- Prof. Edilberto Silva

Transcrição

SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL
Pós-Graduação Lato Sensu em Governança de Tecnologia da Informação
Marco Antonio Fragoso de Souza
Indicadores de Desempenho para Governança de TI:
Aplicação do 6E do GesPública aos processos AI2, AI5 e DS8 do
COBIT 4.1
Brasília-DF
2013
SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL
Indicadores de Desempenho para Governança de TI:
Aplicação do 6E do GesPública aos processos AI2, AI5 e DS8 do
COBIT 4.1
Trabalho
de
apresentado
Conclusão
como
de
requisito
Curso
para
a
obtenção do título de Especialista em
Governança de Tecnologia da Informação
ao Serviço Nacional de Aprendizagem
Comercial – SENAC, Unidade EAD –
SENAC/DF.
Orientador(a): Prof. ME. Edilberto Magalhães Silva
Brasília-DF
2013
S726
Souza, Marco Antonio Fragoso de.
Indicadores de desempenho para governança de TI: aplicação do 6E do
GesPública aos processos AI2, AI5 e DSB do COBIT 4.1 / Marco Antonio Fragoso de
Souza – Brasília: SENAC-DF, 2013.
Orientador: Edilberto Magalhães Silva.
Inclui bibliografia
61 f.: il.
Trabalho de Conclusão de Curso (Especialista em Governança de Tecnologia da
Informação) SENAC - DF, 2013.
1. Desempenho. 2. Tecnologia da Informação. 3. Balanced Scorecard. I.Título.
CDU 658.012:004
Indicadores de Desempenho para Governança de TI
Projeto
apresentado
ao
Serviço
Nacional de Aprendizagem Comercial –
SENAC,
Distrito
Federal,
como
requisito parcial para obtenção do título
Aprovado em <xx de xxxxxxxxx de 201x>
BANCA EXAMINADORA
____________________________________________________
Prof. ME Edilberto Magalhães Silva
Tutor Orientador
____________________________________________________
<Prof.(a). Dr/ME/Esp (usar o maior título) Nome do 2o Membro da Banca >
Convidado
____________________________________________________
Prof.ª ME Alexandra Cristina Moreira Caetano
Coordenadora Pedagógica
Dedico este trabalho à minha esposa
Silvana e aos meus filhos Matheus e
Gabriel. Sem eles para dar um sentido à
busca
pelo
crescimento
pessoal
profissional, não teria chegado até aqui.
e
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a Deus, pois sem ele nada é possível, à minha
esposa, aos meus filhos, aos meus pais e demais familiares e amigos.
Especialmente agradeço ao meu orientador que, com paciência e boa
vontade, ajudou-me a concretizar uma ideia neste Trabalho de Conclusão de Curso.
Finalmente, agradeço aos meus colegas de trabalho, em especial ao
Fernando Siqueira, ao Eduardo César e ao Vinícius Faria que colaboraram
diretamente avaliando as propostas aqui formuladas e criticando de forma
construtiva.
Se um sacrifício é uma tristeza para ti, e não
uma alegria, então não o faças, não és digno
dele.
Romain Roland
RESUMO
A melhoria da gestão pública envolve a união de diversos esforços. Tendo
essa afirmação como premissa este trabalho busca unir conceitos desenvolvidos em
cenários diversos, mas surpreendentemente complementares. O objetivo é propor
indicadores de desempenho para uma unidade de TI do Governo Federal. Essas
unidades atuam entre a velocidade da transformação tecnológica e a morosidade
dos processos burocráticos. Para buscar o melhor dos dois cenários, tecnologia da
informação e gestão pública, utilizou-se as boas praticas apresentadas pelo COBIT
4.1 com conceitos do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização GesPública. A proposta do trabalho é aplicar os conceitos de dimensão de
indicadores, ou os 6E do desempenho (GesPública), aos objetivos, de TI e de
processos, descritos nos processos AI2 – Adquirir e manter software aplicativo, AI5 –
Adquirir recursos de TI e DS8 – Gerenciar a central de serviços e os incidentes,
todos do COBIT 4.1. O produto final é a proposta de seis indicadores de
desempenho para cada processo, sendo três indicadores das dimensões de
resultado e três das dimensões de esforço.
Palavras-chave: Desempenho. Tecnologia da Informação. Balanced Scorecard
ABSTRACT
Improving public management involves the union of several efforts. Taking
this statement as a premise this paper seeks to unite concepts developed in various
scenarios, but surprisingly complementary. The goal is to propose performance
indicators for an IT unit of the Federal Government. These units operate between the
speed of technological change and lengthy beadledom procedures. To get the best
of both scenarios, information technology and public administration, we used good
practices presented by COBIT 4.1 with concepts of the Public Management and no
Beadledom National Program - GesPública. The purpose of this study is to apply the
concepts of indicators dimensions, or performance 6E (GesPública), the goals and IT
processes described in processes AI2 - Acquire and maintain application software,
AI5 - Acquiring IT resources and DS8 - Manage service desk and incidents, all of
COBIT 4.1. The final product is a proposed six performance indicators for each
process, three indicators of outcome dimensions and three dimensions of effort.
Keywords : Performance. Information Technology. Balanced Scorecard
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1: Princípios Básicos do COBIT 4.1 (p. 12).......................................... 21
Figura 2: Inter-relação entre os quatro dominios do COBIT 4.1 (p. 14)........ 22
Figura 3: Inter-relação entre os objetivos e métricas do COBIT 4.1 (p. 26). 23
Figura 4: Os 6E do desempenho segundo o GesPública (p.19)................... 26
Figura 5: Mapa Estratégico do PETI-MP 2013/2015 (p. 14)............................ 29
Figura 6: Objetivos e métricas do Processo AI2 do COBIT 4.1 (p. 81)......... 33
Figura 7: Objetivos e métricas do Processo AI5 do COBIT 4.1 (p. 93)......... 35
Figura 8: Objetivos e métricas do Processo DS8 do COBIT 4.1 (p. 133)..... 37
LISTA DE QUADROS
Quadro 1:
Cronograma de Implementação................................................ 20
Quadro 2:
Dimensões e subdimensões do 6E do desempenho.............. 30
Quadro 3:
Passo 1 para a construção de indicadores do processo AI2
do COBIT 4.1...............................................................................
Quadro 4:
Passo 1 para a construção de indicadores do processo AI5
do COBIT 4.1...............................................................................
Quadro 5:
36
Passo 1 para a construção de indicadores do processo DS8
do COBIT 4.1...............................................................................
Quadro 6:
33
38
Indicadores propostos para o processo AI2 do COBIT
4.1................................................................................................
46
Quadro 7:
Indicadores propostos para o processo AI5 do COBIT 4.1...
47
Quadro 8:
Indicadores propostos para o processo DS8 do COBIT 4.1..
51
Quadro 9:
Indicadores propostos para os processos AI2, AI5 e DS8 do
COBIT 4.1....................................................................................
56
LISTA DE SIGLAS
APF – Administração Pública Federal
APO - Administração por Objetivos
BSC - Balanced Scorecard
COBIT – Control Objectives for Information and related Technology
CONJUR - Consultoria Jurídica
GesPública - Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização
IAGP - Instrumento para Avaliação da Gestão Pública
IBGC - Instituto Brasileiro de Governança Corporativa
ISACA - Information Sistems Audit and Control Association
ITGI - Information Technology Governance Institute
ITIL – Information Technology Infrastructure Library
MP - Minisitério do Planejamento, Orçamento e Gestão
PE - Planejamento Estratégico
PETI - Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação
SEGES - Secretaria de Gestão (tornou-se a SEGEP)
SEGEP - Secretaria de Gestão Pública
TI - Tecnologia da Informação
SUMÁRIO
SUMÁRIO ................................................................................................................. 13
1
Introdução......................................................................................................... 15
1.1
Formulação da situação problema (Questões de pesquisa) ....................... 16
1.2
Objetivos e escopo...................................................................................... 16
1.2.1
Objetivo Geral ........................................................................................ 16
1.2.2
Objetivos Específicos ............................................................................ 17
1.2.3
Escopo................................................................................................... 17
1.3
Justificativa ................................................................................................. 17
1.4
Hipóteses .................................................................................................... 18
2
Metodologia ...................................................................................................... 19
2.1
3
4
5
6
Cronograma de desenvolvimento do TCC .................................................. 20
Revisão de Literatura e Fundamentos ........................................................... 21
3.1
O COBIT 4.1 ............................................................................................... 21
3.2
Administração Por Objetivos – APO e Balanced Scorecard – BSC ........... 23
3.3
Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização - GesPública 25
Estudo de caso................................................................................................. 28
4.1
Processo AI2 – Adquirir e manter software aplicativo ................................. 32
4.2
Processo AI5 – Adquirir recursos de TI....................................................... 35
4.3
Processo DS8 – Gerenciar a central de serviços e os incidentes ............... 37
Discussão ......................................................................................................... 40
5.1
Critérios para interpretação dos achados do estudo de caso ..................... 40
5.2
Combinação dos dados para responder às questões de pesquisa ............. 42
5.3
Proposição da solução e aplicação de boas práticas ................................. 42
Conclusões e Trabalhos Futuros ................................................................... 56
6.1
Conclusões ................................................................................................. 56
6.2
7
Trabalhos Futuros ....................................................................................... 58
Referências e Fontes Consultadas ................................................................. 60
15
1 INTRODUÇÃO
Toda organização objetiva algum tipo de resultado. A medição desses
resultados deve ser acompanhada durante todo o processo produtivo, na
periodicidade necessária a cada situação. Visando permitir que os gestores possam
atuar, corrigindo e aperfeiçoando ações e processos, para garantir o melhor
resultado possível é necessária a definição de indicadores de desempenho. Esses
indicadores permitem mensurar, na periodicidade adequada, os resultados parciais
da organização. A metodologia utilizada pode variar conforme a organização.
Este estudo visa aplicar a metodologia de medição de desempenho
(GesPública, 2009) formulado pelo Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão
– MP aos processos AI2 – Desenvolver e manter softwares aplicativos, AI5 –
Adquirir recursos de TI e DS8 – Gerenciar a central de serviços e os incidentes – do
COBIT 4.1.
A metodologia faz parte do Programa Nacional de Gestão Pública e
Desburocratização - GesPública, programa que visa fornecer mecanismos de
modernização da administração pública, conduzido pela Secretaria de Gestão
Pública – SEGEP-MP. Dentre as tecnologias propostas pelo GesPública está o
Produto 4: Guia Referencial para Medição de Desempenho e Manual de Construção
de Indicadores de Desempenho, publicado em 2009.
