastructure Library), para a formação da Central de Suporte do
Núcleo de Tecnologia da Informação (NTI) da Justiça Federal no Ceará, em conformidade com
as especificações constantes deste Termo de Referência e de seus anexos.
2.JUSTIFICATIVA
a) o Núcleo de Tecnologia da Informação da JFCE tem passado por constantes
mudanças tanto tecnológicas como estruturais, com vistas a acompanhar os avanços da área
de Tecnologia da Informação;
b) a JFCE expandiu-se consideravelmente nos últimos anos com a criação de novas
Varas Federais entre Justiça Comum e Juizados Especiais, o que elevou o grau de dificuldade
para administração do ambiente computacional e atendimento às novas demandas de clientesusuários, cabendo destacar que, nesse período, a JFCE conquistou importantes avanços no
campo da TI, como a virtualização de Juizados Especiais Federais (JEF's) e instalação de
Postos de Atendimento descentralizado. Para exemplificar, a rede de computadores da JFCE
está distribuída em dois prédios em Fortaleza, mais um Juizado Especial no prédio da
Universidade de Fortaleza (UNIFOR), 08 (oito) Subseções no interior do Estado do Ceará e
05 (cinco) Postos de Atendimento para descentralização de acesso à Justiça;
c) com a abrangência de uso dos atuais Sistemas Processuais e Administrativos, com
ênfase ao Processo Judicial Eletrônico (PJe), e o notório aumento no número de usuários dos
referidos sistemas, surge, como conseqüência, um considerável acréscimo de demanda no
suporte a tais sistemas, o que por si só requer um novo alinhamento do NTI para suprir as
demandas existentes;
d) a JFCE possui um parque tecnológico bastante diversificado, em termos de
hardware e software, contando com cerca de 898 (oitocentos e noventa e oito) clientesusuários de informática ativos entre magistrados, servidores, estagiários e contratados. Além
disso, deve-se levar em conta, para esses clientes usuários, a aquisição recente de novos
equipamentos, que exige a disponibilidade de serviços técnicos dedicados e especializados
para atenderem uma demanda que cresce freqüentemente;
e) nos trabalhos com Storage, Backup, Antivírus, Virtualização e Rede de Fibra
Óptica, por exemplo, em razão do crescimento da base de dados, do maquinário e, sobretudo,
em função da evolução tecnológica que a JFCE vem inevitavelmente acompanhando, faz-se
necessário serviço qualificado e dedicado a operar cada um desses tópicos;
f) acredita-se que o atendimento com rapidez, qualidade e eficiência aos clientesusuários de informática refletirá na elevação do nível de satisfação dos clientes internos e
externos;
g) em suma, podem ainda ser elencados os seguintes fatores que justificam a
realização deste Termo de Referência:
i. constante expansão do parque tecnológico e de clientes-usuários da JFCE;
ii. a necessidade de implantação de rotinas mais específicas que evitem as interrupções
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e/ou paralisações dos Sistemas de Tecnologia da Informação;
iii. aumento no padrão de qualidade dos serviços prestados;
iv. readequação dos serviços em virtude das novas necessidades apresentadas ao NTI;
v. a busca incessante pela imprescindível celeridade na tramitação dos processos
judiciais;
vi. o crescimento e o iminente acúmulo do número de chamados técnicos em função
do aumento da demanda;
vii. o acréscimo ao suporte a dúvidas de informática e resolução de problemas dos
clientes-usuários nos diversos sistemas utilizados pela JFCE, além das respostas a e-mails
recebidos pelo Website da JFCE, a implementação de avaliação dos chamados atendidos e o
freqüente e crescente uso de videoconferência;
3. PÚBLICO-ALVO E ABRANGÊNCIA - Atualmente a JFCE conta com clientesusuários de informática, entre magistrados, servidores, estagiários e prestadores de serviços
terceirizados, distribuídos em 26 (vinte e seis) Varas Federais, 02 (duas) Turmas Recursais e
diversos setores da Secretaria Administrativa, na capital e no interior do Estado, além dos
usuários externos que utilizam os recursos de Tecnologia da Informação da JFCE através da
Internet.
4. PRINCIPAIS RESULTADOS/BENEFÍCIOS ESPERADOS - Ensejam-se os
seguintes benefícios que advirão com a execução deste projeto:
i.Elevação do nível de satisfação dos clientes-usuários de informática e por
conseqüência do cliente-cidadão;
ii.Redução do número de reclamações dos clientes-usuários;
iii.Elevação do grau de acessibilidade aos recursos de Tecnologia da Informação da
JFCE;
iv.Diminuição do tempo de reparo de equipamentos como impressora, computadores e
no-breaks de pequeno porte (short breaks), entre outros;
v.Minimização na interrupção dos serviços oferecidos pelo NTI;
vi.Correto alinhamento entre os serviços prestados pela JFCE e as necessidades do
Tribunal Regional Federal da 5ª Região (TRF5), em comum acordo com as diretivas do
Conselho Nacional de Justiça (CNJ);
5. OBJETIVOS - Pretende-se alcançar os seguintes objetivos com a contratação
pretendida:
i. manter os equipamentos de informática em perfeito funcionamento;
ii. manter os serviços de suporte e manutenção e infraestrutura em funcionamento,
atendendo às necessidades tecnológicas e expectativas da JFCE;
iii. atender com rapidez e eficácia às solicitações dos clientes-usuários;
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iv. aumentar a satisfação dos clientes-usuários em relação aos atendimentos do NTI;
v. aumentar a produtividade de todos os setores e varas da JFCE por meio da
melhoria dos serviços de atendimento aos clientes-usuários de informática;
vi. aumentar, de modo imediato, a satisfação do cliente-cidadão.
6. ESPECIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS – Os serviços serão prestados por uma
Central de Atendimento denominada “Central de Suporte do NTI”, segundo abordagem
definida no ITIL e conforme condições constante no Anexo 1 deste Termo.
7. VIGÊNCIA DO CONTRATO - O contrato terá vigência de 12 (doze) meses,
contados a partir do início da execução dos serviços, que deverá ocorrer até 30 (trinta) dias
após o recebimento da respectiva Ordem de Serviço da etapa de Ativação, podendo ser
prorrogada por iguais e sucessivos períodos, nos termos do art. 57, inciso II, da Lei n.º8.666/93.
8. COMPROVAÇÃO DE CAPACIDADE PARA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO:
8.1. A proponente licitante deverá declarar que apresentará, por ocasião da assinatura
do contrato, comprovação de que atua na área de Informática, através de documentação
listando a existência de profissionais pertencentes ao quadro permanente da empresa e
apresentar cópia autenticada dos certificados abaixo, acompanhadas de declaração que
disponibilizará esses profissionais para prestação dos serviços durante a vigência do contrato:
a)
ITIL Manager V2 ou superior;
b)
ITIL Foundations V2 ou superior;
c)
Microsoft Certified Systems Engineer atualizada até o Windows Server 2003
ou superior;
d)
LPIC-3 (Linux Professional Institute Certified);
e)
MCITP (Microsoft Certified IT Professional);
f)
Cisco Certified Network Professional – CCNP;
g)
OCP - Oracle Certified Professional;
h)
CompTIA Security+ Certified Professional ou Certified Information Systems
Security Professional (CISSP).
8.1.1. Deverá ser apresentado o certificado comprobatório emitido pelo fabricante ou
entidade independente, sendo aceito transcript, desde que seja possível verificar que a
certificação continua válida;
8.2. A licitante deverá apresentar Termo de Confidencialidade, conforme Anexo 7,
onde se obriga a não divulgar as informações e dados expostos da JFCE, assumindo tais
informações como confidenciais e se comprometendo a destruí-las tão logo finalize o processo
de contratação. Este compromisso se fará mediante a assinatura do representante autorizado da
empresa, anexando às assinaturas a respectiva procuração e cópia da identificação do
pretendente;
8.3. A proponente licitante deverá apresentar atestado de capacidade técnica, expedido
por pessoa jurídica de direito público ou privado, para atendimento dos seguintes subitens, com
o objetivo de comprovar a capacidade de execução do objeto, em um único ou vários atestados:
a)
Serviços de suporte operacional em hardware, software e manutenção
preventiva e corretiva de equipamentos de Informática, durante um período mínimo contínuo
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de 12 (Doze) meses, já transcorrido até a data prevista para a realização da sessão de
apresentação das propostas, com no mínimo 800 (oitocentos) usuários e uma média mensal de
2000 (dois mil) chamados, não admitindo o somatório de atestados;
b)
Prestação de serviços de atendimento, utilizando modelo ITIL;
c)
Prestação de serviços de telessuporte remoto e presencial utilizando Sistema de
Gestão de Atendimentos de Service Desk, que implemente pelo menos 5 disciplinas do modelo
ITIL (Service Desk, Incidentes, Problemas, Nível de Serviços e Configuração), com notificação
automática dos alertas para as áreas responsáveis pelo tratamento e acompanhamento das
demandas, além de interface com os indicadores de níveis de serviço de forma on-line;
d)
Prestação de serviços de atendimento a usuário, utilizando software de acesso
remoto ao computador do usuário;
e)
Prestação de serviços de suporte a rede de comunicação de dados (local e
wireless 802.11 g), com no mínimo 800 (oitocentos) pontos de rede;
f)
Prestação de serviços de suporte a redes locais baseadas nos sistemas
operacionais Windows e Linux;
g)
Serviço de atendimento de Segundo Nível em ambientes com pelo menos 800
(oitocentas) estações de trabalho em rede;
h)
Suporte e configuração de, no mínimo, 30 (trinta) equipamentos servidores,
com descrição resumida das atividades realizadas, configurados com sistemas operacionais
distribuídos entre Windows Server, Linux, operando em ambientes de clusters e virtualizados;
i)
Prestação de serviços de suporte a infraestrutura de serviços WEB;
j)
Suporte e configuração de, no mínimo, uma unidade de armazenamento do tipo
“Storage”;
k)
Suporte e configuração de aplicativos de backup, com capacidade bruta de, no
mínimo, 2 TB (dois terabytes);
l)
Suporte e configuração a ativos de rede tipo Storage Area Network (SAN) com
no mínimo 32 (trinta e dois) pontos ativos e dois switches Fibre Channell de 16 (dezesseis) ou
mais portas cada;
m)
Suporte a administração e configuração de bancos de dados corporativos
comerciais MS-SQL Server e Oracle e de banco de software livre PostGree;
n)
Suporte e configuração de rede com no mínimo 800 (oitocentos) pontos de rede
ativo e 30 (trinta) switches gerenciáveis;
o)
Operação e monitoramento de ambiente de TI em regime de 24 (vinte e quatro)
horas x 7 (sete) dias na semana;
p)
Atendimento a chamado de 3º nível, para resolução de problemas em
ambientes configurados com sistema operacional Microsoft Windows, problemas através de
atendimento a chamados, atendendo níveis de serviços acordados;
q)
Serviços de suporte a servidores, configurados com, no mínimo, dois sistemas
operacionais Microsoft Windows Server, tendo no ambiente no mínimo um Cluster Microsoft,
com dois ou mais nós em cada cluster e sistemas operacionais Linux Red Hat, com no mínimo
um Cluster Red Hat, com dois ou mais nós no cluster;
r)
Serviços de suporte a ambientes com no mínimo três computadores servidores
configurados com sistema operacional VMWARE ESX Server, com no mínimo um Cluster
utilizando as funcionalidades do Vmware High Availability (HA) e Dynamic Resource
Scheduling (DRS);
8.5. A proponente licitante deverá apresentar ainda comprovação de patrimônio
líquido mínimo correspondente a 10% (dez por cento) do valor anual da sua proposta e índices
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de liquidez geral (LG), solvência geral (SG) e liquidez corrente (LC) não inferiores a 1,0 (um),
demonstrando sua boa situação financeira;
9. QUALIFICAÇÃO MÍNIMA DOS PROFISSIONAIS EXECUTORES DOS
SERVIÇOS - Conforme Anexo 2 deste Termo de Referência;
10. FISCALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS - Durante a vigência do contrato a execução
dos serviços será acompanhada e fiscalizada por servidor(es) designado(s) para este fim por ato
da direção do Foro, ao qual incumbirá a anotação, em registro próprio, de todas as ocorrências
relacionadas com a execução dos serviços contratados, determinando o que for necessário à
regularização das faltas ou defeitos observados.
10.1. Independentemente do acompanhamento e fiscalização exercida pela contratante,
a contratada, através de seus respectivos supervisores, deverá exercer fiscalização permanente
sobre os serviços por ela executados, objetivando:
i. Proceder a eventuais substituições de seus profissionais, dando ciência prévia;
ii. Manter elevado padrão de qualidade dos serviços prestados;
iii. Manter permanente contato com a fiscalização do contratante, para solução de
eventuais problemas.
10.2. A fiscalização do contrato avaliará diária e semestralmente - através de pesquisa
de satisfação - o grau de satisfação dos usuários-clientes quanto aos serviços prestados, que
tomará por base pelo menos 50% dos chamados concluídos para aferir o índice de satisfação
com o serviço de atendimento recebido, sendo gerados relatórios contendo o resultado dessas
pesquisas para subsidiar eventuais ações de ajustes nos métodos de atendimento, com vistas a
aumentar o nível de satisfação dos clientes-usuários. Os formatos das pesquisas e do relatório
de resultados serão definidos pelo NTI.
10.2.1. O acompanhamento diário será efetuado pela contratada por meio dos seus
supervisores envolvidos na prestação dos serviços, utilizando como base o software de abertura
de chamados da Contratante;
10.2.2. Relatórios de desempenho da equipe serão gerados a partir dos relatórios do
software de abertura e gerenciamento dos chamados da JFCE.
11. OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA - Constituem obrigações da respectiva
contratada, sem prejuízo das previstas no edital da licitação:
i.Promover a organização técnica e administrativa dos serviços de modo a conduzílos eficaz e eficientemente;
ii.Zelar pela segurança dos equipamentos, não permitindo seu manuseio por pessoas
não habilitadas;
iii.Adquirir e disponibilizar à JFCE, até o 16º (décimo sexto) dia útil, as ferramentas
e utensílios necessários à execução dos serviços, bem como transportá-los ao local de
execução;
iv.Manter atualizado, na Central de Suporte do NTI, Controle de Chamados
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(tickets), em que serão registrados pela fiscalização e pela contratada o andamento e as
ocorrências relevantes sobre os serviços;
v.Havendo necessidade eventual de prestação de serviços em feriados e finais de
semana, a contratada deverá elaborar escala de serviço mediante compensação de horas ou
fornecimento de hora-extra, utilizando recursos do item 14 (Serviços de Resolução de
Incidentes em 3º Nível) do Anexo 4 (Mod. de Proposta Comercial), e nos eventuais casos de
deslocamentos para o interior do Estado, disponibilizar seus profissionais para os locais nos
prazos e períodos de viagem estabelecidos, arcando com as despesas de transporte, alimentação
e estada, sendo que esses profissionais deverão ter a competência técnica necessária para o
serviço demandado;
vi.Apresentar, quando solicitada, todos os documentos que comprovem que o
profissional executor dos serviços atende aos requisitos propostos, antes do início das
atividades do mesmo;
vii.Dispor de profissionais de comprovada qualificação técnica e que desempenhem
suas atividades obedecendo à melhor técnica vigente, conforme especificado no Anexo 2 deste
Termo de Referência;
viii.Responsabilizar-se por quaisquer ônus, despesas, insumos, tributos, encargos
sociais e trabalhistas e outros deveres decorrentes da relação de emprego do pessoal designado
para executar os serviços objeto da contratação, constantes ou não da sua proposta comercial,
bem como por quaisquer furtos, subtrações ou atos prejudiciais, comprovadamente praticados
por seus prestadores de serviços, que venham a ocorrer no local durante a execução do
contrato;
ix.Responder por quaisquer acidentes que venham a ocorrer com seus profissionais
em serviço nas instalações da contratante;
x.Manter preposto ou profissional equivalente ao qual a contratante possa se reportar
quanto à fiel execução do contrato e cuidar para que esse profissional mantenha permanente
contato com os responsáveis pela fiscalização e gestão do contrato, adotando as providências
requeridas à execução dos serviços pelos empregados, e comande, coordene e controle a
execução dos serviços contratados. O preposto deverá ter formação concluída de 3º grau na
área de Informática e sua função poderá ser suprida pela Supervisão Técnica de Infraestrutura;
xi.Observar rigorosamente as disposições legais pertinentes à segurança, higiene e
medicina do trabalho, bem como a toda legislação correlata em vigor;
xii.Comunicar ao(s) gestor(es) do contrato e à direção do NTI, imediatamente,
quaisquer anormalidades, erros ou irregularidades que possam comprometer a execução dos
serviços e o bom andamento das atividades;
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xiii.Sempre que necessário, proceder à substituição de qualquer dos seus técnicos
cuja conduta seja incompatível com o ambiente de trabalho, utilizando substituição provisória
em até 10 (dez) dias e substituição definitiva em até 45 (quarenta e cinco) dias, a contar da data
da respectiva solicitação devidamente motivada do fiscal ou gestor do contrato;
xiv.Corrigir incontinenti, às suas custas, sem qualquer ônus para a contratante,
quaisquer erros, incorreções ou omissões observadas nos serviços a seu cargo;
xv.Cuidar para que todos os privilégios de acesso a sistemas, informações e recursos
da contratante sejam revistos, modificados ou revogados quando da transferência,
remanejamento, promoção, dispensa ou demissão dos profissionais sob sua responsabilidade;
xvi.Responder pelos danos causados diretamente à contratante ou a terceiros,
decorrentes de sua culpa ou dolo, durante a execução dos serviços, não excluindo ou reduzindo
essa responsabilidade a fiscalização ou o acompanhamento pela contratante;
xvii.Cumprir todas as solicitações e exigências feitas pela fiscalização dos serviços,
de acordo com os limites de responsabilidades constantes neste Termo e seus Anexos;
xviii.Manter, durante toda a execução do contrato, em compatibilidade com as
obrigações assumidas, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas no respectivo
edital da licitação, além das relativas aos profissionais executores dos serviços;
xix.Apresentar, juntamente com a nota fiscal de prestação de serviços, comprovação
de regularidade com a seguridade social, FGTS e Fazenda Federal, bem como documentação
referente ao pagamento da remuneração e encargos do mês da prestação dos serviços relativa
ao último mês de referência;
xx.Guardar sigilo quanto a dados e informações que lhe forem fornecidos e que
sejam necessários ao desempenho das atividades previstas neste Termo de Referência;
xxi.Permitir o livre exercício da fiscalização credenciada pela contratante;
xxii.Não transferir, nem no todo nem em parte, a execução dos serviços;
xxiii.Encaminhar à contratante, mensalmente, relatório gerencial de serviços;
xxiv.Planejar, desenvolver, implantar, executar e manter os serviços, dentro dos
acordos de níveis de serviços estabelecidos neste Termo de Referência:
xxv.Firmar termo de compromisso, extensivo a todos os executores dos serviços, em
que declare manter sigilo e se encontrar ciente das normas e políticas de segurança vigentes no
âmbito da contratante;
xxvi.Garantir a continuidade da execução de todos os serviços durante a vigência do
contrato;
xxvii.Participar, dentro do período compreendido entre a assinatura do contrato e o
início da prestação dos serviços, de reunião de alinhamento de expectativas contratuais com a
equipe da contratante, que se incumbirá da convocação dos representantes da contratada e
fornecerá previamente a pauta da reunião;
xxviii.Disponibilizar de forma imediata a partir do primeiro dia da execução dos
serviços crachás, ainda que provisórios, com logotipo da empresa para todos os técnicos que
prestarão serviços nas dependências da JFCE;
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xxix.Disponibilizar, em até 30 (trinta) dias, uniforme (fardamento) para os técnicos
que prestarão serviços nas dependências da JFCE e crachás definitivos contendo no mínimo
foto, nome do técnico e nome da empresa contratada;
xxx.Utilizar o software de registro de chamados em todas as etapas da prestação do
serviço;
xxxi.A Contratada deverá apresentar à administração da Contratante, no prazo
máximo de 10 (dez) dias úteis, contados da assinatura deste contrato, comprovante de prestação
de garantia correspondente a 5% (cinco por cento) do seu valor total anual, com validade para
todo o período de vigência do contrato, mediante a opção por uma das seguintes modalidades:
1. Caução em dinheiro ou títulos da dívida pública;
2. Seguro-garantia;
3. Fiança bancária.
xxxii.A garantia em apreço, quando em dinheiro deverá ser efetuada em caderneta
de poupança em favor do contratante;
12. OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE - Constituem obrigações da
contratante, sem prejuízo das previstas no edital da licitação:
a)
Providenciar o pagamento das parcelas referentes à execução dos serviços de
acordo com o pactuado no instrumento de Contrato;
b) Acompanhar, avaliar e fiscalizar a execução do objeto do contrato, com base
nos níveis de serviços estabelecidos no mesmo;
c)
Permitir acesso remoto seguro, via VPN, para que a Contratada possa registrar
os chamados dos usuários da Contratante, bem como prover os serviços de suporte remoto,
disponibilizando banda, em seu link Internet, necessária à prestação dos serviços;
d) Comunicar à contratada as ocorrências para que sejam adotadas medidas
corretivas;
e)
Prestar à contratada todos os esclarecimentos necessários à execução dos
serviços;
f)
Manter liberados os locais e os equipamentos para a regular prestação dos
serviços;
g)
Indicar fiscal e/ou gestor do contrato responsável pelo seu acompanhamento;
h) Ministrar, ao preposto ou respectivo(s) supervisor(es) da contratada, que
será(ao) o(s) responsável(is) por repassar o conhecimento aos demais executores dos serviços,
treinamentos sobre tecnologias, ferramentas e sistemas desenvolvidos e adquiridos para atender
necessidades específicas da contratante.
