FMVÖ-RECOMMENDER NACHLESE 2016

FMVÖ-RECOMMENDER
NACHLESE 2016
Der österreichische Award für die Kundenorientierung
von Banken, Versicherungen und Bausparkassen,
verliehen vom Finanz-Marketing Verband Österreich
Mittwoch, 25. Mai 2016
Kuppelsaal der TU Wien
nachlese_2016.indd 1
17.05.16 09:43
nachlese_2016.indd 2
17.05.16 09:43
Sehr geehrte Damen und Herren,
es erfüllt uns mit Freude und Stolz, dass wir den FMVÖ-Recommender, den KundenzufriedenheitsAward des Finanz-Marketing Verband Österreich (FMVÖ), in diesem Jahr zum bereits zehnten Mal
vergeben konnten. Wir sind überzeugt, dass wir mit dem FMVÖ-Recommender für die Unternehmen
der österreichischen Finanzbranche ein nützliches Instrument ins Leben gerufen haben. Nachdem
die letzten Jahre im Zeichen einer wirtschaftlichen Stagnation gestanden sind, ist es jetzt wichtig
zu sehen, ob sich die Finanzbranche wieder stabilisieren konnte und wie darüber die Kunden ihre
Banken, Versicherungen und Bausparkassen im Zeitvergleich bewerten.
Gleichzeitig freuen wir uns, dass sich der FMVÖ-Recommender in der österreichischen
Finanzwirtschaft zu einer so anerkannten Institution entwickelt hat. Dafür sprechen nicht nur das
wachsende Medienecho rund um die Veranstaltung und die Bereitschaft vieler Sponsoren, diese
Initiative großzügig zu unterstützen. Auch die positive Resonanz seitens der Institute aus dem Bank-,
Versicherungs- und Bausparkassenbereich stärkt uns in unseren Bemühungen, weiterhin im Dienste
der Finanzwirtschaft und ihrer Kunden tätig zu sein.
Die Vergabe des FMVÖ-Recommender erfolgt wie auch schon in den letzten Jahren in 10 Kategorien
und mit einem überarbeiteten Modus für den Erhalt der Gütesiegel. Auch heuer beträgt die Anzahl der
befragten Bank- und Versicherungskunden wieder 9.000 Personen. Mit dieser Nachlese zum FMVÖRecommender möchten wir auf den folgenden Seiten die wichtigsten Informationen über den Award
noch einmal für Sie zusammenfassen.
Weiters wollen wir uns wieder herzlich bei all jenen bedanken, die ein Zustandekommen des FMVÖRecommender möglich gemacht haben: Unser Marktforschungspartner Telemark Marketing, unser
Medienpartner DER STANDARD, unsere Sponsoren und alle beteiligten Banken, Versicherungen und
Bausparkassen, die sich wieder dem „Stresstest Weiterempfehlungsbereitschaft“ unterzogen haben.
Unser Dank gilt auch all jenen, die mitgewirkt haben, den Galaabend abwechslungsreich, spannend
und informativ zu gestalten.
Es freut uns, dass Sie das 10-jährige Jubiläum des FMVÖ-Recommender heute Abend live miterlebt
haben und wir hoffen, mit diesem Award, im Sinne aller Beteiligten, auch in den kommenden Jahren
zur Zufriedenheit der österreichischen Bank-, Versicherungs- und Bausparkassenkunden beitragen zu
können!
Auf ein Wiedersehen beim FMVÖ-Recommender 2017!
Erich Mayer
Mag. Theres Ladstätter
Präsident Generalsekretärin
Finanz-Marketing Verband Österreich
Postfach 374, 1011 Wien
E. [email protected]
T. +43 (0)676 6221776
W. www.fmvoe.at
3
nachlese_2016.indd 3
17.05.16 09:43
Das Wichtigste auf einen Blick
Worum geht es beim FMVÖ-Recommender?
Der FMVÖ-Recommender misst die Weiterempfehlungsbereitschaft von Bank-, Versicherungs- und
Bausparkassenkunden. Diese ist nicht nur ein ausgezeichneter Indikator für die Kundenorientierung in
der Finanzwirtschaft, sondern hat auch einen empirisch nachgewiesenen Einfluss auf das Wachstum
von Unternehmen.
Auf welcher Grundlage erfolgt die Bewertung?