O Produto 4 do GesPública será a principal referência desse estudo,
juntamente com o COBIT 4.1. O ponto de vista da abordagem será propor
indicadores de execução, excelência, economicidade, eficiência, eficácia e
efetividade (6E) para os processos AI2, AI5 e DS8 do COBIT 4.1.
Apesar do conhecimento gerado sobre a avaliação de desempenho de uma
organização de TI ou sobre avaliação do desempenho da governança de TI,
deconhece-se um estudo que faça a relação do desempenho da governança com a
metodologia proposta pelo GesPública.
A escolha desse tema de estudo se deve a necessidade de alinhar esforços
dentro da administração pública. Os diversos órgãos estão constantemente
desenvolvendo trabalhos muito similares de forma totalmente paralela, ou seja, um
não sabe o que o outro está desenvolvendo.
Buscando esse alinhamento optou-se pela utilização da metodologia de
avaliação de desempenho do GesPública para o monitoramento do desempenho de
16
unidades de TI em órgãos da APF, garantindo-se que as boas práticas de mercado
para TI também estivessem presentes por meio do COBIT 4.1.
Assim, foram escolhidos os processos AI2 – Desenvolver e manter softwares
aplicativos, AI5 – Adquirir recursos de TI e DS8 – Gerenciar a central de serviços e
os incidentes – do COBIT 4.1, sendo essa escolha definida por dois critérios. O
primeiro define que cada processo deve atender a um dos seguintes pilares:
sistemas (AI2), governança (AI5) e serviços de TI (DS8). O segundo que os
processos sejam de fácil implementação. Esse segundo critério objetiva a utilização
prática desse estudo em uma unidade de TI da APF.
Dessa forma esse trabalho pretende propor seis indicadores para cada um
dos processos escolhidos, sendo três indicadores de esforço (economicidade,
excelência e execução) e três de resultado (eficiência, efetividade e eficácia).
1.1
Formulação da situação problema (Questões de pesquisa)
Para alinhar a modernização do estado, conforme preconiza o GesPública
(2009), e as unidades de TI, no que se refere ao monitoramento do desempenho, é
necessário alinhar as boas práticas de TI com a metodologia preconizada pelo
Governo Federal. Para iniciar esse alinhamento é preciso responder:
Quais as métricas do COBIT 4.1 podem ser utilizadas como indicadores de
esforço e resultados, conforme o Produto 4 do GesPública, permitindo avaliar
a governança de unidade de TI do Governo?
1.2
Objetivos e escopo
1.2.1 Objetivo Geral
Propor conjunto de indicadores a partir dos objetivos e métricas de cada um
dos processos do COBIT 4.1, e em conformidade com o 6E (Efetividade, Eficácia,
Eficiência, Execução, Excelência e Economicidade) do Produto 4 do GesPública,
17
visando evidenciar os resultados da aplicação de boas práticas do COBIT 4.1 em
unidade de TI do Governo Federal.
1.2.2 Objetivos Específicos
Definir indicadores de esforço (economicidade, excelência e execução) e de
resultados (eficiência, eficácia e efetividade), baseados no 6E do Produto 4 do
GesPública a partir dos objetivos e métricas dos seguintes processos do COBIT 4.1:
a) AI2 – Adquirir e manter software aplicativo;
b) AI5 – Adquirir recursos de TI;
c) DS8 – Gerenciar a central de serviços e os incidentes.
1.2.3 Escopo
O escopo desse trabalho restringe-se a propor seis indicadores de
desempenho, baseado nos 6E do Produto 4 do GesPública e nos objetivos e
métricas dos processos do COBIT AI2, AI5 e DS8, para medir os resultados de uma
unidade de TI do Governo Federal.
1.3
Justificativa
O Governo Federal, visando à modernização da gestão pública criou o
GesPública. Dentre as tecnologias utilizadas está o Produto 4: Guia Referencial para
Medição de Desempenho e Manual de Construção de Indicadores de Desempenho.
As unidades de TI do Governo Federal vem utilizando os conceitos de
mercado para avaliarem os resultados da TI. Esses conceitos são extraídos de
diversos frameworks, entre eles o COBIT e o ITIL.
O COBIT 4.1 define diversos objetivos (de TI, de Processos e de Atividades)
para cada um dos seus processos. Para cada objetivo é proposto um conjunto de
métricas. Já o Produto 4 do GesPública divide os indicadores em dimensões de
resultado e esforço. Os indicadores de resultado visam medir os impactos dos
18
processos para os beneficiários, metas estabelecidas e processos envolvidos. Os
indicadores de esforço visam medir a utilização dos recursos na execução do
processo, o nível de excelência utilizado e o custo benefício do uso dos recursos.
Assim para que uma unidade de TI do Governo Federal tenha seus resultados
mensurados tanto do ponto de vista da gestão pública, quanto do ponto de vista das
boas práticas em governança de TI, esse estudo propõem a elaboração de
indicadores baseados nos 6E do GesPública para três processos do COBIT 4.1
ligados a cada um desses pilares: governança, sistemas e serviços de TI.
1.4
Hipóteses
Faz-se necessário adequar o monitoramento do desempenho das unidades
de TI do Governo Federal ao estabelecido pelo GesPública (2009), sem abrir mão
da aplicação das boas práticas de mercado aplicadas à TI.
19
2 METODOLOGIA
Para execução deste trabalho, foi utilizada a modalidade de pesquisa
exploratória adotando–se a:
•
Análise bibliográfica, incluindo o material base das disciplinas do curso de
Governança de TI do SENAC, visando fundamentar teoricamente seu
conteúdo;
•
Análise documental do guia para elaboração de indicadores do
GesPública e do framework de boas práticas para governança COBIT 4.1,
visando relacionar os três processos escolhidos com os indicadores de
esforço e resultado construindo, dessa forma, os indicadores a serem
propostos;
•
Entrevistas com gestores de unidade de TI a fim de validar os indicadores
propostos.
Para obtenção dos dados e sua análise foram realizadas as seguintes
atividades:
•
Levantamento de referencial teórico;
•
Leitura e sistematização do conteúdo;
•
Elaboração do conteúdo;
•
Análise dos resultados.
Para obtenção dos dados foram utilizadas as seguintes técnicas
•
Observação participante;
•
Observação direta das atividades e serviços executados;
•
Realização de entrevistas; e
•
Análises de documentos do órgão de TI.
20
2.1
Cronograma de desenvolvimento do TCC
Quadro 1: Cronograma de Implementação
Tarefa/Datas
Meta: definir a abordagem de construção dos
indicadores
Atividade: levantar informações bibliográficas e
documentais sobre Gestão por Desempenho
/Resultados e Governança de TI
Meta: construir os indicadores a serem propostos
Atividade: identificação das métricas dos
processos AI2, AI5 e DS8 do COBIT 4.1 e
relacionamento com as dimensões de esforço e
resultado conforme o Produto 4 do GesPública
Meta: identificar para cada processo escolhido os
indicadores de desempenho com base nos 6E do
GesPública
Atividade: validação dos indicadores propostos
através de análise de conceitos e avaliação de
gestores de TI
Meta: concluir o TCC
Atividade: revisão do conteúdo do TCC
15/out
26/out
08/nov
13/nov
21
3 REVISÃO DE LITERATURA E FUNDAMENTOS
3.1
O COBIT 4.1
Documento desenvolvido pelo IT Governance Institute – ITGI, braço da
Information Systems Audit and Control Association – ISACA, responsável pelo
fomento da governança de TI, tornou-se um guia de boas praticas para os gestores
de TI em todo o mundo (ITGI, 2007)
O principal objetivo do COBIT 4.1 é alinhar as ações de TI à estratégia da
organização. O documento afirma que a governança de TI é de responsabilidade
dos executivos e da alta direção, e que integra e institucionaliza boas práticas para
garantir que a TI suporte os objetivos do negócio (COBIT 4.1, p. 7)
Figura 1: Princípios Básicos do COBIT 4.1 (p. 12)
Para alcançar a integração entre as necessidades de negocio e as ações de
TI, o COBIT 4.1 foi estruturado em processos. Ao todo são trinta e quatro processos
divididos em quatro domínios (COBIT 4.1, p. 14): Planejar e Organizar (PO); Adquirir
e Implementar (AI); Entregar e Suportar (DS); e Monitorar e Avaliar (ME).
22
Figura 2: Inter-relação entre os quatro dominós do COBIT 4.1 (p. 14)
Esse modelo de domínios e processo, construídos de uma forma lógica e
gerenciável, é fortemente focado nos controles, auxiliando os gestores a otimizar os
investimentos, assegurar a entrega de serviços e prover meios para identificar
desempenhos insatisfatórios.
O domínio Planejar e Organizar busca garantir o alinhamento estratégico da
TI com o negócio, promover a comunicação, definir a estrutura da TI (arquitetura e
tecnologia), definir processos internos e relacionamentos da TI, e gerir recursos,
riscos e projetos. Para fornecer os recursos necessários às atividades de TI o
domínio Adquirir e Implementar orienta a identificação, a aquisição e a
implementação das soluções, além da gestão de mudanças.
Visando a prestação dos serviços de TI, o domínio Entregar e Suportar, o
mais amplo entre os quatro domínios, trata da razão de ser da TI, orientando a
qualidade e continuidade dos serviços prestados, a gestão tanto da tecnologia
envolvida quanto da informação, a atenção aos clientes da TI e a alocação de
custos. Por fim, o domínio Monitorar e Avaliar busca garantir que a governança de TI
esteja sendo aproveitada ao máximo pela organização.
Cada um dos processos do COBIT 4.1 é estruturado em quatro seções a
seguir:
•
Descrição de Processo: descreve as principais características e resultados
esperados em cada processo;
•
Objetivos de Controles Detalhados: detalha a lista de macro-objetivos de
cada processo;
•
Diretrizes de Gerenciamento: define entradas, saídas, responsabilidades,
objetivos e métricas de cada processo; e
23
•
Modelo de Maturidade: permite avaliar o nível de maturidade de cada
processo.
Na seção Diretrizes de Gerenciamento está o principal insumo deste estudo:
os objetivos e métricas de cada processo. Eles são divididos em Objetivos de TI,
Objetivos de Processo e Objetivos de Atividades. Entre esses objetivos existe uma
relação complexa, ilustrada na figura abaixo.
Figura 3: Inter-relação entre os objetivos e métricas do COBIT 4.1 (p. 26)
3.2
Administração Por Objetivos – APO e Balanced Scorecard – BSC
A definição da estratégia organizacional passa por alguns conceitos, dentre
os quais destacam se a Administração por Objetivos e o Balanced Scorecard. A
Administração por objetivos, por desempenho ou por resultados é um modelo de
gestão estratégica que tem como premissa que aquilo que não é medido não é
gerenciado. Desde Drucker (1986) esse modelo vem evoluindo significativamente. O
modelo consiste em definir objetivos para a organização e a partir deles estabelecer
indicadores para acompanhar o alcance desses objetivos.
