Sikom AgentOne bei DocMorris

Sikom AgentOne bei DocMorris
Hoher Service-Level bei Europas Top-Versandapotheke
Ausfälle seines Call Centers kann sich Europas größte Versandapotheke DocMorris nicht leisten. Um der wachsenden Zahl
seiner Telefonkunden weiterhin einen hohen Service- und Qualitätsstandard zu bieten, tauschte das niederländische Unternehmen seine in die Jahre gekommene Call Center Lösung gegen eine moderne, IP-basierte Lösung von Sikom aus. Das
redundant angelegte AgentOne ContactCenter garantiert eine hohe Verfügbarkeit. Gleichzeitig erlaubt es die integrierte
Mitschneidefunktion, die Qualität der Beratung ständig zu verbessern.
Auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Call Center
von DocMorris sind mit der neuen Lösung hochzufrieden.
Deutschlands bekannteste Versandapotheke, DocMorris, wickelt einen
Großteil seiner Geschäftskontakte via Telefon ab. Die vorwiegend ältere Kundschaft bestellt telefonisch verschreibungsfreie Medikamente,
lässt sich von den Mitarbeitern beraten oder erkundigt sich nach Preisen und Lieferzeiten. Sind die Kundenbetreuer während der Geschäftszeiten auch nur für Minuten nicht per Telefon erreichbar, leidet die
Servicequalität. Ein längerer Ausfall des Call Centers wäre ein erhebliches geschäftskritisches Problem, das mit zunehmender Ausfallzeit
zum betriebswirtschaftlichen Super-GAU für das Unternehmen werden
könnte.
Die mit 220 Millionen Euro Jahresumsatz größte Versandapotheke
Europas mit Sitz in Heerlen, Niederlande, kann sich solche Ausfälle
nicht leisten. Schließlich wollen die über eine Million Kunden einen
reibungslosen Service. Mehr als 330 Mitarbeiter arbeiten am Erfolg der
DocMorris-Gruppe mit, darunter etwa 50 Call Center Agenten, die weit
über tausend Anrufe am Tag beantworten.
Die verlässliche und möglichst schnelle Erreichbarkeit der Apotheke
stellt hohe Ansprüche an die TK-Anlage – Anforderungen, die bei DocMorris auf Dauer nicht mehr garantiert werden konnten. Der Betreiber
der alten Telefonanlage stand vor der Insolvenz und war nicht mehr in
der Lage, Support zu gewähren. Hinzu kamen stetig wachsende Anforderungen an die Funktionalität der Call Center Lösung, die der aktuelle
Dienstleister nicht mehr erbringen konnte.
Angesichts dieser Probleme entschied sich die Geschäftsleitung für
eine Runderneuerung seines Service Centers. Eine multimediale Call
Center-Software sollte den reibungslosen Geschäftsablauf von DocMorris für die nächsten Jahre sichern. Das neue System sollte genug
Potential haben, um sich flexibel an die sich ändernden Bedürfnisse
des Medikamenten-Versenders anzupassen. So ist beispielsweise in
der nächsten Ausbaustufe ein E-Mail Routing geplant, das ohne großen
Aufwand integrierbar sein musste. Und natürlich sollte eine Hochverfügbarkeitslösung geschäftskritische Ausfälle möglichst ganz verhindern.
Intelligente Koppelung
Die Sikom-Lösung AgentOne ContactCenter erschien den Entscheidungsträgern bei DocMorris am geeignetsten, ihren Business-Anforderungen zu genügen. „Wir haben uns verschiedene Contact CenterLösungen angesehen“, sagt Ute Engelen, Abteilungsleiterin Call Center
bei DocMorris. „Das Sikom-System hat uns am besten gefallen – wobei
zum positiven Eindruck auch der Besuch eines Referenzkunden in Berlin beigetragen hat.“ Besonders der Leistungsumfang, das Redundanzkonzept, die Ausbaumöglichkeiten, die Offenheit des Systems und
natürlich auch der Preis haben zur Entscheidung für die Sikom-Lösung
beigetragen, heißt es auf Seiten des Kommunikations-Dienstleisters
NextiraOne, der bei DocMorris bereits die TK-Anlage eingerichtet
hatte und als Generalunternehmer den Auftrag bekam, die Lösung zu
implementieren. Mit ausschlaggebend war auch die Möglichkeit der
intelligenten Kopplung der Sikom-Lösung mit der TK-Anlage. Seit Mai
2009 verrichtet das AgentOne ContactCenter bei DocMorris zuverlässig
seine Dienste.