Basis ist eine Befragung von 9.000 Bank-, Versicherungs- und Bausparkassenkunden, die vom
Marktforschungsinstitut Telemark Marketing im ersten Quartal 2016 durchgeführt wurde. Zur
Bewertung der Weiterempfehlungsbereitschaft und damit als Basis für die Preisverleihung wird die
Methode des „Net Promoter Score“ (NPS®) herangezogen.
Wer bekommt ein Gütesiegel des FMVÖ?
Banken, Versicherungen und Bausparkassen, deren NPS-Wert den Durchschnitts-NPS der jeweiligen
Branche in den letzten fünf Jahren um mindestens 5 (sehr gut), 10 (hervorragend) oder 15 (exzellent)
Prozentpunkte übertrifft bzw. den jeweiligen Schwellenwert zumindest erreicht, erhalten eines von
drei möglichen FMVÖ-Gütesiegeln. Das Institut mit dem höchsten NPS-Wert in seiner Kategorie wird
außerdem mit dem begehrten FMVÖ-Recommender-Award ausgezeichnet.
Weitergehende Informationen finden Sie auf den Seiten 5 bis 10 oder auf unserer Homepage www.
fmvoe.at.
4
nachlese_2016.indd 4
17.05.16 09:43
Die FMVÖ-Recommender-Gewinner 2016 im Überblick
Sieger
Erste Bank der oesterreichischen Sparkassen AG
Österreichische Sparkassengruppe
Oberbank AG
easybank AG
GRAWE
Zürich Versicherungs-AG
Sparkassen Versicherung AG
Vienna Insurance Group
Österreichische Beamtenversicherung
Bausparkasse der österreichischen
Sparkassen Aktiengesellschaft
Kärntner Landesversicherung aG
Preiskategorie
Großbanken
Banksektoren
Regionalbanken
Direkt-, Spezial- und Privatbanken
Versicherungen bundesweit
Versicherungen bundesweit
Bankversicherungen
Direkt- und Spezialversicherungen
Bausparkassen
Aufsteiger des Jahres
FMVÖ-Recommender-Gütesiegel 2016 im Überblick
Empfänger
Preiskategorie
Exzellente Kundenorientierung
BTV Vier Länder Bank
Regionalbanken
easybank AG
Direkt-, Spezial- und Privatbanken
Kärntner Landesversicherung aG
Regionalversicherungen
muki Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit
Direkt- und Spezialversicherungen
Oberbank AG
Regionalbanken
Österreichische Beamtenversicherung VVaG
Direkt- und Spezialversicherungen
VKB Bank
Regionalbanken
Vorarlberger Landes-Versicherung VaG
Regionalversicherungen
Hervorragende Kundenorientierung
BKS Bank AG
Regionalbanken
Österreichische Sparkassengruppe
Banksektoren
Salzburger Sparkasse Bank AG
Regionalbanken
TIROLER VERSICHERUNG V.a.G.
Regionalversicherungen
Vorarlberger Landes- und Hypothekenbank
Regionalbanken
Aktiengesellschaft
Sehr gute Kundenorientierung
DenizBank AG
Direkt-, Spezial- und Privatbanken
Erste Bank der oesterreichischen Sparkassen AG
Großbanken
GRAWE
Versicherungen bundesweit
Hypo-Bankengruppe Österreich
Banksektoren
ING-DiBa Direktbank Austria
Direkt-, Spezial- und Privatbanken
Niederösterreichische Versicherung AG
Regionalversicherungen
Oberösterreichische Versicherung AG
Regionalversicherungen
Raiffeisen Landesbank Kärnten
Regionalbanken
Steiermärkische Bank und Sparkassen AG
Regionalbanken
Sparkasse OÖ
Regionalbanken
VAV Versicherungs-Aktiengesellschaft
Direkt- und Spezialversicherungen
Zürich Versicherungs-AG
Versicherungen bundesweit
nachlese_2016.indd 5
17.05.16 09:43
Die Recommender Story –
10 Jahre Weiterempfehlung in Zahlen
Der Net Promoter Score bei Banken und Versicherungen 2007 - 2016
Beim Net Promoter Score (NPS) der Banken fallen zwei Dinge auf: Erstens und unverkennbar ein
dramatischer Einbruch zum Höhepunkt der Finanzkrise im Jahr 2009. Kurz davor, im September
2008, kollabierte die US-Investmentbank Lehman Brothers. Dies beeinflusste – ob zu Recht oder
Unrecht – auch das Vertrauen in die heimischen Banken. Der durchschnittliche NPS der Banken
sank auf einen einmaligen Tiefpunkt von 2 Prozent. Schon im Jahr darauf gab es aber eine deutliche
Erholung und der NPS kletterte 2010 wieder auf 10 Prozent.