Nessa evolução, Porter (1989) destacou a importância da vantagem
competitiva. Na visão de Porter os objetivos das organizações devem agregar valor
ao negócio, garantindo dessa forma sua sobrevivência e crescimento.
24
Ao proporem o Balanced Scorecard - BSC, Kaplan e Norton (1997) buscaram
sistematizar os conceitos da APO, estruturando-os em quatro pilares, que agregam
valor às organizações capitalistas: financeiro, clientes, processos internos e
aprendizado e crescimento. Esses pilares sustentam a missão e a visão estratégica
da organização.
A utilização dos conceitos propostos por esses quatro autores (Drucker,
Porter, Kaplan e Norton) na administração moderna, sugere que as organizações
devam:
•
Identificar e explicitar a sua missão, que deve estar sendo periodicamente
revista a fim de adequar o negócio da organização às mudanças
comportamentais da sociedade;
•
Definir uma visão de futuro, alinhada a sua missão, que permita aos
colaboradores, independente do nível hierárquico, compreenderem o
resultado final de seus esforços conjuntos;
•
Definir objetivos de curto, médio e longo prazos que indiquem o caminho
evolutivo a ser trilhado pela organização para alcançar sua visão de futuro;
•
Definir indicadores para monitorar o alcance desses objetivos, permitindo
a correção das ações que estão sendo desenvolvidas;
•
Definir as metas desejáveis para cada período de apuração; e
•
Definir iniciativas e ações estratégicas para o alcance dos objetivos.
Nesse contexto os indicadores possuem grande importância. De nada adianta
uma estratégia bem elaborada se não é possível avaliar durante a sua execução se
os resultados obtidos permitem o alcance dos objetivos propostos. Os indicadores
devem ser claros e mensuráveis, e as metas desafiadoras e possíveis. É necessário
destacar que para a construção dos indicadores é preciso ter definidos os objetivos
estratégicos alinhados à visão e missão da organização.
A partir das sugestões supracitadas, as organizações vêm adaptando o
modelo conforme suas necessidades específicas. Para a administração pública,
diferente das organizações capitalistas, o objetivo não é o resultado financeiro, mas
os benefícios e serviços prestados a sociedade.
25
3.3
Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização - GesPública
Visando aprimorar a gestão pública no Brasil o Ministério do Planejamento,
Orçamento e Gestão – MP e o Conselho Nacional de Secretários Estaduais de
Administração – CONSAD assinaram a “Carta de Brasília” em abril de 2009
(CONSAD, 2009). Esse documento objetivava indicar as diretrizes e intenções para
a melhoria da gestão pública no país.
Como consequência desse documento o Governo Federal, articulado com os
demais estados da federação e o Distrito Federal, lançou o Programa Nacional de
Gestão Pública e Desburocratização – GesPública (GesPública, 2009). Dentre as
iniciativas do GesPública está a elaboração de soluções de gestão chamadas de
“Tecnologias de Gestão”. São soluções que orientam a utilização da avaliação
continuada, a elaboração de carta de serviços ao cidadão, a gestão de processos
(com foco na integração e interoperabilidade de governo eletrônico), a melhoria de
processos (com foco na simplificação), a medição de desempenho e construção de
indicadores, a instrumentalização de pesquisas eletrônicas de satisfação e o
gerenciamento de riscos.
Para a elaboração deste estudo foi utilizada a Tecnologia de Gestão chamada
de Produto 4: Guia Referencial para Medição de Desempenho e Manual de
Construção de Indicadores de Desempenho (GesPública, 2009). O guia se propõe a
oferecer um caminho a ser seguido pelos órgãos públicos de distintos portes,
natureza de atividade e contexto de atuação, para a construção de modelos
específicos de mensuração de desempenho.
O modelo proposto pelo Produto 4 do GesPública busca a agregação de valor
aos processos utilizando indicadores que permitam mensurar resultados, realizar
análises críticas, promover a melhoria contínua, subsidiar o planejamento e viabilizar
a comparação de resultados.
Seguindo esse objetivo o Produto 4 do GesPública identifica seis dimensões
do desempenho baseados na concepção de cadeia de valor, que podem ser
aplicadas em vários níveis da administração pública (Produto 4, p. 15):
•
Macro (governo);
•
Meso (políticas públicas ou setores de governo);
•
Meso-micro (redes de organizações);
•
Micro (organizações); e
26
•
Nano (unidade de organização).
Dessa forma, são sugeridas seis dimensões do desempenho (Produto 4, p. 19
e 20) que abrangem toda a cadeia de valor, divididos em dois grupos: resultado e
esforço. As dimensões de resultado visam avaliar os impactos gerados, enquanto as
dimensões de esforço visam avaliar a qualidade empregada na execução da
atividade.
As três dimensões de resultado são:
•
Eficiência: indica a relação entre o resultado esperado e os recursos
utilizados para alcança-los;
•
Eficácia: indica se o objetivo foi alcançado;
•
Efetividade: indica os impactos gerados pela atividade, avaliando seu valor
agregado.
As três dimensões de esforço são:
•
Economicidade: indica economia possível de recursos sem comprometer a
qualidade;
•
Excelência: indica a conformidade da atividade aos padrões de
excelência;
•
Execução: indica a realização da atividade em conformidade com o
processo proposto.
Figura 4: Os 6E do desempenho segundo o GesPública (p. 19)
Apesar de esse modelo ter sido proposto para a gestão pública, com foco
maior para as políticas públicas, é perfeitamente adaptável para as atividades meio
como a tecnologia da informação. Para melhor esclarecer essa aplicabilidade
lembram-se os conceitos de governança corporativa e governança de TI.
27
O Instituto Brasileiro de Governança Corporativa – IBGC afirma que a
principal preocupação da governança corporativa é criar um conjunto eficiente de
mecanismos, tanto de incentivo quanto de monitoramento, a fim de assegurar que o
comportamento dos executivos esteja sempre alinhado com os interesses dos
acionistas (IBGC, 2013). Já o IT Governance Institute – ITGI, braço da Information
Systems Audit and Control Association – ISACA, afirma que a governança de TI é de
responsabilidade dos executivos e da alta direção, e que integra e institucionaliza
boas práticas para garantir que a TI suporte os objetivos do negócio (COBIT 4.1, p.
7).
Por essas afirmações é possível observar que a governança de TI trata a
tecnologia e a informação para atender à governança corporativa. Desse ponto de
vista, o modelo de gestão pública proposto, que apoia a governança corporativa na
administração pública, também é aplicável à governança de TI das unidades de TI
de órgãos de governo.
28
4 ESTUDO DE CASO
O Produto 4: Guia Referencial para Medição de Desempenho e Manual de
Construção de Indicadores de Desempenho, elaborado pelo Programa Nacional de
Gestão Pública e Desburocratização – GesPública, propõe um passo a passo para a
construção dos indicadores (Produto 4, p. 40 a 72):
•
Passo 1: identificação do nível, dimensão, subdimensão e objetos de
mensuração;
•
Passo 2: estabelecimento de indicadores de desempenho;
•
Passo 3: análise e validação intermediária com as partes envolvidas;
•
Passo 4: construção de fórmulas, métricas e estabelecimento de metas;
•
Passo 5: definição dos responsáveis;
•
Passo 6: geração de sistema de coleta de dados;
•
Passo 7: ponderação e validação final dos indicadores com as partes
envolvidas;
•
Passo 8: mensuração dos resultados;
•
Passo 9: análise e interpretação dos indicadores;
•
Passo 10: comunicação dos resultados.
Nesse estudo serão realizados os três primeiros passos (identificação do
nível, subdimensão e objetos de mensuração; estabelecimento de indicadores de
desempenho e análise e validação intermediária com as partes envolvidas) que
consiste na construção dos indicadores a serem propostos.
Os quatro passos seguintes tratam da medição dos indicadores, e isso pode
variar conforme a organização. Já os três últimos passos validam a aplicação dos
indicadores, estando fora do escopo. Ressalta-se que para iniciar o primeiro passo a
organização deve possuir um planejamento estratégico definido. Para esse estudo
usaremos como referencial o mapa estratégico do Planejamento Estratégico de TI
2013/2015 do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão – PETI-MP
2013/2015 (MP, 2013).
29
Figura 5: Mapa Estratégico do PETI-MP 2013/2015 (p. 14)
Esse mapa estratégico foi escolhido primeiramente por ser do órgão central
de gestão pública do Governo Federal, segundo por estar alinhado ao Planejamento
Estratégico do MP 2012/2015 (os objetivos da dimensão “Impactos para o Ministério”
desse mapa são os mesmos da dimensão “Ações de Sustentação” do Planejamento
Estratégico), e terceiro por possuir como objetivos da dimensão “Processos Internos”
o aperfeiçoamento de processos relacionados com os quatro domínios do COBIT
4.1.
Importante ressaltar que para a construção de indicadores é importante a
definição das metas a serem alcançadas. Mas, essa definição não é escopo desse
estudo. Para a realização do Passo 1, será construído, para cada processo, um
quadro com as seguintes colunas:
•
Indicador: sequencial dos indicadores a serem propostos;
•
Nível: em conformidade com o guia do GesPública (Produto 4, p. 15) os
indicadores podem ser utilizados em diversos níveis. Como o objetivo do
indicador é avaliar uma unidade de TI, os níveis aplicados serão o Micro
30
(resultados para a organização) ou o Nano (resultados para a unidade de
TI);
•
Dimensão: os 6E do GesPública (Produto4, p. 19 e 20) que define as
dimensões de resultado (eficiência, eficácia e efetividade) e de esforço
(execução, excelência e economicidade);
•
Subdimensão: subdivisão das dimensões (Produto 4, p. 20 a 23) de
efetividade (impacto final e intermediário), eficácia (quantidade ou volume,
qualidade do produto ou serviço, acessibilidade e equidade, cobertura, e
risco), eficiência (custo-efetividade, produtividade, tempo, custo unitário e
custo-benefício), execução (física e financeira), excelência (conformidade
a padrões de excelência gerencial, conformidade, riscos, causalidade e
comunicação) e economicidade (quantidade de recursos, qualidade dos
recursos, acessibilidade, cobertura e riscos).
•
Objeto de mensuração: o que deve ser medido. Está relacionado com o
Objetivo de TI ou de Processo e a métrica proposta na Diretriz de
Gerenciamento de cada processo do COBIT 4.1;
•
Relação com o COBIT 4.1: indica os objetivos de TI ou de Processos ao
qual está relacionado cada indicador.
A proposta dos indicadores será formulada a partir da análise das
subdimensões de desempenho do Produto 4 do GesPública, que são definidas
conforme o Quadro 2 (Produto 4, p. 20 a 23) a seguir, e os objetivos e métricas de
cada processo.