Effiziente Kommunikation ...
Reibungslos arbeitet es mit der
von Nextira-One implementierten Alcatel OXE Telefonanlage
in einer modernen Voice-overIP-Infrastruktur zusammen. Die
verwendete SIP-Technologie
ersetzt herkömmliche ISDNTechnik. Durch das einheitlich
aufgebaute und zu betreibende
IP-Netz lassen sich massiv Kosten reduzieren, da sich Anrufe,
Faxe, Voicemail und E-Mail
einheitlich über ein einziges
Netz realisieren lassen. Das
Ute Engelen, Abteilungsleiterin
komplette Routing der TelefoCall Center bei DocMorris
nate, übernimmt die AgentOne
Contact Center-Software.
Die TK-Anlage bildet lediglich das Basissystem, das bestimmte Telefonkomponenten – in diesem Fall Softphones – zur Verfügung stellt.
Die Softphones werden von AgentOne über die programmierbaren
Schnittstellen gesteuert. Am Bildschirm-Arbeitsplatz des Telefonisten
genügt ein Headset mit angeschlossenem Mikrofon. Die von NextiraOne vorgenommene Implementierung der Anlage ging weitgehend glatt
über die Bühne. Nicht ganz ohne zusätzliche Tuningarbeiten gestaltete
sich der Umstieg von klassischer Telefonie auf moderne, IP-basierte
Kommunikation. Besonders die Softphones mussten an das Zusammenspiel von Alcatel-Anlage und AgentOne angepasst werden. Hier
bewährte sich die Partnerschaft zwischen NextiraOne und Sikom und
half, die Herausforderungen des Wechsels zu meistern.
Auch die Sprachqualität erwies sich in der Testphase als nicht optimal.
„Gerade bei hohem Volumen ließ die Sprachqualität nach“, erklärt Abteilungsleiterin Engelen. „Diese konnten die Experten von Sikom und
NextiraOne aber im Laufe des Testbetriebs auf ein gutes Niveau bringen.“
Inzwischen ist man bei DocMorris mit dem neuen Call Center sehr zufrieden und auch die weitere Einführung des neuen Systems gestaltete
sich unproblematisch. „Wir haben zunächst die alte Anlage parallel
laufen lassen“, erklärt Ute Engelen. „Nach und nach wurden dann immer mehr Mitarbeiter auf das neue System geschaltet. Insgesamt hat
die Einführung drei bis vier Monate gedauert, bei ununterbrochen weiter laufendem Betrieb.“
Web-basierte Oberfläche
Im Tagesgeschäft profitiert DocMorris nun von den vielfältigen Möglichkeiten der Sikom-Anlage – etwa im Bereich Sprachaufzeichnung,
Monitoring und Routing. Bei der Hauptaufgabe, dem Routing, nimmt
das Sikom-Arbeitspferd die eingehenden Anrufe entgegen und verteilt
sie schnell und flexibel an die insgesamt 50 Agenten. Die Regeln bestimmt DocMorris. Sind bei hohem Anrufaufkommen alle Telefonisten
besetzt, werden die Anrufer in eine Warteschleife aufgenommen. Ein
webbasiertes Wallboard-System erleichtert den Agenten den Kundenservice. Über die übersichtlich aufgebaute, ergonomische Web-Oberfläche am PC-Arbeitsplatz bekommen die Mitarbeiter genau die für sie
wichtigen Informationen präsentiert, die sie für die Kundengespräche
benötigen. Das Wartefeld zeigt jederzeit an, welche Anrufer und Anfragen anstehen.
Dem Management stellt das Wallboard ein einfach administrierbares
Tool zur Call Center-Verwaltung zur Verfügung. Servicelevel und Agentenverfügbarkeit lassen sich darüber ebenso einsehen wie das Rollenund Rechte-Management, das für die Agenten auftragsabhängig und
individualisiert optimale Umgebungen bereitstellt.
NextiraOne bekam den Auftrag, als Generalunternehmer das
DocMorris-Call Center neu aufzubauen, da das DocMorris-Management großen Wert auf eine Hersteller unabhängige Beratung
und die Entwicklung einer optimal passenden Lösung legte. Der
Berliner Dienstleister für IT-Kommunikationslösungen unterstützte DocMorris bei der Klärung der internen Abläufe und richtete
sowohl die Alcatel-Telefonanlage als auch das Sikom AgentOne
ContactCenter ein.