Zweitens: Insgesamt gibt es einen positiven 10 Jahres-Trend beim Banken-NPS. Wurde 2007 noch ein
NPS von 13 Prozent gemessen, so liegt er 2016 bei 19 Prozent. Die Weiterempfehlungsbereitschaft
ist somit um 6 Prozentpunkte gestiegen. Das setzt höhere Kundenzufriedenheit voraus und das
wiederum ein verstärktes Bemühen der Institute. Der Kurs sollte also stimmen.
Die Versicherungen verzeichnen ebenfalls einen klar positiven Trend. Während in den ersten Jahren
der NPS noch im negativen Bereich war, ist er seit 2010 klar im Plus und hat sich rund um die 10
Prozent konsolidiert. Ein gewisser Abstand zu den Banken bleibt aber. Im Bankengeschäft gibt
es traditionell mehr und intensiveren persönlichen Kontakt zwischen Kunde und Berater, was die
Weiterempfehlung begünstigt. Welche Auswirkungen hier die zunehmende Digitalisierung hat, bleibt
abzuwarten. Eine Veränderung bei Beratung, Service und Vertrieb ist aber so gut wie sicher.
NPS Entwicklung 2007-2016 Vergleich Hauptbank und -versicherung
25 %
21 %
20 %
19 %
17 %
15 %
14 %
13 %
14 %
12 %
10 %
10 %
5%
11 %
6%
6%
’10
’11
10 %
8%
8%
’12
’13
9%
2%
0%
-5 %
18 %
-3 %
-3 %
-3 %
’07
’08
’09
’14
’15
’16
Banken
Versicherungen
6
nachlese_2016.indd 6
17.05.16 09:43
Top und Flop: Die besten NPS Werte von Banken und Versicherungen
Wir alle wissen: Durchschnittswerte sind notwendig, aber oft nur bedingt aussagekräftig. Eine
Urlaubswoche mit jeweils zur Hälfte 40 Grad und 10 Grad Tagestemperatur mag im Durchschnitt
perfekt sein. Auf Basis der Einzeltage betrachtet – Hitze oder strömender Regen – sieht es aber
anders aus.
Sinngemäß ähnlich ist das Bild beim NPS von Banken und Versicherungen. Rund um den
Durchschnittswert gibt es eine große Streuung wie die Ergebnisse in der Grafik zeigen. Der
beste jemals gemessene NPS war im Jahr 2014 mit fast 62 Prozent, jener einer Bank. Der beste
Versicherungswert lag bei rund 38 Prozent (2016). Der 10 Jahres-Trend zeigt einige deutliche Muster:
> Dezentrale Banksektoren schneiden tendenziell besser ab als zentral geführte Großbanken.
> Ebenso regionale Institute oder solche mit spezieller Ausrichtung, z.B. online oder Kundengruppen-spezifisch, im Vergleich zu bundesweit agierenden Instituten.
Dies gilt für Versicherungen und Banken gleichermaßen.
Regionalität und Spezialisierung fördern offensichtlich Kundennähe, Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft. Bei größeren Organisationen scheint es schwieriger zu sein, diesen direkten
Draht zu Kundinnen und Kunden zu schaffen, auch wenn es objektiv starke Bemühungen gibt.
10 Jahre Recommender: Bester Branchen NPS
90,0 %
70,0 %
90,0 %
70,0 %
61,7 % (2014)
50,0 %
50,0 %
30,0 %
30,0 %
10,0 %
10,0 %
0,0 %
0,0 %
-10,0 %
-10,0 %
-30,0 %
-23,4 % (2009)
-50,0 %
-30,0 %
38,3 % (2016)
-23,1 % (2016)
-50,0 %
Banken
Versicherungen
7
nachlese_2016.indd 7
17.05.16 09:43
So liegen Banken und Versicherungen im Vergleich mit anderen Branchen
Telemark Marketing hat 2015 nicht nur, wie für den FMVÖ-Recommender üblich, den NPS bei Banken
und Versicherungen erhoben, sondern auch für andere Branchen. Die Ergebnisse lassen sich grob in
vier Niveaus gliedern:
1.Einsamer Spitzenreiter ist die Automobilbranche mit einem NPS von über 50 Prozent.