13. PROPRIEDADE INTELECTUAL - A contratada cederá à contratante o
direito patrimonial e a propriedade intelectual em caráter definitivo dos resultados produzidos
em conseqüência da realização dos serviços prestados, entendendo-se por resultados quaisquer
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estudos, relatórios, descrições técnicas, dados, esquemas e documentação didática em papel ou
em mídia eletrônica.
14. PENALIDADES - Pela inexecução total ou parcial do contrato a contratada
ficará sujeita ainda às seguintes sanções, assegurada a prévia e ampla defesa em regular
processo administrativo, sem prejuízo das demais penalidades previstas no edital e na
legislação:
a) Advertência, nos seguintes casos:
a.1)
por descumprimento de qualquer das obrigações descritas no item 11
deste Termo de Referência, até a primeira reincidência;
a.2)
após geração da pesquisa de satisfação referida no subitem 10.2 deste
Termo de Referência, quando constatado percentual de insatisfação superior a 20%.
b) multa, nos seguintes casos:
b.1) 50% (cinquenta por cento) do valor da Unidade de Serviço relacionada ao
serviço não atendido, por cada 10 (dez) minutos de atraso, nos incidentes categorizados como
produção parada e produção impactada, conforme item 7.5 (Nível de Serviço Acordado) do
Anexo 1;
b.2) 25% (vinte e cinco por cento) do valor da Unidade de Serviço relacionada
ao serviço não resolvido, por cada 10 (dez) minutos de atraso, nos incidentes categorizados
como produção parada e produção impactada, conforme indicadores de desempenho descritos
no item 2.12, letra “e”, do Anexo 1;
b.3) 0,3% (três décimos por cento) por dia de atraso sobre o valor da parcela não
cumprida do contrato, até o limite de 15(quinze) dias;
b.4) 2% (dois por cento) ao mês, cumulativos sobre o valor da parcela não
cumprida do contrato, por dia de atraso, quando superior a 15 (quinze) dias;
b.5) Rescisão do pacto, a critério da JFCE, em caso de atraso dos serviços
superior a 30 (trinta) dias;
b.6) As multas aplicadas serão descontadas de qualquer crédito existente da
CONTRATADA ou cobradas judicialmente e terão como base de cálculo o cronograma inicial
do fornecimento.
c) Nenhuma sanção será aplicada sem o devido processo administrativo, que prevê
defesa prévia do interessado e recurso nos prazos definidos em lei, sendo-lhe franqueada vista
ao processo.
15. PAGAMENTO E ENCARGOS POR ATRASO - A CONTRATADA deverá
apresentar, mensalmente, nota fiscal/fatura de serviços para liquidação e pagamento da despesa
pela JFCE, mediante ordem bancária em conta corrente.
15.1. Para efeito de cada pagamento as notas fiscais/faturas de serviços deverão
estar acompanhadas dos documentos legais comprobatórios da quitação dos encargos e tributos
sociais, trabalhistas e tributários, em original ou fotocópia autenticada, correspondentes a todos
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os empregados da CONTRATADA que estiverem trabalhando nos edifícios da JFCE;
15.2. Quando a Contratada prestar serviços nas Subseções Judiciárias de Juazeiro
do Norte, Sobral, Limoeiro do Norte, Crateús, Quixadá, Iguatú, Tauá e Itapipoca o
recolhimento o ISS será feito obedecendo às alíquotas contidas no Código Tributário desses
municípios;
15.3. Após a avaliação e homologação dos serviços prestados, a contratada estará
autorizada a apresentar nota fiscal de prestação de serviços, que deverá estar acompanhada dos
seguintes documentos:
a)Relatório gerencial do período (mês);
b)Boletim de Execução do Serviço, para os casos de Unidades de Serviço;
c)Comprovação de regularidade social e com a Fazenda Federal;
d)Comprovação de regularidade com o FGTS e INSS;
15.4. Deverá constar da nota fiscal o detalhamento dos serviços, o valor efetivo a
ser pago considerando-se o ANS, o abatimento da multa, se houver, e os números do contrato.
15.5. A nota fiscal deverá ser atestada pelo(s) gestor(es) e pela Diretoria do Núcleo
de TI até o quinto dia útil seguinte à sua apresentação, e o pagamento deverá ser efetuado até o
décimo dia útil seguinte ao ateste da nota fiscal;
15.6. Se a nota fiscal apresentar irregularidades, falhas ou omissões que
comprometam a liquidação da despesa, ou não vier acompanhada da documentação exigida, o
prazo para ateste só iniciará a contagem a partir da data em que tais impropriedades forem
sanadas.
16. DA DECLARAÇÃO DE VISTORIA - Para participar do certame, o licitante
deverá apresentar Declaração de Vistoria, conforme Anexo 5 (Modelo de Termo de Vistoria).
16.1. A vistoria deverá ser realizada dentro do horário de expediente da JFCE e até
48 (quarenta e oito) horas antes da data marcada para o Pregão, sendo previamente agendada
pelo seguinte canal de comunicação:
i.Fortaleza. Edifício Sede: (85) 3521-2598, (85) 3521-2794 ou (85) 3521-2666 ou
no seguinte endereço Pça Murilo Borges,s/n, 7ª. andar, NTI, Ed. Raul Barbosa, Centro – CEP
60.035-210;
17. DO VALOR ESTIMADO E DO ORÇAMENTO DA DESPESA
17.1. O valor estimado da despesa será calculado pelo Setor de Compras da Seção
Judiciária do Ceará, após pesquisa a ser realizada no mercado;
17.2 O orçamento e a disponibilidade para atender ao pedido, bem como, a conta da
atividade e o elemento de despesa serão informados pelo Núcleo de Administração Financeira e
Patrimonial.
18. DA PLANILHA DE ESTIMATIVA DE CUSTOS PARA ELABORAÇÃO
DA PROPOSTA DE PREÇOS - A Planilha de Custos por categorial profissional e formação
de preços deverá ser preenchida nos moldes do Anexo 3 deste Termo, considerando o local de
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prestação dos serviços, sendo que:
a)Deverá ser preenchida uma planilha por categoria e para cada unidade: Fortaleza,
Limoeiro do Norte, Juazeiro do Norte, Sobral, Crateús, Iguatu, Tauá, Quixadá e Itapipoca;
b)O ISS para as unidades de serviços destinados ao interior do Estado deverá
obedecer à alíquota estabelecida no respectivo código tributário de cada município;
c)A planilha de custos deverá ser preenchida de acordo com a convenção coletiva
adotada pela licitante e estabelecida para a categoria e legislação pertinente;
d)A planilha de custos deverá ser entregue junto com a proposta de preços,
conforme Anexo 3 deste Termo;
e)Por razões relativas à subordinação e controle dos profissionais que atuarão no
interior do Estado, deverá haver apenas um vencedor no certame, que será a empresa que
apresentar a menor proposta de preços global anual.
19. ESTIMATIVA DE PREÇOS E PREÇO MÁXIMO ACEITÁVEL - A
estimativa de preços será obtida com base em pesquisa a ser realizada junto a prestadores de
serviços de informática do mercado local, mediante preenchimento de planilha simplificada. A
média dos preços pesquisados será considerada como o preço máximo aceitável.
20. Fazem parte deste Termo:
a) Anexo 1 – Especificação do Serviço;
b) Anexo 2 – Perfis de Qualificação dos Profissionais;
c) Anexo 3 – Modelo de Composição de Custos;
d) Anexo 4 – Modelo de Proposta Comercial;
e) Anexo 5 – Modelo de Termo de Vistoria;
f) Anexo 6 – Assistência Técnica em Equipamentos Fora da Garantia;
g) Anexo 7 – Termo de Confidencialidade.
Fortaleza, 22 de junho de 2011
__________________________________
Augusto de Queiroz Lima
Supervisão de Suporte e Manutenção
__________________________________
Hedwio Carvalho e Silva
Supervisão de Infraestrutura
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ANEXO 1
ESPECIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS
1. RELACIONAMENTO DA CENTRAL DE SUPORTE COM OUTROS
PROCESSOS DO ITIL - A Central de Suporte contratada deverá se relacionar com os
processos de acordo com a abordagem definida no ITIL, conforme mostra a a figura 1 abaixo.
Gerência
de
Incidentes
Gerência de
Nível de
Serviço
Gerência
de
Problemas
Central
de
Suporte
Gerência
de
Configuração
Gerência
de
Infraestrutura
Figura 1.: Relacionamento com processos do ITIL.
1.1. Processos do ITIL:
a) Gerenciamento de Incidentes: É o processo responsável por restabelecer o
serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto negativo no negócio, uma solução de
contorno ou reparo rápido, fazendo com que o cliente volte a trabalhar de modo alternativo. O
Service Desk contratado deverá registrar, controlar e encerrar todo incidente de TI da Justiça
Federal no Ceará atuando como suporte de 1º nível nos chamados definidos como elegíveis;
b) Gerenciamento de Problemas: É o processo responsável por gerenciar o ciclo de
vida de todos os problemas. Os objetivos principais do Gerenciamento de Problemas são:
prevenir incidentes de ocorrerem, minimizar o impacto de incidentes que não puderem ser
prevenidos e alimentar a Base de Dados de Erros Conhecidos. A Central de Suporte contratada
deverá enviar uma notificação ao responsável pelo processo de gerenciamento de problemas,
sempre que não for encontrada solução conhecida para o incidente, garantindo que esse
responsável esteja sempre ciente de novos incidentes e, dependendo do impacto e/ou
severidade de tais incidentes, possa identificá-los como um novo problema, abrindo um novo
registro de problema para que a causa deles possa ser removida de forma definitiva da
infraestrutura de TI;
c) Gerenciamento de Configuração: É o processo responsável por manter as
informações sobre os itens de configuração (IC) necessários para entrega de serviços de TI,
1
PODER JUDICIÁRIO
incluindo seus relacionamentos. Este processo ocorre durante todo o ciclo de vida do IC. A
Central de Suporte contratada deverá utilizar as informações contidas no Banco de Dados de
Gerenciamento da Configuração para auxiliar no processo de Gerenciamento de Incidentes,
como por exemplo:
i.
Verificar e registrar os detalhes dos usuários;
ii. Verificar e registrar os detalhes dos Itens de Configuração (IC);
iii. Classificar Incidentes por serviços ou por Itens de Configuração (IC)
relacionados;
iv. Identificar o relacionamento e dependência entre os Itens de Configuração
(IC);
v.
Identificar os Itens de Configuração (IC) idênticos ou similares para propósito
de comparação.
d) Gerenciamento do Nível de Serviço: É o processo responsável por garantir que
todos os processos do gerenciamento de serviços de TI, acordos de nível operacional e
contratos de apoio, sejam apropriados para as Metas de Nível de Serviço acordadas. Ele
monitora e relata os Níveis de Serviço além de manter reuniões regulares de revisão com os
usuários. A Central de Suporte contratada deverá apoiar o Processo de Melhoria Contínua (de
responsabilidade da CONTRATANTE), que é a responsável por negociar os Acordos de Nível
de Serviço e garantir que eles sejam cumpridos, fornecendo relatórios gerenciais, tais como
tempo médio de resposta por severidade, tempo médio de solução por severidade, volume de
incidentes, níveis de serviço, entre outras informações extraídas da ferramenta de Service Desk
da JFCE;
e) Gerenciamento de infraestrutura: Uma das principais atividades do
Gerenciamento da infraestrutura de TI é o processo de geração e detecção de notificações
significativas sobre o status da infraestrutura de TI e dos serviços prestados (monitoração de
eventos). Os eventos significativos detectados na infraestrutura e nos serviços de TI poderão ser
encaminhados como incidente para o Service Desk, para que os analistas tratem a falha antes
que os usuários percebam e reportem o ocorrido, permitindo assim, que a percepção de falha,
pelo usuário, seja minimizada. Além disso, a Central de Suporte deverá comunicar os eventos
de parada programa e/ou parada imprevista ocorridas no ambiente de TI da Justiça Federal no
Ceará a todos os usuários através dos meios de comunicação convenientes e disponíveis;
f) Gerenciamento de Mudanças e Liberação: É o processo responsável pelo gestão
de todas as mudanças no ambiente de TI da JFCE, analisando e aprovando-as, bem como
acompanhando sua implantação em produção (a liberação). A Central de Suporte interage com
esse processo, notificando as áreas envolvidas das eventuais indisponibilidades do ambiente em
função do processo de liberação, bem como monitorando eventuais incidentes ao longo do
processo.
1.2. Os diversos processos acima relacionados deverão funcionar de forma que o
atendimento às requisições de serviços e incidentes sejam tratados e gerenciados pela empresa
contratada, de acordo com a figura abaixo:
2
PODER JUDICIÁRIO
2. CENTRAL DE SUPORTE - A empresa contratada deverá operar a Central de
Suporte do NTI, aderente às melhores práticas preconizadas pelo ITIL, que apresenta as
seguintes características:
a) toda a infraestrutura da Central de Suporte é instalada em um local físico
disponibilizado pela contratante, com exceção dos Serviços de Atendimento de 1º Nível, que
poderão ser remanejados para o ambiente da contratada;
b) é o ponto único de contato para todos os usuários nas demandas referentes a
serviços de TI dos setores da JFCE;
c) além do atendimento aos usuários dos serviços de TI, a Central de Suporte também
recebe notificações de eventos significativos detectados na infraestrutura de TI;
d) as demandas, denominadas de chamados (ou tickets), poderão ser Incidentes ou
Requisições de Serviço e são acolhidas pela Central de Suporte no 1º nível de atendimento, de
acordo com os procedimentos estabelecidos para esta função;
e) conforme a necessidade e procedimentos estabelecidos, os chamados poderão ser
escalonados para demais níveis de atendimento, de acordo com as regras de negócio definidas
na Central de Suporte;
f) os chamados são escalonados para:
 o 2º nível de atendimento, formado por atendentes especialistas de diversas áreas,
distribuídos nos pólos de atendimento, os quais darão continuidade ao atendimento de forma
remota ou presencial;
 equipe de 3º nível, também composta por grupos solucionadores especialistas em
diversas áreas, tanto na infraestrutura de TI da JFCE, como fabricantes e fornecedores externos;
 fornecedor interno, atualmente compreendida a Seção de Sistemas do Núcleo de
TI.
g) deve-se considerar como um Incidente toda e qualquer interrupção não planejada
ou redução da qualidade de um serviço de TI e como Requisições de Serviços toda solicitação
do usuário para informação, auxílio, suporte, aconselhamento, mudança de sistema, solicitação
de recursos ou acesso a um serviço de TI.
3
PODER JUDICIÁRIO
2.1. Funções do 1º Nível:
a) Direcionar e aprimorar os serviços de TI em prol das atividades judiciais e
administrativas da JFCE;
b) Ser o ponto único de contato entre TI e as áreas judicial e administrativa, onde os
usuários poderão registrar seus incidentes, obter ajuda e suporte na utilização dos serviços de
TI;
c) Registrar as informações sobre os incidentes de TI, de forma a possibilitar a
obtenção de dados estatísticos e tomada de decisão gerencial;
d) Coordenar as atividades necessárias para restaurar a operação normal dos serviços
TI com base nos níveis de serviços definidos;
e) Atuar como componente inicial do processo de gerenciamento de incidentes e dar
suporte às equipes de gerenciamento de problemas, mudanças, liberações e configurações,
suporte a campo e gerenciamento de infraestrutura;
f) Fornecer informação ao usuário, quanto ao andamento do chamado aberto;
g) Fornecer informações gerenciais sobre o desempenho e qualidade dos serviços de
TI;
2.2. Usuários atendidos pela Central de Suporte - As demandas dos chamados
técnicos são oriundas de:
a) Servidores da Capital e Interiores (unidades remotas) do Estado do Ceará;
b) Magistrados e Advogados;
c) Fornecedores contratados para suporte ou atendimento terceirizado
2.3. Atividades e serviços prestados pela Central de Suporte do NTI:
2.3.1. A missão da Central de Suporte é restabelecer a operação normal dos serviços
de TI o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI,
ou seja, fazer o que for necessário para permitir que os usuários retornem a trabalhar de forma
satisfatória. Além disso, é o ponto focal para as Requisições de Serviços destinadas à área de
TI.
2.3.2. Os serviços prestados pela Central de Suporte do NTI são:
2.3.2.1. Suporte aos Sistemas Windows (NT, Windows 2000, Windows XP, Windows
Vista, 7, Windows Server 2003/2008) e Linux (distribuições das famílias Red Hat, SuSE e
Debian, entre outras);
2.3.2.2. Suporte a Redes (incluindo LAN e WAN);
2.3.2.3. Suporte a Internet/Intranet (incluindo o Portal e serviços disponibilizados
nele);
2.3.2.4. Suporte a impressão;
2.3.2.5. Suporte a caixa postal eletrônica (E-mail);
2.3.2.6. Suporte ao gerenciamento e compartilhamento de arquivos com Samba e
Open LDAP (incluindo gestão de usuários e grupos);
2.3.2.7. Suporte básico a hardware nos equipamentos fora de garantia de fábrica;
2.3.2.8. Suporte a suítes de aplicativos para escritório Microsoft Office e BrOffice,
além de antivírus, softwares de gerenciamento e monitoramento, entre outros;
2.3.2.9. Suporte a sistemas administrativos e esclarecimento de dúvidas sobre os
mesmos, com uso de scripts e bases de erros conhecidos fornecidos pela Área de Sistemas da
JFCE;
4
PODER JUDICIÁRIO
2.3.2.10. Suporte a aplicativos de automação do Judiciário Federal e esclarecimento
de dúvidas sobre os mesmos, com uso de scripts e bases de erros conhecidos fornecidos pela
Área de Sistemas da JFCE;
2.3.2.11. Esclarecimento de dúvidas no uso de sistema operacional e aplicativos de
escritório;
2.3.2.12. Controle e liberação do acesso de usuários a sistemas, conforme política de
segurança da JFCE;
2.3.3. Os chamados e demandas mais comuns, bem como o competente catálogo de
serviços estão disponíveis aos licitantes na fase de conhecimento do ambiente de TI da JFCE.
2.4. Infraestrutura da Central de Suporte - A infraestrutura necessária para a
Central de Suporte é de responsabilidade da contratante (JFCE), que disponibilizará os itens
abaixo, inclusive a ferramenta de abertura e controle de chamados:
a)
infraestrutura de TI (servidores, microcomputadores e softwares básicos);
b)
infraestrutura lógica de rede (switches e cabeamento estruturado);
c)
telefonia local tendo por base Fortaleza-CE (linhas telefônicas e aparelhos
telefônicos com headset).
2.4.1. A CONTRATANTE poderá solicitar, mediante aviso prévio de 90 (noventa)
dias, que os serviços de Atendimento de 1º Nível da Central de Suporte seja remanejada para as
instalações da CONTRATADA, que, para isso, deverá disponibilizar telefonia local (Fortaleza
– CE) gratuita, através de 0800 ou similar, e apta a receber as ligações provenientes de todos os
usuários da JFCE, bem como infraestrutura elétrica e lógica. Também nesse caso deverá ser
estabelecida VPN através da Internet, ou linha dedicada de dados, para permitir eventual acesso
da Central de Suporte ao ambiente de TI da JFCE, para a prestação dos serviços de suporte e
acompanhamento dos chamados.
2.5. Estrutura de Atendimento da Central de Suporte
2.5.1. Os serviços prestados pela CONTRATADA deverão contemplar o atendimento
remoto de 1º nível, onde o primeiro contato com a Central de Suporte poderá ser realizado
através de site, telefone ou e-mail. Caberá à equipe de atendimento de 1º nível registrar e
buscar a solução inicial do incidente ou requisição de serviços com base em scripts e erros
conhecidos mais simples;
2.5.2. Os chamados não possíveis de solução em 1º nível serão encaminhados para 2º
ou 3º nível;
2.5.3. Ao 1º nível caberá controlar todo o ciclo de ocorrências abertas até seu
encerramento, incluindo aquelas que serão atendidas em 2º e 3º níveis.