Quadro 2: Dimensões e subdimensões do 6E do desempenho
Dimensões
1.Efetividade
Subdimensões
1.1. Impacto Final: é o resultado gerado pelos produtos e serviços de um determinado
sistema (organização, programa, política pública, rede etc.) no beneficiário final, ou
seja, na sociedade. Exemplos: Índice de Desenvolvimento Humano (IDH); PIB per
capita; Coeficiente de Gini.
1.2. Impacto Intermediário: é o resultado intermediário gerado pelos produtos e
serviços de um determinado sistema (organização, programa, política pública, setor
rede etc.) em seu beneficiário direto. Exemplos: Coeficiente de mortalidade infantil;
Expectativa média de vida da população Habitantes/domicílio; Taxa de Homicídios.
31
Dimensões
2.Eficácia
Subdimensões
2.1 Quantidade / Volume: é o nível de oferta e disponibilidade de um bens ou serviços
gerado por um determinado sistema (organização, programa, política pública, rede
etc.). Exemplo: Número de jovens e adultos alfabetizados; Quantidade de habitações
construídas; Extensão da Malha rodoviária pavimentada.
2.2 Qualidade do produto / serviço: representa a adequação entre as características
dos produtos e serviços entregues, e os requisitos e necessidades dos beneficiários.
Exemplos: Qualidade percebida (Percepção/Expectativa), durabilidade, estética,
Confiabilidade, Tempestividade, Inovação etc.
2.3 Acessibilidade e Equidade: é a capacidade de disponibilizar bens e serviços
equitativamente e fornecê‐los de forma equânime, atendendo igualmente as
necessidades dos beneficiários e a sociedade.
2.4 Cobertura: corresponde à relação entre a população atendida sobre a que deveria
ser atendida com bens ou serviços públicos gerados por um determinado sistema
(organização, programa, política pública, rede etc.).
3.Eficiência
2.5 Risco: avalia a probabilidade de um determinado sistema assegurar a entrega de
bens e serviços para determinados beneficiários e a população.
3.1 Custo-efetividade: relação entre os insumos para a prestação de um determinado
serviço ou elaboração de um produto e a efetividade, ou seja, entende-se pelo grau de
contribuição de um programa ou ação na consecução de metas e objetivos de impacto
fixados para reduzir as dimensões de um problema ou melhorar uma dada situação.
3.2 Produtividade: relação entre o nível de produção (serviços e produtos) e os
recursos utilizados, seja o capital humano, imobilizado, investimentos e o tempo.
3.3 Tempo: tempo decorrido entre o inicio e o fim de um determinado programa, projeto
ou processo. Exemplos: Tempo de ciclo, Frequência de entrega, Tempo de
desenvolvimento de novos bens e serviços, Desperdício etc.
3.4 Custo unitário: conjunto de custos (fixos, variáveis, reais, atribuídos, específicos e
não específicos) a ser imputados a uma atividade por cada unidade de produto ou
serviço gerado.
4.Execução
3.5 Custo-benefício (qualidade do gasto): relação entre os dispêndios realizados por
um determinado sistema e os retornos obtidos por conta desses dispêndios, apresenta
a relação entre os insumos e os produtos gerados.
4.1 Execução financeira: relação entre o volume de recursos disponibilizados pelo
orçamento e o nível de utilização desses recursos visando atender à realização de
etapas e/ou atividades de um programa, projeto ou processo (finalísticos ou de
suporte). Exemplo: taxa de execução financeira.
4.2 Execução física: relação entre o volume de produtos previstos para serem
entregues pelo orçamento e o nível de entrega desses produtos, visando atender à
realização dos projetos e/ou atividades. Exemplo: taxa de execução física.
32
Dimensões
5.Excelência
Subdimensões
5.1 Conformidade em relação a padrões de excelência gerencial. O IAGP
(Instrumento para Avaliação da Gestão Pública) é um excelente proxy para a
medição da excelência de organizações públicas. É um indicador composto
qualitativo e quantitativo que abrange critérios como: Liderança, Estratégia e
Planos, Cidadãos, Sociedade, Informação e Conhecimento, Pessoas, Processos.
5.2 Conformidade: representa a adequação dos projetos, ações e processos aos
padrões e requisitos definidos. Exemplos: retrabalhos, erros, responsabilidade
ambiental, infraestrutura (conforto etc.), medidas e especificações, segurança
(acidentes
por
horas
trabalhadas),
transparência,
confidencialidade,
acessibilidade, confiabilidade, inovação, prazo etc.
5.3 Riscos: avalia a probabilidade de ocorrência de falhas ou a entrega de
produtos fora das especificações estabelecidas nos processos ou nos programas,
de modo que isso possa provocar a insatisfação das partes envolvidas.
5.4 Causalidade: é a avaliação de fatores precedentes que impactam ou
influenciam o comportamento ou resultado subsequente, sendo, deste modo,
indicadores que avaliam a adequação à padrões, normas e especificações.
Exemplo: índice de reajustes devido a falhas no processo. Neste caso, as falhas
no processo geram impactos negativos na execução de processos e entrega de
serviços.
6.Economicidade
5.5 Comunicação: é a avaliação da fluxos de informação e seus canais,
averiguando a existência ou não de falhas no processo de comunicação.
Exemplo: percentual de pessoas com acesso à informações críticas da
organização.
6.1 Quantidade de recursos: é o nível de oferta e disponibilidade de um produto
ou serviço gerado por um determinado fornecedor ou sistema (organização,
programa, política pública, setor rede etc.).
6.2 Qualidade dos recursos: representa a adequação entre as características dos
produtos e serviços adquiridos, e os requisitos e necessidades da organização
(ou Governo). Exemplos: durabilidade técnica, estética, Qualidade percebida
(Percepção/Expectativa), Confiabilidade, Tempestividade, Inovação etc.
6.3 Acessibilidade: é a capacidade de captar bens e serviços equitativamente e
fornecê‐los de forma equânime, atendendo igualmente as necessidades dos
beneficiários e a sociedade.
6.4 Cobertura: é a avaliação do nível de abrangência de um determinado insumo
crítico para a execução de programas, projetos, processos, sendo desta forma um
insumo que requer alta disponibilidade. Exemplo: quantidade de fornecedores de
um determinado insumo.
6.5 Risco: Avalia a possibilidade de ocorrência de falhas no fornecimento de
recursos para prover programas, projetos e processos. Exemplo: grau de
propensão de não recebimento de insumos críticos.
4.1
Processo AI2 – Adquirir e manter software aplicativo
Os objetivos e métricas do Processo AI2 do COBIT 4.1 estão representados
na Figura 6 abaixo.
33
Figura 6: Objetivos e métricas do Processo AI2 do COBIT 4.1 (p. 81)
Executando-se o Passo 1 (identificação do nível, dimensão, subdimensão e
objetos de mensuração) para construção de indicadores, conforme orienta o Produto
4, relaciona-se os objetivos de TI e de processos e as métricas do processo AI2 do
COBIT (Figura 3) com as dimensões e subdimensões apresentadas no Produto 4
(Quadro 2). A construção desse relacionamento está detalhada do tópico
“Discussão” desse trabalho e o resultado está representado no quadro abaixo
(Quadro 3).
Quadro 3 – Passo 1 para a construção de indicadores do processo AI2 do COBIT 4.1
Indicador
Nível
Dimensão
Subdimensão
Indicador 1
Micro
Efetividade
Impacto
Intermediário
Indicador 2
Nano
Eficácia
Qualidade do
produto
Objeto de
Mensuração
Satisfação dos
usuários finais com
as funcionalidades
entregues
Projetos que não
atenderam às
expectativas
Relação com o
COBIT 4.1
Objetivos de TI:
- Definição de
como requisitos
de negócio e
controle
são
traduzidos
em
soluções
automatizadas
eficazes
e
eficientes;
- Aquisição e
manutenção de
sistemas
aplicativos
integrados
e
padronizados.
34
Indicador
Nível
Dimensão
Subdimensão
Objeto de
Mensuração
Esforços de
desenvolvimento
em manutenções
corretivas
Indicador 3
Nano
Eficiência
Produtividade
Indicador 4
Nano
Execução
Execução
física
Projetos
executados no
prazo e orçamento
Indicador 5
Nano
Excelência
Causalidade
Indicador 6
Nano
Economicidade
Qualidade dos
recursos
Problemas de
produção que
causam
indisponibilidade
nas aplicações
Defeitos reportados
Relação com o
COBIT 4.1
Objetivos de
Processo:
- Aquisição e
manutenção de
aplicações
que
atendam
com
custo adequado
aos requisitos de
negócio;
- Aquisição e
manutenção de
aplicações
em
alinhamento com
a estratégia e a
arquitetura de TI;
- Garantia de que
o processo de
desenvolvimento
atende
aos
prazos e tem boa
relação
custobenefício.
Para o segundo passo (estabelecimento de indicadores de desempenho)
foram propostos os indicadores abaixo:
•
Indicador 1: Percentual de usuários satisfeitos com as funcionalidades
entregues;
•
Indicador 2: Quantidade projetos que não atenderam às expectativas;
•
Indicador 3: Percentual de esforço de desenvolvimento em manutenções
corretivas;
•
Indicador 4: Percentual de projetos executados no prazo e orçamento;
•
Indicador 5: Quantidade de problemas de produção que causam
indisponibilidade nas aplicações ;
•
Indicador 6: Quantidade mensal de defeitos reportados.
Para atendimento ao terceiro passo (análise e validação intermediária com as
partes envolvidas), a proposta foi submetida para a validação de um gestor de
unidade de tecnologia da informação do Governo Federal, que atua no pilar
sistemas, sendo aprovada sem ressalvas.
35
4.2
Processo AI5 – Adquirir recursos de TI
Os objetivos e métricas do processo AI5 do COBIT 4.1 estão representados
na Figura 7 abaixo.
Figura 7: Objetivos e métricas do Processo AI5 do COBIT 4.1 (p. 93)
Repetindo-se os passos executados no processo anterior, tem-se que o
Passo 1 (identificação do nível, dimensão, subdimensão e objetos de mensuração)
relaciona os objetivos de TI e de processos e as métricas do processo AI5 do COBIT
4.1 (Figura 4) com as dimensões e subdimensões apresentadas no Produto 4
(Quadro 2). O detalhamento da construção desses relacionamentos está no tópico
“Discussão” deste trabalho e o resultado está representado no quadro abaixo
(Quadro 4).