2.Eine zweite Gruppe mit rund um die 20 Prozent: Dazu gehören, wenn auch am unteren Rand und
schon mit einigem Abstand zu den Mobilfunkbetreibern, die Banken.
3.Eine weitere Gruppe mit rund 10 Prozent, darunter die Versicherungen.
4.Und zuletzt zwei andere Branchen mit deutlich geringeren Weiterempfehlungs-Werten.
Die Finanzwirtschaft hat also ihre Krisenjahre gut verdaut, zumindest was die Wahrnehmung durch
die eigenen Privatkunden anbelangt. Luft nach oben schafft der Spitzenwert der Automobilbranche.
Hier dürfte es den Verantwortlichen besonders gut gelingen, ein emotional besetztes Produkt mit
guter Kommunikation der Serviceleistungen zu kombinieren.
Branchen NPS 2015/16
100 %
90 %
80 %
70 %
60 %
54,1 %
50 %
40 %
30 %
23,3 %
22,5 %
22,1 %
20 %
18,8 %
11,1 %
10,7 %
10 %
10,2 %
9,3 %
9,2 %
5,5 %
1,3 %
Baumarkt
Bekelidung
Versicherung
Mobilfunk
Internet
Möbel
Elektro
Bank
Bahn
Supermarkt
Mobiltelefon
Auto
0%
8
nachlese_2016.indd 8
17.05.16 09:43
Die Top 10: Banken und Versicherungen mit den meisten FMVÖ-Recommender Gütesiegeln
Wer sind nun Marcel Hirscher und Hermann Maier unter Österreichs Banken? Wer hat die meisten
„Medaillen“ geholt? In diesem Ranking wurden alle an eine Bank, Versicherung oder Bausparkasse
verliehenen FMVÖ-Recommender Gütesiegel – egal ob sehr gut, hervorragend oder exzellent –
addiert. Der Korrektheit halber sei darauf hingewiesen, dass die easybank erst seit 2011 in der
Wertung berücksichtigt wurde, die Raiffeisen Bausparkasse seit 2009; alle anderen angeführten
Institute von Beginn an (2007).
Den Spitzenplatz teilen sich GRAWE (Grazer Wechselseitige Versicherung) und Österreichische
Sparkassengruppe. Auch sonst ist das Ranking zwischen Versicherungen und Banken recht
ausgewogen. Im Namen ihrer Kunden gratulieren wir den Top 10 sehr herzlich für ihre dauerhaften
Bemühungen und ihr Durchhaltevermögen!
Die Aufsteiger des Jahres 2009 - 2016
Seit 2009 gibt es den Sonderbewerb „Aufsteiger des Jahres“. Gekürt wird jenes Institut, das
insgesamt von allen in der Wertung berücksichtigten Unternehmen die höchste Steigerung des
NPS gegenüber dem Vorjahr vorweisen kann. Darunter befinden sich fünf Versicherungen und drei
Banken. Besonders erfreulich: Viele Aufsteiger finden sich seit ihrer Prämierung dauerhaft unter den
FMVÖ-Recommender Preisträgern.
Medaillenspiegel
>GRAWE
> Österreichische Sparkassengruppe
> Oberösterreichische Versicherung AG
> Oberbank AG
> Österreichische Volksbanken
> Zürich Versicherungs-AG
> Niederösterreichische Versicherung AG
> easybank AG
> Raiffeisen Bankengruppe Österreich
> Raiffeisen Bausparkasse Gesellschaft m.b.H.