Nachdem DocMorris die Anforderungen an das Call Center definiert hatte, war es Aufgabe von NextiraOne ein passendes Produkt
auszuwählen und zusammen mit dem Hersteller zu implementieren.
Die Sikom-Lösung schien den Kommunikationsexperten von NextiraOne am besten zu den Bedürfnissen von DocMorris zu passen:
Sie war multimedial orientiert, stabil, preiswert, offen und ausbaufähig. Letztendlich schloss sich das DocMorris-Management dem
NextiraOne-Vorschlag für AgentOne an. Nach einer Präsentation
durch Sikom wurden die Feinheiten festgelegt, ein TK-Konzept erstellt und das Call Center zusammen mit den Sikom-Experten implementiert.
... hochverfügbar und flexibel
Das neue Call Center von Doc Morris: Hochverfügbar, multimedial und flexibel. Für Qualitätssicherung und Schulungszwecke können
alle Gespräche mitgeschnitten werden. Ein ausgeklügeltes Reporting hilft dem Management bei der Steuerung des Call Centers.
Änderungen des Call Flows oder Ansagen lassen sich mit wenigen
Mausklicks bei laufendem Betrieb vornehmen. Ein ausgeklügeltes,
speziell an die Bedürfnisse von DocMorris angepasstes StatistikModul hilft dem Management der Versandapotheke außerdem bei der
Planung und Steuerung seines Call Centers. Beispielsweise liefern die
Statistiken Daten über das Anrufaufkommen, die Gesprächsdauer oder
Informationen über den eingehenden Kanal und die Weiterleitung der
Gespräche. Alle statistischen Zahlen lassen sich tages-, wochen- und
monatsbasiert sowie hinsichtlich bestimmter Agenten oder Gruppen
auswerten.
Redundanz garantiert hohe Sicherheit
Um die hohen Sicherheitsvorgaben zu gewährleisten wurde das Contact
Center von Sikom und NextiraOne als Hochverfügbarkeitslösung eingerichtet. Ein redundantes System gewährleistet, dass bei geschäftskritischen Problemen oder gar einem Komplettausfall des Produktivrechners nahtlos auf den Backup-Rechner umgeschaltet werden kann.
Zu diesem Zweck wird der AgentOne Master ständig observiert. Das
Überwachungs-Modul WatchMan prüft, ob alle Dienste sauber laufen
und „am Leben“ sind. Services, wie etwa der Routing-Dienst, werden
regelmäßig auf korrekte Funktionsweise gecheckt. Gibt es Probleme,
schaltet das Modul automatisch auf die Backup-Maschine um. Mitarbeiter müssen dabei nicht eingreifen. Die Arbeitsabläufe werden nicht
unterbrochen; die Anrufer bekommen von der Umschaltung nichts mit.
Neben der hohen Ausfallsicherheit legte das DocMorris-Management
besonderen Wert darauf, die Telefonate lückenlos mitschneiden zu
können. Die Aufzeichnung der Telefonate wird eingesetzt, um die
Kundengespräche zu dokumentieren und die Beratungsqualität der
Agenten zu sichern. „Wir nutzen die Gesprächsaufzeichnung für die
Qualitätssicherung und für Schulungszwecke“, sagt Frau Engelen.
„Im Willkommensdialog wird der Kunde darauf aufmerksam gemacht.
Wünscht der Kunde keine Gesprächsaufzeichnung, wird die Funktion
deaktiviert.“ Die Sikom-Lösung macht das Mitschneiden der Gespräche besonders einfach. Im Gegensatz zu vielen anderen Contact Center
Lösungen ist kein externes Aufzeichnungsgerät notwendig. Vielmehr
ist die Mitschneidefunktion als systeminternes Modul innerhalb von
AgentOne realisiert, das einfach per Knopfdruck aktiviert werden kann.
Die Gespräche werden digital in einer Datenbank gesichert. Ein Administrationssystem verwaltet die Aufzeichnungen und ermöglicht den
Zugriff auf jedes einzelne Gespräch.