36
Quadro 4 – Passo 1 para a construção de indicadores do processo AI5 do COBIT 4.1
Indicador
Nível
Dimensão
Subdimensão
Indicador 1
Micro
Efetividade
Impacto
intermediário
Indicador 2
Nano
Eficácia
Qualidade do
produto
Discordâncias dos
contratos de
aquisições
Indicador 3
Indicador 4
Nano
Nano
Eficiência
Execução
Indicador 5
Nano
Excelência
Custo unitário
Execução
financeira
Conformidade
Indicador 6
Nano
Economicidade
Custos de compras
Orçamento
realizado
Conformidade com
as normas vigentes
Atendimento aos
requisitos iniciais
demandados
Refazendo
o
segundo
Qualidade dos
recursos
passo
Objeto de
Mensuração
Satisfação das
partes interessadas
com os
fornecedores
(estabelecimento
de
Relação com o
COBIT 4.1
Objetivos de TI:
Aquisição
e
manutenção
de
infraestrutura de TI e
de
aplicações
integradas
e
padronizadas;
Aquisição
e
manutenção de uma
infraestrutura de TI
integrada
e
padronizada;
Aquisição
e
manutenção
da
especialização de TI
para responder à
estratégia de TI.
Aquisições
requeridas alinhadas
aos
procedimentos
definidos
Objetivos de
Processo:
- Redução dos riscos
de aquisição de TI;
Otimização
de
valores
nos
processos
de
aquisição de TI.
Obtenção
de
parecer profissional
para aspectos legais
e contratuais
- Custo reduzido de
compras
indicadores
de
desempenho) para o Processo AI5, tem-se abaixo as propostas de indicadores:
•
Indicador 1: Percentual de demandantes satisfeitos com as aquisições;
•
Indicador 2: Percentual de aquisições com questionamento a editais e
contratos;
•
Indicador 3: Percentual de aquisições com preço final igual ou inferior à
média da APF;
•
Indicador 4: Percentual do orçamento disponível executado;
•
Indicador 5: Percentual de processos de aquisição/contratação com
parecer favorável;
37
•
Indicador 6: Percentual de processos de aquisição/contratação com
parecer favorável;
Seguindo o Passo 3 do Produto 4 do GesPública (análise e validação
intermediária com as partes envolvidas), a proposta foi submetida para a validação
de um gestor de unidade de tecnologia da informação do Governo Federal, que atua
no pilar governança. A proposta também foi aprovada, mas houve considerações.
Primeiramente questionou-se sobre os conceitos de eficácia e eficiência que
parecem estar invertidos na proposta. Depois se sugeriu outros indicadores que
entende serem mais eficazes para mensurar o impacto das aquisições, tais como:
medir o grau de automação da organização ou a redução do risco operacional.
Esses questionamentos serão tratados no tópico “Discussão” deste trabalho.
4.3
Processo DS8 – Gerenciar a central de serviços e os incidentes
O processo DS8 possui objetivos e métricas representados na Figura 8 a
seguir.
Figura 8: Objetivos e métricas do Processo DS8 do COBIT 4.1 (p. 133)
Executando-se novamente o Passo 1 (identificação do nível, dimensão,
subdimensão e objetos de mensuração) e relacionando os objetivos de TI e de
processos e as métricas do processo DS8 do COBIT 4.1 (Figura 5) com as
38
dimensões e subdimensões apresentadas no Produto 4 (Quadro 2), tem-se o
Quadro 5 a seguir, cujo detalhamento da construção é apresentado no tópico
“Discussão” deste trabalho.
Quadro 5 – Passo 1 para a construção de indicadores do processo DS8 do COBIT 4.1
Indicador
Nível
Dimensão
Subdimensão
Indicador 1
Micro
Efetividade
Impacto
intermediário
Indicador 2
Nano
Eficácia
Qualidade do
produto
Indicador 3
Nano
Eficiência
Produtividade
Indicador 4
Nano
Execução
Execução física
Indicador 5
Nano
Excelência
Comunicação
Indicador 6
Nano
Economicidade
Qualidade dos
recursos
Objeto de
Mensuração
Satisfação dos
usuários finais
com o primeiro
nível de
atendimento
Incidentes
resolvidos no
período
estipulado
Resolução de
chamados em 1º
nível
Duração de
incidentes de alta
severidade
Resposta a
consultas por
telefone ou email
Chamados
reabertos
Relação com o COBIT
4.1
Objetivos de TI:
Garantia
de
satisfação dos usuários
finais com ofertas e
níveis de serviço;
- Garantia de uso e
desempenho adequado
de
aplicações
e
soluções tecnológicas;
- Garantia de que os
serviços de TI estarão
disponíveis conforme
solicitado.
Atendimentos
resolvidos no prazo
estipulado
Objetivos de Processo:
Análise,
documentação
e
escalação
de
incidentes no tempo
correto;
- Respostas precisas a
consultas e no tempo
correto;
- Realização periódica
de
tendências
em
solicitações
e
consultas.
- Definição de critérios
e procedimentos
Na sequência, o segundo passo (estabelecimento de indicadores de
desempenho) define a seguinte proposta de indicadores:
•
Indicador 1: Percentual de usuários satisfeitos com a central de serviços;
•
Indicador 2: Percentual de incidentes resolvidos no período estipulado;
•
Indicador 3: Percentual de resolução de chamados em 1º nível;
•
Indicador 4: Tempo médio de duração de incidentes de alta severidade;
•
Indicador 5: Tempo médio de resposta a consultas por telefone e e-mail;
•
Indicador 6: Percentual de chamados reabertos;
39
Para atender o Passo 3 (análise e validação intermediária com as partes
envolvidas), a proposta foi submetida para a validação de um gestor de unidade de
tecnologia da informação do Governo Federal, que atua no pilar serviços de TI,
sendo aprovada sem ressalvas.
40
5 DISCUSSÃO1
O Guia Referencial para Medição de Desempenho e Manual de Construção
de Indicadores de Desempenho (Produto 4 do GesPública) foi elaborado com foco
no monitoramento das políticas públicas em todas as suas fases. Para isso é
subdividido em níveis (macro, meso, meso-micro, micro e nano) que permitem criar
indicadores para avaliar os resultados da política pública em si, mas também do
segmento em que a política é aplicada, do grupo de organizações que atuam nessa
política, de cada organização individualmente e das unidades organizacionais que
atuam diretamente na implementação da política pública.
O COBIT 4.1 se propõe a ser um conjunto de processos, ou boas práticas, em
governança de TI que visa garantir o alinhamento das ações de TI à estratégia
organizacional, a maximização dos resultados do negócio com o apoio da TI e a
gestão apropriada dos recursos e riscos de TI.
Tem-se um documento voltado para gestão de negócio e um voltado para a
gestão de TI. O desafio é integrar os conceitos de ambos propondo indicadores que
estejam alinhados às políticas de governo e às boas práticas de TI. Ressalta-se,
porém que a gestão da tecnologia da informação nunca foi política de governo e que
as unidades de TI são consideradas áreas de apoio à gestão.
5.1
Critérios para interpretação dos achados do estudo de caso
O primeiro desafio foi interpretar os conceitos de dimensões, subdimensões e
níveis do Produto 4 do GesPública, bem como buscar no COBIT 4.1 a conexão ideal
para construir os indicadores mais apropriados para o ambiente organizacional, ou
seja, níveis micro (organização) e nano (unidade de TI).
Ao tratar de dimensões, estas são divididas em dois grupos: resultados e
esforço. As dimensões de resultado visam monitorar os impactos causados pelo
processo no ambiente (efetividade), o alcance dos resultados previstos (eficácia) e a
realização do processo como planejado (eficiência).
1
O 6E do Gespública são as dimensões de resultado (efetividade, eficácia e eficiência) e de esforço
(execução, excelência e economicidade)
41
Para as dimensões de esforço o objetivo é monitorar o empenho em cumprir o
processo (execução), a conformidade do processo com as normas legais e as boas
praticas gerenciais (excelência) e a utilização dos recursos da forma mais
apropriada ao interesse público (economicidade).
As subdimensões aumentam a complexidade da combinação de conceitos.
No grupo de dimensões de resultado, a efetividade possui duas subdimensões:
impacto final (avaliação do resultado no ambiente) e impacto intermediário
(avaliação do resultado para o público alvo); a eficácia possui cinco subdimensões:
quantidade ou volume (do que se pretende como resultado), qualidade do produto
ou serviço (ofertado), acessibilidade e equidade (na oferta do produto ou serviço),
cobertura (no alcance do público alvo) e risco (para o alcance dos resultados
esperados); e a eficiência também possui cinco subdimensões: custo-efetividade
(relação entre os recursos utilizados e os resultados obtidos), produtividade (relação
entre os recursos utilizados e a quantidade de produto/serviço gerado), tempo (entre
o início e o fim de um processo), custo unitário (custo do produto ou serviço) e custobenefício (relação entre os recursos utilizados e os impactos gerados).
No grupo de dimensões de esforço, a execução possui duas subdimensões:
execução financeira (utilização dos recursos orçamentários previstos) e execução
física (realização do volume de produtos/serviços previstos); a excelência possui
cinco subdimensões: conformidade em relação a padrões de excelência gerencial,
conformidade (a normas e procedimentos), riscos (falha nos produtos ou serviços),
causalidade (fatores que impactam no resultado) e comunicação (avaliação dos
fluxos e canais de informação utilizados); e a economicidade com também cinco
subdimensões: quantidade de recursos (nível de oferta e disponibilidade), qualidade
dos recursos (adequação dos recursos aos requisitos), acessibilidade (capacidade
de captação de bens e serviços), cobertura (nível de abrangência de um insumo
crítico para a execução do processo) e riscos (avalia falhas no fornecimento dos
recursos).
O COBIT 4.1 estrutura cada processo em quatro seções: descrição do
processo, objetivos de controle (boas práticas para o gerenciamento do processo),
diretrizes de gerenciamento (ferramentas para definição de responsabilidades e
medição de performance dos processos) e modelos de maturidade (descrevem
níveis de maturidade que permitem uma auto avaliação). Como o trabalho trata de
indicadores de desempenho o foco está nas diretrizes de gerenciamento. Nesta
42
seção do processo estão listados os objetivos de TI, os objetivos de processos, os
objetivos de atividades e suas respectivas métricas.
A apresentação desses objetivos permite interpretar que os objetivos de TI
são os resultados que se esperam da TI, que os objetivos de processos são os
resultados que se esperam dos processos e que os objetivos de atividades são os
resultados que se esperam das atividades.
5.2
Combinação dos dados para responder às questões de pesquisa
Com base na interpretação dos conceitos apresentados no tópico anterior,
foram realizadas análises e combinações. A primeira combinação foi entre a
dimensão de resultados e esforço (Produto 4 do GesPública) e os objetivos de TI e
de processos (COBIT 4.1) respectivamente. Numa análise mais detalhada observouse que a dimensão de eficiência (GesPública) estava mais ligada aos objetivos de
processo. Não foram levados em consideração os objetivos de atividades e suas
métricas, porque se entendeu que estavam num nível de detalhamento do processo
maior do que o desejado para esse estudo.