Aufsteiger des Jahres (seit 2009)
9
9
8
7
7
7
7
6
6
6
> 2009: Donau Allgemeine Versicherungs-AG
Vienna Insurance Group
> 2010: GRAWE
> 2011:Niederösterreichische Versicherung AG
> 2012: Oberbank AG
> 2013: ING-DiBa Direktbank Austria
> 2014: Salzburger Sparkasse Bank AG
> 2015: Vorarlberger Landes-Versicherung VaG
> 2016: Kärntner Landesversicherung aG
easybank erst seit 2011,
Raiffeisen Bausparkasse seit 2009
in der Wertung
9
nachlese_2016.indd 9
17.05.16 09:43
Untersuchte Banken, Versicherungen und Bausparkassen
GROSSBANKEN
> BAWAG P.S.K. Bank für Arbeit und Wirtschaft
und Österreichische Postsparkasse AG
> Erste Bank der oesterreichischen
Sparkassen AG
>Raiffeisenlandesbank
Niederösterreich-Wien AG
> Raiffeisenlandesbank Oberösterreich AG
> UniCredit Bank Austria AG
BANKSEKTOREN
> Banken und Bankiers
> Hypo-Bankengruppe Österreich
> Österreichische Sparkassengruppe
> Österreichische Volksbanken
> Raiffeisen Bankengruppe Österreich
REGIONALBANKEN
> Sparkasse OÖ
> BKS Bank AG
> BTV Vier Länder Bank
> Hypo NOE Landesbank AG
> Hypo Tirol Bank AG
> Kärntner Sparkasse AG
> Oberbank AG
> Raiffeisenlandesbank Burgenland rGenmbH
> Raiffeisen Landesbank Kärnten rGenmbH
> Raiffeisenlandesbank Steiermark AG
> Raiffeisenlandesbank Tirol AG
> Raiffeisenlandesbank Vorarlberg rGenmbH
> Raiffeisenverband Salzburg rGenmbH
> Salzburger Sparkasse Bank AG
> Steiermärkische Bank und Sparkasse AG
> Tiroler Sparkasse Bank AG
> Volksbank Salzburg eG
> Volksbank Tirol Innsbruck-Schwaz AG
> Volksbank Wien AG
> VKB Bank
> Vorarlberger Landes- und Hypothekenbank
Aktiengesellschaft
DIREKT-, SPEZIAL- und PRIVATBANKEN
> DenizBank AG
> easybank AG
> Hellobank BNP Paribas Austria AG
> ING-DiBa Direktbank Austria
> Santander Consumer Bank GmbH
BAUSPARKASSEN
> start:bausparkasse e.Gen.
> Bausparkasse der österreichischen
Sparkassen Aktiengesellschaft
> Raiffeisen Bausparkasse Gesellschaft m.b.H.
> Bausparkasse Wüstenrot AG
VERSICHERUNGEN bundesweit
> Allianz-Elementar Versicherungs-AG
> Donau Allgemeine Versicherungs-AG
> Vienna Insurance Group
> Generali Versicherung AG
>GRAWE
> Helvetia Versicherungen AG
> Merkur Versicherung AG
> UNIQA Versicherungen AG
> Wiener Städtische Versicherung AG
> Vienna Insurance Group
> Wüstenrot Versicherungs-AG
> Zürich Versicherungs-AG
BANKVERSICHERUNGEN
> BAWAG P.S.K Versicherung
> ERGO Versicherung AG
> Raiffeisen Versicherung AG
> Sparkassen Versicherung AG
> Vienna Insurance Group
DIREKT- und SPEZIALVERSICHERUNGEN
> ARAG SE
> HDI Versicherung AG
> muki Versicherungsverein
auf Gegenseitigkeit
> Österreichische Beamtenversicherung, VVaG
> VAV Versicherungs-Aktiengesellschaft
> Zürich Connect (Zürich Versicherungs-AG)
REGIONALVERSICHERUNGEN
> Kärntner Landesversicherung aG
> Niederösterreichische Versicherung AG
> Oberösterreichische Versicherung AG
> TIROLER VERSICHERUNG V.a.G.
> Vorarlberger Landes-Versicherung VaG
10
nachlese_2016.indd 10
17.05.16 09:43
FMVÖ-Recommender: Auszeichnung für
herausragende Kundenorientierung
Österreichs Banken, Versicherungen und Bausparkassen unter der Lupe
„... das Ziel eines Unternehmens besteht darin, Kunden zu finden und zu halten“, so bringt es Peter F.