Für die Zukunft ist die komplexe Anlage bestens gerüstet. Die aktuelle
Implementierung kann mit den Kundenanforderungen mitwachsen und
problemlos erweitert werden. Beispielsweise plant DocMorris in der
nächsten Ausbaustufe die Integration von E-Mail-Anfragen in AgentOne. „Die Agenten bearbeiten künftig dann in den Telefonpausen EMails“, sagt Frau Engelen. Die notwendige Infrastruktur hierfür ist bereits integraler Bestandteil von AgentOne. „Wir müssen uns dann nur
noch überlegen, wie wir das praktisch umsetzen. Da Telefonate eine
höhere Priorität haben, darf der Agent nicht besetzt sein, wenn er eine
E-Mail bearbeitet.“
Der Nutzen
höchste Ausfallsicherheit durch redundanten Server
automatische Dokumentation der Gespräche
gut steuerbar durch maßgeschneidertes Reporting
flexibel und erweiterbar (E-Mail-Routing, ...)
einfaches, Web-basiertes Management
Die Zentrale von DocMorris im niederländischen Heerlen
Über DocMorris
Die DocMorris AG ist die bekannteste Apothekenmarke in Deutschland und mit einem Umsatz von rund 220 Millionen Euro im Jahr
2008 zugleich Europas größte Versandapotheke. Das Unternehmen
mit Sitz in Heerlen, Niederlande, liefert nach einer telefonischen
Bestellung oder Bestellung via Internet Arzneimittel vorwiegend
in Deutschland. Insgesamt arbeiten rund 330 Menschen am Erfolg
der DocMorris-Gruppe. DocMorris ist ein Tochterunternehmen
der Celesio AG. Seit 2007 kooperiert DocMorris bundesweit mit
Vor-Ort-Apotheken. Innerhalb Europas ist DocMorris bisher in den
Ländern Deutschland und Irland präsent. Nach der Liberalisierung
des schwedischen Apothekenmarktes im Juli 2009 kündigte Celesio an, mit der Marke DocMorris in den schwedischen Apothekenmarkt einzusteigen.
Die Herausforderungen
hohe Anforderungen an Ausfallsicherheit
hohe Anforderungen an Servicequalität
Implementierung ohne Betriebsunterbrechung
Die Lösung
Sikom AgentOne ContactCenter
Telefonanlage Alcatel OXE
redundanter Server und Sikom WatchMan
flexible, IP-basierte Infrastruktur
© 2011 Sikom Software GmbH – Stand 01/2011. Irrtümer und Änderungen vorbehalten. Alle Marken gehören den jeweiligen Besitzern.
Über Sikom
Die Sikom Software GmbH ist führender Hersteller von Contact Center
Lösungen und automatisierten Sprachanwendungen und zählt zu den innovativsten Unternehmen im Bereich Telekommunikation. Auf der Basis
offener Standards realisiert Sikom leistungsstarke und zukunftssichere
Lösungen zur Optimierung von Kommunikationsprozessen in allen Branchen. Kernprodukte des umfassenden Portfolios sind das mehrfach ausgezeichnete, multimodale Spracherkennungssystem VoiceMan® sowie
die Contact Center Suite AgentOne®, die Stimm-Authentifizierung United
Voice ID®, der Sikom AlarmServer und t.e.o.® (Billingsystem).
Neben zahlreichen Auszeichnungen ist Sikom Preisträger des Nachhaltigkeitspreises des Innovationspreises der deutschen Wirtschaft 2010. Mit
starken Partnerschaften, u. a. in großen Forschungsprojekten mit Universitäten und industriellen Partnern kann Sikom große Erfolge vorweisen.
Zu den Kunden zählen Unternehmen wie Telekom, Inter Versicherungen,
arvato, Boehringer Ingelheim, Techem, Bayer Health-Care Pharmaceuticals, Henkel, Microsoft, zahlreiche Unternehmen der Versorgungswirtschaft, Banken und Sparkassen sowie Behörden und Kommunen.
Haben Sie noch Fragen?
Kompetente Antworten erhalten Sie von unseren Kundenbetreuern.
Rufen Sie uns an oder besuchen Sie uns im Internet:
Sikom Software GmbH
Bergstraße 96
D-69121 Heidelberg
Tel.: +49 (0) 62 21 / 137 88 - 0
Fax: +49 (0) 62 21 / 137 88 - 130
E-Mail: [email protected]
Internet: www.sikom.de