Assim, combinou-se as dimensões de efetividade e eficácia (GesPública) com
os objetivos de TI (COBIT 4.1) e as dimensões de eficiência, execução, excelência e
economicidade (GesPública) com os objetivos de processos (COBIT 4.1). Com essa
estrutura montada passou-se a identificar o objetivo, a subdimensão e o nível que
melhor se adequavam.
5.3
Proposição da solução e aplicação de boas práticas
O processo de construção dos indicadores iniciou-se com a avaliação das
métricas propostas pelo COBIT 4.1 com as dimensões do GesPública, identificandose simultaneamente os objetos de mensuração de cada métrica e as subdimensões
mais adequadas para promover essa ligação. Em seguida avaliou-se em que nível o
objeto de mensuração impacta, se no nível organizacional (micro) ou no nível da
unidade de TI (nano).
A partir dessa identificação (Quadros 3, 4 e 5), combinando-se o objeto de
mensuração a subdimensão e o nível, foram propostos os indicadores para cada
43
processo conforme os quadros abaixo. Seguem, abaixo de cada quadro (6, 7 e 8),
as avaliações realizadas para identificar o objeto de mensuração, subdimensão e
nível de cada indicador, bem como a justificativa para a forma de quantificar o
indicador.
Quadro 6 – Indicadores propostos para o processo AI2 do COBIT 4.1
Indicador
Nível
Dimensão
Subdimensão
Percentual de
usuários satisfeitos
com as
funcionalidades
entregues
Micro
Efetividade
Impacto
Intermediário
Quantidade projetos
que não atenderam
às expectativas
Percentual de
esforço de
desenvolvimento em
manutenções
corretivas
Percentual de
projetos executados
no prazo e
orçamento
Nano
Eficácia
Qualidade do
produto
Nano
Eficiência
Produtividade
Nano
Execução
Execução física
Projetos
executados no
prazo e
orçamento
Nano
Excelência
Causalidade
Problemas de
produção que
causam
indisponibilidade
nas aplicações
Nano
Economicidade
Qualidade dos
recursos
Defeitos
reportados
Quantidade de
problemas de
produção que
causam
indisponibilidade nas
aplicações
Quantidade mensal
de defeitos
reportados
Para
o
Indicador
Percentual
de
Objeto de
Mensuração
Satisfação dos
usuários finais
com as
funcionalidades
entregues
Projetos que não
atenderam às
expectativas
Esforços de
desenvolvimento
em manutenções
corretivas
usuários
4.1
Objetivos de TI:
- Definição de como
requisitos de negócio e
controle são traduzidos
em
soluções
automatizadas eficazes
e eficientes;
Aquisição
e
manutenção
de
sistemas
aplicativos
integrados
e
padronizados.
Aquisição
e
manutenção
de
aplicações
que
atendam com custo
adequado
aos
requisitos de negócio;
Aquisição
e
manutenção
de
aplicações
em
alinhamento com a
estratégia
e
a
arquitetura de TI;
- Garantia de que o
processo
de
desenvolvimento
atende aos prazos e
tem boa relação custobenefício.
satisfeitos
com
as
funcionalidades entregues foram observados:
•
Para a escolha do objeto de mensuração e subdimensão: o indicador visa
atender
a
dimensão
efetividade,
portanto,
avalia
impactos
aos
beneficiários do processo. Dentre as métricas sugeridas, a mais adequada
é a mensuração da satisfação dos usuários finais com as funcionalidades
44
entregues, que mede a satisfação do beneficiário direto, ou seja,
subdimensão de impacto intermediário;
•
Para a escolha do nível: ao medir a satisfação dos usuários dos softwares
estamos ampliando o resultado para o nível da organização, pois, na
maioria dos casos esses usuários não são da unidade de TI. Dessa forma
o nível mais adequado para esse indicador é o micro;
•
Para a escolha do quantificador do indicador: utilizou-se o percentual para
permitir uma identificação imediata do nível de satisfação em relação ao
total do público alvo.
Para o Indicador Quantidade de projetos que não atenderam as
expectativas foram observados:
•
atender a dimensão eficácia, portanto, avalia o resultado do processo em
face do planejado. Dentre as métricas sugeridas a que mais adequada é a
mensuração da quantidade de projetos cujos benefícios esperados não
foram alcançados, ou seja, não atenderam às expectativas, que mede a
qualidade do resultado do processo, ou seja, subdimensão de qualidade
do produto;
•
Para a escolha do nível: ao medir a qualidade dos produtos a avaliação
está sobre o desempenho da unidade de TI. Dessa forma o nível mais
adequado para esse indicador é o nano;
•
Para a escolha do quantificador do indicador: a proposição desse
indicador necessita de uma reflexão. Em geral a identificação de não
conformidades em projetos de software após sua entrega não é percebida
de imediato, ocorrendo algum tempo depois de sua implementação. Para
que o indicador represente o que dele se espera, optou-se por medir a
quantidade de projetos que não atenderam as expectativas.
Para o Indicador Percentual de esforço de desenvolvimento em
manutenções corretivas foram observados:
•
atender a dimensão eficiência, portanto, avalia os resultados da execução
do processo. Apesar de ser uma dimensão de resultado, o objeto de
monitoração
está
mais
adequado
aos
objetivos
de
processos
45
apresentados pelo COBIT 4.1. Após exaustivas análises de combinação
entre as métricas sugeridas pelo COBIT 4.1 e as subdimensões da
dimensão eficiência, optou-se por medir o esforço de desenvolvimento em
manutenções corretivas, alinhado à subdimensão produtividade. Essa
opção se justifica porque esse esforço não é medido quando tratamos de
novas funcionalidades, mas faz parte da produtividade da unidade de TI;
•
Para a escolha do nível: ao medir o esforço da equipe de desenvolvimento
com manutenções corretivas está sendo avaliada a produtividade da
unidade de TI. Dessa forma o nível mais adequado para esse indicador é
o nano;
•
permitir avaliar o volume do esforço em manutenções corretivas em
relação ao esforço total em desenvolvimento da unidade de TI.
Para o Indicador Percentual de projetos executados no prazo e no
orçamento foram observados:
•
atender a dimensão execução, portanto, avalia os resultados da execução
do processo. Analisando-se as métricas sugeridas pelo COBIT 4.1 e as
subdimensões da dimensão execução, optou-se por quantificar os projetos
executados no prazo e no orçamento, alinhado à subdimensão execução
física;
•
Para a escolha do nível: ao medir o quantitativo de projetos que foram
executados no prazo e no orçamento, está sendo avaliada o quanto a
unidade de TI planeja e executa de forma precisa. Dessa forma o nível
mais adequado para esse indicador é o nano;
•
permitir avaliar o volume dos projetos executados no prazo e no
orçamento em relação ao total de projetos executado pela unidade de TI.
Para o Indicador Quantidade de problemas de produção que causaram
indisponibilidade de aplicação foram observados:
•
atender a dimensão excelência, portanto, avalia os resultados da
conformidade às normas na execução do processo. Analisando-se as
46
métricas sugeridas pelo COBIT 4.1 e as subdimensões da dimensão
excelência, optou-se por quantificar os problemas de produção que
causam
indisponibilidade
de
aplicação,
alinhado
à
subdimensão
causalidade. Essa escolha se justifica porque ao seguir as boas práticas e
metodologias mitigam-se os riscos de problemas de produção;
•
Para a escolha do nível: ao medir o quantitativo de problemas de
produção que causaram indisponibilidade, está avaliando-se o quanto a
unidade de TI executa seus projetos seguindo boas práticas e normas.
Dessa forma o nível mais adequado para esse indicador é o nano;
•
Para a escolha do quantificador do indicador: utilizou-se a quantidade para
permitir avaliar o volume de falhas de conformidade nos projetos
executado pela unidade de TI.
Para o Indicador Quantidade mensal de defeitos reportados foram
observados:
•
atender a dimensão economicidade, portanto, avalia a utilização dos
recursos em função dos resultados alcançados pelo processo. Analisandose as métricas sugeridas pelo COBIT 4.1 e as subdimensões da dimensão
economicidade, optou-se por quantificar os defeitos reportados, alinhado à
subdimensão qualidade dos recursos. Essa escolha se justifica porque a
qualidade dos recursos utilizados impacta na qualidade do produto
entregue. Além disso, a reparação de defeitos pode ser considerada
retrabalho, ou seja, é antieconômico;
•
Para a escolha do nível: ao medir o quantitativo mensal de defeitos
reportados, está avaliando-se o quanto a unidade de TI executa seus
projetos com qualidade. Dessa forma o nível mais adequado para esse
indicador é o nano;
•
Para a escolha do quantificador do indicador: utilizou-se a quantidade
mensal para permitir avaliar o volume de retrabalho da unidade de TI.
47
Quadro 7 – Indicadores propostos para o processo AI5 do COBIT 4.1
Indicador
Nível
Dimensão
Subdimensão
Objeto de
Mensuração
Satisfação das
partes
interessadas
com os
fornecedores
Percentual de
demandantes
satisfeitos com as
aquisições
Micro
Efetividade
Impacto
intermediário
Percentual de
aquisições com
questionamento a
editais e contratos
Nano
Eficácia
Qualidade do
produto
Discordâncias
dos contratos
de aquisições
Percentual de
aquisições com preço
final igual ou inferior à
média da APF
Nano
Eficiência
Custo unitário
Custos de
compras
Percentual do
orçamento disponível
executado
Nano
Execução
Execução
financeira
Orçamento
realizado
Percentual de
processos de
aquisição/contratação
com parecer favorável
Nano
Excelência
Conformidade
Conformidade
com as normas
vigentes
Percentual de
aquisições que
contrataram a solução
demandada
Nano
Economicidade
Qualidade dos
recursos
Atendimento
aos requisitos
iniciais
demandados
4.1
Objetivos de TI:
Aquisição
e
manutenção
de
infraestrutura de TI e
de
aplicações
integradas
e
padronizadas;
Aquisição
e
manutenção de uma
infraestrutura de TI
integrada
e
padronizada;
Aquisição
e
manutenção
da
especialização de TI
para
responder
à
estratégia de TI.
- Redução dos riscos
de aquisição de TI;
- Otimização de valores
nos
processos
de
aquisição de TI.