Drucker in seinem Standardwerk „The Practice of Management“ auf den Punkt. Frederick F. Reichheld
wiederum sieht Loyalität als den entscheidenden Schlüsselfaktor für den Unternehmenserfolg an:
Menschen mit einer hohen Zufriedenheit sind nicht nur der Marke gegenüber loyal, sondern auch
grundsätzlich bereit, die Firma oder das Produkt weiterzuempfehlen.
In seinem Buch „The Ultimate Question“ weist Reichheld nach, dass die Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden eine hohe Korrelation mit dem Unternehmenswachstum aufweist. Die
Bereitwilligkeit zur Weiterempfehlung ist allerdings abhängig von der Branche, der Positionierung der
Marke und vom jeweiligen Kulturkreis. So empfehlen beispielsweise US-Amerikaner generell etwas
häufiger weiter als Europäer.
Dieser Zusammenhang zwischen Weiterempfehlungsbereitschaft und Unternehmenswachstum
signifikant und in allen untersuchten Bereichen nachweisbar. Diese scheinbar simple Erkenntnis fand
vor einigen Jahren, als der Net Promoter Score seinen Siegeszug angetreten hat, gewaltige mediale
Aufmerksamkeit bei renommierten amerikanischen Wirtschaftsmagazinen (u. a. Wall Street Journal,
Harvard Business Review und Consulting Magazine). In der Folge wurde Frederick F. Reichheld vom
Consulting Magazine zu einem der 25 einflussreichsten Consultants gewählt.
Der Finanz-Marketing Verband Österreich setzt genau bei dieser Bereitschaft zur
Weiterempfehlung an. Die Kernfrage des FMVÖ-Recommender lautet: Welche Bank, welche
Versicherung, welche Bausparkasse verzeichnet die höchste Weiterempfehlungsbereitschaft ihrer
Kunden? Dafür lässt der FMVÖ mittels einer repräsentativen Erhebung 9.000 Österreicherinnen und
Österreicher zu Wort kommen – damit ist der FMVÖ-Recommender der Award mit der größten Jury
Österreichs. Durchgeführt wird die Befragung vom Marktforschungsinstitut Telemark Marketing.
Ziel der Untersuchung ist es nicht, das „beste“ Institut auszuzeichnen. Prämiert werden vielmehr
Institute, die Besonderes für die Kunden leisten und daher von ihnen am häufigsten weiterempfohlen
werden. Diese Weiterempfehlungsbereitschaft wird vom FMVÖ als äußerst aussagekräftige
Kenngröße gesehen, denn sie lässt nicht nur unmittelbare Rückschlüsse auf die Zufriedenheit der
Kunden zu. Durch den nachgewiesenen Zusammenhang mit dem Unternehmenswachstum ist
sie vielmehr auch aus betriebswirtschaftlicher Sicht mehr als relevant. Vergeben wird der FMVÖRecommender-Award dann an jene Banken, Versicherungen und Bausparkassen, die in ihrer
jeweiligen Kategorie den höchsten NPS-Wert aufweisen.
11
nachlese_2016.indd 11
17.05.16 09:43
Informationen über die Untersuchungsmethode
Methodik:
Der FMVÖ-Recommender ist Teil einer umfassenden Branchenstudie. Für diese Studie wurden
von Jänner bis April 2016 9.000 für Österreich repräsentative Bank-, Versicherungs- und
Bausparkassenkunden per Zufall ausgewählt und am Telefon bzw. online unter Zusicherung der
Anonymität mittels eines standardisierten Fragebogens befragt. Die Durchführung des FMVÖRecommender erfolgt in Kooperation mit dem Marktforschungsinstitut Telemark Marketing, einem
langjährigen FMVÖ-Mitglied.
Teilnahme:
Im Rahmen einer repräsentativen Stichprobe werden Kunden aller österreichischen Banken,
Versicherungen und Bausparkassen befragt und gebeten, ihr jeweiliges Institut zu bewerten.
Bei der Vergabe des FMVÖ-Recommender werden allerdings nur Institute berücksichtigt, die
die Voraussetzungen für die jeweiligen Preiskategorien erfüllen. Diese zumeist quantitativen
Voraussetzungen sind aus statistischen Gründen notwendig, da bei zu kleinen
Teilstichproben die Aussagekraft der Bewertungs-Scores zu gering ist.