2.6. Atividade Geral da Central de Suporte:
a) Recepcionar, registrar, priorizar e localizar todos os chamados direcionados à área
de TI da JFCE;
b) Monitorar a situação de todos os chamados registrados, acompanhando o progresso
de atendimento e os acordos de níveis de serviço;
c) Investigar e diagnosticar solução inicial dos chamados em 1º nível, aplicando
scripts e base de erros conhecidos mais simples;
d) Escalar e encaminhar para o grupo de suporte de 2º nível os incidentes não
5
PODER JUDICIÁRIO
solucionados pelo 1º nível;
e) Resolver um incidente aplicando uma solução de contorno ou definitiva,
disponíveis na base de dados de erros conhecida;
f) Escalar e encaminhar para suporte de 3º nível, os chamados que não puderem ser
solucionados em 1º e 2º níveis, de acordo com os códigos de Severidade e os Níveis de Serviço
estipulados;
g) Manter os clientes informados sobre o andamento de suas requisições;
h) Manter os usuários informados sobre mudanças planejadas e indisponibilidade de
serviços de TI;
i) Realizar o acompanhamento na íntegra dos eventos demandados a ela, mesmo em
caso de encaminhamento a outros níveis de suporte ou para contratos com terceiros, cabendo à
Central de Suporte o acompanhamento e exigência de cumprimento de prazos até a finalização
do evento, onde será dado o motivo que demandou a ocorrência bem como a forma como ela
foi resolvida;
j) Acompanhar o atendimento de suporte de 2º e 3º níveis e fechar os incidentes,
obtendo confirmação com o cliente;
k) Realizar pesquisas de qualidade de atendimento e satisfação do usuário, consoante
parâmetros estabelecidos pelo Núcleo de Tecnologia da Informação da JFCE;
l) Apresentar mensalmente relatório de qualidade de atendimento e satisfação dos
usuários ao NTI da JFCE para avaliação dos níveis de serviços;
m) Revisar necessidade de pesquisa periódica de satisfação do usuário;
n) Executar o processo de melhoria contínua dos procedimentos da Central de
Suporte do NTI;
o) Informar ao gestor do respectivo processo sob anormalidades na execução de suas
atividades;
p) Alimentar a base de conhecimento onde estão registrados os erros conhecidos,
procedimentos e scripts de atendimento pelas gerências de incidentes, problemas e mudança;
2.7. Regime de Atendimento da Central de Suporte - A CONTRATADA deverá
considerar o seguinte regime de atendimento para a Central de Suporte, conforme o seguinte
quadro:
Tipo de Atendimento
Regime de Atendimento
Suporte às áreas judiciária e administrativa
(usuários/serviços), front-end (suíte de Segunda a sexta-feira das 08:00 hs às 18:00hs
escritórios, correio, aplicações de negócio exceto finais de semana e feriados.
etc.)
Segunda a sexta-feira, das 00:00 hs às 07:59 hs e
das 18:01 hs às 23:59.
Sobreaviso Técnico
Sábados, domingos e feriados, em horário
integral
2.7.1. Deverão ser encaminhados os chamados automaticamente para o sobreaviso
técnico, pelo software de registro de chamado da JFCE e pelo canal de comunicação
disponibilizado pela contratada;
2.7.2. O Sobreaviso Técnico deverá ser atendido pelo Serviço de Resolução de
Incidentes em 3º nível, constante no item 14 da tabela do Anexo 4 (Mod. de Proposta
Comercial).
6
PODER JUDICIÁRIO
2.8. Capacidade da Central de Suporte - A CONTRATADA deverá prover e manter
um ambiente operacional especializado que servirá como ponto central de atendimento de todos
os usuários da JFCE em questões pertinentes à Informática. Dessa forma, a CONTRATADA
deverá atender as demandas direcionadas à Central de Suporte, considerando regime estável de
operação em quantidade de Unidade de Serviço (US), de modo que os chamados obedecem à
seguinte distribuição ao longo do dia:
08h 09h 10h 11h 12h 13h 14h
15h
16h
17h
18h
Horário
2
11
12
7
8
9
11
10
9
9
1
Chamados
2.8.1. Alterações nos parâmetros acima serão base para ajustes nas quantidades de
unidades de serviços, mediante negociação entre as partes e autorização prévia do
CONTRATANTE.
2.9. Processo de Atendimento:
2.9.1. Todos os chamados (tickets) referentes à Tecnologia da Informação da JFCE
serão atendidos, em 1º nível, pela Central de Suporte contratada, que será o único ponto de
contato dos usuários com o gerenciamento dos serviços de TI. Não havendo solução no 1º nível
(generalistas), o chamado deverá ser escalonado para o 2º ou 3º nível, os quais serão compostos
por equipes de especialistas da CONTRATADA, de fornecedores internos ou externos.
2.9.1.1. Durante a vigência do contrato, esse processo de escalonamento poderá sofrer
alterações, fruto de ações de melhoria contínua implantadas pelo NTI da JFCE;
2.9.1.2. A empresa CONTRATADA deverá adequar o processo de atendimento
(scripts e regras de negócio) às modificações submetidas em prazo a ser acordado entre as
partes, sem ônus para a JFCE.
2.9.2. Identificação e Registro de Chamados:
2.9.2.1. A Central de Suporte registra os chamados oriundos dos diversos meios
disponibilizados, tais como: telefone, e-mail, intranet, internet ou registro manual de
alarmes de eventos procedentes de ferramentas de monitoração;
2.9.2.2. Todos os incidentes que ocorrem na infraestrutura e nos serviços de TI devem
obrigatoriamente ser registrados;
2.9.2.3. As informações relevantes para o tratamento do chamado devem ser
registradas, mantendo-as sempre atualizadas a cada alteração, para que a resolução do
incidente e o tratamento da requisição de serviço possam ocorrer de maneira adequada.
2.9.3. Categorização:
2.9.3.1. Categorizar um chamado significa atribuir a ele uma classificação dentro do
escopo de tratamento para incidentes e requisições de serviços declarados para identificar o tipo
exato do evento que está sendo registrado;
2.9.3.2. Esta atividade compreende tanto a categorização de eventos que serão
registrados como incidente, tanto quanto aqueles que serão encaminhados para o processo de
requisição de serviços.
2.9.4. Priorização:
2.9.4.1. A priorização dos incidentes é realizada através da atribuição da Urgência
(quão rápido o incidente precisa ser solucionado) e do Impacto (extensão do dano causado ao
negócio pela falha) ao incidente registrado, de acordo com a regra estabelecida no processo de
Gerenciamento de Incidentes;
7
PODER JUDICIÁRIO
2.9.4.2. É necessário considerar outros fatores importantes no momento da definição
da prioridade do incidente, tais como riscos associados, número e importância dos serviços
afetados, perdas financeiras, usuário VIP (Very Important Person), sendo este aquele usuário
que tem posição de destaque ou privilégio no negócio da JFCE;
2.9.4.3. Essa atividade é realizada pelo 1º nível de atendimento e poderá ser revista no
2º ou 3º nível.
2.9.5. Pesquisa e Diagnóstico:
2.9.5.1. Após registrar, categorizar e priorizar o incidente, o atendente do 1º nível
provê o suporte inicial utilizando-se dos scripts de atendimento e da base de erros conhecidos
existente. Se, na pesquisa da Base de Conhecimento, o incidente for encontrado, deve-se
verificar se existe uma solução de contorno e se a Central de Suporte pode aplicá-la;
2.9.5.2. Caso a solução não seja possível de aplicar dentro do escopo de serviços do
atendimento de 1º nível, o chamado será direcionado para grupo solucionador de 2º ou 3º nível,
de acordo com as regras definidas e cadastradas no Sistema da Central de Suporte.
2.9.6. Escalonamento - Caso o incidente não possa ser resolvido na Central de
Suporte, o analista do 1º nível de atendimento deverá escalar funcionalmente o registro de
incidente ou requisição de serviços, atualizado, para o 2º ou 3º nível de atendimento que
seguirá o mesmo procedimento, para o próximo nível de escalada (fornecedores externos ou
contratados), caso não consiga solucionar o chamado.
2.9.7. Solução de Restauração:
2.9.7.1. Uma vez que uma solução de contorno ou uma solução para o incidente é
encontrada na Base de Erros Conhecidos, ou o processo de atendimento à Requisição de
Serviços esteja sob o controle da Central de Suporte, esta será implementada;
2.9.7.2. Após a aplicação de solução externa ao ambiente da Central de Suporte, o
chamado deverá retornar à mesma para os procedimentos de encerramento.
2.9.8. Encerramento do Chamado:
2.9.8.1. Após a aplicação da solução de restauração diretamente pela Central de
Suporte ou após o retorno de chamados encaminhados para o 2º ou 3º nível, o primeiro nível de
atendimento deverá registrar de forma concisa e de fácil interpretação as ações tomadas para
resolver o incidente;
2.9.8.2. Além disso, a resolução e as ações tomadas devem ser informadas e
confirmadas com o usuário, que poderá ser solicitado a responder uma pesquisa de satisfação;
2.9.8.3. O contato com o usuário para encerramento do chamado será
preferencialmente por telefone, podendo ser enviado e-mail, como método alternativo, caso não
seja possível o contato;
2.9.8.4. A falta de resposta do usuário ao e-mail de encerramento do chamado em até
três dias úteis após seu envio será considerado como aceite.
2.10. Encaminhamento de Chamados a Terceiros (Subcontratados da JFCE ou
equipes internas da JFCE):
2.10.1. Caso, durante o processo de atendimento, seja identificado que o chamado
deverá resultar no acionamento de um subcontratado da JFCE ou de equipe interna da JFCE,
8
PODER JUDICIÁRIO
caberá à Central de Suporte encaminhar o chamado e acompanhar sua resolução, monitorando
os níveis de serviços prestados;
2.10.2. A Central de Suporte deverá gerir os contratos e contatos dos subcontratados,
bem como os níveis de serviços contratados, calculando mensalmente as penalidades cabíveis
por descumprimento desses níveis de serviços;
2.10.3. No caso das equipes internas da JFCE, a Central de Suporte deverá gerir os
acordos de níveis de serviços internos, emitindo relatórios mensais que demonstrem o nível de
cumprimento desses acordos.
2.11. Estrutura Mínima de Gestão da Central de Suporte
2.11.1. Além das Unidades de Serviço (US) dimensionadas conforme definido neste
documento, a CONTRATADA deverá alocar equipe de supervisores dedicados, que deverão
gerir e monitorar o processo de atendimento.
2.11.2. Além da supervisão dedicada da Central de Atendimento, a CONTRATADA
deverá prestar o serviço de gestão da Central de Atendimento, que deverá ser a interface de
contato com a gestão executiva do CONTRATANTE, além de desempenhar os serviços de
gestão definidos neste documento, dentre eles:
i. Assegurar a correta priorização dos incidentes e tratamento desses pela equipe;
ii. Alocar os recursos corretos para a resolução dos incidentes;
iii. Gerenciar o processo de escalada funcional e hierárquica;
iv.
Gerenciar os incidentes críticos;
2.12. Acordos de Nível de Serviço – ANS:
a) Para o acompanhamento e avaliação dos serviços da CONTRATADA serão
estabelecidos e utilizados Acordos de Níveis de Serviços (ANS) entre as partes, baseando-se
em indicadores e metas definidos para o processo;
b) Os indicadores de desempenho abaixo deverão ser monitorados e servirão de base
para a avaliação mensal da CONTRATADA, através de relatório específico para tal, onde será
possível verificar a efetividade do atendimento e permitir a depuração do processo;
c) Os ANS’s devem ser considerados e entendidos pela CONTRATADA como um
compromisso de qualidade que estará assumindo junto a JFCE;
d) A análise dos resultados destas avaliações pela JFCE resultará em advertências ou
penalizações caso a CONTRATADA não cumpra com os seus compromissos de qualidade e
desempenho;
e) Indicadores de Desempenho e Metas Estabelecidos para a Central de Suporte:
Meta
Meta
Meta
Indicador de
Descrição
1
2
3
desempenho
Taxa de Resolução de Percentual mínimo mensal de resolução
Chamados Técnicos no de chamados técnicos no atendimento de
40%
60%
80%
1º Nível da Central de 1º nível da Central de Suporte com base
Suporte
no total dos chamados elegíveis
Tempo
médio
para Tempo médio mensal para escalar um
escalar um chamado chamado elegível quando a resolução no 10min
8min
5min
elegível
1º nível não for possível
9
PODER JUDICIÁRIO
Indicador de
desempenho
Tempo
máximo
de
solução para os serviços
requisitados por usuário
VIP
Tempo
máximo
de
solução
para
os
incidentes no 1º nível
Tempo
máximo
de
solução
para
os
incidentes no 2º nível
Tempo
máximo
de
solução
para
os
incidentes categorizados
como produção parada.
Tempo
máximo
de
solução
para
os
incidentes categorizados
como
produção
impactada.
Disponibilidade para o
atendimento
Índice de satisfação dos
usuários
Descrição
Meta
1
Tempo máximo de solução para os
incidentes, apurado com base na média
120min
do total dos chamados resolvidos no 2º
nível
20min
do total dos chamados elegíveis
resolvidos no 1º nível
120min
nível
incidentes categorizados como produção
parada, apurado com base na média do 20min
total dos chamados resolvidos no 3º
nível.
incidentes categorizados como produção
impactada, apurado com base na média 20min
nível.
Percentual de tempo mensal que a
Central de Suporte fica disponível para 90%
execução do processo de atendimento
Percentual mínimo mensal de satisfação
do usuário com o atendimento da
60%
Central de Suporte com base em
pesquisa de satisfação realizada
Meta
2
Meta
3
90min
60min
15min
10min
90min
60min
15min
10min
15min
10min
95%
95%
65%
70%
e.1) Com o fim de possibilitar a completa implantação dos serviços contratados no
primeiro trimestre de execução contratual, a CONTRATADA estará sujeita ao escalonamento
dos padrões de desempenho, na seguinte conformidade:
i) Etapa 1 – no primeiro mês de execução a CONTRATADA deverá atingir as metas
estabelecidas na tabela como Meta 1;
ii) Etapa 2 - no segundo mês de execução a CONTRATADA deverá atingir as metas
estabelecidas na tabela como Meta 2;
iii) Etapa 3 – a partir do terceiro mês de execução a CONTRATADA deverá atingir as
metas estabelecidas na tabela como Meta 3;
e.2) Os prazos acima são contados a partir da data de assinatura do contrato.
2.13. Relatórios Gerenciais:
a) Durante a etapa de ativação do serviço, a JFCE e a CONTRATADA definirão os
tipos de relatórios que deverão ser gerados e enviados mensalmente;
10
PODER JUDICIÁRIO
b) A CONTRATADA deverá emitir até o 5º (quinto) dia útil do mês subseqüente ao
período analisado os relatórios gerenciais padronizados acordados com a CONTRATANTE.
Esses relatórios deverão conter no mínimo as seguintes informações:
i. Estatísticas apresentando os volumes e as concentrações percentuais do total de
chamados, com sumarização pelas seguintes dimensões:
1.Tipo de chamado;
2.Categoria;
3.Problema;
4.Unidade organizacional do usuário;
5.Área responsável;
6.Local;
7.Nível em que foi solucionado;
8.Grupo solucionador;
9.Prioridade;
10.Horário, Semana e Dia;
11.Forma de abertura (site, telefone, fax, etc);
ii. As mesmas estatísticas acima, filtrando apenas o que foi resolvido em cada nível de
atendimento;
iii. Índices de telefonia, contendo:
1. Quantidades e tempos médios de ligações recebidas, atendidas, abandonadas;
2. Quantidades e tempos médios de ligações de saída realizadas, atendidas, sem
sucesso;
iv. Níveis de serviço do atendimento:
1.Detalhamento dos volumes utilizados para cálculo dos Indicadores de Desempenho
da Central de Suporte;
2.Tempos médios de atendimento em 1º, 2º e 3º nível;
3.Tempos de solução dos chamados em 3º nível por fornecedores externos;
4.Tempos de solução dos chamados em 3º nível por áreas internas da JFCE;
v. Análise de tendências.
vi.
Resultados das pesquisas de satisfação com os usuários, quando oportuno.
2.14. Etapas para adequação à Central de Suporte do NTI - Após a assinatura do
contrato, um comitê formado com profissionais da empresa CONTRATADA e da
CONTRATANTE deverá elaborar o Projeto de Adequação à Central de Suporte do NTI, onde
deverão constar as etapas descritas abaixo. O prazo para elaboração do projeto será de 2 (duas)
semanas contado a partir da assinatura do contrato.
2.14.1. Etapa de Ativação do Serviço - A partir da assinatura do contrato terá início a
Etapa de Ativação do Serviço. O foco dessa etapa será colocar o serviço em andamento no
menor tempo possível. Os principais produtos dessa etapa serão:
a) Equipe da Central de Suporte estruturada - ajuste na quantidade de
supervisor(es)/líder(es), técnicos e analistas indicados para se adequar à demanda;
b) Infraestrutura básica implantada (instalada e testada):
 Site da Central de Suporte com todos os recursos de acesso necessários;
 Sistema da Central de Suporte já customizado com os dados de chamados em
andamento, bem como os incidentes e problemas provenientes da base histórica da JFCE.
c) Especificação completa dos processos, validada junto a CONTRATANTE:
11
PODER JUDICIÁRIO
i.
ii.
iii.
iv.
v.
Procedimentos detalhados;
Instruções de trabalho detalhadas;
Fluxos operacionais para casos de exceção;
Check-lists para erros conhecidos;
Indicadores de desempenho caracterizados e medidos.
d) Definição junto com a CONTRATANTE dos tipos de relatórios gerenciais.
e) Treinamento extensivo da Equipe da Central de Suporte, sendo:
 Treinamento nos sistemas de apoio;
 Treinamento na ferramenta de gerenciamento remoto de desktops disponibilizada
pela JFCE;
 Treinamento de imersão nos procedimentos e instruções de trabalho.
2.14.1.1. O prazo para conclusão da Etapa de Ativação do Serviço será no máximo 2
(dois) meses, contado da data de assinatura do contrato.
2.14.2. Etapa de Monitoramento e Aprimoramento do Serviço - No terceiro mês
após a assinatura do contrato terá início a Etapa de Monitoramento e Aprimoramento do
Serviço. Nessa etapa, ajustes poderão ser implantados no processo, visando à melhoria contínua
da operação da Central de Suporte. Os principais produtos dessa etapa serão:
a) Relatórios Gerenciais Padronizados, que servirão de base para análise dos níveis de
serviços atendidos e na definição de planos de ação de melhoria contínua para correção de
desvios;
b) Planos de ação visando à melhoria contínua da operação da Central de Suporte.
2.14.2.1. O período compreendido entre o terceiro e o quarto mês, contados a partir da
emissão da Ordem de Serviço, será destinado à etapa de monitoramento e aprimoramento da
Central de Suporte. Neste período, os níveis de serviço requeridos pela JFCE serão perseguidos
gradativamente seguindo os patamares definidos para as Etapas de 1 a 3.
2.14.3. Etapa de Operação Definitiva da Central de Suporte - A partir do quarto
mês contado da assinatura do contrato, a adaptação à Central de Suporte do NTI será colocada
na Etapa de Operação Definitiva, na qual estarão obrigatoriamente vigentes os níveis de serviço
definidos, seguindo os patamares definidos para a Etapa 3.
3. GERENCIAMENTO DE INCIDENTES - A CONTRATADA deverá executar
todo o processo de gerenciamento de incidentes, de acordo com as recomendações do ITIL, de
acordo com os processos, papéis e responsabilidades existentes, alocando recursos para essa
gestão, ao tempo em que desempenha as atividades abaixo relacionadas:
i.
Assegurar a melhoria continua do processo e dos resultados gerados em
conformidade com os níveis de serviço previstos;
ii.
Documentar e manter atualizado o processo, com documentos técnicos,
fluxogramas, diagramas, glossários, manuais, descritivos e outros métodos de transferência de
conhecimento para a CONTRATANTE;
iii.
Realizar atividades consultivas objetivando a melhoria continua no processo do
ambiente da JFCE, sempre que solicitado pelo seu Núcleo de TI;
iv.