Para o Indicador Percentual de demandantes satisfeitos com as
aquisições foram observados:
•
atender
a
dimensão
efetividade,
portanto,
avalia
impactos
aos
é a mensuração da satisfação dos demandantes com as aquisições
realizadas, que mede a satisfação do beneficiário direto, ou seja,
48
•
Para a escolha do nível: ao medir a satisfação dos demandantes de
soluções de TI estamos ampliando o resultado para o nível da
organização, pois, na maioria dos casos esses demandantes não são
apenas da unidade de TI. Dessa forma o nível mais adequado para esse
indicador é o micro;
•
Para o Indicador Percentual de aquisições com questionamentos a editais
e contratos foram observados:
•
face do planejado. Analisando-se as métricas sugeridas pelo COBIT 4.1 e
as subdimensões da dimensão eficácia, optou-se por quantificar as
aquisições com discordâncias aos contratos, alinhada à subdimensão
qualidade
do
produto.
Essa
escolha
se
justifica
porque
os
questionamentos ao edital e aos contratos além de atrasarem o processo
de aquisição indicam que o planejamento da contratação não foi bem
executado;
•
Para a escolha do nível: ao medir a quantidade de processos de aquisição
com questionamentos, avalia-se a qualidade do processo da unidade de
TI. Dessa forma o nível mais adequado para esse indicador é o nano;
•
permitir avaliar o volume de aquisições com discordância em relação ao
total.
Para o Indicador Percentual de aquisições com preço final igual ou
inferior a média da APF foram observados:
•
do processo. Como no processo anterior, apesar de ser uma dimensão de
resultado, o objeto de monitoração está mais adequado aos objetivos de
processos apresentados pelo COBIT 4.1. Analisando-se as métricas
sugeridas pelo COBIT 4.1 e as subdimensões da dimensão eficiência,
49
optou-se por medir os custos de compras, alinhado à subdimensão custo
unitário. Essa opção se justifica porque um dos principais objetivos dos
processos de aquisição governamental é o menor preço;
•
Para a escolha do nível: ao medir o custo das aquisições em relação à
média da APF, avalia-se o processo de aquisição realizado pela da
o nano;
•
permitir avaliar o volume de aquisições “econômicas” em relação ao
volume total das aquisições.
Para o Indicador Percentual do orçamento disponível executado foram
observados:
•
subdimensões da dimensão execução, optou-se por medir o orçamento
realizado, alinhado à subdimensão execução financeira. Essa opção se
justifica pela necessidade das unidades de governo de realizarem um
planejamento antecipado das aquisições e dos orçamentos, evitando-se
desperdício de recursos;
•
Para a escolha do nível: ao medir a execução do orçamento previsto,
avalia-se o cumprimento do planejamento de aquisições pela unidade de
TI. Dessa forma o nível mais adequado para esse indicador é o nano;
•
permitir avaliar o volume dos recursos orçamentários utilizados em relação
ao total de recursos orçamentários disponíveis para a unidade de TI.
Para o Indicador Percentual de processos de aquisição/contratação com
parecer favorável foram observados:
•
excelência, optou-se por medir a conformidade com as normas vigentes,
50
alinhado à subdimensão conformidade. Essa escolha se justifica porque
um dos gargalos aos processos de aquisição é a conformidade jurídica às
normas legais e às orientações dos órgãos de controle;
•
Para a escolha do nível: ao medir o quantitativo de processos de aquisição
com parecer favorável, avalia-se o quanto a unidade de TI executa suas
aquisições em conformidade com as normas legais e as orientações dos
órgãos de controle. Dessa forma o nível mais adequado para esse
indicador é o nano;
•
permitir avaliar o volume de aquisições com conformidade legal em
relação ao total de aquisições realizadas pela a unidade de TI.
Para o Indicador Percentual de aquisições que contrataram a solução
demandada foram observados:
•
economicidade, optou-se por medir o atendimento aos requisitos iniciais
demandados, alinhado à subdimensão qualidade dos recursos. Essa
escolha se justifica porque em um processo de aquisição o importante não
é adquirir o que foi pedido, e sim atender aos requisitos com uma solução
economicamente mais viável. Essa análise é tanto melhor quanto forem os
recursos disponíveis;
•
Para a escolha do nível: ao medir o quantitativo de aquisições que
contrataram a solução demandada, avalia-se o quanto a unidade de TI é
capaz de atender aos requisitos do demandante com economicidade.
•
Para a escolha do quantificador do indicador utilizou-se o percentual para
permitir avaliar o volume de aquisições realizadas pela unidade de TI que
atenderam aos requisitos do demandante.
51
Quadro 8 – Indicadores propostos para o processo DS8 do COBIT 4.1
Indicador
Nível
Dimensão
Subdimensão
Objeto de
Mensuração
Satisfação dos
usuários finais
com o primeiro
nível de
atendimento
Percentual de
usuários satisfeitos
com a central de
serviços
Micro
Efetividade
Impacto
intermediário
Percentual de
incidentes resolvidos
no período estipulado
Nano
Eficácia
Qualidade do
produto
Percentual de
resolução de
chamados em 1º
nível
Nano
Eficiência
Produtividade
Tempo médio de
duração de
incidentes de alta
severidade
Nano
Execução
Execução física
Duração de
incidentes de alta
severidade
Tempo médio de
resposta a consultas
por telefone e e-mail
Nano
Excelência
Comunicação
Resposta a
consultas por
telefone ou email
Percentual de
chamados reabertos
Nano
Economicidade
Qualidade dos
recursos
Chamados
reabertos
Incidentes
resolvidos no
período
estipulado
Resolução de
chamados em 1º
nível
4.1
Objetivos de TI:
garantia
de
satisfação dos usuários
finais com ofertas e
níveis de serviço;
- garantia de uso e
desempenho adequado
de
aplicações
e
soluções tecnológicas;
- Garantia de que os
serviços de TI estarão
disponíveis conforme
solicitado.
análise,
documentação
e
escalação
de
incidentes no tempo
correto;
- respostas precisas a
consultas e no tempo
correto;
- realização periódica
de
tendências
em
solicitações
e
consultas.
Para o Indicador Percentual de usuários satisfeitos com a central de
serviços foram observados:
•
atender
a
dimensão
efetividade,
portanto,
avalia
impactos
aos
é a mensuração da satisfação dos usuários com o primeiro nível de
atendimento, que mede a satisfação do beneficiário direto, ou seja,
52
•
Para a escolha do nível: ao medir a satisfação dos usuários da central de
serviços estamos ampliando o resultado para o nível da organização, pois,
a maioria desses demandantes não é da unidade de TI. Dessa forma o
nível mais adequado para esse indicador é o micro;
•
Para o Indicador Percentual de incidentes resolvidos no período
estipulado foram observados:
•
face do planejado. Analisando-se as métricas sugeridas pelo COBIT 4.1 e
as subdimensões da dimensão eficácia, optou-se por quantificar os
incidentes resolvidos no prazo, alinhada à subdimensão qualidade do
produto;
•
Para a escolha do nível: ao medir a quantidade de incidentes resolvidos
no prazo, avalia-se a qualidade do processo de atendimento da unidade
de TI. Dessa forma o nível mais adequado para esse indicador é o nano;
•
permitir avaliar o volume de atendimentos no prazo em relação ao total.
Para o Indicador Percentual de resolução de chamados em 1º nível foram
observados:
•
do processo. Como nos processos anteriores, apesar de ser uma
dimensão de resultado, o objeto de monitoração está mais adequado aos
objetivos de processos apresentados pelo COBIT 4.1. Analisando-se as
eficiência, optou-se por medir a resolução de chamados em 1º nível,
alinhado à subdimensão produtividade. Essa opção se justifica porque
garante maior rapidez no atendimento e menor custo de prestação do
serviço;
53
•
Para a escolha do nível: ao medir a resolução de chamados em 1º nível,
avalia-se a eficiência da central de serviços da unidade de TI. Dessa forma
o nível mais adequado para esse indicador é o nano;
•
permitir avaliar o volume de resoluções em 1º nível em relação ao volume
de atendimentos.
Para o Indicador Tempo médio de duração de incidentes de alta
severidade foram observados:
•
subdimensões da dimensão execução, optou-se por medir a duração dos
incidentes de alta severidade, alinhado à subdimensão execução física.
Essa opção se justifica pela necessidade manter a disponibilidade dos
serviços de TI;
•
Para a escolha do nível: ao medir o tempo médio da duração de incidentes
de alta severidade, avalia-se a capacidade de mobilização e resposta da
o nano;
•
Para a escolha do quantificador do indicador: utilizou-se a média de tempo
para permitir avaliar o nível de não oferta dos serviços de TI.
Para o Indicador Tempo médio de resposta a consultas por telefone e email foram observados:
•
excelência, optou-se por medir a duração, em horas, de respostas por
telefone ou e-mail, alinhado à subdimensão comunicação. Essa escolha
se justifica pela necessidade de avaliar a comunicação direta entre a
central de serviços e os usuários;
•
Para a escolha do nível: ao medir a duração da resposta ao usuário em
comunicações diretas (telefone e e-mail), avalia-se o quanto a central de
54
serviços da unidade de TI atende com prontidão às solicitações diretas.
•
Para a escolha do quantificador do indicador: utilizou-se o tempo médio
para avaliar a prontidão das respostas às solicitações diretas à unidade de
TI.
Para o Indicador Percentual de chamados reabertos foram observados:
•
economicidade, optou-se por quantificar a reabertura de chamados,
alinhado à subdimensão qualidade dos recursos. Essa escolha se justifica
porque a qualidade dos recursos utilizados impacta na qualidade do
atendimento realizado. Além disso, a reexecução de um atendimento pode
ser considerada retrabalho, ou seja, é antieconômico;
•
Para a escolha do nível: ao medir o quantitativo de reabertura de
chamados, avalia-se o quanto a unidade de TI é capaz de identificar e
solucionar um problema nos prazos definidos. Dessa forma o nível mais
adequado para esse indicador é o nano;
•
Para a escolha do quantificador do indicador utilizou-se o percentual para
permitir avaliar o volume de chamados reabertos em relação ao total.
Apresentadas as justificativas de elaboração dos indicadores propostos, é
necessário analisar as criticas elaboradas pelo gestor que avaliou os indicadores do
processo AI5 do COBIT 4.1 e a aplicabilidade prática dos indicadores ora propostos.
Quanto à avaliação de que os conceitos de eficácia e eficiência parecem estar
invertidos, observa-se que essa percepção ocorre devido à subdimensão utilizada
na proposta de indicadores. A avaliação da qualidade do produto ligada a eficácia é
um conceito construído pelo GesPública. Do mesmo modo, o conceito de eficiência
ligado ao de custo unitário também parece inadequado. Mas nas justificativas
apresentadas observa-se que é possível a combinação proposta.
Quanto à utilização de indicadores que poderiam ser enquadrados como de
impacto final, a limitação surge em relação às métricas propostas pelo COBIT 4.1. O
que o gestor propõe são indicadores relacionados à governança corporativa, um
55
escopo maior que a governança de TI tratada no COBIT 4.1. Nada impede a sua
utilização, porém está fora do escopo desse trabalho.