Preisvergabe:
Den FMVÖ-Recommender-Award gewinnt das Institut mit dem höchsten NPS-Wert in seiner
Kategorie. Unterscheidet sich der NPS-Wert von zwei Instituten um weniger als einen Prozentpunkt,
so wird als Zusatzkriterium der Prozentsatz der Promotoren (Bewertungen 10 und 9) zur Wertung
herangezogen. Unterscheidet sich auch dieser Wert um weniger als einen Prozentpunkt, so wird
in weiterer Folge der NPS-Wert der Haupt- und Zweitkunden (Kategorien 1, 2 und 5) bzw. der NPSWert der Hauptkunden (Kategorien 3, 4, 6, 7 und 8) zur Wertung herangezogen. Unterscheidet sich
auch dieser NPS-Wert von diesen Instituten um weniger als einen Prozentpunkt, so wird analog als
Zusatzkriterium der Prozentsatz der Promotoren (Bewertungen 10 und 9) zur Wertung herangezogen.
Sollte die Anwendung dieser Zusatzkriterien noch immer zu keinem Unterschied führen, der größer
als ein Prozentpunkt ist, so werden diese Institute letztendlich „ex aequo“ gewertet. Veröffentlicht
werden die Erstplatzierten der zehn Kategorien sowie alle Institute, die sich aufgrund ihres NPS-Werts
für eines der Gütesiegel qualifizieren. Alle Institute erhalten jedoch auf Anfrage ihren NPS-Wert und
ihre Platzierung kostenlos mitgeteilt.
Haben Sie Interesse an Ihren detaillierten Einzelergebnissen?
Im Rahmen der Befragung durch Telemark Marketing wurde nicht nur die
Weiterempfehlungsbereitschaft Ihrer Kunden erhoben, sondern auch eine Reihe weiterer Fragen zum
Thema Kundenzufriedenheit gestellt.
Sollten Sie Interesse an den Ergebnissen haben, können Sie diese direkt bei Telemark Marketing
erwerben.
Herr MMag. Robert Sobotka, MBA
Geschäftsführer Telemark Marketing
1140 Wien, Zehetnergasse 6
T. +43 (0)1 892 85 85 -1013
E. [email protected]
12
nachlese_2016.indd 12
17.05.16 09:43
Preiskategorien
1. Großbanken
Voraussetzung zur Qualifikation ist eine Mindestbilanzsumme von Euro 25 Mrd. und die Nennung als
Hauptbankverbindung von zumindest 100 interviewten Personen.
2. Banksektoren (sofern nicht in der Kategorie Großbanken)
Die Sektorbanken werden zu den Sektoren (Raiffeisen, Sparkassen, Volksbanken, Hypobanken,
Banken und Bankiers) zusammengefasst. Voraussetzung zur Qualifikation ist die Nennung einer
Sektorbank als Hauptbankverbindung von zumindest 100 interviewten Personen.
3. Regionalbanken
Voraussetzung zur Qualifikation ist die Nennung als Hauptbank- oder Zweitbankverbindung von
zumindest 50 interviewten Personen. Um als Regionalbank gewertet zu werden, darf sich das
Marktgebiet des Institutes auf maximal sechs Bundesländer beschränken und das Institut darf nicht
für den Bewerb 1 qualifiziert sein.
4. Direkt-, Spezial- und Privatbanken
Voraussetzung zur Qualifikation ist die Nennung als Hauptbank- oder Zweitbankverbindung von
zumindest 50 interviewten Personen und das Institut darf nicht für den Bewerb 1 oder 3 qualifiziert
sein.
5. Versicherungen bundesweit
Voraussetzung zur Qualifikation ist die Nennung des Institutes als Hauptversicherung von zumindest
100 interviewten Personen. Diese Personen müssen sich auf zumindest sieben Bundesländer
verteilen. Zusätzlich darf das Institut nicht für den Bewerb 6 qualifiziert sein.
6. Bankversicherungen
Voraussetzung zur Qualifikation ist die Nennung als Haupt- oder Zweitversicherung von zumindest 50
interviewten Personen. Zusätzlich muss das Institut die Produkte ausschließlich oder hauptsächlich
über Banken vertreiben.