Apresentar-se sempre que solicitado aos Gestores do Núcleo de TI da JFCE, para
12
PODER JUDICIÁRIO
tratar de assuntos referentes à prestação dos serviços;
3.1. Visando garantir o sucesso e a correta alocação de recursos no processo de
escalada de incidentes, a CONTRATADA deverá estruturar equipes para correto atendimento
dos serviços tratados neste projeto:
3.1.1. Atendimentos de 1º e 2º Níveis - Nos casos em que o 1º nível da Central de
Suporte não for capaz de resolver o Incidente ou Requisição de Serviço de forma remota, este
deverá ser escalado para uma equipe de atendimento presencial (2º nível) alocada nos pólos, de
responsabilidade da CONTRATADA, cujas principais atividades são:
a) Fornecer suporte presencial e remoto a estações de trabalho e seus respectivos
periféricos
abrangendo:
microcomputadores,
monitores,
impressoras,
scanners,
multifuncionais, mouses, teclados, webcams entre outros periféricos que venham a ser
utilizados nas atividades da JFCE;
b) Configurar estações de trabalho e periféricos conforme parâmetros de configuração
homologados pela JFCE;
c) Fornecer suporte presencial e remoto aos sistemas corporativos utilizados pelo
Poder Judiciário Federal;
d) Fornecer suporte presencial e remoto a softwares básicos, tais como BRoffice,
MSOffice, Antivirus, dentre outros;
e) Realizar esclarecimentos de dúvidas sobre a utilização de sistemas corporativos ou
de softwares básicos de uso comum da JFCE;
f) Realizar a manutenção do parque de computadores da JFCE, sem garantia,
conforme condições estabelecidas no Anexo 6.
3.1.1.1. Em virtude de um maior numero de ocorrências provenientes de algumas
unidades da JFCE, a CONTRATADA deverá distribuir pontos de atendimento presencial nas
suas unidades remotas, listadas no quadro abaixo, que indica as quantidades aproximadas de
estações de trabalho e usuários para efeito de cálculo estimativo de quantitativo de técnicos a
serem alocados.
LOCALIDADES DA JFCE (Pólos de Suporte)
USUÁRIOS
ESTAÇÕES
Edifício Sede
Edifício Anexo da Aldeota
Vara 21 – dependências da UNIFOR
Subseção Judiciária de Sobral
Subseção Judiciária de Limoeiro do Norte
Subseção Judiciária de Juazeiro do Norte
Subseção Judiciária de Iguatu
Subseção Judiciária de Tauá
Subseção Judiciária de Quixadá
Subseção Judiciária de Crateús
Subseção Judiciária de Itapipoca
Posto de atendimento de Guaramiranga
Posto de atendimento do Centro Comunitário Tancredo Neves
Posto de atendimento da Casa do Cidadão do Shopping Diogo
Posto de atendimento de Aquiraz
Posto de atendimento da Casa de Justiça e Cidadania – TRT
(Fórum Autran Nunes)
13
447
191
26
54
27
54
27
20
25
22
20
1
1
1
1
410
190
26
48
25
52
22
20
22
20
20
1
1
1
1
1
1
PODER JUDICIÁRIO
3.1.1.2. Os eventuais atendimentos presenciais nos postos de atendimento supra serão
realizados pela CONTRATADA sem quaisquer ônus adicionais à CONTRATANTE. Todas as
despesas de deslocamentos, pernoite ou quaisquer outras despesas diretas ou indiretas deverão
estar inclusas nos valores propostos;
3.1.1.3. A CONTRATADA deverá prestar serviços de coordenação do atendimento de
1º e 2º níveis nas instalações do prédio sede da JFCE (que será responsável pela gestão dos
pólos do interior). Esta coordenação é responsável pela gestão de toda a equipe que for
envolvida no atendimento aos chamados, incluindo a priorização de chamados, escalas de
atendimento, eventuais processos operacionais de deslocamento a outras localidades, e
interface com a gestão da CONTRATANTE, quando aplicável;
3.1.1.4. Os chamados presenciais, estarão sujeitos ao regime de atendimento de
segunda a sexta-feira no período das 8:00 às 18:00hs. Chamados que não puderam ser
solucionados fora desse período, deverão aguardar o atendimento presencial no próximo dia
útil;
3.1.1.5. Durante os finais de semana, deverá ser disponibilizado atendimento ao
plantão judiciário, que poderá ser prestado através dos serviços de operação 8 x 7 do ambiente
da infraestrutura. Ou seja, o empregado trabalha 7 (sete) horas, mas recebe 8 (oito) horas;
3.1.1.6. Para fins de aferição dos níveis de serviço e dimensionamento das equipes dos
pólos, deverão ser observados os seguintes parâmetros:
Qtd. de
Prazos de Atendimento e
Pólos
Chamados
Solução (em horas úteis)
Dia
Atendimento em 10 minutos e
Edifício Sede
60
solução em 4 horas a contar da
abertura do chamado
Edifício Anexo da Aldeota
25
abertura do chamado
Atendimento em 2 horas e
Vara 21 – dependências da UNIFOR
1
abertura do chamado
Subseção Judiciária de Sobral
5
abertura do chamado
Subseção Judiciária de Limoeiro do Norte
2
abertura do chamado
Subseção Judiciária de Juazeiro do Norte
3
abertura do chamado
Subseção Judiciária de Iguatu
2
abertura do chamado
Subseção Judiciária de Tauá
2
abertura do chamado
14
PODER JUDICIÁRIO
Subseção Judiciária de Quixadá
2
abertura do chamado
Subseção Judiciária de Crateús
2
abertura do chamado
Subseção Judiciária de Itapipoca
2
abertura do chamado
Posto de atendimento de Guaramiranga
0
abertura do chamado
Posto de atendimento do Centro Comunitário
0
Tancredo Neves
abertura do chamado
Posto de atendimento da Casa do Cidadão do
0
Shopping Diogo
abertura do chamado
Posto de atendimento de Aquiraz
0
abertura do chamado
Posto de atendimento da Casa de Justiça e
0
Cidadania – TRT (Fórum Autran Nunes)
abertura do chamado
3.1.1.7. Caso o serviço envolva usuário VIP, o atendimento deverá ocorrer em até 05
(cinco) minutos e sua resolução em até 01 (uma) hora.
3.1.1.8. Caso o atendimento envolva software mantido por fornecedor externo, será
aceita como resolução do chamado uma solução de contorno, que permita o restabelecimento
da funcionalidade afetada, já que esse tipo de chamado poderá demandar apoio de fornecedores
externos (fabricantes).
3.1.1.9. Caso o atendimento envolva defeito em hardware, que para sua solução
demande troca de peças e/ou equipamentos, o CONTRATANTE poderá disponibilizar
componentes para reposição durante o atendimento. Caso este componente não seja
disponibilizado e seja necessário apoio de fornecedores externos, não será contabilizado como
responsabilidade da CONTRATADA o tempo de solução;
3.1.1.10. Para os equipamentos listados no ANEXO 6 a CONTRATADA deverá
efetuar o reparo obedecendo os tempos de solução especificados no referido anexo.
3.1.2. Atendimento de 3º Nível - Área de Gestão de infraestrutura - A área de
gestão de infraestrutura responderá pela resolução de incidentes e requisições dos serviços
corporativos da JFCE, tais como servidores, serviços de rede, web, correio eletrônico etc.
3.1.2.1. Os profissionais designados para estes serviços deverão possuir maior nível de
especialização nas tecnologias utilizadas na JFCE. Dentre as atividades exercidas por essa
equipe, citamos:
a) Condução e resolução de incidentes e requisições de serviço relacionadas à
infraestrutura de Datacenter da JFCE;
15
PODER JUDICIÁRIO
b) Monitoramento e análise das informações dos incidentes registrados, incluindo os
itens afetados por eles;
c) Investigação e diagnóstico de incidentes registrados, incluindo resolução dos
mesmos, sempre que possível;
d) Detecção dos possíveis problemas e distribuição desses para a equipe de
Gerenciamento de Problemas;
e) Resolução de incidentes e restauração do funcionamento dos serviços de TI.
3.1.2.2. Atendimento de 3º Nível - Área de Sistemas - Nos casos em que a Central
de Atendimento e o Suporte de 2º Nível não forem capazes de resolver o incidente ou
requisição de serviço relacionados a sistemas corporativos desenvolvidos pela JFCE, estes
deverão ser escalados para uma equipe de especialistas ou desenvolvedores da própria JFCE.
3.1.2.3. Atendimento de 3º Nível - Entidades externas - A CONTRATADA deverá
proceder com solicitações de abertura dos chamados junto às empresas prestadoras de serviço
de garantia/manutenção que a CONTRATANTE mantém contratos ativos, através da Central
de Suporte. Caberá à CONTRATADA realizar a administração dos chamados abertos junto às
empresas prestadoras de serviço de garantia/manutenção, incluindo o controle dos níveis de
serviços estabelecidos entre a CONTRATANTE e seus fornecedores.
3.1.3. Priorização de Incidentes Críticos - Incidentes que tenham nível de impacto
extremamente elevado para a JFCE e que inviabilizem a operação normal das áreas judicial e
administrativa deverão ser tratados como incidentes críticos. Visando assegurar o correto
tratamento de incidentes desse nível, a CONTRATADA, em conjunto com a JFCE deverá
elaborar um conjunto de procedimentos que assegurem:
a) A correta alocação de recursos necessários para restaurar a operação com a maior
brevidade possível;
b) O envolvimento da equipe de TI da JFCE, bem como especialistas de 3º nível da
CONTRATADA, no tratamento do incidente;
c) A definição de uma política de comunicação que garanta a notificação das áreas
afetadas e da alta administração;
d) O cumprimento de níveis de serviços definidos;
3.1.4. Requisição de serviço - Atividade pertencente também ao escopo do
Gerenciamento de Incidentes e que corresponde à um Incidente que não representa uma falha
no serviço de infraestrutura, mas solicitações que visam a utilização de um serviço da TI ou que
alteram o ambiente objetivando a melhoria/atendimento de necessidades específicas, tais como:
Alteração de senhas, Atualização de sistemas, Instalação e configuração de Aplicativos,
Solicitação Informação/Aviso/Documentação.
3.1.4.1. As requisições de serviço são caracterizaras pelo fato de serem alterações
comuns e simples, como também, pelo fato da alteração já possuir procedimentos definidos e
com baixíssimo grau de risco ao ambiente. Caberá à CONTRATADA, em conjunto com o
CONTRATANTE, definir as requisições de serviços, seus procedimentos e fluxo de
atendimento.
3.1.5. Integração com Gerenciamento de Problemas - O processo de gerenciamento
de incidentes é parte do processo contínuo de tratamento de problemas em uma organização.
Incidentes são causados por problemas ou erros conhecidos, que devem ser resolvidos para
16
PODER JUDICIÁRIO
evitar que esses se tornem recorrentes. Visando assegurar a melhoria contínua dos serviços
prestados, a CONTRATADA deverá assegurar que todos os problemas sejam devidamente
registrados e reportados para a JFCE.
3.2. Sistema da Gerencia de Incidentes - A CONTRATADA deverá manter um
sistema de gerenciamento de incidentes aderente ao ITIL, com as seguintes características:
i.
Registro de incidentes / requisições de serviço pelo usuário final nas
modalidades via internet, intranet, e-mail, telefonia e presencialmente;
ii.
Registro de incidentes / requisições de serviço pelo operador de primeiro
nível, atendendo o usuário por meio de intranet, e-mail, telefone ou presencialmente;
iii.
Registro automático de incidentes oriundos de soluções de gerenciamento de
falhas de rede;
iv.
Geração e tratamento de identificadores únicos para cada incidentes /
requisições de serviço;
v.
Manutenção das datas e histórico da evolução dos incidentes;
vi.
Registro de critérios de prioridades de incidentes e tratamento de urgência;
vii.
Registro e manutenção de base de dados de erros conhecidos, permitindo seu o
vinculo com o incidente;
viii.
Controle de fluxo de trabalho com escalonamento de incidentes para segundo
e terceiros níveis de atendimento;
ix.
Permitir definição e tratamento de regras de escalonamento de incidentes com
base nas informações registradas;
x.
Fornecer as informações necessárias para o calculo do nível de serviço;
xi.
Permitir vínculo do incidente com os problemas definidos em sua
conseqüência;
xii.
Retornar o incidente para o operador de primeiro nível visando o seu
encerramento ao final do fluxo de trabalho;
xiii.
Permitir configuração de encerramento automático de incidentes oriundos de
soluções de gerenciamento de redes após o evento de restauração do serviço antes
interrompido;
xiv.
Consultas gerenciais de informações estatísticas sobre os incidentes;
4. GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS - A CONTRATADA deverá, em
conjunto com a JFCE, manter o processo de gerenciamento de problemas existente, com seus
processos, papéis e responsabilidades, bem como sua interação com as demais gerências do
ITIL definidas neste Termo de Referência. A CONTRATADA deverá alocar recursos para
gestão do processo, desempenhando as atividades abaixo relacionadas:
i. Assegurar a melhoria continua do processo e dos resultados gerados em
ii. Registrar e manter atualizado o processo, com documentos técnicos, fluxogramas,
diagramas, glossários, manuais descritivos e outros métodos de transferência de conhecimento
para a CONTRATANTE;
iii. Realizar atividades consultivas objetivando a melhoria continua no processo no
ambiente da JFCE, sempre que solicitado pelo Núcleo de TI da JFCE;
iv. Apresentar-se sempre que solicitado aos Gestores do Núcleo de TI da JFCE, para
17
PODER JUDICIÁRIO
4.1. Visando garantir a melhoria contínua dos serviços prestados ao usuário final, a
CONTRATADA em conjunto com a JFCE deverá manter o processo de gerenciamento de
problemas. Caberá à JFCE aprovar, priorizar e fiscalizar o tratamento dos problemas
identificados pela Central de Suporte e pela equipe de Gerenciamento de Incidentes. Assim
como no processo de gerenciamento de incidentes, a JFCE poderá alocar recursos próprios ou
de terceiros no tratamento dos mesmos.
4.2. A CONTRATADA deverá apresentar mensalmente à JFCE relatórios analíticos
e/ou sintéticos contendo todos os registros de problemas abertos, propondo ações pontuais de
melhoria, projetos estruturadores, revisão de políticas e procedimentos, que promovam a
elevação dos níveis de desempenho, disponibilidade, confiabilidade e segurança dos serviços
de TI da JFCE.
4.3. Além do desenvolvimento do processo de Gerenciamento de Problemas, a
CONTRATADA deverá manter uma estrutura de atendimento de 3º nível preparada para
realizar a análise de problemas, identificação de causas raiz e implantação de melhorias,
quando solicitado pela JFCE. Este atendimento normalmente será prestado pela Gerência de
infraestrutura, caso necessário, poderão ser alocados recursos adicionais da CONTRATADA,
através de serviços prestados por Especialistas Técnicos, a ser alocado pela JFCE de acordo
com as necessidades ou pelos critérios definidos no processo de gerenciamento de problemas.
4.4. Embora, nos casos de solicitações de atendimento por Especialistas Técnicos, os
recursos técnicos não estejam necessariamente presentes nas dependências da JFCE para a
realização da análise do problema, a CONTRATANTE poderá, sempre que julgar necessário,
solicitar atendimento on-site em suas instalações em Fortaleza-CE, sendo que todo atendimento
que envolva intervenção no ambiente, tais como modificações de configurações existentes,
instalação de novos serviços e realização de testes, deverão ser realizados, obrigatoriamente,
nas dependências e com prévia autorização da JFCE, através da gerência de mudanças.
4.5. Objetivos do Gerenciamento de Problemas:
a) Minimizar o impacto de incidentes e problemas causados por erros na
infraestrutura de TI da JFCE;
b) Prevenir a recorrência de incidentes relacionados a erros na infraestrutura;
c) Obter a causa raiz de incidentes e iniciar as ações para corrigir a situação;
d) Ser reativo na resposta de resolução de problemas em resposta a um ou mais
incidentes;
e) Ser pró-ativo na identificação e resolução de problemas e erros conhecidos antes
que incidentes possam ocorrer;
f) Reduzir o quantitativo de incidentes.
4.6. Processo de Atendimento de Problemas - A CONTRATADA atuará dentro de
uma estrutura de atendimento capaz de suportar o processo de gerenciamento de problemas,
conforme o descritivo das atividades a seguir:
18
PODER JUDICIÁRIO
Controle de Erros
Rastreamento e Monitoração de Problemas
Ambiente de Infra-Estrura de TI
4.6.1. Resposta a Resolução de Problemas - O controle de problemas é iniciado
através da abertura de uma Ordem de Serviço (OS) para registro de problema, estando esta
sujeita a análise da CONTRATADA. Toda a solicitação de tratamento de problemas que gere
um esforço de implementação superior aos recursos contratados deverá ser formalmente
justificada pela CONTRATADA ficando sujeita a negociação entre as partes quando este for o
caso.
4.6.1.1. As solicitação que envolvam a análise de problemas, deverão sempre ocorrer
através de Ordem de Serviço (OS), visando o atendimento reativo ou pró-ativo à problemas,
como também para endereçamento de melhorias no ambiente. Será a Ordem de Serviço o
instrumento de utilização de recursos de infraestrutura ou para alocação recursos de
Especialistas Técnicos.
4.6.2. Identificação/Registro/Classificação do Problema:
a) Por definição um problema é a causa ainda não diagnosticada de um ou mais
incidentes. Na ocorrência de incidentes para os quais não exista solução na base de dados de
erros conhecidos, a respectiva supervisão deverá ser informada;
b) Um problema será identificado sempre como uma resposta à uma análise pró-ativa
realizada pela CONTRATADA, ou quando não for identificada uma solução de contorno para
Incidentes registrada no Gerenciamento de Incidentes;
c) Sempre que um problema for identificado, deverá ser devidamente registrado e
acompanhado pelo respectivo supervisor. A CONTRATADA deverá enviar, mensalmente, para
a JFCE relatório que detalhe todos os problemas registrados no período, cabendo à JFCE
definir de quem será a responsabilidade de solucionar o mesmo, utilizando recursos vinculados
a gerência de infraestrutura ou de Especialista Técnico disponibilizado pela CONTRATADA. A
CONTRATADA deverá, no entanto, informar imediatamente à JFCE os casos de problemas
identificados que mereçam uma atenção imediata.
19
PODER JUDICIÁRIO
d) Uma vez que o evento é registrado, esse deverá ser devidamente classificado,
considerando o impacto para o ambiente da JFCE, de acordo com nível de serviço acordado, ou
seja, serviço de TI impactado e/ou tecnologia utilizada.
4.6.2.1. Investigação e Diagnóstico - Durante essa etapa deverá ser realizado o
entendimento do que está ocasionando o problema, ou no caso, a identificação da “causa raiz”
para em seguida encaminhar o “Erro Conhecido” para o Controle de Erros.
4.6.3. Controle de Erros - Após a fase a identificação do “Erro Conhecido” pelo
Controle de Problemas, o Controle de Erro assumirá a responsabilidade de tratar o “Erro
Conhecido” realizando a sua avaliação, resolução, geração de soluções de contorno, avaliação
da necessidade de Requisição de Mudança (RDM), registro e resolução do Erro. Qualquer
solução de contorno identificada nesse momento deverá ser considerada e documentada na base
de conhecimento/erros conhecidos, com o intuito de atender aos níveis de serviço acordados.
4.6.4. Requisição de Mudança e Encerramento - Quando a documentação da
solução de contorno estiver completa, a equipe deverá proceder com o encerramento do
problema, que deverá gerar uma requisição de mudança (RDM) para a JFCE, podendo esta
optar ou não pela sua implantação, baseando-se nos seus critérios de aprovação e oportunidade.
4.6.4.1. À CONTRATADA caberá a atividade de envio de requisições de mudança à
JFCE e, nos casos de aprovação, proceder com o tratamento da solicitação no devido processo
de Gerenciamento de Mudança;
4.6.4.2. Dada a severidade de alguns problemas, a JFCE e a CONTRATADA poderão
já deixar pré-aprovados alguns tipos de atendimento com base no nível de impacto que os
problemas possam gerar. O estabelecimento de critérios de aprovação automático de tratamento
de problemas deverá ser contemplado durante os quatro primeiros meses após assinatura do
respectivo contrato.
4.6.5. Atendimento Proativo - As atividades pró-ativas do processo de gerenciamento
de problemas devem ser realizadas visando à identificação e resolução de problemas antes que
os incidentes relacionados a eles ocorram. Essas atividades variam desde a resolução de
problemas específicos até a definição de soluções estratégicas que evitem grupos de problemas
relacionados. Dentre as principais atividades podemos listar:
a) Análise de tendência sobre o aumento de incidentes correlacionados com o mesmo
tipo de falha;
b) Recorrência de problemas de um componente ou tipo específico;
c) Necessidade de capacitação de usuários;
d) Documentação de procedimentos e “Como fazer” (HOW-TO’s).