56
6 CONCLUSÕES E TRABALHOS FUTUROS2
6.1
Conclusões
Os indicadores de desempenho são essenciais para o acompanhamento da
implementação das estratégias organizacionais pela alta administração. Por melhor
que seja a estratégia definida, ela torna-se ineficaz sem a possibilidade de avaliar se
os resultados obtidos levam à organização ao objetivo determinado. Para garantir a
melhor leitura possível, os indicadores devem ser claros e mensuráveis, e suas
metas desafiadoras e alcançáveis.
A partir dessa consciência da importância dos indicadores, esse estudo se
dedicou a propor indicadores de desempenho para uma unidade de TI do Governo
Federal. A complexidade desse trabalho deriva do convívio da burocracia
governamental e da velocidade das inovações tecnológicas. Utilizar exclusivamente
um modelo de avaliação de desempenho de governo desconsideraria as
necessidades peculiares de uma unidade de TI. Seguir apenas as boas práticas de
gestão de TI difundidas pelo mercado esbarra nas dificuldades de gestão dentro do
governo. Assim, optou-se por combinar elementos dos dois modelos. Escolheu-se o
Produto 4: Guia Referencial para Medição de Desempenho e Manual de Construção
de Indicadores de Desempenho, do Programa Nacional de Gestão Pública e
Desburocratização – GesPública e o COBIT 4.1, do IT Governance Institute – ITGI.
Para realizar essa combinação de elementos escolheram-se os processos AI2
– Desenvolver e manter softwares aplicativos, AI5 – Adquirir recursos de TI e DS8 –
Gerenciar a central de serviços e os incidentes – do COBIT 4.1.
Seguindo a
estrutura do COBIT 4.1, cada um desses processos possui quatro seções: a
descrição do processo, os objetivos de controle (boas práticas para o gerenciamento
do processo), as diretrizes de gerenciamento (ferramentas para definição de
responsabilidades e medição de performance dos processos) e os modelos de
maturidade (descrevem níveis de maturidade que permitem uma auto avaliação). O
estudo focou na seção das diretrizes de gerenciamento que lista os objetivos de TI,
os objetivos de processos, os objetivos de atividades e suas respectivas métricas.
2
O 6E do Gespública são as dimensões de resultado (efetividade, eficácia e eficiência) e de esforço
(execução, excelência e economicidade)
57
Do Produto 4 do GesPública utilizou-se os primeiros três passos para
construção de indicadores (Passo 1: identificação do nível, dimensão, subdimensão
e objetos de mensuração; Passo 2: estabelecimento de indicadores de desempenho;
e Passo 3: análise e validação intermediária com as partes envolvidas), os níveis de
monitoramento (micro - organização e nano – unidade de TI), as dimensões
(Efetividade, Eficácia, Eficiência, Execução, Excelência e Economicidade) e suas
respectivas subdimensões: impacto intermediário (avaliação do resultado para o
público alvo); qualidade do produto; produtividade (relação entre os recursos
utilizados e a quantidade de produto/serviço gerado) ou custo unitário (custo do
produto ou serviço); execução financeira (utilização dos recursos orçamentários
previstos) ou execução física (realização do volume de produtos/serviços previstos);
conformidade (a normas e procedimentos) ou causalidade (fatores que impactam no
resultado) ou comunicação (avaliação dos fluxos e canais de informação utilizados);
e qualidade dos recursos (adequação dos recursos aos requisitos). A combinação
das subdimensões dependeu diretamente do objeto de mensuração escolhido
dentre os objetivos e métricas do COBIT 4.1.
Realizadas as combinações foram propostos seis indicadores para cada
processo conforme a seguir:
Quadro 9 – Indicadores propostos para os processos AI2, AI5 e DS8 do COBIT 4.1
Processo
AI2 – Desenvolver e
manter softwares
aplicativos
AI5 – Adquirir recursos de
TI
DS8 – Gerenciar a central
de serviços e os incidentes
Indicadores Propostos
Percentual de usuários satisfeitos com as funcionalidades entregues
Quantidade projetos que não atenderam às expectativas
Percentual de esforço de desenvolvimento em manutenções corretivas
Percentual de projetos executados no prazo e orçamento
Quantidade de problemas de produção que causam indisponibilidade
nas aplicações
Quantidade mensal de defeitos reportados
Percentual de demandantes satisfeitos com as aquisições
Percentual de aquisições com questionamento a editais e contratos
Percentual de aquisições com preço final igual ou inferior à média da
APF
Percentual do orçamento disponível executado
Percentual de processos de aquisição/contratação com parecer
favorável
Percentual de aquisições que contrataram a solução demandada
Percentual de usuários satisfeitos com a central de serviços
Percentual de incidentes resolvidos no período estipulado
Percentual de resolução de chamados em 1º nível
Tempo médio de duração de incidentes de alta severidade
Tempo médio de resposta a consultas por telefone e e-mail
Percentual de chamados reabertos
58
Esses indicadores foram submetidos a avaliação de gestores de unidade de
TI em cada um dos pilares representados: sistemas (AI2), governança (AI5) e
serviços de TI (DS8). Apesar das críticas apresentadas por um dos gestores, os três
avaliaram que é viável a aplicação dos indicadores propostos, e que sua utilização
proporcionará melhorias significativas nos processos relativos a software, aquisições
e central de serviços.
O estudo não envolve todo o processo de criação de indicadores e por isso os
indicadores propostos não tiveram sua metas definidas. Isso permitirá alterações
quando da sua implementação, conforme cada organização. Outra possibilidade é a
decisão de ampliar o escopo dos indicadores tanto no sentido da governança
corporativa, quanto no das atividades que compõe os processos, tendo dessa forma
indicadores mais voltados aos resultados ou aos processos.
Importante destacar nesse estudo é que os objetivos do COBIT 4.1 não
permitem definir indicadores de desempenho para a subdimensão impacto final do
Produto 4 do GesPública. No sentindo inverso, os níveis de avaliação do Produto 4
do GesPública não permitem utilizar os objetivos e métricas de atividades do COBIT
4.1.
Enfim esse estudo passa a ser um ponto de partida para que os gestores
públicos das unidades de TI, bem como a alta administração dos respectivos órgãos,
possam aplicar as boas práticas, tanto públicas quanto privadas, na busca pelo
aumento da maturidade na gestão dos recursos de TI.
6.2
Trabalhos Futuros
Como apontado na conclusão, fica aqui a indicação para novos trabalhos
acadêmicos:
•
Implementar os indicadores aqui propostos, definindo metas, monitorando
e reportando as alterações necessárias e as melhorias observadas;
•
Propor indicadores para a subdimensão impacto final do Produto 4 do
GesPública, para avaliar os impactos das ações de TI na governança
corporativa;
•
Propor indicadores para avaliar as atividades de TI propostas no COBIT
4.1;
59
•
Propor indicadores para avaliar os processos do ITIL;
•
Propor aperfeiçoamentos no GesPública para abranger atividades de
gestão de TI, já que são essenciais para a aplicação das políticas
públicas;
•
Repetir esse estudo utilizando como framework de boas práticas o COBIT
5.
Essa relação é exemplificativa, e toma por base a utilização do Guia
Referencial para Medição de Desempenho e Manual de Construção de Indicadores
de Desempenho combinado com outras boas práticas do mercado.
60
7 REFERÊNCIAS E FONTES CONSULTADAS
CARRETEIRO, Ronald. Orientação para Resultados. Coleção Biblioteca de
Competências. Senac.
CONSAD – Conselho Nacional de Secretários Estaduais de Administração, MP –
Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Carta de Brasília. 2009.
Disponível em: <http://www.gespublica.gov.br/biblioteca/pasta.2011-0104.7420811917/CartaBrasilia.pdf>. Acesso em: Setembro de 2013
DRUCKER, Peter Ferdinand. The Pratice of Management. Perennial Library - 1986
GASETA, Edson Roberto. Fundamentos de Governança de TI. Rio de Janeiro.
RNO/ESR, 2011
GESPÚBLICA, Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização. Guia
Referencial para Medição de Desempenho e Manual para Construção de
Indicadores de Desempenho. Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão,
2009. Disponível em: < http://www.gespublica.gov.br/Tecnologias/pasta.2010-0524.1806203210>. Acesso em: Setembro de 2013
GOTTFREDSON, Mark, SCHAUBERT, Steve. Administração de Alto Impacto:
como os melhores gestores alcançam resultados extraordinários. Campus –
Elservier. 2008
IBGC – Instituto Brasileiro de Governança Corporativa. Origem da Boa
Governança. 2013. Disponível em
<http://www.ibgc.org.br/Secao.aspx?CodSecao=18>. Acesso em: Setembro de 2013
ISACA – Information Systems Audit and Control Association. History of ISACA.
2013. Disponível em: <http://www.isaca.org/AboutISACA/History/Pages/default.aspx>. Acesso em: Setembro de 2013
ISACA – Information Systems Audit and Control Association. IT Governance
Institute. 2013. Disponível em: < http://www.isaca.org/About-ISACA/IT-GovernanceInstitute/Pages/default.aspx>. Acesso em: Setembro de 2013
ITGI - IT Governance Institute. CobiT 4.1: Modelo, Objetivos de Controle,
Diretrizes de Gerenciamento e Modelos de Maturidade. IT Governance Institute,
2007. Disponível em: < http://analistati.com/guia-de-estudos-cobit-4-1-simulados/>.
Acesso em: Setembro de 2013
KAPLAN, Robert; NORTON, David. A Estratégia em Ação: Balanced Scorecard.
Campus. 1997
KAPLAN, Robert; NORTON, David. Mapas Estratégicos: convertendo ativos
intangíveis em resultados tangíveis. Campus – Elsevier. 2004
61
MARTINS, Humberto Falcão. Gestão de Recursos Públicos : Orientação para
Resultados e Accountability. Artigo elaborado para apresentação no Seminário
“Repensando o Estado em Cabo Verde”, realizado na Cidade da Praia, República de
Cabo Verde, em outubro de 2002.
MARTINS, Humberto; MARINI, Caio. Guia de Governança para Resultados. Ed.
Publix, 2010.
MP - Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Planejamento Estratégico
– 2012/2015. Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, 2013
MP - Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Planejamento Estratégico
de Tecnologia da Informação – 2013/2015. Ministério do Planejamento, Orçamento
e Gestão, 2013
PORTER, Michel. Vantagem Competitiva. Rio de Janeiro. Campus, 1989.
PORTER, Michel. Estratégia Competitiva. Rio de Janeiro. Campus, 1991.
SEGES - Secretaria de Gestão. Instrumento para Avaliação da Gestão Pública –
Ciclo 2008/2009. Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, 2008

- Prof. Edilberto Silva

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