7. Regionalversicherungen
Voraussetzung zur Qualifikation ist die Nennung als Haupt- oder Zweitversicherung von zumindest 50
interviewten Personen. Um als Regionalversicherung gewertet zu werden, darf sich das Marktgebiet
des Institutes auf maximal sechs Bundesländer beschränken und das Institut darf nicht für den
Bewerb 5 qualifiziert sein.
8. Direkt- und Spezialversicherungen
Voraussetzung zur Qualifikation ist die Nennung als Haupt- oder Zweitversicherung von zumindest 50
interviewten Personen. Zusätzlich darf das Institut nicht für den Bewerb 5, 6 oder 7 qualifiziert sein.
9. Bausparkassen
Voraussetzung zur Qualifikation ist die Nennung als Bausparkasse von zumindest 100 interviewten Personen.
10. Aufsteiger des Jahres
„Aufsteiger des Jahres“ ist das Institut mit der höchsten NPS-Verbesserung im Vergleich zum
Vorjahr. Voraussetzung zur Qualifikation ist die Erfüllung der Qualifikationskriterien im Vorjahr und im
laufenden Jahr sowie eine Steigerung des NPS-Wertes gegenüber dem Vorjahr um mindestens fünf
Prozentpunkte.
13
nachlese_2016.indd 13
17.05.16 09:43
Das FMVÖ-Recommender-Gütesiegel
Zusätzlich zur Siegerehrung in den einzelnen Kategorien wird jedem Institut vom FMVÖ ein
Gütesiegel für Kundenorientierung verliehen, das die zuvor genannten Qualifikationskriterien einer
Preiskategorie erfüllt und den jeweiligen Durchschnitts-NPS-Wert der Branche und folgende NPSSchwellenwerte erreicht:
a) Exzellente Kundenorientierung: Branchen-Durchschnitts-NPS + 15 %
b) Hervorragende Kundenorientierung: Branchen-Durchschnitts-NPS + 10 %
c) Sehr gute Kundenorientierung: Branchen-Durchschnitts-NPS + 5 %
14
nachlese_2016.indd 14
17.05.16 09:43
Wir danken unseren Hauptsponsoren:
Mag. Thomas Friedlmayer, Director Sales SAP Österreich GmbH:
Der FMVÖ-Recommender ist ein wichtiger Indikator für das Vertrauen der Kunden in die
österreichische Finanzwirtschaft. Bestehende Geschäftsmodelle mit Innovationen zu transformieren –
vor dieser Herausforderung stehen viele Banken und Versicherungen. Die SAP unterstützt Sie mit ihrer
weltweiten Erfahrung, modernen Lösungen und kreativen Beratungsmethoden auf diesem Weg.
Mehr Details dazu finden Sie unter: http://www.sap-innovations.com/bankenundversichererforum
Martin Barzauner, CEO Netconomy Software & Consulting GmbH:
„Wie wichtig die Meinung des Kunden ist und wie sehr Unternehmen von dieser profitieren, zeigt
die Verleihung des „Recommender 2016“. Über 60% der Kunden haben sich bereits vor dem
eigentlichen Erstkontakt mit Versicherungen für ein Produkt entschieden. Umso wichtiger ist daher
eine transparente Online-Präsenz, die es ermöglich, eine übersichtliche Produktvergleichbarkeit
sowie unterschiedliche Servicemöglichkeiten oder Preisstrukturen aufzuzeigen. NETCONOMY, Global
„Most Innovative Partner of the Year“ von SAP Hybris, unterstützt Kunden bei der Entwicklung solcher
digitalen Kommunikationsplattformen zwischen Kunden und Anbieter.“ www.netconomy.net
RETAIL BANKING
ACADEMY
®
Empowering Bankers. Serving People.
Evelyn Hunter-Jordan, CEO of the International Academy of Retail Banking (IARB):
„The International Academy of Retail Banking and Lafferty Group fully supports FMVÖ-Recommender
in its work of recognising and promoting best practice in retail banking in Austria. In this regard
Austria is truly setting a world standard. We applaud Josef Redl and his colleagues for their
pioneering work to recognise best practices in retail banking in Austria.“
15
nachlese_2016.indd 15
17.05.16 09:43
Unsere Hauptsponsoren
RETAIL BANKING
ACADEMY
®
Empowering Bankers. Serving People.
Unsere Co-Sponsoren
Unsere Friends
nachlese_2016.indd 16
17.05.16 09:43