4.6.5.1. As atividades pró-ativas deverão ser conduzidas utilizando recursos
vinculados a gerência de infraestrutura ou de Especialista Técnico disponibilizado pela
CONTRATADA. A utilização desses recursos para a realização de análises pró-ativas de
problemas deverá ser previamente aprovada pela JFCE. A CONTRATADA deverá trazer as
propostas de ações que melhorem a qualidade dos níveis de serviço de TI da JFCE. Cada
proposta deverá trazer a solução ideal para o ambiente, bem como as justificativas técnicas e
esforços (numero de horas e prazos) necessários para a implantação das mudanças.
4.6.6. Tratamento de Problemas Críticos - Assim como no gerenciamento de
20
PODER JUDICIÁRIO
incidentes, deverá ser definido durante o processo de implantação um conjunto de
procedimentos para tratamento de problemas críticos que garantam o correto endereçamento do
mesmo, de forma a reduzir com a maior brevidade possível, qualquer impacto no ambiente da
JFCE.
5. GERENCIAMENTO DE MUDANÇA/LIBERAÇÃO - A CONTRATADA
deverá, em conjunto com a JFCE, desenhar todo o processo de gerenciamento de mudanças e
liberação, definindo processos, papéis e responsabilidades, bem como sua interação com as
demais gerências do ITIL definidas nesta contratação.
5.1. A CONTRATADA deverá organizar recursos para gestão do processo de
mudança/liberação, desempenhando as atividades abaixo relacionadas:
i. Assegurar a melhoria continua do processo e dos resultados gerados em
conformidade com os níveis de serviço previstos.
ii. Documentar e manter atualizado o processo, com documentos técnicos,
iii. Realizar atividades consultivas objetivando a melhoria continua no processo no
ambiente JFCE, sempre que solicitado pelo Núcleo de TI da JFCE;
iv. Apresentar-se sempre que solicitado aos Gestores do Núcleo de TI da JFCE, para
5.1.1. Partindo da premissa de que, uma mudança normalmente surge como resposta
para um determinado problema ou como forma proativa de trazer maiores benefícios para a
área da TI, entende-se que a implantação de um processo de Gerenciamento de Mudança visa
prover métodos de padronização que garantam a forma mais eficiente de se executar uma
mudança minimizando ao máximo os seus impactos para o ambiente da JFCE;
5.1.2. O processo de Gerenciamento de Liberação, por sua vez, deverá prover meios
para controlar liberações de hardware e software para o ambiente de produção da JFCE, de
forma a evitar resultados inconsistentes de processamento, inoperância e/ou perda de
estabilidade da infraestrutura;
5.1.3. Ambos os processos, definem por si mesmos sistemáticas para o planejamento e
controle de mudanças e liberações no ambiente de produção, e deverão ser mantidos pela
CONTRATADA estabelecendo um forte relacionamento destes com os processos de
gerenciamento objetos deste Termo, bem como com as demais áreas envolvidas da JFCE.
5.2. Objetivos do Gerenciamento de Mudança/Liberação - Dentre os objetivos a
serem cumpridos pela CONTRATADA, através do processo de Gerenciamento de
Mudança/Liberação previstos no ITIL, estão:
a) Estabelecer procedimentos padronizados para o planejamento e controle de
mudanças;
b) Conscientizar e acompanhar o uso de procedimentos padronizados para o
planejamento e controle de mudanças;
c) Minimizar o impacto das falhas advindas de mudanças na qualidade dos serviços
entregues pela Área de TI.
21
PODER JUDICIÁRIO
d) Controlar e acompanhar a distribuição e implantação de mudanças em itens de
hardware e software;
e) Gerenciar o armazenamento seguro e controlado para os itens de software em
bibliotecas específicas (Definitive Software Library – DSL), cabendo à JFCE o fornecimento
de tal estrutura física;
f) Conscientizar e acompanhar que somente versões de hardware e software
autorizadas, testadas e com qualidade controlada sejam usadas no ambiente de produção;
g) Estão excluídas do escopo dessa gerência as atividades de manutenção/assistência
técnica em hardware, bem como qualquer implantação de mudanças no ambiente da JFCE.
5.3. Processo de Gerenciamento de Mudanças - A CONTRATADA deverá, junto
com seus supervisores, disponibilizar uma estrutura de atendimento capaz de suportar o
processo de gerenciamento de mudanças, considerando as seguintes atividades:
 Registro de uma RDM
 (RDM) - O Registro de uma RDM se fará sempre que houver necessidade de
alteração para:
a)Hardware
b)Software
c)Equipamentos e Sistemas de Comunicação
d)Sistemas de Produção
e)Documentações relacionadas a processos ou procedimentos relacionados a suporte,
22
PODER JUDICIÁRIO
desenvolvimento e execução dos sistemas de produção
5.3.1.1. Toda RDM deverá ser registrada e associada a um número identificador, sendo
que, quando esta tiver sido promovida pelo Gerenciamento de Problemas, o numero da
ocorrência registrada no Problema deverá sempre ser associada ao registro da RDM.
5.3.2. Filtro/Aceite de uma RDM - Toda requisição de Mudança será submetida a
uma análise e aprovação da JFCE. Para a sua aprovação, a RDM devera atender as seguintes
condições:
a) Se a mudança visa atender uma necessidade real da JFCE
b) Qual o impacto da mudança
c) O custo/beneficio da mudança
5.3.3. Classificação - Corresponde às atividades de classificação da RDM, conforme a
necessidade de urgência daquela mudança para a JFCE, possibilitando nesse caso, a aplicação
de procedimentos urgentes/imediatos ou se a RDM deverá ser analisada por um eventual
Comitê composto por membros designados pela JFCE e pela CONTRATADA.
5.3.4. Categorização - Todas as RDMs que não foram classificadas como
urgentes/imediatas, deverão, obrigatoriamente, ser categorizadas pela supervisão da
CONTRATADA, obedecendo às condições de classificação descritas abaixo, bem como as
condições de categorização conforme definição da JFCE:
i. Baixo Impacto: Quando uma mudança for justificável e recomendável, contudo
com um baixo nível de impacto aos serviços de TI, podendo ser aprovada e coordenada pela
CONTRATADA;
ii. Médio Impacto: Toda mudança que possui impacto mais significativo para os
serviços de TI, devendo ser analisada e aprovada pelo Comitê composto por membros da
contratada e da JFCE;
iii. Alto Impacto: Mudança cujo impacto para os serviços de TI é extremamente alto,
atingindo a vários usuários, devendo ser obrigatoriamente analisada e aprovada pelo Comitê
composto por membros da CONTRATADA e da JFCE.
5.3.5. Coordenação - Após a fase de categorização, a CONTRATADA deverá, em
conjunto com a JFCE, quando necessário, executar a coordenação das atividades de construção,
testes e implantação da respectiva mudança, observando e registrando os seguintes critérios:
i. Desempenho
ii. Segurança
iii. Disponibilidade
iv. Funcionalidade
v. Plano de Retorno
5.4. Processo de Gerenciamento de Liberação - O processo de Gerência de
Liberação se inicia com o planejamento da liberação e termina com a instalação do hardware
ou software, de forma bem documentada e com o menor impacto possível nas atividades
rotineiras da contratante.
5.4.1. Elaboração de Políticas e Planos de Liberações - A CONTRATADA deverá
elaborar o planejamento das políticas de liberação e sua execução, considerando:
23
PODER JUDICIÁRIO
i. Definição da freqüência das liberações em conformidade com o que é aceitável para
o negócio;
ii. Definição da forma de liberações emergenciais;
iii. Definição dos níveis de controle e que áreas da infraestrutura estarão sobre controle
do processo;
iv. Definição das convenções de nome das liberações;
v. Definição dos conteúdos (componentes) das liberações;
vi. Definição dos papéis e responsabilidades envolvidos em uma liberação;
vii. Definição dos recursos necessários para a liberação;
viii. Definição dos itens que compõem o Plano de Retorno;
ix. Definição dos itens que compõem o Plano de Qualidade;
x. Definição dos itens que compõem o Plano de Aceite.
5.4.2. Distribuição e Instalação - Para a liberação de software básico de apoio,
utilitários e afins, serão utilizados softwares homologados e disponibilizados pela JFCE,
devendo a distribuição, o controle de versões e inventario de softwares serem realizados por
meio de ferramenta da própria JFCE, através da equipe de infraestrutura;
5.4.3. Plano de Recuperação – Consiste na criação de planos de retorno objetivando
atingir a situação original dos itens afetados pela implantação da liberação, através de
documentação e ações necessárias para o restabelecimento dos serviços de TI de forma parcial
ou total.
5.4.3.1. Um procedimento de recuperação de uma liberação deverá ser definido no
processo de mudança, contemplando o retorno da referida mudança para o status ou condição
original identificado pelo ponto anterior à liberação.
5.4. Premissas - A instauração de um processo de Mudanças/Liberação estará
associada a algumas condições que deverão ser implantadas pela JFCE, com assessoria da
CONTRATADA, a saber:
i)Divisão entre ambiente de Produção e de Homologação;
ii)Controle de Acesso ao ambiente Produtivo;
iii)Definição de Papéis e Responsabilidades de forma clara e objetiva;
iv)Definição do Processo Formal de passagem de alterações de sistema para produção.
6. GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO - É o processo responsável pelo
fornecimento de informações completas e atualizadas de componentes de TI, englobando suas
especificações físicas e funcionais, viabilizando o controle desses itens e fornecendo apoio para
os processos de gerenciamento de serviços instaurados e para as áreas de negocio da JFCE.
6.1. A CONTRATADA deverá, em conjunto com a JFCE, desenhar todo o processo de
gerenciamento de configuração, definindo processos, papéis e responsabilidades, bem como
sua interação com as demais gerências do ITIL definidas neste Termo;
6.2. A CONTRATADA deverá alocar recursos humanos para a gestão do processo,
desempenhando as atividades abaixo relacionadas:
i. Assegurar a melhoria contínua do processo e dos resultados gerados em
24
PODER JUDICIÁRIO
ii. Documentar e manter atualizado o processo, com documentos técnicos,
iii. Realizar atividades consultivas objetivando a melhoria contínua do processo no
ambiente da JFCE, sempre que solicitado pelo seu Núcleo de TI;
iv. Apresentar-se sempre que solicitada aos Gestores do Núcleo de TI da JFCE para
6.3. Caberá à JFCE disponibilizar o software necessário a solução de gerenciamento
de configuração e BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração);
6.3.1. Caberá à CONTRATADA manter os dados atualizados sempre que o inventário
de hardware e software seja modificado.
6.4. Objetivos do Gerenciamento de Configuração - O processo provê meios para
armazenar e gerenciar dados sobre a infraestrutura de TI e tem como principais objetivos:
a) Exercer maior controle sobre os ativos de TI – itens de configuração (IC);
b) Prover informações corretas sobre os componentes de TI para outros processos;
c) Criar e manter uma base de dados de ativos de TI – BDGC (Banco de Dados de
Gerenciamento de Configuração).
6.5. Ativos Computacionais – (Principais IC's) - Os ativos computacionais que serão
objeto da gerência de configuração e que serão suportados pela ferramenta disponibilizada pela
JFCE são:
i. Componentes de hardware:
Microcomputadores Servidores
Controladoras de Disco, inclusive Storage Area Network
Estações de Trabalho
Impressoras e Servidores de Impressão
Ativos de Rede e de Segurança da Informação
Outros Itens Gerenciáveis
ii. Componentes de software:
1. Sistemas Operacionais
2. Gerenciadores de Banco de Dados
3. Gerenciadores de Transações
4. Gerenciadores de Mensagens
5. Servidores de Aplicação
6. Servidores de Protocolo de Comunicação
7. Sistemas Corporativos
8. Licenças de uso de software
6.6. Relacionamento com Outros Processos - Um dos principais objetivos a serem
atingidos pelo processo de Gerenciamento de Configuração será permitir o controle de
informações que serão utilizadas como subsídios na execução dos demais processos
implantados, conforme figura abaixo.
25
PODER JUDICIÁRIO
7. GERENCIAMENTO DA INFRAESTRUTURA - Consiste na estruturação de
atividades de OPERAÇÃO e SUPORTE do ambiente de infraestrutura de TI da JFCE, cabendo
à CONTRATADA a obrigação de manter sempre disponível equipe técnica, devidamente
qualificada, para a realização de atividades de gerenciamento/operação dos serviços
corporativos da JFCE. A alocação dos recursos para o Gerenciamento da infraestrutura deverá
ser contabilizada através da utilização de Unidades de Serviço (US) e utilização de Suporte
Técnico Especializado, exigências definidas neste Termo.
7.1. Objetivos do Gerenciamento de infraestrutura:
a) Implantar e manter as políticas, padrões e procedimentos de gerenciamento e
operação da infraestrutura de TI, tais como:
1.Atualização de software;
2.Realização de backup e restore;
3.Distribuição de vacinas/atualização de antivírus;
4.Definição e implantação de políticas de grupo;
5.Controle de acesso;
6.Suportar o processo de investigação, diagnóstico e resolução de Incidentes e
Problemas;
7.Suportar o processo de classificação, priorização e aprovação de mudanças;
8.Implantar as mudanças na infraestrutura de TI;
9.Monitorar os serviços de TI e seus componentes visando assegurar o perfeito
funcionamento dos mesmos, tais como:
i. Verificação de logs/registros;
ii. Realização de testes de verificação;
iii. Verificação do status dos serviços;
iv. Análise de utilização dos recursos de TI;
b) Realizar a análise de novas ferramentas e tecnologias.
7.2. Escopo do Gerenciamento da infraestrutura - A CONTRATADA, em conjunto
com equipe interna da JFCE, deverá dar apoio às principais atividades de gerenciamento da
infraestrutura de serviços de TI da JFCE, incluindo:
a) Serviços em redes TCP/IP;
b) Serviços em equipamentos de conectividade;
c) Serviços em equipamentos servidores de redes, infraestrutura e banco de dados,
seus periféricos;
d) Serviços em sistemas operacionais para servidores padrão Microsoft, incluindo a
gestão do Active Directory;
26
PODER JUDICIÁRIO
e) Serviços em sistemas operacionais para servidores padrão Linux, principalmente as
distribuições Debian, SuSe e Red Hat;
f) Serviços em sistemas operacionais para servidores;
g) Serviços em sistemas de virtualização de servidores VMWare;
h) Serviços em sistemas de gerenciamento de ativos;
i) Serviços em sistemas de correio eletrônico e comunicações unificadas;
j) Serviços em sistemas de Gerenciadores de Banco de Dados;
k) Serviços em sistemas de Gateway e Proxy;
l) Serviços em sistemas de segurança tais como firewalls, ips, antispam, ativírus,
controle de conteúdo web, PKI e certificados digitais;
m) Serviços de atualizações automáticas de Sistema Operacional Cliente e Servidor;
n) Serviços de gestão da infraestrutura de armazenamento (unidades de discos e fitas)
e cópia e recuperação de dados;
o) Serviços de gerenciamento de logs dos ativos de infraestrutura;
p) Apoio técnico para testes e homologação de soluções;
q) Atividades de resolução em 3º nível de incidentes e problemas envolvendo os
ativos (hardware e software) da infraestrutura de TI da JFCE;
r) Acompanhamento de reparos de servidores de rede, equipamentos de
telecomunicações e demais ativos de infraestrutura que se encontram sob contrato de garantia
vigente com terceiros;
s) São considerados ativos de infraestrutura:
i. Equipamentos Servidores;
ii. Servidores em Lâmina e Chassis;
iii. Storages;
iv. Bibliotecas de Backup;
v. Switches de LAN e SAN;
vi. Roteadores;
vii. Access Points e outros dispositivos do padrão IEEE 802.11;
viii. Sistemas Operacionais Servidores padrões Microsoft, Linux e Unix-AIX;
ix. Servidores de Correio Eletrônico e Comunicações Unificadas;
x. Sistemas Anti-Vírus;
xi. Serviços Anti-Spam e de proteção contra Malwares;
xii. Servidores Linux e Microsoft;
xiii. Servidores de Mensagens Instantâneas;
xiv. Servidores Multimídias;
xv. Servidores de videoconferência;
xvi. Sistemas Gerenciadores de Banco de Dados (SGBD);
xvii. Servidores de Aplicação;
xviii. Sistemas Gerenciadores de Rede;
xix. Sistemas Gerenciadores de Máquinas Virtuais;
xx. Sistemas Virtualizados;
xxi. Servidores de Gerenciamento Remoto;
xxii. Demais Sistemas de competência deste Grupo;
7.2.1. A JFCE possui atualmente ativos de infraestrutura para atender um total de 918
(novecentos e dezoito) usuários, sendo 447 (quatrocentos e quarenta e sete) localizados no
prédio sede, 191 (cento e noventa e um) localizados na unidade remota da Aldeota, 26 (vinte e
27
PODER JUDICIÁRIO
seis) nas dependências da UNIFOR – Vara 21 - e os demais distribuídos em 8 (oito) unidades
localizadas no interior do Estado, nas cidades de Limoeiro, Juazeiro, Sobral, Quixadá, Iguatu,
Tauá, Crateús e Itapipoca.
7.2.2. Os quantitativos acima são meramente orientativos, já que a infraestrutura de TI
da JFCE sofre processo contínuo de atualização tecnológica, devendo a CONTRATADA prever
a alocação de recursos especializados e adequados à prestação dos serviços aqui especificados;
7.2.3. Para melhor conhecimento do ambiente da JFCE, englobando os equipamentos
de rede e produtos instalados, a proponente deverá realizar uma vistoria ao ambiente da JFCE
(vide Anexo 5 – Mod. de Termo de Vistoria) para levantar todas as informações consideradas
relevantes para a elaboração da sua proposta comercial;
7.2.4. A equipe responsável pelo atendimento do processo de gerenciamento de
infraestrutura deverá ser construída por especialistas de Suporte Técnico detentores de
conhecimento nas tecnologias existentes na JFCE. Em razão disso, o Processo de
Gerenciamento de Incidentes, que prevê as atividades de investigação, diagnóstico, resolução e
recuperação de incidentes será, normalmente, executado pelos membros da equipe de
Gerenciamento de infraestrutura. O mesmo é válido para o processo de Gerenciamento de
Problemas, sem impedimento da alocação de equipe externa da CONTRATADA, sob demanda,
e a critério da JFCE, para apoio/condução da resolução dos incidentes/problemas;
7.2.5. Todas as atividades do Gerenciamento de infraestrutura deverão ser
acompanhadas pela CONTRATADA que será responsável pelo planejamento, condução e
controle de toda operacionalização do ambiente de infraestruturada designado recursos
técnicos, realizando o acompanhando e avaliação do resultado dos serviços relacionados com o
Ambiente de TI da JFCE;
7.2.6. A JFCE cederá as estações de trabalho e softwares básicos (Sistema
Operacional, Br.Office, Correio Eletrônico, Antivírus, entre outros), além de mobiliário e
instalações para a equipe a ser alocada na prestação dos serviços de gerenciamento da
infraestrutura;
7.3. Corpo Técnico Operacional - A CONTRATADA deverá apresentar currículo e
dimensionamento da equipe técnica a ser alocada, para aprovação prévia por parte da JFCE.
7.3.1. A Empresa CONTRATADA se obriga a selecionar, designar e manter
profissionais cuja qualificação esteja em conformidade com os tipos de serviços contratados
observando as certificações em linguagens, ferramentas ou tecnologias, sempre que a atividade
a ser executada exigir ou a JFCE venha solicitar;
7.3.2. Será de responsabilidade da CONTRATADA a manutenção da atualização
tecnológica da equipe alocada na prestação dos serviços, garantindo uma carga horária anual
mínima de capacitação tecnológica de 40 (quarenta) horas;
7.3.3. Os profissionais da CONTRATADA deverão possuir um nível mínimo de
qualificação, conforme disposto no Anexo 2, a ser comprovado e autorizado pelo
28
PODER JUDICIÁRIO
CONTRATANTE no momento da primeira alocação do profissional para prestação dos
serviços solicitados. Estas qualificações deverão ser mantidas ao longo do contrato, podendo
ser verificadas, a qualquer tempo, pela JFCE.
7.4. Acordo de Nível de Serviço (incidentes envolvendo a infraestrutura de rede e
equipamentos servidores) - A CONTRATADA deverá cumprir Acordo de Nível de Serviço
(ANS), sob pena de multas, conforme tabela do item 7.5 abaixo.
7.4.1. Descrição dos Indicadores:
Disponibilidade: Tempo de disponibilidade da solução dentro da janela de execução
prevista, que será 8x5x365 (8h por dia, 5 dias por semana, 365 dias por ano), exceto para casos
de produção parada e condição para a operação do negócio, que será 24x7x365 (24h por dia, 7
dias por semana, 365 dias por ano);
Tempo de atendimento: Tempo entre o acionamento do prestador de serviços e o
inicio das atividades demandadas (10 minutos para produção impactada e 05 minutos para
produção parada);
7.4.2. Descrição das Categorias de Serviço:
i. Incidente: Todo e qualquer evento que não faz parte da operação normal de um
serviço e que cause ou venha causar uma interrupção, ou redução da qualidade de serviço, tais
como:
a) Produção Parada: Incidente que torna um ou mais serviço(s) indisponível(eis)
inviabilizando as operações ou sem desempenhar seu papel previsto;
b) Produção Impactada: Incidente que torna um ou mais serviço(s) degradado(s), mas
em funcionamento, permitindo a operação do negócio;
ii. Requisição de serviço: Solicitações que demandem alterações no ambiente
objetivadas a atender uma nova realidade ou necessidade da operação ou negócio, tais como:
a.Mudança/melhorias no ambiente: Referem-se às requisições de serviço que venham
ser realizadas para melhorar a qualidade dos serviços prestados, bem como implantação de
mudanças rotineiras do ambiente;
b.Condição para a operação do negócio: Referem-se às requisições de serviço que se
não implantadas inviabilizam ou podem vir a inviabilizar a operação ou negócio.
7.4.2.1. Caso a requisição de serviço impacte o ambiente de produção do
CONTRATANTE, esta será realizada em horários fora do expediente normal, a ser definido na
RDM.
7.5. Nível de Serviço Acordado:
Indicador
Tempo de
atendimento
Tempo de
atendimento
Incidentes
Categoria de Serviço
Nível de Serviço
2ª a 6ª – 8:00-18:00 – 05 minutos
Produção parada
corridos
2ª a 6ª – 8:00-18:00 – 10 minutos
Produção impactada
corridos
Requisição de serviços
Mudança/melhorias no ambiente 2ª a 6ª – 8:00-18:00 – 08 horas úteis
2ª a 6ª – 8:00-18:00 – 10 minutos
Condição para operação do negócio
corridos, sendo que 05 minutos para
29
PODER JUDICIÁRIO
usuário VIP
7.5.1. Entende-se como usuário VIP os seguintes demandantes: Gabinetes dos
Magistrados, Salas de Audiência, Balcão, Atendimento de Certidão/Processo, Diretorias de
Secretarias e Diretorias de Núcleos. Tal usuário terá precedência sobre os demais com tempo de
atendimento reduzido para 05 (cinco) minutos.
7.6. Serviços de Gerenciamento e Monitoramento - A JFCE irá disponibilizar uma
solução de gerenciamento e monitoramento do seu ambiente tecnológico, que deverá ser
utilizada pela equipe da CONTRATADA durante a prestação dos serviços de gestão da
infraestrutura e resolução de incidentes e problemas.
8. GERÊNCIA DO CONTRATO
8.1. Gestão do Contrato - A CONTRATADA deverá nomear um Gerente Técnico,
que terá como responsabilidade garantir a entrega dos melhores níveis de serviço durante toda
vigência do respectivo contrato, bem como garantir o acompanhamento das necessidades da
JFCE provendo soluções que visem o seu melhor atendimento. Dentre as atribuições deste
profissional estarão:
a)
Gerenciamento das atividades previstas em contrato;
b)
Gerenciamento dos incidentes e problemas escalados para a CONTRATADA;
c)
Apoio à JFCE para melhor utilização do contrato e recursos técnicos da
CONTRATADA;
d)
Acompanhamento do contrato (emissão de relatórios de utilização, estatísticas,
cumprimento de níveis de serviço.);
e)
Busca de melhoria contínua dos processos desenvolvidos na condução do
respectivo contrato;
f)
Contato único com a Gestão de Contratos da JFCE;
g)
Elaboração de reuniões mensais na JFCE para apresentação de relatórios,
análise dos principais eventos ocorridos e definições de ações para a melhoria contínua no
processo de condução do contrato.
8.2. Metodologia de Trabalho - Os serviços contratados serão implantados, de
acordo com as necessidades da CONTRATANTE.
8.2.1. As quantidades iniciais previstas no Anexo 4 (Modelo de Proposta Comercial)
são meramente estimativas, portanto não haverá qualquer obrigação da JFCE na contratação
das quantidades indicadas;
8.2.2. As necessidades de alocação e disponibilização dos serviços serão formalizadas
junto à CONTRATADA, de acordo com as prioridades da CONTRATANTE;
8.2.3. Todos os serviços a serem executados deverão ser precedidos de emissão de
Ordem de Serviço (ticket), que deve, quando couber:
i.conter a identificação do serviço;
ii.conter a descrição do serviço, assim como documentos e diagramas, necessários à
execução;
iii.conter a quantificação em unidades de serviço, de acordo com o método descrito no
processo de manutenção elaborado pela JFCE;
30
PODER JUDICIÁRIO
iv.estabelecer seu cronograma e pontos de controle;
v.lista de produtos a serem entregues;
vi.outras informações julgadas necessárias.
8.2.4. Respeitadas as necessidades da JFCE, a alocação das Ordens de Serviço à
CONTRATADA dar-se-á de forma gradativa, devendo esta, em função do volume total de
serviço estimado, estar preparada para atender às solicitações da CONTRATANTE, num prazo
máximo de até trinta (30) dias a contar da emissão e aceite da Ordem de Serviço;
8.2.5. A CONTRATADA deverá manter recursos técnicos analisados e aprovados pela
CONTRATANTE, alocado na prestação dos serviços. Não serão contabilizadas as alterações
motivadas por má qualidade dos serviços prestados (devidamente aprovadas pelo
CONTRATANTE), solicitações da CONTRATANTE ou pedidos de dispensa por iniciativa do
profissional.
8.3. Unidade de Serviços – Serviços de Atendimento de 1º Nível - Para fins de
contratação e cobrança será adotada a métrica da Unidade de Serviço (US), que se constitui dos
recursos necessários à prestação dos serviços na Central de Suporte nas instalações da JFCE ou
da CONTRATADA.
8.3.1. O dimensionamento inicial da quantidade de Unidades de Serviço deverá
constar da proposta da proponente, e será a base de adições das unidades de serviço, em função
de eventuais mudanças nos parâmetros de dimensionamento da solução.
8.3.2. O CONTRATANTE emitirá Ordem de Serviço contemplando a quantidade de
unidades de serviço necessárias, bem como o prazo inicial da prestação dos serviços, sendo
essa a autorização para a prestação dos serviços e cobrança mensal dos serviços realizados.
8.4. Unidade de Serviços – Todos os Demais Serviços aqui especificados - Para
cada serviço a ser prestado deverá ser especificado o valor da unidade de serviço, que é o valor
do perfil profissional utilizado na prestação dos serviços, conforme sua complexidade.
8.4.1. A definição da quantidade de unidades de serviços necessárias para realização
de um serviço será objeto de negociação entre as partes, não cabendo, após o aceite da Ordem
de Serviços (OS) por parte da CONTRATADA, solicitação de acréscimos à determinada OS
(exceto em casos de comprovada mudança de escopo do serviço contratado), já que a
contratação efetiva é de serviços realizados e não de horas de profissionais;
8.5. A CONTRATANTE só está obrigada a realizar os serviços após emissão da
respectiva Ordem de Serviço, que deverá possuir seu aceite para ter validade;
8.6. Operacionalização - A execução dos serviços será declarada pela
CONTRATADA através de Boletim de Execução de Serviço (BES), que deverá ser
implementado em sistema informatizado específico para tal fim. Este sistema será de
responsabilidade da CONTRATADA. Na anotação realizada no Boletim de Execução de
Serviço deverá constar os serviços executados e o respectivo quantitativo de Unidades de
Serviços utilizados;
8.6.1. No final da execução de cada Ordem de Serviço (OS), a contratada fará a
consolidação de todos os Boletins de Execução de Serviço, detalhando os serviços executados e
o respectivo quantitativo de US consumidas;
31
PODER JUDICIÁRIO
8.7. Para a Central de Atendimento, os registros dos atendimentos e horários de
entrada/saída dos atendentes será controlado pelo respectivo serviço de supervisão contratado,
responsável pela emissão dos relatórios mensais de resumo dos serviços prestados;
8.8. À JFCE cabe exercer o acompanhamento, controle do andamento e fiscalização
das Ordens de Serviço emitidas;
8.9. Os serviços técnicos de informática deste contrato serão desenvolvidos
observando-se todos os processos e padrões adotados pelo CONTRATANTE;
8.10. Os faturamentos pela CONTRATADA e conseqüente pagamento das faturas
pelo CONTRATANTE, se darão em função das Ordens de Serviços emitidas, podendo existir
duas formas de faturamento: mensalmente, pela sua totalidade, no caso de Ordens de Serviços
que sejam executadas em períodos iguais ou inferiores a 30 dias, e em segundo caso, em
parcelas mensais, sob homologação de marcos (pontos de controle) de serviços executados,
quando a mesma tiver duração de mais de 30 dias.
9. INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES - Todos os profissionais alocados para
a prestação dos serviços deverão possuir vínculo empregatício com a CONTRATADA, que
deverá ser comprovado, em até 15 (quinze) dias após assinatura do contrato, com as cópias das
carteiras assinadas e a relação GFIP;
9.1. Mensalmente deverá ser apresentada a GFIP dos profissionais alocados para a
prestação dos serviços, sem a qual não será possível a emissão da autorização de pagamento
pelos serviços prestados;
9.2. A proponente deverá apresentar planilha de composição dos custos de cada
perfil utilizado para cálculo da Unidade de Serviços (US), conforme modelo presente no Anexo
3 deste Termo, que deverá seguir a legislação trabalhista e previdenciária, bem como as
convenções coletivas aplicáveis a cada categoria profissional;
9.3. Para renegociação dos valores das US's, na periodicidade permitida pela
legislação, serão utilizados como base os valores que compõem a planilha de composição dos
custos, bem como eventuais dissídios coletivos e outras variações comprovadas dos demais
insumos. Para os itens da proposta comercial que não sejam passíveis de reajuste por dissídios
e/ou convenções coletivas, aplicar-se-á o reajuste com base na variação do IPC-A dos últimos
12 (doze) meses, calculada e divulgada pela Fundação Getúlio Vargas. Em caso de extinção
deste índice, poderá ser utilizado o índice que vier a substituí-lo ou qualquer outro a critério da
JFCE;
32
PODER JUDICIÁRIO
ANEXO 2
PERFIS E QUALIFICAÇÕES DE PROFISSIONAIS
1. A Empresa CONTRATADA se obriga a empregar na execução de todos os serviços
contratados, profissionais com perfis e qualificações adequados conforme descritivo deste
anexo;
2. A qualificação dos profissionais que prestarão os serviços poderá ser verificada, a qualquer
tempo, pela JFCE;
3. A Empresa CONTRATADA se obriga a selecionar, designar e manter profissionais cuja
qualificação esteja em conformidade com os tipos de serviços contratados, observando as
certificações em linguagens, ferramentas ou tecnologias, sempre que a atividade a ser
executada exigir ou a JFCE venha solicitar;
3.1. Todos os profissionais prestadores de serviço deverão pautar-se pelos princípios de
conduta preceituados pelo Conselho da Justiça Federal, a saber: integridade, lisura,
transparência, respeito e moralidade.
4. A empresa contratada deverá contar, em seu quadro de colaboradores, profissionais com as
certificações exigidas e passiveis de comprovação através de:
a) Certificados que comprovem as certificações exigidas;
b) Certificados de conclusão de curso superior, comprovante de matrícula ou declaração da
instituição de ensino informando que o profissional está matriculado no semestre corrente;
c) Declaração de instituição Publica ou Privada, no qual o profissional tenha prestado serviço,
incluindo a descrição das atividades realizadas e o tempo da prestação de serviço.
5. PERFIS E QUALIFICAÇÕES:
5.1. Serviços de Atendimento de 1º nível - Os profissionais que irão prestar os serviços
deverão estar aptos a desenvolver as atividades técnicas em atendimento abaixo relacionadas,
bem como possuir os requisitos mínimos de qualificação e certificação técnica.
5.1.1. ATIVIDADES:
i. Recepcionar, registrar, priorizar e localizar todos os chamados relacionados à área de TI Da
JFCE;
ii. Monitorar e localizar a situação de todos os chamados registrados;
iii. Escalar e encaminhar para as áreas responsáveis realizarem suporte de segundo nível,
encaminhar para o Suporte de 2º nível ou para equipe de suporte à Infraestrutura de terceiro
nível os incidentes não solucionados pelo 1º nível;
iv. Manter os clientes informados sobre o andamento de suas requisições;
v. Fornecer suporte inicial, restrito a execução de scripts e aos prazos de atendimento (SLA)
do 1º nível de Atendimento em softwares básicos homologados pela área de TI da JFCE, tais
como BRoffice, Software de Antivírus, softwares de gerenciamento, entre outros;
1
PODER JUDICIÁRIO
vi. Fornecer suporte inicial de aplicativos da JFCE restrito a execução de scripts e aos prazos
de atendimento do 1º nível de Atendimento, fornecidos pela equipe de Incidentes da área de
Sistemas;
vii. Realizar o acompanhamento na integra dos eventos demandados a ele, mesmo em caso de
encaminhamento de outros níveis de suporte ou para contratos com Terceiros, cabendo a
Central de Suporte o acompanhamento e exigência de cumprimento de prazos até a
finalização do evento, onde será dado o motivo que demandou a ocorrência bem como a
forma como ela foi resolvida;
viii. Acompanhar o atendimento de suporte do segundo e terceiro nível e fechar os incidentes,
confirmando com o cliente;
ix.Realizar pesquisas de qualidade de atendimento e satisfação do usuário, consoante
parâmetros estabelecidos pelo Núcleo de TI da JFCE;
x.Manter os clientes informados sobre o andamento de suas requisições;
5.1.2. QUALIFICAÇÕES:
i. Experiência comprovada em atendimento a usuários, com escopo incluindo Tecnologia da
Informação, em centrais do tipo HelpDesk ou Service Desk
ii. Ensino médio completo;
iii. Conhecimento de sistemas operacionais (MS Windows);
iv. Conhecimentos de aplicativos tipo BR OFFICE e/ou MS OFFICE
5.1.3. HABILIDADES:
i. Ouvir com atenção, sem presumir/interromper;
ii. Usar linguagem adequada;
iii. Demonstrar interesse pelo problema e disposição em solucioná-lo;
iv. Administrar conflitos
5.2. Serviços de Atendimento de 2º nível - Os profissionais que irão prestar os serviços
deverão estar aptos a desenvolver as atividades de suporte operacional em hardware e
software abaixo relacionadas, bem como possuir os requisitos mínimos de qualificação e
certificação técnica.
5.2.1. ATIVIDADES:
i. Fornecer suporte de 2º nível de atendimento (através de contato telefônico, acesso remoto
ou visita presencial) a softwares básicos homologados pelo Núcleo de TI da JFCE, tais como,
MS Office, software de Antivírus, softwares de gerenciamento, entre outros;
ii. Fornecer suporte de 2º nível de atendimento (através de contato telefônico, acesso remoto
ou visita presencial) a aplicativos de automação judiciária restrito a execução de scripts e aos
prazos de atendimento do 2º nível de Atendimento, fornecidos pela equipe de Incidentes da
área de Sistemas;
iii. Fornecer suporte presencial a estações de trabalho e seus respectivos periféricos
abrangendo: microcomputadores, monitores, impressoras, scanners, multifuncionais, mouses,
teclados, webcams, smartcards, entre outros periféricos que venham a ser utilizados nas
atividades do Poder Judiciário Federal;
iv. Realizar esclarecimentos de dúvidas sobre a utilização de sistemas corporativos ou de
softwares básicos de uso comum do Poder Judiciário Federal;
v. Quaisquer outros serviços não listados neste termo, mas que provoquem demanda de
atendimento presencial, deverão ser acompanhados pela Central de Suporte até a sua
finalização;
2
PODER JUDICIÁRIO
vi. Escalar e encaminhar para a equipe de suporte à infraestrutura (terceiro nível) os incidentes
não passíveis de solução;
vii.Registrar todas as atividades executadas no sistema de controle de Incidentes e retornar a
ocorrência para o 1º nível de atendimento para encerramento após solução implantada.
i. 06 (seis) meses de experiência comprovada em serviços de Service Desk em ambiente
operacional compatível com o ambiente da CONTRATANTE;
ii. Ensino médio completo;
iii. Conhecimento de suporte à sistemas operacionais MS Windows XP, Vista e 7;
iv. Conhecimento comprovados de suporte à Softwares Básicos da plataforma Microsoft e
plataforma Open (MS Office, BrOffice etc.)
v. Conhecimento comprovado de procedimentos para resolução de problemas relacionados a
antivírus e configuração de acesso a internet/intranet;
vi. Prática de resolução de incidentes através de atendimento telefônico e/ou ferramentas de
acesso remoto;
vii. Possuir certificação MCP – Microsoft Certified Professional: Certificação sistema
operacional Microsoft Windows
5.2.3. HABILIDADES:
i. Usar linguagem adequada;
ii. Demonstrar interesse pelo problema e disposição em solucioná-lo;
iii. Ouvir com atenção, sem presumir/interromper;
5.3. Serviços de Supervisão dos Atendimentos de 1º , 2º e 3º Níveis - Os profissionais que
irão prestar os serviços deverão estar aptos a desenvolver as atividades abaixo relacionadas,
5.3.1. ATIVIDADES:
i. Avaliar, monitorar, e liderar a equipe de técnicos de 1º nível remoto e técnicos e analistas de
2º nível presencial e técnicos e analistas de 3º nível remoto, focando na qualidade de
atendimento e na satisfação dos usuários;
ii. Receber Incidentes e Requisições de serviços que necessitem de atendimento presencial e
alocar profissionais para a realização das respectivas atividades;
iii. Planejar a execução dos traslados e das atividades inerentes ao atendimento das
ocorrências registradas;
iv. Planejar e controlar a execução dos processos e atividades;
v. Tratar com a Contratante e receber o aceite da JFCE para qualquer solicitação que envolva
o deslocamento de técnicos para atendimentos nas unidades distribuídas no Estado do Ceará;
vi. Apresentar à CONTRATANTE relatórios mensais referente aos deslocamentos realizados
para o tratamento de Incidentes e Requisições de Serviço, bem como, o cumprimento dos
indicadores de desempenho estipulados;
vii.Avaliar, monitorar, e liderar a equipe de Analistas de Suporte Operacional, Especialistas de
Suporte a Datacenter e Monitoraçao, focando na qualidade dos serviços prestados para a área
de TI da CONTRATANTE;
viii. Ser o ponto de interlocução entre a CONTRATANTE e a prestadora de serviços
CONTRATADA no que se refere às atividades supervisionadas;
3
PODER JUDICIÁRIO
ix.Realizar o escalonamento para o Gerenciamento de Problemas, incidentes cuja causa raiz
não fora identificada, ou no caso de incidentes de extrema criticidade para o negocio do Poder
Judiciário Federal;
x.Gerenciar a equipe técnica contratada, compreendendo a transmissão de instruções,
orientações e normas para a execução dos processos e atividades;
xi. Apresentar sugestão de mudanças em rotinas e procedimentos técnicos visando à
otimização dos recursos, a inovação e melhoria dos processos;
xii. Apresentar respostas a solicitações da CONTRATANTE;
xiii. Participar de reuniões com equipes da CONTRATANTE quando solicitado.
i. 06 (seis) meses de experiência comprovada em serviços de supervisão de HelpDesk ou
Service Desk em ambiente operacional compatível com o ambiente da CONTRATANTE;
ii. Diploma de curso superior concluído em cursos de áreas afins da Tecnologia da Informação
devidamente reconhecido pelo MEC;
iii. Possuir certificação ITIL Foundation V2 ou superior;
5.3.3. HABILIDADES:
i. Ouvir com atenção, sem presumir/interromper
ii. Usar linguagem adequada
iii. Demonstrar interesse pelo problema e disposição em solucioná-lo
v. Ter foco em resultados
5.4. Serviços de Suporte a Infraestrutura – LAN/WAN - Os profissionais que irão prestar
os serviços deverão estar aptos a desenvolver as atividades de análise de suporte abaixo
relacionadas, bem como possuir os requisitos mínimos de qualificação e certificação técnica.
5.4.1. ATIVIDADES:
i. Configuração e monitoração de Ativos de LAN-Local Area Network (área de rede local),
contemplando configuração de switch core, switch de borda e roteadores baseados em
tecnologia Série IEEE 802.3;
ii. Monitoração e interface com a operadora da Solução WAN-Wide Area Network (rede de
longa distância) da JFCE, compreendendo as redes interligadas entre os prédios anexos e
Subseções Judiciárias;
iii. Executar atividades de administração de ativos incluindo análise, suporte e configuração
de elementos de rede, tais como, camada OSI, segmentação (VLANs e Trunking), Spanning
Tree Protocol, Link Agregation e Ethernet Control;
iv. Configurações de Access Points;
v. Configuração de Protocolos WAN incluindo Frame Relay, LP e MPLS, roteamento estático
e dinâmico e Inter VLAN Routing;
vi. Configuração de softwares e dispositivos de aceleração de tráfego WAN;
vii. Configuração de dispositivos Wireless LAN: 802.11 A, B, G e N;
viii. Realizar manutenção preventiva nos ativos de LAN e WAN através de monitoração dos
circuitos;
ix. Definição de parâmetros: Definir padrões e parâmetros para configuração de componentes
que compõe a infraestrutura de redes da JFCE:
x.Diagnóstico e resolução de incidentes/problemas relacionados com a infraestrutura de redes
LAN e WAN;
4
PODER JUDICIÁRIO
xi.Prospecção de soluções com elaboração de suas respectivas especificações técnicas para
subsidiar análises por parte da CONTRATANTE, relacionados á área de infraestrutura de
redes LAN/WAN;
i. Diploma de curso superior, concluído ou em andamento, em cursos de áreas afins da
Tecnologia da Informação devidamente reconhecido pelo MEC;
ii. Deverá ter experiência comprovada de 06 (seis) meses em instalação, customização,
determinação/resolução de incidentes/problemas e prospecção de soluções de redes
geograficamente distribuídas;
iii. Deverá ter experiência comprovada de, no mínimo, 02 (dois) ano na instalação,
configuração e determinação/resolução de problemas e prospecção de solução de redes locais
baseados em tecnologia Série IEEE 802.3: ethernet, fast ethernet, gigabit ethernet, VLAN,
Trunking, port agregation.
iv. Possuir certificação Cisco Certified Network Professional – CCNP ou ter sido aprovado
nos exames 642-813 SWITCH e 642-902 ROUTE.
5.5. Serviços de Suporte a Infraestrutura – Administração de Banco de Dados - Os
profissionais que irão prestar os serviços deverão estar aptos a desenvolver as atividades de
análise de suporte abaixo relacionadas, bem como possuir os requisitos mínimos de
qualificação e certificação técnica:
5.5.1. ATIVIDADES:
i. Fornecer suporte aos serviços de manutenção de sistemas, no que tange às melhores
técnicas, ferramentas e alternativas de solução de dados, visando a criação/manutenção de
bases de dados em conformidade com o padrão da CONTRATANTE;
ii. Manter a biblioteca de objetos de dados;
iii. Apoiar os administradores de BANCO de dados, na utilização dos bancos de dados
MICROSOFT SQL SERVER, POSTGRESQL e ORACLE, em conformidade com as normas
de administração de dados;
iv. Manter padrões de nomenclaturas e mnemônicos;
v. Especificar critérios de segurança lógica de dados;
vi. Validar e homologar com a CONTRATANTE, os modelos de dados lógicos e físicos;
vii. Fornecer, manter e zelar pela visão integrada dos dados constantes do mapa de integração
de dados;
viii. Seguir a política de Administração de Dados da CONTRATANTE;
ix. Orientar usuários na utilização de ferramentas de modelagem de dados;
x. Apoiar as equipes envolvidas no processo de coordenação e controle das mudanças na área
de tecnologia da informação, planejamento de TI, qualidade de software e testes de sistemas,
no que se referir às bases de dados corporativas;
xi. Manter atualizada, toda e qualquer documentação, principalmente os procedimentos
operacionais padrões da administração de dados;
xii. Atender a demandas de manutenção e atualização de bancos de dados nos ambientes de
desenvolvimento, homologação e testes;
xiii. Apoiar as equipes técnicas da CONTRATANTE nas atividades de configuração e cargas
iniciais, e parametrização dos BD’s para implantação, de acordo com as necessidades dos
usuários;
xiv. Manter atualizados os bancos de conhecimentos da administração de dados;
5
PODER JUDICIÁRIO
xv. Prospecção de soluções com elaboração de suas respectivas especificações técnicas para
subsidiar análises por parte da CONTRATANTE, relacionados á área de infra-estrutura de
banco de dados.
a) Para os serviços em Microsoft SQL Server:
i.Diploma de curso superior, concluído ou em andamento, em cursos de áreas afins da
ii.Deverá ter experiência comprovada de 06 (seis) meses em instalação, configuração e
gerenciamento de recursos do software Microsoft SQL Server 2000;
iii.Deverá ter experiência comprovada de, no mínimo, 03 (três) anos em monitoração e
otimização do desempenho de servidores de banco de dados utilizando Microsoft SQL Server;
iv.Possuir certificação Microsoft Certified IT Professional: Database Administrator (MCITP).
b) Para os serviços em PostgreSQL:
ii.Deverá ter experiência comprovada de, no mínimo, 03 (três) anos em instalação,
configuração e gerenciamento de recursos do banco de dados PostgreSQL;
otimização do desempenho de servidores de banco de dados utilizando PostgreSQL.
iv.Possuir certificação PostgreSQL CE (PostgreSQL Certified Engineer Open Source
Software)
c)Para os serviços em Oracle:
ii.Deverá ter experiência comprovada de, no mínimo, 03 (três) anos em instalação,
configuração e gerenciamento de recursos do banco de dados Oracle;
otimização do desempenho de servidores de banco de dados utilizando Oracle.
iv.Possuir certificação Certificação OCA – Oracle Certified Associate e aprovação no exame
Oracle Database: Administration II ou possuir certificação OCP - Oracle Certified
Professional.
5.6. Serviços de Suporte a Infraestrutura – Apoio a Banco de Dados – Os profissionais
que irão prestar os serviços deverão estar aptos a desenvolver as atividades de análise de
suporte abaixo relacionadas, bem como possuir os requisitos mínimos de qualificação e
certificação técnica:
5.6.1. ATIVIDADES:
i.Apoiar os administradores de BANCO de dados, na utilização dos bancos de dados
MICROSOFT SQL SERVER, POSTGRESQL e ORACLE, em conformidade com as normas
de administração de dados;
ii. Manter padrões de nomenclaturas e mnemônicos;
iii.Seguir a política de Administração de Dados da CONTRATANTE;
iv. Orientar usuários na utilização de ferramentas de modelagem de dados;
v. Apoiar as equipes envolvidas no processo de coordenação e controle das mudanças na área
de tecnologia da informação, planejamento de TI, qualidade de software e testes de sistemas,
no que se referir às bases de dados corporativas;
6
PODER JUDICIÁRIO
vi. Manter atualizada, toda e qualquer documentação, principalmente os procedimentos
operacionais padrões da administração de dados;
vii. Atender a demandas de manutenção e atualização de bancos de dados nos ambientes de
desenvolvimento, homologação e testes;
viii. Apoiar as equipes técnicas da CONTRATANTE nas atividades de configuração e cargas
iniciais, e parametrização dos BD’s para implantação, de acordo com as necessidades dos
usuários;
ix. Auxiliar na atualização dos bancos de conhecimentos da administração de dados;
x.Criar, manter e otimizar consultas e procedures solicitadas afim de atender as demandas da
CONTRATANTE;
xi.Auxiliar o administradores de BANCO de dados nas tarefas de manutenção das bases de
dados.
ii.Deverá ter experiência comprovada de 06 (seis) meses em instalação, configuração e
manutenção de bancos de dados Microsoft SQL Server, PostgreSQL ou Oracle;
iii.Possuir certificação Microsoft Certified Technology Specialist (MCTS) – SQL Server ou
PostgreSQL CE (PostgreSQL Certified Engineer Open Source Software) ou Certificação
OCA – Oracle Certified Associate.
5.7. Serviços de Suporte a Infraestrutura – Sistemas Operacionais - Os profissionais que
irão prestar os serviços deverão estar aptos a desenvolver as atividades de análise de suporte
abaixo relacionadas, bem como possuir os requisitos mínimos de qualificação e certificação
técnica.
5.7.1. ATIVIDADES:
i. Configurar e gerenciar as ferramentas de inventário de hardware e software, distribuição de
software e BDGC;
ii. Instalar e configurar os sistemas operacionais Windows e Linux e seus serviços bem como
funcionamento em ambiente de alta disponibilidade e ambiente VMWARE ESX (Criação de
máquinas virtuais e gerencia do ambiente);
iii. Instalar, configurar, diagnosticar e solucionar problemas relacionados com controladoras
RAID;
iv. Atualizar firmware dos servidores e respectivos componentes tais como controladoras
RAID e hard disks;
v. Gerenciar o uso de recursos computacionais da plataforma de microcomputadores
servidores, de forma integrada com a plataforma de gerência de redes da JFCE, visando
assegurar a disponibilidade e desempenho adequado dos referidos recursos;
vi.Diagnosticar e solucionar incidentes e problemas do ambiente operacional e respectivos
componentes e serviços, funcionando em ambiente de alta disponibilidade;
vii. Atualizar ambientes operacionais, através da aplicação de correções eventualmente
liberadas pelo fornecedor do software;
viii. Gerenciar o uso de recursos computacionais da plataforma de servidores, de forma
integrada com a plataforma de gerência de redes da JFCE, visando assegurar a disponibilidade
e desempenho adequado dos referidos recursos;
ix. Diagnosticar e solucionar incidentes e problemas do ambiente operacional e respectivos
7
PODER JUDICIÁRIO
x. Atualizar ambientes operacionais, através da aplicação de correções eventualmente
xi. Definir e estruturar os recursos a serem acessados nos servidores (pastas,
compartilhamento);
xii. Definição da nomenclatura a ser utilizada para usuários e grupos relativos à estrutura de
segurança;
xiii. Participar de projetos, prestando informações técnicas sobre características e
dimensionamento de servidores, todos seus componentes envolvidos e software que neles
executam;
xiv. Elaborar documentos técnicos versando sobre as melhores práticas para uso de recursos
computacionais de servidores e plataforma computacional Linux e Windows para repasse e
divulgação junto às equipes técnicas;
xv. Prover suporte a problemas relacionados ao hardware e sistema operacional utilizado nos
servidores;
xvi. Prospecção de soluções com elaboração de suas respectivas especificações técnicas para
subsidiar análises por parte da CONTRATANTE, relacionados á área de infra-estrutura de
servidores Linux e Windows.
ii.Deverá ter experiência comprovada em instalação, configuração e determinação/resolução
de problemas em equipamentos computadores servidores, em ambientes de redes. O tempo
de experiência deverá ser de 06 (seis) meses tanto para profissional com nível superior
concluído como para profissional com nível superior em andamento.
iii.Possuir certificação Microsoft Certified Professional (MCP) – Windows 2003 ou superior.
iv.Possuir certificação em Linux Professional Institute Certified (LPIC 2).
5.8. Serviços de Suporte a Infraestrutura – Apoio a Sistemas Operacionais - Os
profissionais que irão prestar os serviços deverão estar aptos a desenvolver as atividades de
análise de suporte abaixo relacionadas, bem como possuir os requisitos mínimos de
qualificação e certificação técnica.
5.8.1. ATIVIDADES:
i.Apoiar na Configuração e gerenciamento das ferramentas de inventário de hardware e
software, distribuição de software e BDGC;
ii.Apoiar na gerência do uso de recursos computacionais da plataforma de microcomputadores
servidores, de forma integrada com a plataforma de gerência de redes da JFCE, visando
assegurar a disponibilidade e desempenho adequado dos referidos recursos;
iii.Compartilhadores de Dispositivos - Instalar e ativar equipamentos comutadores de teclado,
mouse e vídeo para servidores;
iv.Atualizar ambientes operacionais, através da aplicação de correções eventualmente
v.Diagnosticar e solucionar incidentes e problemas do ambiente operacional e respectivos
vi.Atualizar ambientes operacionais, através da aplicação de correções eventualmente
8
PODER JUDICIÁRIO
vii.Prover suporte aos recursos a serem acessados nos servidores (pastas, compartilhamento);
viii.Apoiar na elaboração de documentos técnicos versando sobre as melhores práticas para
uso de recursos computacionais de servidores e plataforma computacional Linux e Windows
para repasse e divulgação junto às equipes técnicas;
ix.Prover suporte a problemas relacionados ao hardware e sistema operacional utilizado nos
servidores.
ii.Deverá ter experiência comprovada em instalação, configuração e determinação/resolução
de problemas em equipamentos computadores servidores, em ambientes de redes. O tempo
de experiência deverá ser de 06 (seis) meses.
iii.Possuir certificação em Linux Professional Institute Certified (LPIC 1);
5.9. Serviços de Suporte a Infraestrutura – Segurança da Informação - Os profissionais
que irão prestar os serviços deverão estar aptos a desenvolver as atividades de análise de
suporte abaixo relacionadas, bem como possuir os requisitos mínimos de qualificação e
certificação técnica.
5.9.1. ATIVIDADES:
i.Configuração e resolução de problemas na solução de antivírus/antimalware utilizada pela
JFCE;
ii.Configuração básica e resolução de problemas nas soluções de Firewall e IPS utilizadas
pela JFCE;
iii.Configuração e apoio a problemas ocorridos no ambiente de alta disponibilidade (cluster);
iv.Configuração e resolução de problemas básicos nas soluções de segurança utilizadas pela
JFCE;
v.Instalação, configuração, atualização dos softwares de sua responsabilidade;
vi.Analisar a necessidade e viabilidade de instalação de correções de segurança e possíveis
impactos nos servidores;
vii.Instalar e atualizar correções de segurança nos servidores;
viii.Indicar necessidades de cópia de segurança dos arquivos residentes nos servidores;
ix.Customizar recursos para realização de backup/restore da infra-estrutura de servidores
utilizada na JFCE;
x.Fazer análise das necessidades para dimensionamento de recursos na composição da infraestrutura de backup/restore;
xi.Realizar estudos para identificação e análise de soluções corporativas de backup/restore;
xii.Propor alterações relativas à política de backup/restore em servidores utilizados no
ambiente de produção;
xiii.Instalar, configurar, atualizar e remover hardware/software de backup/restore nos
ambientes de testes e produção;
xiv.Diagnosticar e solucionar incidentes e problemas relacionados com cópias de segurança
de arquivos, não solucionados pelas equipes de apoio, como forma de pré-qualificar eventuais
chamados ao suporte técnico do fabricante;
xv.Acompanhar chamados abertos junto ao fornecedor para resolução de problemas de alta
complexidade relacionados à solução de backup/restore;
xvi.Fazer análise de dimensionamento de recursos computacionais;
9
PODER JUDICIÁRIO
xvii.Monitorar os servidores quanto ao desempenho;
xviii.Participar das definições de dimensionamento de servidores de sua responsabilidade;
xix.Determinação/resolução de incidentes e problemas· Diagnosticar e solucionar incidentes
ocorridos nos softwares de sua responsabilidade, não solucionados pelas equipes de apoio de
2º. Nível, como forma de pré-qualificar eventuais chamados ao suporte técnico do fabricante;
xx.Acompanhar chamados abertos junto ao fabricante para problemas relacionados softwares
de sua responsabilidade;
xxi.Participar de projetos, prestando informações técnicas sobre características e
dimensionamento de recursos computacionais requeridos para suportar os softwares de sua
responsabilidade;
xxii.Elaborar documentos técnicos versando sobre as melhores práticas para uso dos
softwares de sua responsabilidade, para repasse e divulgação junto às equipes técnicas;
xxiii.Prospecção de soluções com elaboração de suas respectivas especificações técnicas para
subsidiar análises por parte da CONTRATANTE, relacionados às soluções de segurança.
i.
Diploma de curso superior, concluído ou em andamento, em cursos de áreas afins da
ii.
Deverá
ter
experiência
comprovada
em
instalação,
customização,
determinação/resolução de problemas e suporte em infra-estrutura de solução de segurança
como: antispam, antimalware, firewall, etc. O tempo de experiência deverá ser de 06 (seis)
meses tanto para profissional com nível superior concluído como para profissional com nível
superior em andamento;
iii.
Possuir certificação em Linux Professional Institute Certified (LPIC 2);
iv.
Possuir certificação em CompTIA Security+ Certified Professional ou Certified
Information Systems Security Professional (CISSP).
5.10. Serviços de Suporte a Data Center e Apoio de Infraestrutura - Os profissionais que
irão prestar os serviços deverão estar aptos a desenvolver as atividades abaixo relacionadas,
5.10.1. ATIVIDADES:
i. Salvaguarda de dados (backup), com a produção de cópias de dados a serem armazenadas
em lugares seguros para serem usadas em casos de indisponibilidade ou perda de dados;
ii. Restauração de dados (restore), a ser executada em situação de perda de dados a partir de
cópias backup;
iii. Destruição de dados, quando não houver mais necessidade de manter os dados
armazenados e que, por questões de segurança precisam ser destruídos;
iv. Alimentação de mídias no equipamento de controle e gravação de fitas magnéticas;
v. Monitorar a disponibilidade e desempenho dos sistemas aplicativos e/ou serviços
relacionados com Servidores de Aplicação na JFCE;
vi. Monitorar a disponibilidade e desempenho dos sistemas aplicativos e/ou serviços
relacionados com Servidores de Banco de Dados e de servidores de rede localizadas na JFCE;
vii. Monitorar a disponibilidade e desempenho dos sistemas aplicativos e/ou serviços
relacionados com Servidores de INTERNET/INTRANET;
viii. Monitorar a disponibilidade e desempenho dos sistemas aplicativos e/ou serviços
relacionados com Servidores de Correio Eletrônico;
10
PODER JUDICIÁRIO
ix. Monitorar a disponibilidade e desempenho dos recursos da Rede Local e Sem Fio da
JFCE;
x. Reporte dos eventos ou situações anormais identificadas a Central de Suporte para o correto
registro e gerenciamento do incidente;
xi. Elaborar o Relatório de Exceções nos Objetos da Monitoração
ii.Deverá ter experiência comprovada no suporte e/ou monitoração de serviços providos em
ambientes de data Center;
iii.Possuir certificação IBM Tivoli Storage Manager Operator.
iv.Possuir certificação Microsoft Certified Professional – MCP.
11
PODER JUDICIÁRIO
ANEXO 3
MODELO DE COMPOSIÇÃO DE CUSTOS
1. Serviços a serem contratados - A proponente deverá demonstrar a composição dos custos
de mão de obra envolvidos na Central de Suporte do NTI, baseados em Unidade de Serviço
(US).
1.1. A composição de custos deverá ser demonstrada para os serviços abaixo, conforme a
nova planilha de custos e preços da IN nº02/08, da SLTI do MPOG, de acordo com as
alterações da Portaria nº07/11 (modelo abaixo). Ao final do cálculo do valor total anual,
dividir por 2.112 (dois mil, cento e doze) para determinação da US para aquele serviço.
2. A proponente deverá apresentar planilha de composição dos custos de cada perfil utilizado
para cálculo da Unidade de Serviços, conforme modelo deste Anexo, que deverá seguir a
legislação trabalhista e previdenciária, bem como as convenções coletivas aplicáveis a cada
categoria profissional. Abaixo quadro demonstrativo, considerando complexidade,
quantidades anuais mínima e máxima, unidade e local de prestação dos serviços:
CompleQtd
Qtd
Serviços Mensais
Unidade
Local
xidade
Mínima
Máxima
Serviços de Atendimento de 1º
Unidade de
B
8448
12672
Fortaleza
nível
Serviço
Unidade de
I
25344
40128
Fortaleza
nível
Serviço
Unidade de Limoeiro
I
2112
4224
nível
Serviço
do Norte
Unidade de Juazeiro do
I
2112
4224
nível
Serviço
Norte
Unidade de
I
2112
4224
Sobral
nível
Serviço
Unidade de
I
2112
4224
Quixadá
nível
Serviço
Unidade de
I
2112
4224
Crateús
nível
Serviço
Unidade de
I
2112
4224
Iguatú
nível
Serviço
Unidade de
I
2112
4224
Tauá
nível
Serviço
Unidade de
I
2112
4224
Itapipoca
nível
Serviço
Serviços de Supervisão dos
Unidade de
Atendimentos de 1º, 2º e 3º
A
6336
8448
Fortaleza
Serviço
níveis
Serviços
de
Suporte
a
A
2112
4224
Unidade de Fortaleza
1
PODER JUDICIÁRIO
Infraestrutura - LAN/WAN - 3º
nível
Serviços
de
Suporte
a
Infraestrutura – Administração
de Banco de Dados - Microsoft
SQL Server – 3º nível
Serviços
de
Suporte
a
de Banco de Dados –
PostgreSQL – 3º nível
Serviços
de
Suporte
a
de Banco de Dados – Oracle – 3º
nível
Serviços
de
Suporte
a
Infraestrutura – Apoio a Banco
de Dados – 3º nível
Serviços
de
Suporte
a
Infraestrutura
–
Sistemas
Operacionais – 3º nível
Serviços
de
Suporte
a
Infraestrutura – Apoio a
Sistemas Operacionais – 3º nível
Serviços
de
Suporte
a
Infraestrutura – Segurança da
Informação – 3º nível
Serviços de Suporte a Data
Center e Apoio de Infraestrutura
– 3º nível
Serviços de Monitoração de
Infraestrutura (24 x 7)
Serviço de Resolução de
Incidentes em 3º nível
Serviço
A
2112
4224
Unidade de
Serviço
Fortaleza
A
2112
4224
Unidade de
Serviço
Fortaleza
A
2112
4224
Unidade de
Serviço
Fortaleza
M
2112
4224
Unidade de
Serviço
Fortaleza
A
2112
4224
Unidade de
Serviço
Fortaleza
M
2112
4224
Unidade de
Serviço
Fortaleza
A
2112
4224
Unidade de
Serviço
Fortaleza
M
2112
4224
Unidade de
Serviço
Fortaleza
B
2112
4224
E
2112
4224
Unidade de
Serviço
Unidade de
Serviço
Fortaleza
Fortaleza
2.1. No quesito complexidade, entenda-se o seguinte:
a) B (baixa) - Atividades de assistente de informática para atendimento a clientes, incluindo
monitoração de ambiente por meio de ferramentas configuradas, devendo acionar plano de
comunicação em caso de falhas; serviços de transporte de mídias, controle de acesso,
impressão, alimentação de sistemas e registro em livros apropriados das inconsistências e
correções efetuadas, abertura e fechamento de chamados de suporte a hardwares e softwares;
b) I (intermediária) - Atividades de suporte operacional em hardware e software para clientes,
além de atividades operacionais como cadastro de usuários, ativação de pontos, alimentação
de sistemas técnicos, documentação de rotinas técnico-operacionais, execução de scripts,
operação de ferramentas e sistemas de controle como backup, de ambiente, de documentação,
de relatórios de falhas, atualização de aplicações sistêmicas;
c) M (média) - Serviços de Administrador de Redes, envolvendo atividades técnicas com
2
PODER JUDICIÁRIO
baixo grau de análise, como criação de políticas operacionais, ajustamento de documentações,
desenvolvimento de scripts, procedimentos de monitoração, leitura de relatórios e isolamento
das falhas, atividades proativas para manutenção da disponibilidade, cadastro de serviços e
correções que necessitam de uso de senhas fortes, estudos e implementações de melhorias nos
procedimentos operacionais e de monitoramento para processos proativos e reativos,
instalação e configuração de equipamentos e softwares básicos, correções de padrões de
serviços;
d) A (alto) – Serviços de Analista, com atividades de implementação de novos serviços,
criação de procedimentos e controles, estudo de viabilidade e desempenho, ajustamento de
processos e de serviços, aperfeiçoamento dos critérios de disponibilidade, intervenções
corretivas e preventivas nos serviços para melhora ou correção do desempenho, adequação e
substituição de ferramentas para administração e gerência de serviços, realinhamento de
atividades e serviços para modelos de práticas adotadas, manutenção e suporte a softwares,
equipamentos e ferramentas críticas, criação de políticas de instalação, correção e
acompanhamento e automatização de atividades;
e) E (especialista) – Serviços de Analista, por demanda, com atividades que requeiram
conhecimento especialista e que não se enquadre no item anterior por não ser considerada
rotineira como modelagem de processo de trabalho, análise de um ambiente para mudanças de
execução e outras que requeiram recursos de consultoria e auditoria para soluções específicas
e diversas do rotineiro.
3
PODER JUDICIÁRIO
4. Modelo de Planilha de Custo e Formação de Preço:
Nº Processo
Licitação Nº
Dia ___/___/_____ às ___:___ horas
Discriminação dos Serviços (dados referentes à contratação)
A
Data de apresentação da proposta (dia/mês/ano)
B
Município/UF
C
Ano Acordo, Convenção ou Sentença Normativa em Dissídio Coletivo
D Nº de meses de execução contratual
Identificação do Serviço
Tipo de Serviço
Qtd Total a Contratar (em função da unidade
de medida)
Unidade de Medida
Não-de-obra vinculada à execução contratual
Dados Complementares Para Composição dos Custos Referente à Mão-de-Obra
1
Tipo de Serviço
2
Salário Normativo da Categoria Profissional
3
Categoria profissional
4
Data base da categoria (dia/mês/ano)
Composição da Remuneração
1
Composição da Remuneração
A
Salário
B
Adicional Noturno
C
Adicional Periculosidade
D
Adicional Insalubridade
E
Hora noturna adicional
F
Adicional de Hora Extra
G
Intervalo Intrajornada
H
Outros (especificar)
Dados (%)
-
Total de Remuneração
4
Valor (R$)
PODER JUDICIÁRIO
Benefícios Mensais e Diários
2
Benefícios Mensais e Diários
Valor (R$)
A
Transporte
B
Auxílio alimentação (Vales, cesta básica etc.)
C
Assistência médica
D
Auxílio-creche
E
Seguro de vida, invalidez e funeral
F
G
Auxílio funeral
Total de Benefícios Mensais e Diários
Insumos Diversos
3
Insumos Diversos
A
Uniforme
B
Materiais
C
Equipamentos
D
Valor (R$)
Total de Insumos Diversos
Encargos Previdenciários e FGTS – Lucros Real e Presumido
4
Encargos Previdenciários e FGTS
%
A
INSS
20
B
SESI ou SESC
C
SENAI ou SENAC
D
INCRA
E
Salário Educação
F
FGTS
G
Seguro acidente de trabalho
H
SEBRAE
8
5
Valor (R$)
PODER JUDICIÁRIO
Encargos Previdenciários e FGTS – Simples Nacional
4.1 Encargos Previdenciários e FGTS
A
INSS
B
SESI ou SESC
C
SENAI ou SENAC
D
INCRA
E
Salário Educação
F
FGTS
G
Seguro acidente de trabalho
H
SEBRAE
%
Valor (R$)
20
8
13º Salário e Adicional de Férias
4.2 13º Salário e Adicional de Férias
A
13º Salário
B
Adicional de Férias
Valor (R$)
Total de Insumos Diversos
13º Salário e Adicional de Férias – Lucro Real e Presumido
C Incidência do Submódulo 4.1 sobre 13º Salário e Adicional de
Férias
Total
13º Salário e Adicional de Férias – Simples Nacional
C Incidência do Submódulo 4.1 sobre 13º Salário e Adicional de
Férias
Total
Afastamento Maternidade
4.3 Afastamento Maternidade
Valor (R$)
A Afastamento maternidade
Afastamento Maternidade – Lucros Real e Presumido
B Incidência do submódulo 4.1 sobre afastamento maternidade
B.1
Incidência do submódulo 4.1 sobre a remuneração e 13º salário
recebidos pelo substituto durante os 120 dias de licençamaternidade
Total
6
PODER JUDICIÁRIO
Afastamento Maternidade – Simples Nacional
B Incidência do submódulo 4.1 sobre afastamento maternidade
B.1
Incidência do submódulo 4.1 sobre a remuneração e 13º salário
recebidos pelo substituto durante os 120 dias de licençamaternidade
Total
Provisão Para Rescisão
4.4 Profisão Para Rescisão
Valor (R$)
A
Aviso prévio indenizado
B
Incidência do FGTS sobre aviso prévio indenizado
C
Multa do FGTS e CS do aviso prévio indenizado
FGTS (40%)
Contribuição Social (10%)
D Aviso prévio trabalhado
Provisão Para Rescisão – Lucros Real e Presumido
E
Incidência do submódulo 4.1 sobre aviso prévio trabalhado
Provisão Para Rescisão – Simples Nacional
E
Incidência do submódulo 4.1 sobre aviso prévio trabalhado
F
Multa do FGTS e CS do aviso prévio trabalhado
FGTS (40%)
Contribuição Social (10%)
Total Lucros Real e Presumido
Total Simples Nacional
Custo de Reposição do Profissional Ausente
4.5 Composição do Custo de Reposição do Profissional Ausente
A
Férias
B
Ausência por doença
C
Licença paternidade
D
Ausências legais
E
Ausência por acidente de trabalho
F
Subtotal
7
Valor (R$)
PODER JUDICIÁRIO
Custo de Reposição do Profissional Ausente – Lucros Real e Presumido
G Incidência do submódulo 4.1 sobre o Custo de reposição
TOTAL
Custo de Reposição do Profissional Ausente – Simples Nacional
G Incidência do submódulo 4.1 sobre o Custo de reposição
TOTAL
Quadro-Resumo – Encargos Sociais e Trabalhistas – Lucros Real e Presumido
4
Encargos Sociais e Trabalhistas
Valor (R$)
4.1
Encargos previdenciários e FGTS
4.2
13º Salário + Adicional de férias
4.3
Afastamento maternidade
4.4
Custo de rescisão
4.5
Custo de reposição do profissional ausente
4.6
TOTAL
Quadro-Resumo – Encargos Sociais e Trabalhistas – Simples Nacional
4
Encargos Sociais e Trabalhistas
4.1
Encargos previdenciários e FGTS
4.2
13º Salário + Adicional de férias
4.3
Afastamento maternidade
4.4
Custo de rescisão
4.5
Custo de reposição do profissional ausente
4.6
TOTAL
8
Valor (R$)
PODER JUDICIÁRIO
CUSTOS INDIRETOS, TRIBUTOS E LUCRO
5
Lucro Real
Custos Indiretos, Tributos e Lucro
A
Custos Indiretos
C
Lucro
B
Tributos
%
Valor (R$)
Base para o cálculo dos Tributos
B.1
Tributos Federais (PIS/COFINS)
PIS
1,65
COFINS
7,6
B.2
Tributos Estaduais (ICMS)
B.3
Tributos Municipais
B.4
Outros tributos (especificar)
TOTAL
5
Lucro Presumido
A
Custos Indiretos
C
Lucro
B
Tributos
%
B.1
PIS
0,65
COFINS
3,0
B.2
B.3
Tributos Municipais
B.4
TOTAL
9
Valor (R$)
PODER JUDICIÁRIO
5
Simples Nacional
A
Custos Indiretos
C
Lucro
B
Tributos
B.1
PIS
COFINS
B.2
B.3
Tributos Municipais
B.4
TOTAL
10
%
Valor (R$)
PODER JUDICIÁRIO
RESUMO DO CUSTO POR EMPREGADO
Lucro Real
MÃO-DE-OBRA VINCULADA À EXECUÇÃO CONTRATUAL
(VALOR POR EMPREGADO)
A
Módulo 1 – Composição da Remuneração
B
Módulo 2 – Benefícios Mensais e Diários
C
Módulo 3 – Insumos Diversos (uniformes, materiais,
equipamentos e outros)
D
Módulo 4 – Encargos Sociais e Trabalhistas
(R$)
Subtotal (A + B + C + D)
E
Módulo 5 – Custos indiretos, tributos e lucro
VALOR TOTAL POR EMPREGADO
Lucro Presumido
A
B
C
D
(R$)
E
Simples Nacional
A
B
C
D
E
11
(R$)
PODER JUDICIÁRIO
ANEXO 4
MODELO DE PROPOSTA COMERCIAL
Item
Descrição
Unidade
Unidade de
Serviços
Unidade de
Serviços
Unidade de
Serviços
Unidade de
Serviços
Qtd Mínima
Qtd Máxima
Vl Unitário
Vl Total
Anual (A)
Anual (B)
Anual (C)
Anual (D=BxC)
Fortaleza
8448
12672
Fortaleza
25344
40128
2112
4224
2112
4224
Sobral
2112
4224
Quixadá
2112
4224
Local
1
Serviços de Atendimento de 1º nível
2
3
4
5
6
7
Unidade de
Serviços
Crateús
2112
4224
8
Unidade de
Serviços
Iguatú
2112
4224
9
Unidade de
Serviços
Tauá
2112
4224
10
11
12
13
14
15
16
Serviços de Supervisão dos Atendimentos de
1º, 2º e 3º níveis
Serviços de Suporte a Infraestrutura LAN/WAN - 3º nível
Serviços de Suporte a Infraestrutura –
Administração de Banco de Dados - Microsoft
SQL Server – 3º nível
Administração de Banco de Dados –
PostgreSQL – 3º nível
Administração de Banco de Dados – Oracle –
3º nível
Serviços de Suporte a Infraestrutura – Apoio
a Banco de Dados – 3º nível
Unidade de
Serviços
Unidade de
Serviços
Limoeiro do
Norte
Juazeiro do
Norte
Unidade de
Serviços
Unidade de
Serviços
Unidade de
Serviços
Itapipoca
2112
4224
Fortaleza
6336
8448
Fortaleza
2112
4224
Unidade de
Serviços
Fortaleza
2112
4224
Unidade de
Serviços
Fortaleza
2112
4224
Unidade de
Serviços
Fortaleza
2112
4224
Unidade de
Serviços
Fortaleza
2112
4224
17
Sistemas Operacionais – 3º nível
Unidade de
Serviços
Fortaleza
2112
4224
18
Serviços de Suporte a Infraestrutura – Apoio
a Sistemas Operacionais – 3º nível
Unidade de
Serviços
Fortaleza
2112
4224
19
Segurança da Informação – 3º nível
Unidade de
Serviços
Fortaleza
2112
4224
20
Serviços de Suporte a Data Center e Apoio
de Infraestrutura – 3º nível
Unidade de
Serviços
Fortaleza
2112
4224
21
Serviço de Monitoração de Infraestrutura
(24x7)
Unidade de
Serviços
Fortaleza
2112
4224
22
Serviço de Resolução de Incidentes em 3º
nível
Unidade de
Serviço
Fortaleza
2112
4224
Preço Global Total (Total Anual)
1
PODER JUDICIÁRIO
ANEXO 5
MODELO DE TERMO DE VISTORIA OBRIGATÓRIO
(Declaração em papel timbrado da empresa licitante)
Empresa ____________________, registrada no CNPJ sob nr. ______________,
informa que procedeu a vistoria obrigatória e/ou conhece o ambiente computacional
da Justiça Federal no Ceará, incluído seu Datacenter e todos os CPD's das suas
unidades remotas, em Fortaleza e no Interior do Estado do Ceará, e que dirimiu
todas as duvidas, não sendo admitida alegação de desconhecimento do escopo dos
serviços prestados, seja na precificação seja na prestação dos serviços, caso sua
proposta seja sagrada a vencedora do certame.
Cidade e Data,
________________________________________
Identificação e
Assinatura do Responsável Técnico da Empresa
________________________________________
Identificação e
Assinatura do Responsável Técnico da JFCE
1
PODER JUDICIÁRIO
ANEXO 6
ASSISTÊNCIA TÉCNICA A EQUIPAMENTOS FORA DE GARANTIA
1. Deverá ser provido serviço de manutenção preventiva e corretiva ao parque de
equipamentos fora de garantia, listados na tabela abaixo:
ITEM
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
PÓLOS DE SUPORTE
(COMARCAS)
Fortaleza – Edifício Sede
Fortaleza – Edifício Anexo da Aldeota
Fortaleza – Unifor (21ª Vara)
Limoeiro do Norte
Juazeiro do Norte
Sobral
Crateús
Quixadá
Tauá
Iguatú
Itapipoca
Posto de Atendimento de Guaramiranga
Posto de Atendimento do Centro
Comunitário Tancredo Neves
Posto de Atendimento da Casa do
Cidadão do Shopping Diogo
Posto de Atendimento de Aquiraz
Posto de Atendimento da Casa de Justiça
e Cidadania – TRT (Fórum Autran
Nunes)
TOTAL
MICROS
148
95
12
20
36
33
15
15
15
15
10
1
1
1
0
1
418
TOTAL
2. O parque acima é atualmente constituído de micros Itautec InfoWay, Premium e
Clone, entre outros, na configuração abaixo:
a. cpu de um núcleo – de 1,8 a 2,56 Ghz
b. memória - 1024 Mb
c. hd - 80 Gb
d. gravadora de cd
e. monitor CRT 15 a 18 polegadas
2.1. Observar que na lista onde se faz referência a micro deve ser considerado o
conjunto (CPU, monitor, teclado e mouse).
1
PODER JUDICIÁRIO
2.2. No decorrer do respectivo contrato e à medida que os novos equipamentos forem
saindo de garantia do fabricante, serão incorporados automaticamente à responsabilidade da
contratada.
3. A CONTRATADA no primeiro mês de contrato deverá efetuar inventário dos
equipamentos fora da garantia, coletando dados dos equipamentos, visando ajustes deste
inventário, e também com o objetivo de lacrar as CPU's dos micros, permitindo assim garantir
a integridade dos equipamentos de acordo com a situação inicial do contrato.
4. Laboratório - A CONTRATADA deverá manter, em Fortaleza (CE), um laboratório
para reparos de equipamentos, contendo bancada para reparos de equipamentos, ferramenta
para soldas, ferramentas para reparos eletrônicos como multímetros de precisão e
osciloscópios se necessário, ferramentas para usos diversos, entre outros insumos para reparos
de equipamentos;
4.1. Em cada pólo de serviço deverá constar um kit básico de ferramentas para reparos
dos equipamentos fora da garantia.
5. Prestação dos Serviços:
5.1. Os chamados serão abertos, registrados e acompanhados utilizando-se dos sistemas
informatizados e metodologias especificados nos itens CENTRAL DE SERVIÇOS e
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES, conforme condições estabelecidas no ANEXO 1;
5.2. A CONTRATADA se obriga a registrar nos sistemas fornecidos todos os
apontamentos necessários, imediatamente após a conclusão dos serviços, com o registro do
técnico responsável pelo atendimento e do responsável pelo equipamento junto à JFCE;
5.3. A CONTRATADA apresentará relatório de serviços executados mensais constando
número de patrimônio, descrição, defeito dos equipamentos e descrição sumária dos serviços
realizados nos mesmos, conforme ferramenta de abertura de chamado da contratante;
5.4. A manutenção corretiva consistirá no reparo de todo e qualquer componente
eventualmente exigido ao perfeito desempenho dos equipamentos. Em caso de reposição de
componentes, materiais ou peças caberá a CONTRATANTE o fornecimento do respectivo
componente, material ou peça;
5.5. Nos casos de substituição ou formatação de HD’s, os equipamentos retirados da
produção devem ser levados ao laboratório de manutenção e atendimento do Núcleo de TI da
JFCE para que os técnicos da CONTRATADA façam os procedimentos de backup dos dados
da empresa antes de proceder a manutenção necessária;
5.6. A manutenção preventiva consistirá de limpeza, ajustes, revisão e substituição de
peças, quando se fizer necessário, a ser feita semestralmente nos equipamentos de cobertura
do contrato e comprovada através dos relatórios mensais.
2
PODER JUDICIÁRIO
6. Prazos de Atendimento e Solução - O prazo máximo para atendimento do chamado
técnico deverá obedecer ao disposto no Anexo 1;
6.1. O prazo admitido para solução do problema é de 4 (quatro) horas a contar da
abertura do chamado técnico. Não sendo possível solucionar o problema dentro do prazo, o
equipamento deve ser recolhido para o laboratório de manutenção para as devidas
providências, que não deverão ultrapassar 24 (vinte e quatro) horas.
6.2. Nos casos em que não for possível a solução do problema no prazo estabelecido, a
CONTRATADA deverá fazer um relatório com justificativa técnica que deverá ser
encaminhado ao(s) gestor(es) da Contratante;
6.2.1. Em todos os casos, a CONTRATADA se obriga a retornar os equipamentos aos
seus locais de origem em perfeito estado de uso e conservação, dentro dos prazos
determinados neste termo. O não cumprimento dos prazos, injustificadamente, acarretará em
sanções administrativas a serem imputadas à CONTRATADA.
3
PODER JUDICIÁRIO
ANEXO 7
Modelo de TERMO DE RESPONSABILIDADE E CONFIDENCIALIDADE
Pelo
presente
Termo
de
____________________________________________,
Responsabilidade,
(dados
civis),
eu
CPF
nº
________________, RG nº ___________, (órgão emissor), representante da empresa
_____________________________________, CNPJ nº __________, declaro ter
recebido da JFCE todas as informações necessárias a respeito do Edital de Licitação nº
_________, modalidade ________, contendo as informações que embasarão nossa
proposta orçamentária no respectivo certame.
Por meio do presente Termo de Responsabilidade a empresa signatária,
participante da licitação em epígrafe, declara manter sob sigilo as informações e dados do
ambiente computacional da Justiça Federal no Ceará conhecidos no presente instrumento
convocatório, bem como, sob as penas da Lei, compromete-se a não divulgar ou distribuir
o material recebido.
Fortaleza,
/
/2011.
____________________________________________________________
Carimbo e assinatura do Responsável Técnico/Representante da Licitante
____________________________________________________________
Carimbo e assinatura do Representante do Núcleo de TI da JFCE

Justiça Federal no Ceará TERMO DE REFERÊNCIA 1. OBJETO

Transcrição

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